电话回访培训课件
电话回访(三级机构培训)
进行风险提示，明确收益的浮动性
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2.中支问题件处理人员对于回访不成功的数据转发至四级机构或 业务部门处理。
3.四级机构综合人员或业务部门内勤需对这类数据下发至业务员 处再次核实，如确认号码错误的，需重新提供客户正确联系电话 号码。（要求2个工作日内回复） 4.业务人员提供的更新后的联系方式，分公司再次拨打，进行回 访。 6.回访成功上传录音结案，如仍未成功会再次下发问题件进行转 办。
二级转办处理流程
1.中支问题件处理人员根据分公司下发的 《业务人员转办单明细簿》制作纸制转 办工单转至四级机构综合内勤，四级机 构综合内勤将纸制转办单下发给业务人 员。 2.业务人员领取时需在《业务人员转办单 明细簿》签名确认。 3.业务人员与客户联系并对转办单中问题 进行处理后，在转办单中详细说明情况， 并签字确认，将转办单交回四级机构汇 总。 4.四级机构综合内勤汇总后交中支问题件 处理人员留档备查。
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转办件的类型及处理方式
一级转办处理流程
1.中支问题件处理人员根据分公司下发的 《业务人员转办单明细簿》制作纸制转 办工单转至四级机构综合内勤，四级机 构综合内勤将纸制转办单下发给业务人 员。 2.业务人员领取时需在《业务人员转办单 明细簿》签名确认。 3.业务人员回复转办单后分公司会再次电 话回访确认。 4.回访成功上传录音资料及相关资料在 CMP系统中结案。
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新契约回访的方式及要求
• 回访方式：包括电话回访、信函回访、上门回访。
新契约首先采用电话回访方式，如通过电话确实无法与投保人取 得联系或无法完成回访工作的，当地保监局允许使用信函或者上门回 访方式完成回访的，机构应实行信函回访或上门回访。
信访工作教案培训课件
10--1 信访工作教学目标：1．掌握信访工作的内涵和特点2．掌握来信来访处理的方法和要求。
教学重点：来信来访的处理教学难点：来信来访的处理教学方法：讲授法课时安排： 1教学过程【导入新课】信访工作是密切联系群众的重要渠道，是获取第一手材料的重要途径，也是秘书部门工作职责之一，怎样才能做好呢？一、信访工作的内涵与特点1．信访的含义：指公民、法人或其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话等形式，向各级人民政府、县级以上工民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。
信访人的含义：采用书信、电子邮件、传真、电话等形式，反映情况，提出建议、意见或投诉请求的公民2．信访工作的原则：信访工作应在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、及时、就在解决问题与疏导教育相结合的原则。
3.信访范围（见204）4.信访工作的特点(1)信访工作具有广泛性和复杂性(2)信访工作具有政治性和人民性(3)信访工作具有长期性与现实性二、信访事项的处理1、对信访人的基本要求（1）依法信访，合理要求（2）实名制（3）守法有序(不得存在六种行为）2.信访工作的基本要求：（1）及时登记交办；（2）书面答复；（3）保护信访人；（4）受理单位不得推诿; (5)特事特办；（6）回避原则；（7）调查取证；（8）分别处理；（9）60日办结；（10）问责制度。
三、来信的处理1．签收登记。
认真做好所有信函的登记，登记内容包括编号、收件人单位姓名、来函单位名称、时间等。
2．拆封整理。
及时拆封，沿信封边线或底线剪开，保持信封邮戳完整。
按照来信的轻重缓急排好顺序，对随信寄来的照片、证件、现金、票据等物品要认真登记，妥善保存。
3．阅函加注。
阅信要集中精力，认真阅看。
保护好原信，不随便圈点、涂抹。
在文件处理单上摘要登记，写明来信的主要问题，涉及的人员和时间地点。
4．分送办理。
应根据单位的大小、领导的分工、来信的要求和重要程度等采取不同的处理方法。
电话回访话术
附件1（电话接通后）您好，请问您是**先生（老板）么？感谢您的接听。
我这里是山东金宝山机械客户服务中心，我是10*号客服专员，来电显示号码是公司客服座机号码。
本次和您通话是做一次售后回访。
请问日常为您提供服务的业务经理是谁您了解吗？您对他的服务是满意，一般，还是不满意？目前您所在的区域还是由**提供服务，如有设备、配件以及售后服务的任何需要，您都可以继续和他联系。
1、**先生（老板）请问您的石场已经开工了么？（若开工请跳过第3条，若未开工，请跳过第2条）2、您使用的PC1614的生产线，开工后设备运转情况如何？开工前有没有做检修？设备日常维护、保养和配件更换等事宜是您亲自负责，还是现场有专人负责，如果方便您可以将现场负责的联系电话留给我们，我们将定期进行电话服务，提供设备维保常识，设备操作和使用注意事项，宣传公司最新政策以及促销活动？为您提供优质的服务。
