网上购物顾客满意度影响因素实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
网络购物顾客满意度影响因素分析
网络购物顾客满意度影响因素分析网络购物顾客满意度影响因素分析—基于淘宝网的调研专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx指导教师：xxx摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。
本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。
针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。
关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素1引言电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。
一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。
另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。
与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。
如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。
在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。
是值得我们思考的一个问题。
这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。
从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。
它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。
增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。
如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。
我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。
对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于网络营销公司建立了良好的品牌形象，对客户资源有效控制；有利于增加公司的竞争优势，提供了基础，为企业的长远发展提供基础，使企业可以适时进行策略调整；最终是为了提高企业经营绩效，为企业的经营和发展奠定坚实的基础。
网络消费者购买意愿影响因素实证研究
网络消费者购买意愿影响因素实证研究随着互联网的迅速发展和普及，网络消费已经成为现代消费方式的重要组成部分。
越来越多的消费者选择在网络上购物，网上购物已成为他们生活中不可或缺的一部分。
研究网络消费者购买意愿的影响因素对于理解消费者行为和指导企业制定营销策略具有重要意义。
本文结合实际案例，以定量研究的方法，探讨网络消费者购买意愿的影响因素。
一、研究背景互联网的快速发展使得网络购物成为了一种全新的购物方式，越来越多的人选择在网上购物。
根据中国互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年6月，我国网民规模已经达到了12.3亿，其中网购用户规模达到8.2亿，网购渗透率达到了66.7%。
网购已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分，因此研究网络消费者的购买意愿影响因素对于企业制定营销策略和满足消费者需求具有重要作用。
二、国内外研究现状关于网络消费者购买意愿的影响因素的研究已经取得了丰富的成果。
在国外，Schiffman和Kanuk（2007）将影响购买意愿的因素分为个体特征、心理特征和社会文化特征三个方面，指出消费者的个人特征、认知和情感因素对购买决策有着重要的影响。
而在国内，杨琦（2018）认为价格、品质、便利性以及品牌声誉等因素对网络消费者的购买意愿产生重要影响。
综合以上研究成果，可以看出网络消费者的购买意愿受到了多方面因素的影响，而这些因素之间又相互交织、相互影响。
