运规培训机车乘务员部分28页PPT
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乘务运作培训课件
乘务运作
主讲:彭经国 2011.10
认识乘务
说起乘务，很多人自然想起司机，特别是客车司机。按一 下按钮（ATO）列车就自动运行了，甚至有的人认为客车司机 就是“傻瓜”司机。
你怎么看待上 述观点？
乘务 运作
目录
第一部分： 乘务工作职责
第二部分： 乘务安全管理
第三部分： 乘务综合管理
第四部分： 乘务生产管理
二、专项培训主要内容 1）文本、制度的重新温习培训及考核。 2）典型事故案例的讨论及培训。 3）基础理论的培训及考核。 4）实际操作培训与考核。 5）应急演练培训与考核。 5）电客车司机素质提升培训。 6）各类技术比武、业务考试。
第四部分：乘务生产管理
❖ 制定科学、合理的乘务员值乘表，根据列车运行图的调整安 排好司乘人员的乘务工作
1、乘务架构
第一部分：乘务工作职责
乘务室 主任
副主任
综合技术组 安全管理 运用管理 综合管理
运转组 派班员 值班员
电客车队 电客车队长 电客车指导司机 电客车司机
工程车队 工程队长 工程司机
2、乘务职责
第一部分：乘务工作职责
乘务主要工作职责是负责实施地铁列车运用管理和车辆段运作 管理，为乘客提供准时、快捷、舒适的服务。主要具体工作职责
负责室文件收发、流转、存档 负责宣传及团队文化建设工作
负责室后勤管理工作
负责组织开展室内员工绩效考核工作
业精于勤 勤学苦练
负责组织室内员工培训工作的开展 、职业道德教育
一、日常培训主要内容 1）根据实际运营情况，向电客车司机传达行车及安全注意事 项。 2）当天的运营情况的总结。 3）相关文本、制度的培训及考核。 4）车辆性能及工作状态。
●按照列车运行图的规定，合理安排司乘人员，安全、正点、 舒适地运送乘客，完成运营生产指标
主讲:彭经国 2011.10
认识乘务
说起乘务，很多人自然想起司机，特别是客车司机。按一 下按钮（ATO）列车就自动运行了，甚至有的人认为客车司机 就是“傻瓜”司机。
你怎么看待上 述观点？
乘务 运作
目录
第一部分： 乘务工作职责
第二部分： 乘务安全管理
第三部分： 乘务综合管理
第四部分： 乘务生产管理
二、专项培训主要内容 1）文本、制度的重新温习培训及考核。 2）典型事故案例的讨论及培训。 3）基础理论的培训及考核。 4）实际操作培训与考核。 5）应急演练培训与考核。 5）电客车司机素质提升培训。 6）各类技术比武、业务考试。
第四部分：乘务生产管理
❖ 制定科学、合理的乘务员值乘表，根据列车运行图的调整安 排好司乘人员的乘务工作
1、乘务架构
第一部分：乘务工作职责
乘务室 主任
副主任
综合技术组 安全管理 运用管理 综合管理
运转组 派班员 值班员
电客车队 电客车队长 电客车指导司机 电客车司机
工程车队 工程队长 工程司机
2、乘务职责
第一部分：乘务工作职责
乘务主要工作职责是负责实施地铁列车运用管理和车辆段运作 管理，为乘客提供准时、快捷、舒适的服务。主要具体工作职责
负责室文件收发、流转、存档 负责宣传及团队文化建设工作
负责室后勤管理工作
负责组织开展室内员工绩效考核工作
业精于勤 勤学苦练
负责组织室内员工培训工作的开展 、职业道德教育
一、日常培训主要内容 1）根据实际运营情况，向电客车司机传达行车及安全注意事 项。 2）当天的运营情况的总结。 3）相关文本、制度的培训及考核。 4）车辆性能及工作状态。
●按照列车运行图的规定，合理安排司乘人员，安全、正点、 舒适地运送乘客，完成运营生产指标
乘务员培训PPT..
