售前客服绩效及提成
电商客服提成方案
2.调整方案时，需提前一个月通知客服人员。
九、其他规定
1.本提成方案解释权归我司所有。
2.客服人员如有违反公司规定、损害公司利益等行为，将取消当月提成。
3.客服人员如遇特殊情况，可向公司提出书面申请，经批准后可适当调整提成比例。
4.本提成方案自发布之日起实施。
3.售后处理：及时、高效地处理用户投与退换货问题，降低售后率。
4.团队协作：积极参与团队活动，共同提升团队整体业绩。
七、考核指标
1.客户满意度：以问卷调查、评价反馈等方式进行评分，满分为100分。
2.销售额：以实际成交订单金额为准。
3.投诉处理：以投诉处理及时性、有效性、用户满意度为考核标准。
八、方案调整
五、提成计算与发放
1.提成计算周期为每月一次。
2.提成计算基数为客服人员当月成交订单金额（扣除退款金额）。
3.提成于次月10日前发放至客服人员工资卡。
4.提成发放时需扣除个人所得税等相关费用。
六、客服人员职责
1.客户服务：以专业、热情、耐心的态度，为用户提供优质服务，解决用户问题，提高客户满意度。
2.销售引导：针对用户需求，推荐合适的产品，提高转化率和销售额。
2.绩效提成：
-客服人员当月客户满意度评分达到90分以上，额外增加0.3%提成；
-客服人员当月销售额较上月增长5%以上，额外增加0.2%提成；
-客服人员当月处理客户投诉及时且有效，无重大失误，额外增加0.2%提成。
3.团队奖金：如客服团队整体当月销售额达成目标，团队内每位客服人员将获得额外1%的团队奖金。
1.本提成方案将根据公司业务发展、市场环境等因素进行调整。
售前客服绩效考核指标有哪些
售前客服绩效考核指标有哪些指标一：响应时间在售前客服工作中，快速响应客户的需求是非常重要的。
因此，响应时间是一个重要的考核指标。
衡量响应时间可以通过以下几个维度：•平均响应时间：统计一段时间内所有客户咨询的时间，并计算平均值，通常可以以分钟为单位进行计算。
•最长响应时间：统计一段时间内最长的响应时间，这个指标可以帮助追踪个别客户的响应情况，并及时提供改进的机会。
•响应率：统计一段时间内成功响应客户咨询的比例，可以作为整体客服工作效率的衡量。
指标二：问题解决率售前客服的工作核心是解决客户的问题，因此问题解决率是一个重要的评估指标。
该指标可以从以下几个维度进行考核：•首次解决率：统计一段时间内，客户问题在第一次沟通中被解决的比例，这代表着售前客服的专业度和能力。
•再联系率：统计客户在问题解决后再次联系的比例，较高的再联系率可能暗示着未能完全解决客户问题，需要继续跟进。
•满意度评分：通过客户的反馈调查或满意度评分，了解客户对售前服务的满意程度。
指标三：沟通技巧良好的沟通技巧对于售前客服人员来说至关重要，它可以帮助建立良好的信任关系，提高客户满意度。
以下是几个衡量沟通技巧的指标：•说话清晰度：衡量售前客服人员在沟通过程中是否清晰明了地表达，以及避免使用行业术语难以理解的情况。
•倾听能力：衡量售前客服人员是否具备倾听和理解客户需求的能力，通过正确理解客户需求来提供恰当的解决方案。
•回复及时性：衡量售前客服人员在沟通中回复客户问题的速度，以及是否遵守事先承诺的响应时间。
指标四：团队合作售前客服通常是一个团队协作的过程，因此团队合作的效果也是需要考核的。
以下是几个衡量团队合作的指标：•协作能力：衡量售前客服人员在团队中的协作能力，如与其他团队成员的沟通与合作，解决问题的能力等。
•知识共享：衡量售前客服团队成员之间的知识共享情况，如经验分享、工作交流等，共同提升整个团队的绩效。
•团队目标完成情况：通过衡量售前客服团队完成既定目标的情况，评估团队合作的有效性。
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表通常包括评估员工在销售前服务阶段的表现。
以下是一个简单的售前客服绩效考核表的示例：
售前客服绩效考核表
员工姓名：_____________________ 日期：_____________________一、服务态度与沟通能力(40分)
专业知识掌握：（10分）
对产品/服务的了解是否充分？
能否清晰、准确地向客户介绍产品/服务？
主动沟通：（10分）
是否能主动发现客户需求并提供解决方案？
是否能主动跟进客户问题并及时反馈？
语言表达能力：（10分）
表达是否清晰明了？
能否用简洁明了的语言解释复杂问题？
耐心与友善：（10分）
