酒店管理第四章
酒店管理条例
酒店管理条例第一章总则第一条：为规范酒店行业的管理及提升服务质量，制定本条例。
第二条：本条例适用于我国境内各类酒店的管理与运营。
第三条：酒店应当遵守国家法律法规，遵循诚信、公正和善意原则，为客人提供安全、优质的服务。
第四条：酒店应当建立完善的内部管理制度，确保员工行为合规、服务规范。
第五条：酒店应当优先保障客人的合法权益，并严禁歧视性待遇。
第六条：酒店应当充分尊重客人的个人隐私，不得非法收集、使用或泄露客人信息。
第七条：酒店应当加强安全管理，确保消防、卫生、环保等设施设备的正常运行。
第八条：酒店应当制定应急响应预案，做好突发事件的处置与报告。
第二章服务标准第九条：酒店应当为客人提供干净、整洁的房间和公共区域。
第十条：酒店应当提供24小时服务，并确保前台服务的高效、友好。
第十一条：酒店应当提供贴心的客房服务，如清洁、更换床上用品、补充洗漱用品等。
第十二条：酒店应当提供丰富的餐饮服务，保障食品安全，提供优质、多样化的菜品选择。
第十三条：酒店应当建立健全投诉处理机制，及时处理客人的投诉与意见。
第十四条：酒店应当加强员工培训，提高服务质量和礼仪素养。
第十五条：酒店应当建立客户满意度调查制度，了解客人需求，改进服务。
第三章安全管理第十六条：酒店应当配备安全人员，保障客人人身安全和财产安全。
第十七条：酒店应当加强安全监控，确保监控设备的正常运行，并保存相关录像资料。
第十八条：酒店应当设置安全出口，并保持畅通。
第十九条：酒店应当制定消防管理制度，定期检查消防设备的有效性和完好性。
第二十条：酒店应当制定安全演练预案，定期进行安全演练。
第四章环境保护第二十一条：酒店应当建立绿色环保理念，推行节能减排，降低资源消耗。
第二十二条：酒店应当加强噪音控制，确保环境安静，避免影响客人休息。
第二十三条：酒店应当合理使用水资源，建立节水措施，防止浪费。
第二十四条：酒店应当分类处理垃圾，做好垃圾清运工作，保持环境卫生。
第五章法律责任第二十五条：酒店违反本条例规定的，应当承担相应的法律责任，并赔偿客人的损失。
酒店管理条例
酒店管理条例酒店管理条例第一章总则第一条为了规范酒店经营行为，提高服务质量，保护消费者权益，制定本条例。
第二条酒店是指合法取得酒店经营许可证的企事业单位或个体经济组织，通过提供住宿、餐饮、会议等服务，向客人提供舒适、便利的居住体验的场所。
第三条酒店应当具备符合国家规定的消防、卫生等设施条件，在经营过程中要严格遵守法律法规。
第二章经营许可第四条酒店经营许可分为准许设立许可和准予经营许可，由国家旅游局统一负责。
第五条申请酒店经营许可的企事业单位或个体经济组织应当具备合法的经营资质，具备符合国家要求的场地、设施，并缴纳相应的费用。
第六条酒店经营许可证的有效期为五年，有效期届满前需进行重新审核。
第三章设施设备第七条酒店应当配备符合国家标准的消防设施，设有灭火器和疏散通道，并定期进行消防设备检修。
第八条酒店应当配备完善的卫生设施，厨房保持清洁卫生，餐具、床品等物品进行定期消毒。
第九条酒店应当配备齐全的家具和设施，房间内应当提供良好的空调、热水、网络等基本设施设备。
第四章客房管理第十条酒店应当确保房间有充足的照明和通风，保持空气清新，提供24小时热水供应。
第十一条酒店客房的卫生应当做到不留痕迹，床品及时更换，并提供客人所需的生活用品。
第十二条酒店应当对每间客房进行定期检查，发现问题及时进行修复和整改。
第五章服务规范第十三条酒店应当提供热情、周到的服务，为客人提供详细的入住指南，了解客人的需求，并根据客人的要求进行合理调整。
第十四条酒店应当提供多元化的餐饮服务，合理安排菜品，提供营养、美味的食物。
第十五条酒店应当提供会议、宴会等服务，提前制定详细的计划，并根据客人需求提供相应设施和服务。
第六章安全管理第十六条酒店应当落实安全管理措施，保障客人的人身安全，制定应急预案，组织安全演练。