培训内容
服务态度
心态
沟通技巧
尊重 善于表达
文明用语
优秀乘务员具备五种优秀品格 仪容 仪表 仪态
服务态度
心态
不一样的心态 就有不一样的感觉 不一样的感觉会决定不一样的态度
服务态度
尊重 自尊 自我 公司 职业 互尊
上级 下级 同事 客户
课件
沟通技巧
文明用语 善于表达
文明用语
文明敬语：请、您、谢谢、对不起、
没关系、不客气、再见等
乘客尊称：
年长乘客：老师傅、老先生、老同志
年轻乘客：女士 先生 乘客 师傅
年少乘客：同学 学生
年幼乘客：小朋友
文明用语
文明十字用语：
问候语：你好
请求语：请
感谢语：谢谢
抱歉语：对不起 送别语：再见
善于表达
一、把握交谈对象的心理
同一交谈内容 对不同年龄的人，用语不同
年龄不同，思想文化心理特征不同，内容不同
表和服饰
＊
标准的仪态礼仪和服务用语
客运公司服务礼仪规范
2、微笑服务
＊
＊
头发？
领子？ 脸？ 口气？ 领带？ 扣子？
裙边或裤边？
仪男 容 女 服 饰员 礼工 仪的
皮鞋？
仪容、仪表规范 仪容指工作场合中，头、头发、脸、
手脚等身体不着装部位的外观。
仪表包括工作服装、领结领带、等。
员工的仪容、仪表是客运站形象的重要组成 部分。 你就是你穿的！
2013年乘务员培训
常海花
前言
• 客运业是一个城市良好形象展示的流动 窗口和舞台，它会直接反映一个国家、 地区在一定时期的精神文明和风采，被 誉为一个流淌着文明的城市血脉。我们 每一位乘务员就是这个城市的“形象大 使”，时刻向外界展示着这个城市的热 情与文明，所以对每位司乘人员的素质 也有较高的要求。
乘务员职责 ppt课件
• 供餐前认真布置服务用品。
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公务舱乘务员工作职责3
• 热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣 帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。
• 始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆 放整齐。
• 随时注意客舱温度的调节。
• 保持客舱的安静。
• 熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服 务技能。
• 下机时安排头等舱旅客先下。
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客舱安全检查项目1
• 1、系好安全带（包括无人座位）； • 2、收起并扣好小桌板； • 3、调直座椅靠背； • 4、检查行李架，走廊及出口处不得
堆放行李； • 5、禁止吸烟； • 6、打开遮光板；
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客舱安全检查项目2
• 7、禁止使用小型电子电器；
• 8、收好头等舱座椅的脚踏板；
• 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品， 扣好门帘；
• 8.乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机 时间。
• 9.确保在指定的时间内，乘务员各就各位。
• 10.如有航班延误，及时通知旅客（按照航
班延误是相关要求）和机组，根据需要及时
调整服务程序。
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4
• 11.与地面进行交接，签收各类文件 ，并作好服务安排。
• 12. 如有不符合安全规定的行李，及 时向机长报告。
，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
（16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发 现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人 认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
（17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用 品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生 状况，并向飞行乘务长汇报。
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• 3. 广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅 客微笑致意。
列车乘务员-第三单元PPT课件
任务1 变更问题处理
理论知识
1、旅客在列车上办理席位、铺位变更时票价核收办法
>原票价，核收差价
；<原票价，不予退还
2、旅客在中转站和列车上要求变更径路时票价核收办法 >原票价，核收差价 ；<原票价，不予退还
3、动车组列车车票不办理变更径路
4、旅客在越过到站继续乘车时票价核收办法 核收越站区间的票价和手续费（一般为5元）
.
17
任务1 变更问题处理
工作要求
1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑 2、热情接待旅客，耐心解答 3、认真准确保管票据、票款 4、及时准确做好车票变更记录 5、票据填写清楚准确
职业标准
按照车票变更办理要求，认真快速的为旅客办理席位、铺位和路径变更
.
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任务2 误乘问题处理
案例 列车刚出发前不久，一位旅客突然发现自己乘错了车。这位旅 客找到乘务员小王，请求他帮忙处理
.
31
.
32
理论知识
8：旅游列车 Y1－Y998 “Y”读 “游” 跨局Y1－Y498 管内Y501－Y998
哈尔滨铁路局 沈阳铁路局 北京铁路局 太原铁路局 呼和浩特铁路局 郑州铁路局 武汉铁路局 西安铁路局 济南铁路局
管内列车车次分配
Y501-Y530
上海铁路局
Y531-Y560
南昌铁路局
Y561-Y600
如果你是小王，应该如何处 理？
.