三、实证研究设计针对网络消费者购买意愿的影响因素，本文设计了一份问卷调查，以收集网络消费者的购买意愿数据。
问卷内容包括个人基本信息、网络购物习惯、购买意愿的影响因素等方面的问题。
问卷调查的对象为18-45岁之间的网络消费者，主要针对在过去一年内有过网购经验的人群进行调查。
在问卷设计中，特别关注了价格、品质、便利性、品牌声誉等因素对网络消费者的购买意愿的影响，以便于后续的分析和研究。
四、实证研究结果分析根据问卷调查的数据结果，对网络消费者购买意愿的影响因素进行了实证分析。
影响网上购物服务满意度要因的实证研究
中 图 分 类 号 ： ４ Ｆ９
文 献标识码 ： Ａ
文章 编 号 ：６ ２３ ９ （０ ０ ２— １００ １ ７— １ ８ ２ １ ） ３０ ５—２
摘 要 ： 着 互联 网 的 发 展 ， 随 网上 购 物 越 来越 受 到 广 大 网 民 的 亲 赖 ， 种 网 店 也 的 建 立 也 在 以惊 人 的 速 度 上 升 ， 之 而 各 随
来 的 网上 购 物 满 意 状 况 也 被 网 民 、 上 店 主 及研 究者 所 关 注 。在 总 结 国外 以往 研 究 的 结 果 之 上 ， 过 对 网 购 人 员 的 抽 样 调 网 通
１ 研 究背景 及调查 的基 本情 况
据 《 ０ ９中 国 互 联 网 络 发 展 状 况 统 计 报 告 》 显 示 ， ２０ 中
２０ ０ ９年 中 国 网 上 购 物 市 场 交 易 规 模 已经 达 到 了 ２ ０ ５ ０亿 ， 网
上 购 物 用 户 规 模 增 长 了 ４ ． 。易 趣 、 宝 、 越 等 购 物 网 ５９ 淘 卓
站 的 竞 争也 明 显 激 烈 ， 何 更 好 的 把 握 客 户 的 满 意 要 因 将 如
会 为 购 物 网 站 及 店 主 提 供 更 有 利 的竞 争 优 势 。 通 过 对 以 往 的 国 外 研 究 结 果 的 总 结 ， 出 了 影 响 网 上 得
购物的客户 满意度 要 因 为产 品 、 息 、 物 网站 、 信 购 快递 及 服
２０ ０ ９年 ， 国外 对 华 启 动 贸 易 救 济 案 件 １ ９起 ， ２ ０ １ 比 ０ ８年 同 是 一 种 偶 然 现 象 ， 不 能 成 为 我 国 贸 易 的 主 导 的 趋 势 。 我 并 期增加 １ 起 。其 中， 倾 销 ７ １ 反 ６起 ， 比 减 少 ４起 ； 补 贴 国 对 外 贸易 在 长 期 来 看 ， 然 贸 易 顺 差 的 金 额 会 逐 步 缩 减 ， 同 反 虽 １ ３起 ， 比增 加 ２起 ； 华 保 障 措 施 ２ 同 涉 ３起 ， 比 增 加 ９起 ； 但 还 是 会 出 现 一 定 数 量 的 贸 易顺 差 。 同
大学生网络团购满意度的影响因素研究以餐饮美食团购为例
大学生网络团购满意度的影响因素研究以餐饮美食团购为例一、本文概述二、文献综述随着电子商务的快速发展，网络团购作为一种新兴的购物模式，受到了广大消费者的热烈欢迎。
特别是在大学生群体中，由于其价格优势和丰富的商品选择，网络团购已经成为他们日常消费的重要组成部分。
餐饮美食团购作为其中的一个重要分支，更是以其便捷性和实惠性，受到了大学生的青睐。
然而，对于大学生而言，他们对网络团购的满意度会受到哪些因素的影响，这是值得深入研究的问题。
在现有的研究中，关于网络团购满意度的影响因素，学者们已经进行了广泛的探讨。
其中，商品质量、价格优势、服务态度、物流配送等因素被认为是影响消费者满意度的关键因素。
这些研究大多从消费者的角度出发，探讨了不同因素对消费者满意度的影响机制和路径。
然而，针对大学生这一特殊消费群体，他们的网络团购满意度影响因素可能存在一定的差异。
大学生作为一个特殊的消费群体，他们具有独特的消费心理和行为特征。
例如，他们更加注重商品的性价比，对价格的敏感度较高；同时，由于他们正处于青春期，对新鲜事物和个性化需求也较为强烈。
因此，在研究大学生网络团购满意度的影响因素时，需要充分考虑这些因素。
在餐饮美食团购领域，大学生作为主要的消费群体，他们的满意度受到的影响因素可能更加复杂。
除了商品质量和价格优势外，餐饮美食的口味、环境卫生、服务态度等因素也可能对大学生的满意度产生影响。
由于大学生在餐饮消费中更加注重体验和分享，因此，社交因素也可能成为影响他们满意度的重要因素。
大学生网络团购满意度影响因素的研究具有重要的理论和实践价值。
通过深入分析这些因素的作用机制和路径，不仅可以为企业提供更加精准的营销策略，也可以为政府制定更加有效的消费政策提供参考。
对于大学生自身而言，了解这些因素也有助于他们更加理性地进行网络团购消费。