是否表现出良好的耐心和友善态度？
对待客户投诉或问题时是否保持冷静并妥善解决？
二、销售技能与目标达成(40分)
销售技巧：（15分）
是否能有效运用销售技巧促使客户购买？
是否能灵活应对客户异议并改变其购买意愿？
目标达成：（15分）
是否能完成或超额完成销售目标？
是否能有效地推动潜在客户决策？
客户满意度：（10分）
客户满意度调查结果如何？
是否收到过客户的积极反馈？
三、团队协作与自我提升(20分)
团队协作：（10分）
是否能积极与团队成员合作？
是否能分享有益的信息和经验？
自我提升：（10分）
是否有积极主动地学习新产品知识？是否参与培训并应用在工作中？
总分：______ (100分)
综合评价：
优秀
良好
一般
需要改进
评价人：_____________________。
售前绩效考核方案(初稿)
售前绩效考核方案（初稿）售前绩效考核方案是确保销售团队高效运作、提升客户满意度和促进业务增长的重要管理工具。
以下是一个初步的售前绩效考核方案框架，可根据公司实际情况进行调整和完善：一、目标设定1.明确岗位职责：首先清晰定义售前顾问、技术支持等售前团队成员的具体职责，包括市场调研、客户需求分析、产品演示、方案设计、技术支持等。
2.设定KPI指标：基于岗位职责，设定可量化的关键绩效指标（KPI），如客户满意度、方案提交及时率、技术解答准确率、商机转化率等。
二、绩效考核指标1.客户满意度（20%）：通过客户反馈调查、NPS评分等方式评估，反映售前服务质量和客户体验。
2.方案质量与及时性（30%）：包括方案设计的创新性、针对性及提交给客户的及时性，确保满足客户需求并促进项目推进。
3.商机转化率（30%）：衡量售前活动转化为实际订单的比例，体现售前工作对业务成果的直接贡献。
4.团队协作与知识分享（10%）：鼓励团队内部的合作与知识共享，提升整体工作效率和专业能力。
5.个人成长与学习（10%）：鼓励员工参加培训、获取行业认证，持续提升个人技能和专业知识。
三、考核周期与方法●考核周期：通常每季度进行一次正式考核，月度进行跟踪反馈，以及时发现问题并调整策略。
●考核方法：采用自评、同事互评、上级评价相结合的方式，结合客观数据（如CRM系统数据）进行综合评定。
四、激励与反馈1.绩效奖金：根据考核结果分配绩效奖金，表现优异者给予额外奖励。
2.职业发展：为高绩效员工提供更多的晋升机会、更大的项目责任或更专业的培训机会。
3.反馈与辅导：定期进行一对一反馈会谈，针对考核结果提出改进建议，制定个人发展计划。
五、持续优化●建立机制收集员工对于考核方案的反馈，定期回顾考核体系的有效性和公平性，根据业务发展和团队实际情况进行适时调整。
以上仅为售前绩效考核方案的初稿框架，实施时需根据公司的具体情况和战略目标进行细化和定制，确保方案的实用性和有效性。
2022年淘宝售前客服KPI业绩提成考核
客服人员评分明细——考核项目总经理确认：注：考核成果个人占40%，主管占60%！每月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一种最高分。
基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为原则）奖50元。
总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理措施第一章总则第一条目旳1、客观公正评价工作人员旳工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提高公司整体运营效率和经济效益。
2、为员工旳薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策根据。
第二条合用对象本制度合用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗合计超过2个月（涉及请假及其他因素缺岗）旳员工不参与当期考核。
第二章绩效考核旳内容第三条工作业绩工作业绩重要从月销售额和对上级主管安排旳任务旳完毕状况来体现。
第四条工作能力根据本人实际完毕旳工作成果及各方面旳综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握限度、学习新知识旳能力、沟通技巧及语言文字体现能力等。
第五条工作态度重要对员工平时旳体现予以评价，涉及客户满意度、积极性、积极性、责任感、信息反馈旳及时性等。