12
理论知识
1、列车应对乘客进行检票，对优惠票应当核对相应的证件，验票后应标记 2、乘务员应按票面信息与实际乘车情况进行核对 3、卧铺乘客上车时应当换取卧铺证，下车前再找乘务员换取车票 4、发现无票乘客时需要进行补票 5、发现持用伪造或者涂改的车票按无票处理 6、发现持站台票上车且开车后20分钟仍不声明时按无票处理 7、发现持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、席座时，补收相应的差价 8、发现旅客不符合半价票条件时，补收相应差价 9、发现旅客称丢失车票，应要求另行购票
乘务员工作规范课件
在飞行过程中，乘务员应合理安排时间，确保各项服务流程顺利进 行，同时避免过度劳累。
应对延误等特殊情况
在遇到航班延误等特殊情况时，乘务员应及时调整工作计划，与机 组成员沟通协作，确保旅客得到妥善安置。
工作压力应对和自我调适方法
保持职业素养
在面对工作压力时，乘务员应保 持职业素养，以积极、热情的态
度为旅客提供优质服务。
未来工作展望与发展趋势
服务质量提升
01
随着消费者需求的不断升级，乘务员需要不断提高服务质量，
提供更加人性化、专业化的服务。
技术手段应用
02
未来乘务员工作将更加注重科技手段的应用，如智能化服务系
统、大数据分析等，以提高工作效率和乘客满意度。
绿色环保出行
03
环保意识的提高对未来乘务员工作提出了新的要求，乘务员需
模拟实操练习与评估
火灾应急演练 操作：模拟车厢内火灾情况，乘务员进行应急疏散、使用灭火器等操作。
评估：根据演练过程中的反应速度、疏散效率、灭火器使用熟练度等进行评分。
模拟实操练习与评估
乘客纠纷处理模拟 操作：模拟乘客间的争执场景，乘务员介入进行调解。
模拟实操练习与评估
>
评估：评估乘务员的沟通技巧、冲突管理能力及态度表现。
语言规范
使用标准普通话，语 言清晰、礼貌，避免 使用粗俗或口头语言 。
尊重他人
尊重乘客、机组人员 和其他工作人员，以 友善、专业的态度与 人交往。
守时守信
严格遵守工作时间表 ，守时守信，确保航 班的准时进行。
02
安全与服务规范
飞行安全规范和操作流程
安全检查
乘务员在飞行前需对飞机进行全 面安全检查，确保飞机设备正常
应对延误等特殊情况
在遇到航班延误等特殊情况时，乘务员应及时调整工作计划，与机 组成员沟通协作，确保旅客得到妥善安置。
工作压力应对和自我调适方法
保持职业素养
在面对工作压力时，乘务员应保 持职业素养，以积极、热情的态
度为旅客提供优质服务。
未来工作展望与发展趋势
服务质量提升
01
随着消费者需求的不断升级，乘务员需要不断提高服务质量，
提供更加人性化、专业化的服务。
技术手段应用
02
未来乘务员工作将更加注重科技手段的应用，如智能化服务系
统、大数据分析等，以提高工作效率和乘客满意度。
绿色环保出行
03
环保意识的提高对未来乘务员工作提出了新的要求，乘务员需
模拟实操练习与评估
火灾应急演练 操作：模拟车厢内火灾情况，乘务员进行应急疏散、使用灭火器等操作。
评估：根据演练过程中的反应速度、疏散效率、灭火器使用熟练度等进行评分。
模拟实操练习与评估
乘客纠纷处理模拟 操作：模拟乘客间的争执场景，乘务员介入进行调解。
模拟实操练习与评估
>
评估：评估乘务员的沟通技巧、冲突管理能力及态度表现。
语言规范
使用标准普通话，语 言清晰、礼貌，避免 使用粗俗或口头语言 。
尊重他人
尊重乘客、机组人员 和其他工作人员，以 友善、专业的态度与 人交往。
守时守信
严格遵守工作时间表 ，守时守信，确保航 班的准时进行。
02
安全与服务规范
飞行安全规范和操作流程
安全检查
乘务员在飞行前需对飞机进行全 面安全检查，确保飞机设备正常
运规培训机车乘务员部分专题培训课件
7. 新《运规》修改细化了机车配属及使用、机车调拨等相关要 求。
8. 新《运规》修订了机车乘务员基本要求，修订了机车乘务员 休息和工作时间标准，细化了乘务员工作条件要求。新增明确了外 公寓指导室职责人员设备相关要求。
9. 新《运规》新增明确了总公司、路局、机务段机车调度员职 责范围。修订新增了机车调度室、机务派班室的设备设施和配备资 料要求。
机车交路设置原则： （一）充分利用运输设备条件，根据列车编组站分工，推 行“机车长交路、乘务区段化”运用模式，实行机车集中配置， 乘务分段担当，向同方向或多方向延伸覆盖，提高运用效率。
第三章 机车运用工作管理