因此，本文将以餐饮美食团购为例，深入探讨大学生网络团购满意度的影响因素的问题。
三、研究方法本研究旨在深入探究大学生网络团购满意度的影响因素，特别是以餐饮美食团购为例。
影响电子商务客户满意度的因素分析
影响电子商务客户满意度的因素分析在当今数字化时代，电子商务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
从日常用品的购买到大型家电的选购，越来越多的消费者选择在网上进行交易。
然而，随着电子商务市场的竞争日益激烈，客户满意度成为了电商企业成功的关键因素之一。
了解影响电子商务客户满意度的因素，对于企业提升服务质量、增强竞争力具有重要意义。
一、产品质量与描述产品质量是影响客户满意度的首要因素。
消费者在网上购买商品时，无法直接触摸和感受产品，因此他们对产品质量的期望往往基于商品的描述和图片。
如果收到的产品与描述不符，或者质量不如预期，客户很容易感到失望和不满。
例如，购买一件衣服时，尺码、材质、颜色等描述必须准确无误。
如果客户收到的衣服尺码不合适、材质粗糙或者颜色有偏差，就会对这次购物体验产生负面评价。
此外，对于一些功能性产品，如电子产品、家用电器等，其性能和质量的稳定性也是客户关注的重点。
如果产品在使用过程中频繁出现故障，客户的满意度必然会大打折扣。
为了提高客户对产品质量的满意度，电商企业应该加强对供应商的管理，确保所售商品的质量可靠。
同时，要对商品的描述和图片进行严格审核，做到真实、准确、详细，避免夸大其词或虚假宣传。
二、价格与性价比价格始终是消费者在购物时考虑的重要因素之一。
在电子商务中，客户可以轻松地比较不同商家的价格，因此电商企业需要制定具有竞争力的价格策略。
然而，单纯的低价并不一定能保证客户满意度。
客户更关注的是产品的性价比，即产品的质量与价格之间的比例关系。
如果一款产品价格低廉，但质量很差，客户也不会满意。
相反，如果产品价格较高，但质量和性能卓越，能够满足客户的需求，客户可能仍然愿意购买。
电商企业应该在保证合理利润的前提下，通过优化供应链、降低运营成本等方式，为客户提供性价比高的产品。
同时，可以通过促销活动、优惠券等方式，让客户感受到价格的优惠，提高客户的购买意愿和满意度。
三、物流配送服务快速、准确的物流配送服务是提升电子商务客户满意度的重要环节。
网上购物顾客满意度影响因素实证研究
网上购物顾客满意度影响因素实证研究［摘要］目前我国以“淘宝网”为代表的C2C网上购物已经取得了飞速的发展。
然而,由于网上交易存在与生俱来的缺陷,它不同于实体交易,买卖双方缺乏信任,由此引发的交易纠纷不在少数,这些都严重阻碍了网购的发展。
而淘宝网推出了信用评价系统,很好的缓解了这一矛盾。
本文通过对淘宝第一网店柠檬绿茶的信用评价系统进行实证研究,分析影响网上购物顾客满意度的主要因素,并试图提出改善顾客满意度切实可行的方法及措施。
［关键词］淘宝网；信用评价系统；顾客满意度目前我国以“淘宝网”为代表的C2C电子商务已经取得了飞速的发展。
据报告显示,2009年淘宝网上交易金额达2000亿元人民币,2010年更是预计将突破4000亿元人民币,且仍存在很大的发展空间。
在传统商业模式中,企业早已知道顾客满意度在日益激烈的竞争环境下是取胜的关键因素,也是企业服务管理和营销管理长期以来关注的一个研究课题。
而对于即将在未来商务市场扮演重要角色的电子商务,特别是像淘宝网这样以C2C为主的网上购物平台尤为重要。
由于网上交易存在的诸多问题,交易纠纷时有发生,买家对网上购物缺乏信心,相比传统商业模式,网上购物的顾客满意度通常要低的多,同时面临难以提高顾客忠诚度的困境。
1 顾客满意度理论从营销学的角度来看,市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动,那么需要和欲望满足与否的衡量标准就是顾客是否感到满意。
美国营销大师菲利普•科特勒对顾客满意的定义为：顾客满意是指一个人通过对产品(或服务)的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
从经济学角度来看,可以用消费者剩余价值理论来解释顾客满意概念,即顾客从厂商的产品/服务中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值,即顾客让渡价值。
若顾客让渡价值为正,顾客就会产生满意,顾客让渡价值越大,顾客的满意程度就越高；若顾客让渡价值为负,顾客就会产生不满意。
网络购物满意度的影响因素研究