第十七条酒店应当加强对客人财物的保护，配备监控设施，对重要区域进行监控录像，遇到纠纷及时调取录像作为证据。
第十八条酒店应当对员工进行安全教育，提高员工安全意识，加强安全工作的管理。
酒店管理制度目录内容
酒店管理制度目录内容第一章总则第一条为了规范酒店的管理行为，保障酒店的正常运营，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店管理人员和员工，具体内容包括岗位职责、工作流程、管理规定等。
第三条酒店管理制度应当与酒店的经营理念和营销策略相一致，确保酒店的管理与服务水平能够满足客户需求。
第四条酒店管理人员和员工应当严格遵守本制度，如有违反，将依法进行纠正和处理。
第五条酒店管理部门应当定期对本制度进行修订和完善，以适应市场的需求和变化。
第二章岗位职责第六条总经理1. 负责制定和实施酒店的经营发展计划、年度预算和各项管理制度。
2. 组织酒店各部门的工作，监督和检查各项管理工作的落实情况。
3. 负责协调酒店内外部关系，处理重大问题和突发事件。
4. 审批酒店的经济合同和财务决算。
5. 做好酒店的监督和检查工作，提出改进意见和建议。
第七条市场营销经理1. 负责制定酒店的市场营销计划和销售策略。
2. 负责组织开展市场调查和客户分析，制定市场开发计划。
3. 组织推广和宣传酒店产品，开展促销活动。
4. 组织客户关系管理和维护，做好客户的满意度调查和分析。
第八条人力资源经理1. 负责拟定酒店的人力资源规划和招聘计划。
2. 负责组织员工的培训和教育工作，制定培训计划和课程。
3. 负责员工的考核和绩效评定，做好员工的激励和晋升工作。
4. 负责员工的流动和调配工作，做好员工关系的协调和处理。
第九条财务经理1. 负责编制酒店的财务预算和涉及财务管理的各项政策。
2. 负责酒店的日常资金管理和资金使用，做好资金的保管和预算控制。
3. 负责酒店的财务审计和财务数据统计汇总工作。
4. 负责酒店的税收管理和纳税申报工作，妥善处理各项税务事务。
第十条客房部经理1. 负责制定酒店客房部的工作计划和管理制度。
2. 负责客房的收费、换房、维修和保洁工作，做好客房的保管和管理。
3. 负责客房的预定、安排和调度工作，做好客房的分配和利用。
4. 负责客房部的员工培训和考核工作，负责员工的激励和表彰。
四星级酒店日常管理制度
第一章总则第一条为加强本酒店的日常管理，提高服务质量和工作效率，确保酒店运营的规范性和安全性，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于客房部、前厅部、餐饮部、工程部、安保部、人力资源部等部门。
第三条酒店全体员工应严格遵守国家法律法规，遵循酒店规章制度，维护酒店形象，为客人提供优质服务。
第二章客房部管理制度第四条客房卫生管理：1. 客房服务员应每天对客房进行彻底清洁，保持客房干净、整洁。
2. 客房内设施设备应保持完好，如有损坏应及时报修。
3. 客房服务员应按照酒店标准，对客房进行布草更换、整理。
第五条客房安全管理：1. 客房服务员应确保客房门窗关闭严密，防止客人物品丢失。
2. 客房服务员应了解客人基本情况，发现可疑情况及时报告安保部。
3. 客房服务员应定期检查客房消防设施，确保消防通道畅通。
第三章前厅部管理制度第六条前厅接待管理：1. 前台服务员应热情接待客人，耐心解答客人咨询，提供优质服务。
2. 前台服务员应按照酒店规定，准确无误地办理入住、退房手续。
3. 前台服务员应保持前台环境整洁，确保前台设施设备完好。
第七条前厅安全管理：1. 前台服务员应熟悉酒店消防设施和疏散路线，确保客人安全。
2. 前台服务员应协助安保部维护酒店治安秩序，确保酒店安全。
第四章餐饮部管理制度第八条餐饮服务管理：1. 餐饮服务员应按照酒店标准，为客人提供优质餐饮服务。
2. 餐饮服务员应保持餐厅卫生，确保餐厅环境整洁。