3、您预计何时开工？开工前请先对现场设备管理和操作人员进行安全操作培训，并组织对设备进行开工前的检修，如果您没专业的人员，我们可以提供在线远程服务，为您提供专业的技术支持。
设备日常维护、保养和配件更换等事宜是您亲自负责，还是现场有专人负责，如果方便您可以将现场负责的联系电话留给我们，我们将定期进行电话服务，提供设备维保常识，设备操作和使用注意事项，宣传公司最新政策以及促销活动？为您提供优质的服务。
4、（客户提出专业问题或紧急事项后）明白，您需要了解**（复述客户问题），我会马上和有关部门联系，十五分钟内，会有专业工程师与您联系，解决您的问题。
5、**先生（老板），XX公司为了支持用户积极复工复产，疫情期间对整机设备和部分配件推出价格优惠政策。
因为规格型号比较多，降价幅度不同，您可以随时和**经理联系，了解设备和配件的优惠情况。
6、疫情期间公司推出了在线远程技术服务支持方案，您在设备使用过程中如有售后服务需求可以致电我们的售后服务电话（123456），我们将第一时间为您接线服务工程师为您提供专业优质的远程在线技术服务（电话或微信）。
口腔医院客服电话回访技巧培训
电话回访提高医院美誉度
患 者
→
回
访
服
务
流
程
电话回访提高医院美誉度
回访流程标准话术
电话回访提高医院美誉度
回访流程标准话术
感谢聆听！
一、自信的态度： 一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和
作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话， 切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该 回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这 样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
一、回访基本要求。
⑤多打比方、举例子。电话回访时，多拿患者身边的事物进行比喻、 对比，能更形象的说明问题；用患者了解、熟悉的老患者进行举 例，能增加信任度；用患者所熟悉的俚语进行解释，会患者的顾 虑。
⑥多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气 温和.
一、回访基本要求。
⑦不要占用顾客太多时间，以免引起 反感。
⑧注意电话回访时间，尽量避开顾客 休息时间。
⑨如遇本人不在，则应向其家人询问 并保持同等的尊重和礼貌。
⑩结束时务必有祝福语，如祝您早日 康复等。、介绍自己。
回访基本程序
①介绍自己。 首先说声：您好，牙博士口腔。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份。 ②确认对方身份。 有时候电话号码会有误，所以要确认对方身份，以免打错，因为我们是牙博士 口腔的回访电话。 ③介绍回访目的。 简单明了的介绍自己回访的目的。 ④解答患者问题，建议继续治疗。 ⑤记录回访内容，并注明下次回访时间和内容。
顾客常用借口应对
①没时间，安排不过来。 答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的 机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱疼痛的困扰，再说您拖的越久对口腔 健康不利，后面治疗起来也就越麻烦，口腔疾病是一种不可逆的疾病，必须要 通过治疗。请您还是要慎重考虑一下，为了您的健康着想尽快确定时间过来检 查，我们为您提供诊疗计划。
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
培训计划电话回访话术
培训计划电话回访话术一、拨打电话前的准备1. 确定回访的目的和内容，并准备相关的资料和文件。
2. 确定好要回访的对象及其联系方式。
3. 对需要提出的问题进行充分的准备和思考。
4. 确定好电话回访的时间，避免打扰对方正常的工作或生活。
二、电话回访的开场白1. 自我介绍：你好，我是XXX（姓名），来自XXX（公司/部门），我是为了进行一次关于XXX的电话回访，请问现在方便吗？2. 表示感谢：感谢您抽出时间接听我的电话，我会尽量简洁明了地与您进行沟通。
3. 说明回访目的：我是为了了解您对我们之前培训课程的反馈和建议，以便我们更好地改进和完善。
三、询问回访对象的情况1. 是否成功参加了我们的培训课程？对此课程有何感受和反馈？2. 是否在培训中遇到了什么困难或问题？是否得到了及时的解决？3. 培训后，是否感觉自己的能力和水平有提升？有没有应用到工作中？4. 是否有什么建议和意见，希望我们能够在未来的培训中改进或增加的内容？四、处理回访对象的意见和建议1. 对于回访对象提出的批评和建议，要诚恳接受，并表示感谢。
2. 对于可以改进的地方，应该向回访对象说明我们的改善措施，并表示我们会尽快进行调整。