网络购物满意度的影响因素研究随着互联网和数字技术的飞速发展，网络购物已成为人们生活中不可或缺的一部分。
越来越多的人选择在网上购买商品和服务，但网上购物的满意度也是买家关注的重要指标。
本文将研究网络购物满意度的影响因素，并探讨如何提高消费者的网购满意度。
首先，商品质量是影响网络购物满意度的重要因素之一。
消费者在购买商品时，往往希望获得高质量的产品。
网络购物的特点是无法真实感知商品的品质，因此消费者对于商品的质量有着更高的要求。
因此，网络平台需要确保所售商品的质量，提供明确的产品描述和图片，尽可能真实地展示商品的特征，以满足消费者的预期。
其次，价格也是影响网络购物满意度的重要因素之一。
消费者在购物时往往会对商品进行价格比较，希望能够购买到性价比高的产品。
网络平台应该提供透明的价格信息，并提供价格比较功能，帮助消费者选择最优惠的商品。
同时，网络平台还可以通过促销活动和优惠券等方式给予消费者一定的购物优惠，增加其满意度。
第三，物流服务也对网络购物满意度有着重要影响。
在网络购物中，消费者关注的不仅仅是购买到的商品本身，还包括商品的配送和送达情况。
消费者希望商品能够及时送达，因此物流服务的速度和可靠性成为衡量满意度的重要指标。
网络平台可以选择可靠的物流合作伙伴，提供全程跟踪的物流信息，让消费者随时了解商品的配送情况，以提高其满意度。
此外，售后服务也是影响网络购物满意度的关键因素。
消费者在网络购物中可能面临着尺寸不合适、质量问题或者其他商品相关的疑虑和问题。
因此，网络平台需要提供完善的售后服务，包括退换货政策、售后咨询和投诉渠道等。
及时解决消费者的问题，给予满意的答复和处理，能够提高消费者的满意度，增强其对网络购物的信心。
最后，购物体验也是影响网络购物满意度的一项重要因素。
消费者希望在购物过程中能够获得愉悦和便捷的体验。
网络平台可以通过优化网站的界面设计和用户体验，提供便捷的搜索和过滤功能，简化购物流程，提高用户的购物体验。
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网上购物顾客满意度影响因素实证研究［摘要］目前我国以“淘宝网”为代表的C2C网上购物已经取得了飞速的发展。
然而,由于网上交易存在与生俱来的缺陷,它不同于实体交易,买卖双方缺乏信任,由此引发的交易纠纷不在少数,这些都严重阻碍了网购的发展。
而淘宝网推出了信用评价系统,很好的缓解了这一矛盾。
本文通过对淘宝第一网店柠檬绿茶的信用评价系统进行实证研究,分析影响网上购物顾客满意度的主要因素,并试图提出改善顾客满意度切实可行的方法及措施。
［关键词］淘宝网；信用评价系统；顾客满意度目前我国以“淘宝网”为代表的C2C电子商务已经取得了飞速的发展。
据报告显示,2009年淘宝网上交易金额达2000亿元人民币,2010年更是预计将突破4000亿元人民币,且仍存在很大的发展空间。
在传统商业模式中,企业早已知道顾客满意度在日益激烈的竞争环境下是取胜的关键因素,也是企业服务管理和营销管理长期以来关注的一个研究课题。
而对于即将在未来商务市场扮演重要角色的电子商务,特别是像淘宝网这样以C2C为主的网上购物平台尤为重要。
由于网上交易存在的诸多问题,交易纠纷时有发生,买家对网上购物缺乏信心,相比传统商业模式,网上购物的顾客满意度通常要低的多,同时面临难以提高顾客忠诚度的困境。
1 顾客满意度理论从营销学的角度来看,市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动,那么需要和欲望满足与否的衡量标准就是顾客是否感到满意。
美国营销大师菲利普•科特勒对顾客满意的定义为：顾客满意是指一个人通过对产品(或服务)的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
从经济学角度来看,可以用消费者剩余价值理论来解释顾客满意概念,即顾客从厂商的产品/服务中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值,即顾客让渡价值。
若顾客让渡价值为正,顾客就会产生满意,顾客让渡价值越大,顾客的满意程度就越高；若顾客让渡价值为负,顾客就会产生不满意。
除了从营销学和经济学角度来解释顾客满意概念外,学者们从不同角度提出了多种理解和认识,其中大部分学者强调的重点在于消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较,即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估,以判断是否能达到他们所期望的程度。