3. 餐饮服务员应熟悉菜品知识，为客人提供专业建议。
第九条餐饮安全管理：1. 餐饮服务员应确保餐厅设施设备完好，防止安全事故发生。
2. 餐饮服务员应遵守食品安全规定，确保客人饮食安全。
第五章工程部管理制度第十条工程维护管理：1. 工程部应定期对酒店设施设备进行保养、维修，确保设施设备正常运行。
2. 工程部应按照酒店规定，对维修项目进行验收，确保维修质量。
第十一条工程安全管理：1. 工程部应遵守国家安全生产法律法规，确保工程安全。
中华人民酒店管理制度
第一章总则第一条为加强酒店管理，提高服务质量，保障酒店员工的合法权益，促进酒店健康、有序发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于中华人民酒店（以下简称“酒店”）的所有员工，包括但不限于客房部、前厅部、餐饮部、工程部、保安部等。
第三条酒店管理遵循以下原则：（一）依法管理，以人为本；（二）科学合理，高效运作；（三）团结协作，共同发展；（四）客户至上，服务第一。
第二章组织机构第四条酒店设立以下组织机构：（一）总经理室：负责酒店的全面管理工作；（二）各部门：客房部、前厅部、餐饮部、工程部、保安部等；（三）各岗位：各部门下属的各个岗位。
第五条各部门负责人对总经理室负责，各部门负责人应严格执行本制度，确保酒店各项工作的顺利进行。
第三章员工管理第六条酒店实行劳动合同制，员工应与酒店签订劳动合同。
第七条员工招聘：（一）招聘应遵循公平、公正、公开的原则；（二）招聘程序包括简历筛选、面试、体检、录用等环节；（三）录用员工应具备相应岗位所需的资格和能力。
第八条员工培训：（一）酒店应定期对员工进行岗前培训和在职培训；（二）培训内容包括服务意识、专业技能、规章制度等；（三）员工应积极参加培训，提高自身素质。
第九条员工考核：（一）酒店应建立员工考核制度，定期对员工进行考核；（二）考核内容包括工作态度、工作效率、服务质量等；（三）考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第十条员工奖惩：（一）酒店应设立奖励制度，对表现突出的员工给予表彰和奖励；（二）酒店应设立惩罚制度，对违反规章制度的员工进行处罚；（三）奖惩制度应公开、透明。
第四章服务质量管理第十一条酒店服务质量管理遵循以下原则：（一）以客户需求为导向；（二）提供优质、高效、安全的服务；（三）持续改进，追求卓越。
第十二条酒店服务流程：（一）前厅服务：迎宾、登记、入住、退房等；（二）客房服务：客房清洁、布草更换、客房设施维护等；（三）餐饮服务：点餐、送餐、餐后清洁等；（四）其他服务：商务中心、健身房、会议室等。
《酒店管理制度》法律
第一章总则第一条为规范酒店经营行为，保障酒店服务质量和客人权益，维护酒店正常运营秩序，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国酒店行业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有依法登记注册的酒店及其分支机构。
第三条酒店应当依法经营，遵守国家法律法规，诚信服务，不断提高服务质量，为客人提供安全、舒适、便捷的住宿体验。
第二章酒店设施与服务第四条酒店应当具备符合国家标准的住宿设施，包括客房、餐厅、会议室、健身中心等。
第五条酒店客房应当具备以下基本条件：（一）符合国家卫生、消防、安全等标准；（二）室内设施齐全，包括床、桌椅、空调、电视、电话等；（三）提供热水、洗漱用品等；（四）保持客房整洁、舒适。
第六条酒店餐厅应当提供卫生、安全、营养的餐饮服务，确保食品质量。
第七条酒店会议室应当具备良好的音响、照明、投影等设施，满足各类会议需求。
第八条酒店健身中心应当提供健身器材，满足客人健身需求。
第三章酒店管理与服务规范第九条酒店管理人员应当具备相应的资质，严格遵守国家法律法规和本制度。