第三章绩效考核算施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实行月度考核，其实行时间分别是下一种月旳3~6日。
第七条考核算施1、考核者根据制定旳考核指标和评价原则对被考核者旳工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值拟定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，纯熟合用有关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正旳完毕考核工作。
第四章考核成果旳应用第八条根据员工旳考核成果，将其划分为五个等级，重要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调节等方面，具体应用如下表所示：考核成果应用表注：对于KPI考核持续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
第九条个人销售提成计算措施：注：X代表个人计划销售额，Y为个人实际销售额第十条最后工资计算措施：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他KPI考核请部门负责人严格执行打分。
售前售后提成管理制度
售前售后提成管理制度一、提成政策的目的和意义提成是一种常见的激励手段，能够激发员工的积极性和工作热情，提升销售业绩和服务质量。
售前和售后提成是对销售与客服人员工作绩效的评价和奖励，通过制定明确的提成政策，可以使员工更加专注于完成销售目标和提供优质的客户服务，提高公司整体的竞争力和稳定性。
因此，建立健全的售前售后提成管理制度对于公司的长期发展具有重要意义。
二、提成政策的制定原则1. 公平公正：提成政策应当公平合理，不偏袒任何一方，对所有员工一视同仁，确保各类人员在相同条件下能够获得相应的激励。
2. 激励导向：提成政策旨在激励员工积极工作，创造更多的业绩，因此应当与员工个人和团队的工作成果直接挂钩，确保员工能够实现自身的潜力。
3. 透明公开：提成政策应当明确透明，员工应清楚了解自己的提成计算方式和标准，以便更好地评估自己的工作表现和激励收益。
4. 动态调整：提成政策应当灵活调整，根据市场变化和公司实际情况进行适时的修改和优化，以确保政策的实施效果。
5. 约束规范：提成政策应当设定相应的约束规范，对违规行为和欺诈行为进行明确的惩罚措施，保障公司的合法权益和员工的职业操守。
三、售前提成政策1. 提成对象：售前提成主要针对销售人员，包括销售代表、销售经理等。
2. 提成计算方式：售前提成可以根据销售额、销售数量、销售额增长率等指标来计算，通常是以一定比例的提成费率来奖励销售人员。
3. 提成标准：根据不同的产品和市场需求，可以设定不同的提成标准，以确保员工能够获得公平的激励。
4. 提成结算周期：通常售前提成的结算周期是每月或每季度一次，确保员工能够及时收到提成奖励。
5. 提成调整机制：根据市场需求和公司实际情况，可以对售前提成政策进行适时的调整和优化，以确保政策的实施效果。
四、售后提成政策1. 提成对象：售后提成主要针对客服人员，包括客服代表、客服经理等。
2. 提成计算方式：售后提成可以根据客户满意度、客户维护率、客户投诉率等指标来计算，通常是以一定比例的提成费率来奖励客服人员。
售前客服绩效考核方案
售前客服绩效考核方案背景随着经济的飞速发展和市场竞争的日益激烈，企业将客户服务视为提升竞争力和差异化的一项核心战略。
售前客服作为与客户最直接的接触点，在企业的客户服务体系中扮演着重要的角色。
售前客服的绩效考核方案，直接涉及到企业客户服务质量的提升和经营效益的改善。
目标本文的目标是设计一套科学合理的售前客服绩效考核方案，通过考核售前客服的表现，激发客服人员的工作热情和效率，提升客户服务质量。
方案考核指标1. 客户满意度客户满意度是评价售前客服工作的重要指标之一，可以通过以下几个方面来考核：•客户反馈：针对在咨询过程中得到的客户反馈进行分析，包括电话、邮件、微信、网站留言等各种途径的反馈；•客户评价：通过客户评价的结果评估售前客服人员的服务质量，如满意度调查等；•服务回访：根据客户服务质量评估结果，对不满意的客户进行定期的服务回访，通过了解客户的反馈来改进售前客服的服务质量。