第十八条 机车乘务制度是机车乘务员使用机车的制度， 分为轮乘制、包乘制、轮包结合制。按值乘方式分为 标准班、单班单司机、双班单司机。 机车乘务制度的选择应符合工作时间标准和运输需要， 积极推行标准班，管内具备条件的可实行单班单司机， 严格控制双班单司机。干线机车实行轮乘制，调车机 车、小运转机车可实行包乘制。担当固定调车作业的 调车机车乘务员原则上采取小四班轮班方式。
4. 新《运规》推行“机车长交路、乘务区段化”运用模式，实 行机车集中配置，乘务分段担当，向同方向或多方向延伸覆盖，提 高运用效率。
二、导读
5.新《运规》新增了机车整备相关要求，修改了登乘机车相关 条文，细化了机车回送、机车备用相关规定。
6. 救援列车的管理与出动方面新增救援列车通过桥梁的速度要 求，修改了救援列车出动命令发布相关条文。
10. 新《运规》大篇幅修改了对铁路局以外的机车管理条款， 新增明确了铁路局以外的机车回送方式和鉴定工作相关要求。
机车乘务员部分重点修改内容
第二章 组织机构及职责范围
第二节 机务段专业管理职责
第十三条 运用车间设置运用车队，原则上不超过200人。 乘务指导组设1名指导司机任班组长。实行轮乘制的，原则上由 10～15个机班组成，人员控制在25人以内；实行包乘制的，原则上 由3～4台机车组成。 第十四条 根据任务需要在外点公寓设指导室，设置值班人员， 主要负责：机车乘务员待乘管理，重要事项传达，组织业务学习， 机车乘务员交路临时调整，办理机车乘务员出寓请、销假手续、酒 精测试等；积极参与寓乘共管共建活动。 驻公寓指导室应配备计算机、具备录音功能的电话、传真机、打 印机、测酒仪等相关设备。所在铁路局负责为其开通铁路办公网络 。
8. 新《运规》修订了机车乘务员基本要求，修订了机车乘务员 休息和工作时间标准，细化了乘务员工作条件要求。新增明确了外 公寓指导室职责人员设备相关要求。
9. 新《运规》新增明确了总公司、路局、机务段机车调度员职 责范围。修订新增了机车调度室、机务派班室的设备设施和配备资 料要求。
机车交路设置原则： （一）充分利用运输设备条件，根据列车编组站分工，推 行“机车长交路、乘务区段化”运用模式，实行机车集中配置， 乘务分段担当，向同方向或多方向延伸覆盖，提高运用效率。
第三章 机车运用工作管理
第十八条 机车乘务制度是机车乘务员使用机车的制度， 分为轮乘制、包乘制、轮包结合制。按值乘方式分为 标准班、单班单司机、双班单司机。 机车乘务制度的选择应符合工作时间标准和运输需要， 积极推行标准班，管内具备条件的可实行单班单司机， 严格控制双班单司机。干线机车实行轮乘制，调车机 车、小运转机车可实行包乘制。担当固定调车作业的 调车机车乘务员原则上采取小四班轮班方式。
4. 新《运规》推行“机车长交路、乘务区段化”运用模式，实 行机车集中配置，乘务分段担当，向同方向或多方向延伸覆盖，提 高运用效率。
二、导读
5.新《运规》新增了机车整备相关要求，修改了登乘机车相关 条文，细化了机车回送、机车备用相关规定。
6. 救援列车的管理与出动方面新增救援列车通过桥梁的速度要 求，修改了救援列车出动命令发布相关条文。
10. 新《运规》大篇幅修改了对铁路局以外的机车管理条款， 新增明确了铁路局以外的机车回送方式和鉴定工作相关要求。
机车乘务员部分重点修改内容
第二章 组织机构及职责范围
第二节 机务段专业管理职责
第十三条 运用车间设置运用车队，原则上不超过200人。 乘务指导组设1名指导司机任班组长。实行轮乘制的，原则上由 10～15个机班组成，人员控制在25人以内；实行包乘制的，原则上 由3～4台机车组成。 第十四条 根据任务需要在外点公寓设指导室，设置值班人员， 主要负责：机车乘务员待乘管理，重要事项传达，组织业务学习， 机车乘务员交路临时调整，办理机车乘务员出寓请、销假手续、酒 精测试等；积极参与寓乘共管共建活动。 驻公寓指导室应配备计算机、具备录音功能的电话、传真机、打 印机、测酒仪等相关设备。所在铁路局负责为其开通铁路办公网络 。
列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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乘务员工作规范PPT课件
散旅客。 ▪ 负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。 ▪ 负责前舱滑梯连接杆操作的检查。
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2号乘务员岗位职责
▪ 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房 区域工作。