3. 对于无法立即改进的地方，应该向回访对象解释原因，并表示我们会尽量满足他们的需求。
五、给回访对象留下良好的印象1. 建议回访对象关注我们公司/部门的官方网站或微信公众号，获取最新的资讯和培训信息。
2. 感谢回访对象的合作和配合，表示我们会将他们的意见和建议转达给相关部门，并进行改进。
3. 友好告别，祝回访对象工作顺利，期待下次合作。
六、记录和总结1. 在电话回访结束后，要及时将回访的结果和对象的意见记录在异地。
2. 对回访对象提出的建议和意见进行总结，形成文件，以便将来参考和改进。
七、培训计划电话回访话术常用词汇1. 希望：hopes, hope to, look forward to2. 反馈：feedback, response, opinion3. 提升：improve, enhance, upgrade4. 建议：suggestion, advice, propose5. 提出问题：raise questions, present issues, make inquiries6. 注意：attention, concern, care以上是关于培训计划电话回访话术的一些内容和常用词汇，希望可以对你有所帮助。
银保客户经理培训-16--95519电话回访-PPT
确认投保人是否知悉退保可能产生的损失
“请问您是否了解解除合同的有关规定？” （如果客户不清楚，提示客户犹豫期后解除合同，公司将退还合 同当时的现金价值，并向客户讲解保险条款中现金价值的相关规 定。） “您购买的是我公司近期非常热销的一个保险理财产品，这个产 品受到了很多客户的欢迎和认可。！
结束语
为了更好地为您服务，想再和您确认一下联系方式。请问您的通讯地 址是**，联系电话是**，电子邮件是**？请问您是否还希望补充电话、 电子邮箱等，便于我们联系您？ “非常感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需求，可以直接拨 打我们公司的客户服务专线95519。祝您及家人身体健康！再见！
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合规经营重要提示
不规范的典型表现：
销售人员夸大公司经营业绩和公司实力； 销售人员夸大保险产品责任； 销售人员隐瞒保险合同中如免除责任等待观察 期等重要信息； 误导客户可按交纳保险费退保，没有说明退保 是按保单现金价值额度退保； 混淆保险产品和银行储蓄，片面将产品收益和 银行存款收益做简单比较；
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合规经营重要提示(2/3)
保险销售人员在销售分红、投资连结 和万能等新型保险产品时，应明确告 知客户产品说明书或保险利益测算书 中关于未来收益的测算是描述性的， 不能理解为对未来的预期和公司的承 诺。销售人员不得超出合同约定承诺 最低收益或者将上述保险产品与其他 金融产品进行片面比较。
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合规经营重要提示
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课程大纲
95519回访的意义 95519回访的内容 合规经营重要提示
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回访的内容
新单回访 宽限期交费提醒 失效保单回访 即将效力终止保单提醒 客户满意度调查 以及应相关部门需求开展的其它回访
教育培训机构-市场电话回访流程
教育培训机构02-市场电话回访流程•一、开场破冰•1、活动数据• a.活动满意度回访方式（对活动形式、学生参与度、现场老师等方面）•家长您好，我是XX教育的老师，您之前有带学生参加我们在XX的活动，这边做一个满意度的回访，您对我们的活动形式是否满意呢？• b.活动附赠试听券邀约方式•家长您好，我是XX教育的老师，您之前有带学生参加我们在XX的活动，有赠送您一张课程体验券，您近期什么时候方便呢，我帮您安排试听时间。
•2、地推数据• a.兼职人员的收单数据•家长您好，我是XX教育的老师，您昨天有在我们工作人员这边领取一张课程体验券，您最近是在关注学生的XX方面的学习吗？• b.市场专员的收单数据•家长您好，我是XX教育的老师，昨天有帮学生留了一张课程体验券，现在给您来电是帮您预约一下具体时间。
•3、渠道数据• a.渠道推荐的资源（家长知道被推荐）•家长您好，我是XX教育的老师，XX渠道的XX老师跟我说您正在了解XX方面的课程，我们学校专注XX教育已经很多年了，我也在这个行业工作了很长时间，您想具体了解哪些信息，我可以给您一些建议和意见。
• b.渠道交换或购买的资源（家长不知道被推荐）•按陌拜方式进行邀约•家长您好，我是XX教育的老师，您之前有帮学生留过我们的课程体验券，这次给您来电想邀请您确定一下时间，您近期是否方便呢？•注意：大部分的陌拜数据家长，会在这里提出异议，表示自己没有留过体验券。