2. 咨询量和处理量售前客服的工作内容主要是处理客户的咨询，因此，咨询量和处理量是售前客服的关键指标，可以从以下两个方面考虑：•咨询量：每位客服人员每天或每周的咨询量，以及与上一时期比较的增长率；•处理量：针对不同的业务类型，每位客服人员的处理量指标也有所不同，需要结合实际情况设定合理的指标。
3. 咨询效率咨询效率是售前客服工作中必须考虑的指标之一，主要反映售前客服的工作效率和工作质量，包括以下方面：•咨询回复速度：客服人员回复咨询的速度要快，针对不同类型的咨询，可以设定不同的响应时间；•咨询回复准确率：客服人员回复咨询的内容要准确，如果需要进行沟通，需要及时与相关部门进行沟通，并反馈给客户。
考核方法考核方法主要包括定量考核和定性考核。
定量考核定量考核主要是通过客服系统数据分析工具，对售前客服人员的咨询量、处理量和个人绩效等数据进行统计和分析，从而得出考核结果。
定量考核需要有明确的考核指标和数据采集方法，可以采用表格、图表等形式进行展示和汇总。
售前绩效考核方案初稿
售前绩效考核方案初稿一、背景随着市场竞争的加剧，售前工作在企业销售流程中的重要性越来越凸显。
售前人员承担了为客户提供解决方案和技术支持的任务，直接影响了企业的销售额和市场份额。
因此，建立一套科学有效的售前绩效考核方案，对于激励售前团队的积极性、提升工作效率和提高销售业绩具有重要意义。
二、目标1.确定绩效指标，能全面客观地评估售前团队的工作表现；2.激励售前团队积极主动地提供解决方案和技术支持，提高客户满意度；3.提升售前团队的专业能力和团队协作，推动销售业绩的增长。
三、绩效指标2.售前工作效率：主要衡量售前人员的工作速度、团队协作能力以及对紧急需求的应对能力。
3.售前团队业绩：通过销售额、市场份额或客户满意度等指标来评估售前团队的整体工作表现。
四、考核方法1.考核周期：按季度进行考核，确保及时反馈，促进绩效改进。
2.考核方式：2.1定性评估：由销售团队以及客户进行满意度调查，评估售前团队在解决方案设计、技术支持和服务态度等方面的表现。
2.2定量评估：结合绩效指标进行量化评估，具体包括：-售前工作质量评估：通过答辩、技术评估等方式，评估售前人员在技术深度、解决方案准确性等方面的表现。
-售前工作效率评估：根据工作完成量、项目进度等指标，评估售前人员的工作效率。
-售前团队业绩评估：综合考虑销售额、市场份额、客户满意度等指标，评估售前团队的整体业绩。
五、奖励机制1.绩效奖金：根据绩效评估结果，给予优秀售前团队和个人一定的绩效奖金激励。
2.荣誉称号：设立售前团队、个人的优秀奖项，加强内部竞争，激励优秀售前人员提高工作水平。
3.职业发展机会：优秀售前人员可享受晋升、加薪或参与重大项目等机会，激励其不断学习和提升技能。
六、考核结果反馈与改进1.将绩效评估结果及时反馈给售前团队和个人，指出其存在的问题和不足，帮助其改进工作表现。
2.根据绩效评估结果，结合个人发展需求，提供相应的培训和培养计划，帮助售前人员提升专业能力和技术水平。
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季度奖金提成比例
目标销售额X
实际销售额Y
a=Y/X*100%
客服实际薪酬计算方式：
基本工资+ 销售提成（Y*b）* 绩效考核系数（C）+ 奖励/补贴
1、补贴
1)晚班补贴：从2012年8月15日开始执行，每晚班补贴20元/晚；
2)工作餐补：如遇大型活动（聚划算、双11等活动）按照实际情况给予餐补；
3)节日补贴：传统型节日礼物补贴；
2、团队奖励
1)月份销售冠军奖：1名奖励200元/人次；
2)季度销售冠军奖：1名奖励500元/人次；
3)年度销售冠军奖：1名奖励1000元/人次
4)月最佳进步奖：1名奖励50元/人次；
5)季度全勤奖：1名奖励200元/人次；
6)团队活动（聚餐/Party）每月1次；
3、公司奖励及福利
1)公司全年销售冠军奖1名奖励5000元/人
2)公司生日会每月1次；
3)公司活动（聚餐/Party）每季度1次；
4)公司Outing 每季度1次；
4、其他
大型活动及日常，其他职能人员协助性客服工作，其提成比例一律按0.9% 如其实际销售额为Y，其提成为Y*0.9%
5、惩罚
1、修改静默订单，罚款50元/单，如修改10单，则罚款500元；
2、修改他人订单，发现1次，罚500；
发现2次，罚1000；
发现3次，开除。