本文在学者们的研究基础上总结：顾客满意是建立在购买前消费者对产品的预期与购买后对产品质量的感知,以两者间的差距来表示满意或者不满意。
当产品质量未达到预期时就会产生不满意；相对的,当产品质量超过预期时则产生满意。
顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映和主观反映,不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上,还体现为对一种系统、一种体系的满意。
在整个消费过程中,顾客不仅追求对经济收益的满意,而且追求对社会性和精神性的满足。
在过去的市场竞争中,企业无不以提高自己商品的市场份额为奋斗的目标,也相信市场份额的扩大可以获得更高的回报。
然而,当商品竞争对日趋激烈、增长率偏低以及市场接近饱和时,企业很难争取到大量的新顾客,要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的，为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。
在这种情况下,企业为了生存发展,必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。
失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。
只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额,竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。
采取他人难以仿效的,不依靠价格弹性的竞争方法,即提高顾客满意度无论对实体经济还是网络购物都日益重要。
2 淘宝网的介绍淘宝网()成立于2003年5月,由国内领先的B2B电子商务公司阿里巴巴集团投资4.5亿元创办。
淘宝网基于消费者对消费者(C2C)的电子商务模式。
2005年10月,阿里巴巴继续向淘宝网追加了10亿元的投资。
强大的资金支持,马云团队的辛勤耕耘,使得淘宝网很快占据了中国C2C电子商务市场的领先位置。
截至2008年年底,淘宝网全年交易总额(GMV)突破999.6亿元人民币,2009年淘宝网交易额达2000亿元人民币,而阿里巴巴集团(Alibaba Group)日前预计,2010年淘宝网交易总额将比2009年翻番,达到4000亿元人民币。
2007年淘宝网用户数达到5300万人,与2006年的3000万相比,增幅达到76.7%。
而2008年11月6日支付宝已突破1亿用户数,并以惊人的速度迅速递增。
2008年淘宝网在线商品数达到1.4亿件,2010年第一季度,淘宝单季成交首超10亿元,一跃成为亚洲最大的购物网站。
依照艾瑞咨询最新发布的《2008—2009年中国网络购物发展报告》显示：中国网购人群人均年消费额1080元中,有超过七成用于淘宝网。
根据罗伯特卡菲定律：参与到网络上的人越多,每个网络的重要性就越大。
这个定律是罗伯特卡菲发明的,他认为网络的价值与用户数的平方成正比。
越来越多的人参与到淘宝网中去,正预示着淘宝网价值的不断攀升。
淘宝网,顾名思义就是没有淘不到的宝贝,没有卖不出的宝贝。
从开始建立起,淘宝网就致力于建立国内优秀的C2C电子商务交易平台,为中国无数的个人买家和卖家提供在线交易的机会。
淘宝网基于对中国网络消费者的了解,通过培育中国消费者在线交易的习惯,建立中国成熟的C2C电子商务市场。
淘宝网自推出之日起,就大胆实行“免费”策略,深受中国网民的欢迎。
淘宝网基于诚信为本的原则,本着开放的态度,以及对中国个人交易市场发展及自身特点的深刻理解,从零做起,在成立之后短短半年的时间里,小胜eBay易趣,占领了国内个人交易市场的领先地位。
淘宝网发展迅速,创造了互联网企业的一个发展奇迹。
3 淘宝网信用评价系统淘宝网作为网上购物的第一大网站,拥有强大的网上交易信用评价系统,可以很好地衡量交易者的声誉。
信用评价系统提供了一个信息收集和传递的平台。
淘宝网上的信用评价系统的基本原则是：淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次,就可以对交易对象作一次信用评价。
评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类,每种评价对应一个信用积分,具体为：“好评”加一分,“中评”不加分,“差评”扣一分。