遇到类似情况可采用以下话术：•可能是时间比较久了/可能是我们做活动时其他家里人帮学生填写的，那您近期是否有XX方面的学习计划呢？•这里要注意，面对此类问题不要过多的解释，快速过渡到下一个问题，确认意向。
•另外，陌拜数据回访中，一定要多次强调学校的名字和业务内容，加深家长的印象•4、老数据回访•“前情提要”方式•家长您好，我是XX教育老师，是想邀请学生体验我们的XX课程，之前跟您联系过的，您当时说比较忙，让我7月中旬跟您联系，您最近时间方便吗？•此类数据要注意看之前的回访记录，根据之前的内容来开场。
电话回访的礼仪与技巧
电话回访的礼仪与技巧电话回访是企业与客户之间保持联系、了解客户需求、解决问题的重要方式之一。
在进行电话回访时，礼仪与技巧显得尤为重要，能够有效提升回访效果，增强客户满意度。
本文将从礼仪和技巧两个方面探讨电话回访的要点，帮助您在电话回访中表现得更加专业和得体。
一、礼仪1. 问候语在进行电话回访时，首先要使用得体的问候语，比如“您好，我是XXX 公司的客服人员，想和您确认一下最近的服务情况。
”礼貌的问候语能够拉近与客户的距离，让客户感受到尊重和关怀。
2. 自我介绍在电话回访开始时，要简单介绍自己的身份和来意，让客户清楚自己的身份，并明确电话回访的目的。
例如，“我是XXX公司的客服人员，这次给您来电是为了了解您对我们产品的使用情况。
”3. 注意用语在电话回访中，要避免使用粗鲁、不礼貌的用语，保持语气温和、亲切。
避免使用过于正式的用语，让客户感受到亲近和友好。
4. 倾听在电话回访中，要倾听客户讲述的问题和意见，不要打断客户发言，尊重客户的意见和感受。
倾听是建立良好客户关系的基础，也是解决问题的关键。
在电话回访结束时，要使用礼貌的结束语，比如“感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通，希望我们的服务能够让您满意。
”礼貌的结束语能够给客户留下良好的印象，增强客户对企业的好感。
二、技巧1. 控制通话节奏在电话回访中，要控制好通话的节奏，不要让通话过于拖沓或者匆忙。
要根据客户的反馈和情况调整自己的语速和语调，保持通话的流畅和自然。
2. 提问技巧在电话回访中，要善于使用开放性问题和封闭性问题，引导客户展开谈话，了解客户的真实需求和想法。
同时，要避免提问过于直接或者冗长，让客户感到不耐烦。
3. 解决问题在电话回访中，如果客户提出问题或者意见，要及时给予回应和解决方案。
要保持耐心和细心，认真倾听客户的问题，给予客户满意的答复和解决方案。
4. 记录信息在电话回访过程中，要及时记录客户提出的问题、意见和建议，确保信息的准确性和完整性。
《电话客服礼仪培训》PPT课件
三、客服部 礼仪
1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握 语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机
保持良好的姿态
顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。 在打 的过程中，绝对不能吃零食，喝茶， 即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。 客户代表在打 中趴着或躺在椅子上，对方 都能感受到你的懒散的，无精打采的精神 状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有 利于客户代表提高客服质量。
掌握 语言
1、任何时候都要保持礼貌，这是接打 的根本礼仪。客户代表代表 的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与 否，直接关系到整个公司的整体服务素质。
2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表的专业的客 户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不 起”、“不好意思”
培训ppt21六大要点处理方法1耐心多一点2态度好一点3动作快一点4语言得体一点5补偿多一点6办法多一点培训ppt22十个建议必须谨记1微笑露一点2嘴巴甜一点3说话轻一点4脑筋活一点5理由少一点6度量大一点7做事多一点8脾气小一点9行动快一点10效率高一点培训ppt23
《电话客服礼仪培训》PPT课件
5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每 一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听 不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方 式来表达，使客户自愿配合其的工作。
不可转换成客户方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表 的普通话时：客户代表应该在听懂客户 所用方言的基础上，继续保持普通话的 表达。
三个原则处理客诉