▪ 负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和 紧急脱离时的操作。
▪ 按乘务长的指派进行客舱广播。 ▪ 负责后舱餐食和供应品的清点。
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3
乘务员工作职责
▪ 客舱乘务员的工作职责 ▪ 厨房乘务员工作职责 ▪ 广播员工作职责 ▪ 公务舱乘务员工作职责 ▪ 专职安全员的工作职责 ▪ 乘务员的安全检查职责
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4
客舱乘务员的工作职责1
▪ 乘客登机前 ▪ 检查紧急设备的数量和完好情况； ▪ 检查客舱及洗手间卫生； ▪ 检查机上娱乐用品、报刊、杂志。 ▪ 主动、热情、迅速地引导旅客就座。 ▪ 核对旅客人数。
厨房乘务员工作职责1
▪ 1熟练掌握机上配电板和 ▪ 服务舱设备的使用。 ▪ 2检查和核对本次航班 ▪ 所规定携带的服务用品、 ▪ 食品、饮料及餐食。
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13
厨房乘务员工作职责2
▪ 3、起飞前检查服务舱内服务用具是否完好， 并全部放置安全妥当。
▪ 4、负责中途站、终点站装卸和交接供应品、 食品的工作。
▪ 背部尽量保持自然挺直。
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43
女乘务员的仪表要求
▪ 1、女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、
光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 ▪ 2、女乘务员的化妆要求： ▪ 只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清
雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化 妆，不得在旅客而前补妆。
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2号乘务员岗位职责
▪ 协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房 区域工作。
▪ 负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和 紧急脱离时的操作。
▪ 按乘务长的指派进行客舱广播。 ▪ 负责后舱餐食和供应品的清点。
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乘务员工作职责
▪ 客舱乘务员的工作职责 ▪ 厨房乘务员工作职责 ▪ 广播员工作职责 ▪ 公务舱乘务员工作职责 ▪ 专职安全员的工作职责 ▪ 乘务员的安全检查职责
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客舱乘务员的工作职责1
▪ 乘客登机前 ▪ 检查紧急设备的数量和完好情况； ▪ 检查客舱及洗手间卫生； ▪ 检查机上娱乐用品、报刊、杂志。 ▪ 主动、热情、迅速地引导旅客就座。 ▪ 核对旅客人数。
厨房乘务员工作职责1
▪ 1熟练掌握机上配电板和 ▪ 服务舱设备的使用。 ▪ 2检查和核对本次航班 ▪ 所规定携带的服务用品、 ▪ 食品、饮料及餐食。
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厨房乘务员工作职责2
▪ 3、起飞前检查服务舱内服务用具是否完好， 并全部放置安全妥当。
▪ 4、负责中途站、终点站装卸和交接供应品、 食品的工作。
▪ 背部尽量保持自然挺直。
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女乘务员的仪表要求
▪ 1、女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、
光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 ▪ 2、女乘务员的化妆要求： ▪ 只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清
雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化 妆，不得在旅客而前补妆。