将交易者从所有的好评、中评和差评中收到的分数累加起来就得到交易者的信用度,其中好评数在交易次数中所占的比例就是卖家的好评率。
如果交易者的信用度低于一定的值,系统就会自动终止用户在网上交易的权利。
点击还可查看该卖家以往所得到的信用评价。
以大量客户的评价来判断商品的质量优劣。
在每个商品上有每个买家对于该商品的评论,可以帮助有意向的准消费者得到客观的评价信息,作出比较准确的判断。
淘宝网规定,每个自然月中,相同买家和卖家之间的评价记分不超过六分,超出记分规则范围的评价将不记分,如,同账户间的第七次(及以上)的交易,交易双方可以作出评价但不计入信用评价中。
这一规则防止了卖家用不真实的交易来“炒作”信用。
淘宝网将交易者作为买方和卖方的信用评价分开,使信用评价系统更能准确地传递交易者的信息。
淘宝网要求交易完成以后,交易双方必须进行信用评价,如果买家或卖家(一般是买家)在规定的时间内没有进行评价,系统自动地给予对方好评。
在eBay和易趣上,买家拍下商品即可马上评价,评价马上生效并公布。
但是这样会带来一个问题：交易中的一方如果给予对方差评,则很有可能招致对方给予差评的报复。
淘宝网对此则做了相应地改进,买家拍下商品后即可评价,但评价要等双方互评后才生效并公布,这样就避免了报复性差评。
卖家认为买家给予的差评不合理也可提交淘宝网仲裁,避免了买家以威胁给予卖家差评来敲诈卖家。
5.6 沟通才是解决问题的最佳途径淘宝网购物不同于一般的购物网站,提供了阿里旺旺软件作为买家和卖家之间沟通的桥梁,同时淘宝也倡导在交易过程中,买卖双方以沟通作为解决问题的最佳途径,提供自由的平台,很少介入其中。
淘宝购物的过程中,沟通不仅在购物前的买家咨询、协商价格,购物中的到货时间确认、物流情况查询,更应该融入购物后的使用体验交流、意见反馈和问题处理上。
淘宝卖家应该认识到对买家的服务应该是一个持续的过程,如果交易前后热情骤减,会影响顾客整体满意度,也难以培养顾客忠诚度。
很多影响顾客满意度的情况,可能仅仅是一个误会,或者疏忽,如果能及时沟通,将问题说清楚,表现出诚信友善的态度,那还是可以将问题化解的。
良好的沟通是解决问题的最佳途径,也是提高顾客满意度的重要手段。
5.7 良好的售后服务可以改善顾客整体满意度较低的顾客满意度容易引起顾客抱怨甚至是投诉,在淘宝网上的表现即为买家给出中评或者差评的结果。
而卖家是否能积极的处理,对于提升顾客最终满意度,将流失的顾客转变为忠实的客户具有重要的作用。
传统实体交易中,许多满意度低的客户并不会对商家做出抱怨或者投诉,而多数选择沉默,下次不再光顾。
这对于商家来说是一个硬伤,无法第一时间了解满意度低的原因,导致无法及时处理,也无法积极改善,从而永久性的流失客户,该客户还可能口碑相传,影响到更多人对商家的印象。
建议卖家重视售后服务在淘宝网上交易的重要性。
售后服务包括交易后了解顾客感受,帮助解决使用障碍,找出中评和差评的原因,给出合理解释,积极处理问题,协调退换货,建立顾客关系等。
通过售后服务,将顾客满意度低的抱怨客户争取为顾客满意度高的忠实客户,这个过程是传统商业模式下比较忽视也较难做到的,而淘宝网的评价系统提供了实时了解顾客满意度的平台,为淘宝卖家提高服务质量,完善售后服务提供了明确的方向和有力的支持。
因此,良好的售后服务是可以对顾客满意度起到积极作用的,也是淘宝商家不容忽视的重要环节。
综上所述,随着我国电子商务逐渐开始向成熟期过渡,平台上各企业和个体经营者不仅要提供真正性价比高的产品,而且要保证其使用和质量；既要让消费者满意,还要让消费者放心；真心实意尽心尽力地将自己的价值取向持续不断地趋同于顾客的价值取向,以不断提高顾客的满意和忠诚程度,充分满足消费者的各种需求,才能最终赢得顾客,获得长久利润,在激烈的互联网行业中立于不败之地。
对于顾客满意度的重要性已然成为一种共识,也是未来经营中必须认真研究的一项重要工作。
参考文献:［1］Florian Wangenheim & Tomas Bayon.Satisfaction［J］.Journal of Consumer Behavior,2004(3):211-220.［2］Fornell.A National Customer Satisfaction Barometer［J］.Journal of Marketing,1992(1):56.［3］中国互联网信息中心.中国互联网络发展状况统计报告［R］.2009.［4］许项发.顾客满意策略与顾客满意营销［J］.西安财经学院学报,2003(3).注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。