原则一： 不要人为的给客户下判断
原则二： 换位思考，站在客户的立场上看问题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
感谢并了解车辆维修 保养后状况
询问客户对本次 服务的满意度
客 户 满 意
YES 感谢客户的支持与配合，提醒48小时 后客服人员会对客户进行再次回访， 希望客户配合，并给以好的评价，提 醒客户车辆使用中有任何困难随时与 服务店联系，感谢客户并礼貌与客户 告别 填写完善24H电话回访记录表，将问题 进行汇总，分析原因
常见问题
• 客服人员再次联系（回访）客户了，但客户没有印象 • 服务顾问完成与客户联系（回访）工作，客服人员未再次 与客户联系（回访）
• 服务顾问24H回访客户时，未强调3天内客服人员会再次对 客户进行回访，客户对回访印象不深 • 客服人员责任心不强，回访客户了，但已经超出3天实限 • 无专职客服人员，故未进行3天再次联系（回访）客户工作 • 服务顾问24H回访客户时，强调3天内客服人员会再次对客 户进行回访，加深客户印象，并得到客户的支持与配合 • 明确工作职责和回访流程，将回访工作纳入考核 • 增设专职客服人员，并进行专项培训，与服务顾问做好沟 通，100%对客户进行再次回访
配件价格高
维修技术差
服务态度不好 竞争对手争夺 客户感受被冷落 客户失去关怀
电话回访的目的
服务顾问电话回访目的：
挖掘销售机 会 客户满意度 监控
表达谢意与 关怀 掌握用车信 息
反馈客户关 心的问题
客户满意度 提升
……
电话回访的目的
重要性：
电话回访是最有效的服务营销手段之一 电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感 谢及关心，加强客户关系 通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意 告知别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户 通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题 电话回访可以提高客户满意度，提升企业形象和自身形象 更高的客户满意度可以通过电话回访不断的完善去实现
51%
60% 50% 40%
30% 20% 10% 0%
4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服 务人员是如何处理的？ 5、如何评价服务人员回访的这一过程?
I.回访 (请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好， 5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)
电话回访的目的：
客户不满的原因有哪些：
情景演练：
每位学员现场进行演练
（不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）
二、电话回访五大因子
3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项) a)您的车辆是否一切正常b)您对维修保养过程是否满意 c)服务人员态度是友好的吗d)其他
标准规范
• 在回访中，客服人员须向客户询问： a您的车辆是否一切正常 b您对维修保养过程是否满意 c服务人员态度是友好吗 d其他 • 服务人员回访工作随意性大，准备工作不充分 • 服务人员回访重点不明确 • 回访工作未建立标准，未准备、了解（如：记录本、笔、 维修保养内容了解等） • 统一规范回访工作流程，建立回访制度并监督执行回访工 作，做好回访前准备工作 • 制定标准回访话术，提供客户标准规范化服务，让客户感 受到品牌关怀
常见问题
原因分析
改善措施
演练话术
二、电话回访五大因子
3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项) a)您的车辆是否一切正常b)您对维修保养过程是否满意 c)服务人员态度是友好的吗d)其他
演练话术 服务顾问：XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务店服务顾问XX， 昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。 请问您现在接电话方便吗？
客户： 挺好的，没问题 服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程是否满意？ 客户： 满意 客户： 满意
服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程中我们的服务人员态 度是否满意？
服务顾问： XX先生/女士，请问您车辆在使用过程中还有其他问题吗？
客户： 维修保养时间太长，说50分钟就可以保养完毕，结果用了80分钟也没 有人告诉我
二、电话回访五大因子
1、服务人员是否对您进行了回访 ?
演练话术
XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务 顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进 行一个回访。请问您现在接电话方便吗？
二、电话回访五大因子
2、服务人员是否在3天内再次联系您？
标准规范
• 客服人员须在3天内再次与客户联系（回访）
（不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）
二、电话回访五大因子
4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？
标准规范
• 当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员须正面积 极处理 • 服务人员进行回访工作 • 服务人员处理了客户提出不满，但态度不好 • 未正面积极处理客户不满，推脱责任 • 未实行24H服务顾问回访，72H客服人员回访制度 • 服务人员服务态度不够积极诚恳，以自我为中心 • 未树立客户至上服务理念，不满处理机制不健全 • 建立24H服务顾问回访，3天内客服人员回访制度，并纳入人 员绩效考核 • 服务人员表现与服务态度纳入考核，并给以真对性培训 • 完善投诉不满处理流程与制度，团队协作处理客户；将问题解 决在萌芽状态下，提升服务品质
二、电话回访五大因子
4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？
演练话术
客户：
好的。没事，以后注意就好了
服务顾问：XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再 次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评价。 如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联 系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。再见。
第二单元：电话回访五大因子
第三单元：电话回访情景演练
三、电话回访情景演练
电话回访综合演练：
每位学员现场进行电话回访工作，其他学员配合扮演客户角色
，完成后进行角色互换，其他学员观摩；最终进行总结讨论 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标） 要求：
规范用语
回访流程 态度礼仪 专业知识 电话技巧
服务顾问：XX先生/女士，感谢您能给我们提供宝贵意见，对于您提到的问 题在此对您表示歉意，是因为我未告知您追加维修项目会延长交 车时间，这一点真的抱歉，当日维修技师检查出前刹车片磨损严 重需更换，因为一时疏忽只是向您确认了维修项目和费用，未说 明需追加30分钟维修时间，所以让您久等，真的不好意思，以后 这种问题一定不会再出现，希望您能理解，谢谢您的支持与建议
原因分析
• 未核实接受服务的客户信息 • 未核实客户电话号码 • 未在客户接受服务过程中介绍回访工作和回访时间
• 服务顾问在接待客户中重点核实客户姓名和联系方式 • 服务顾问必须确保客户联系方式100%无误 • 服务顾问在接待客户过程中介绍回访和回访时间 （24H），并取得客户的支持与配合
改善措施
演练话术
课程内容
课程目录
第பைடு நூலகம்单元：电话回访的目的
第二单元：电话回访五大因子
第三单元：电话回访情景演练
二、电话回访五大因子
1、服务人员是否对您进行了回访 ?
标准规范 常见问题
• 服务顾问须在24H对服务过客户100%进行回访 • 接受服务的是A客户，接受回访服务的是B客户 • 无法与客户取得联系 • 客户拒绝接受回访
原因分析
改善措施
演练话术
二、电话回访五大因子
2、服务人员是否在3天内再次联系您？
演练话术
XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务顾问 XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回 访。请问您现在接电话方便吗？ XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会 再次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评 价。如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我 们联系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。
态 度
技 能 知 识
二、电话回访五大因子
24小时电话回访流程
服务顾问24H 致电客户
服务顾问了解客户车辆维修信息、准备 回访记录表、笔等。 服务顾问礼貌问好，主动报上经销店 名称、自己姓名和来电目的等;了解客 户车辆维修保养后使用情况如何； 了解询问客户对维修保养后整个过程 是否满意；了解询问客户对服务人员 的服务态度是否满意；了解询问客户 车辆还有其他什么问题没有？
电话回访
课程目的
通过本课程的学习，使学员能够：
掌握维修后回访工作的重要性 掌握维修后回访工作的方法技巧
课程内容
课程目录
第一单元：电话回访的目的
第二单元：电话回访五大因子
第三单元：电话回访情景演练
一、电话回访的目的
现状：
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
客户： 没有 服务顾问：XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再
次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评价。 如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联 系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。
二、电话回访五大因子
情景演练（满意客户） ：
每位学员进行现场演练
三、电话回访情景演练
电话回访综合演练：
问题与讨论：
谢谢！
常见问题
原因分析
改善措施
演练话术
二、电话回访五大因子
4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？
演练话术 服务顾问：XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务店服务顾问XX， 昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。 请问您现在接电话方便吗？
客户： 方便。
服务顾问：本次来电就是关心一下您之前车辆进店保养/维修后目前的使用 情况如何？
客户： 方便。 服务顾问：谢谢您的配合，本次来电就是关心一下您之前车辆进店保养/ 客户：