第十条酒店服务人员应当具备以下条件：（一）具有良好的职业道德和职业操守；（二）具备相应的服务技能和知识；（三）持证上岗，定期接受培训和考核。
第十一条酒店服务人员应当遵守以下服务规范：（一）礼貌待客，热情服务；（二）认真倾听客人需求，及时解决客人问题；（三）保持酒店环境整洁，维护酒店形象；（四）严格遵守酒店规章制度，确保酒店安全。
第四章客人权益保护第十二条酒店应当尊重客人的人格尊严，保护客人隐私。
第十三条酒店应当为客人提供安全、舒适的住宿环境，确保客人的人身和财产安全。
第十四条酒店应当保障客人享有以下权益：（一）知情权：客人有权了解酒店的服务项目、收费标准、优惠活动等信息；（二）选择权：客人有权选择酒店的服务项目、房型、价格等；（三）投诉权：客人有权对酒店的服务质量提出投诉。
第五章法律责任第十五条酒店违反本制度规定，造成客人损失的，应当依法承担赔偿责任。
酒店管理制度条例
酒店管理制度条例第一章总则第一条为了规范酒店管理，保障员工权益，提高服务质量，制定本条例。
第二条本条例适用于酒店的各项管理和经营活动。
第三条酒店的经营目标是为客人提供优质的服务，创造舒适的环境，使客人能在酒店感到宾至如归。
第四条酒店管理应遵循法律法规，坚持以人为本，让员工和客人感到尊重和关爱。
第五条酒店管理应注重团队合作，提高员工的专业素质和服务水平。
第六条酒店管理应严格把关，落实各项制度和规定，确保酒店的安全和正常运营。
第七条酒店管理应注重环保，推行绿色经营，减少资源浪费，保护环境。
第八条酒店管理应加强宣传，提高品牌知名度，提升酒店的竞争力。
第九条酒店管理应加强财务监管，合理控制成本，保证酒店经济效益。
第十条酒店管理应定期进行员工培训和业务考核，提高员工综合素质。
第二章员工管理第十一条酒店管理应建立健全的员工招聘、培训、激励和评价制度。
第十二条酒店管理应严格按照国家法律法规，合法用工，保障员工的合法权益。
第十三条酒店管理应对员工进行全面培训，提高员工的服务意识和专业水平。
第十四条酒店管理应设立健全的员工激励机制，激发员工的工作热情和创造力。
第十五条酒店管理应定期进行员工绩效评价，根据绩效情况适时调整员工薪酬和岗位。
第十六条酒店管理应保护员工的合法权益，加强员工安全保障和劳动保护。
第十七条酒店管理应建立员工福利制度，提供良好的工作环境和员工福利待遇。
第十八条酒店管理应加强队伍建设，完善人才管理，培养和留住优秀员工。
第三章服务管理第十九条酒店管理应建立完善的服务质量管理体系，提高服务水平和客户满意度。
第二十条酒店管理应制定详细的服务流程和标准操作规范，确保服务质量。
第二十一条酒店管理应建立客户投诉处理制度，积极处理客户投诉，改善服务质量。
第二十二条酒店管理应定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改进服务项目。
第二十三条酒店管理应加强食品安全管理，确保餐饮服务的安全和卫生。
第二十四条酒店管理应建立健全的客房卫生管理制度，保证客房的整洁和卫生。
《酒店管理概论》课件第4章
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高 水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见， 在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理 顾客投诉并尊重消费者权利。
Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）
作用： 1. 前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经
营活动。 2. 前厅部是酒店服务活动的代表机构，是酒店进行
业务活动时对外联系的总渠道。 3. 前厅部是酒店的信息中心。
客人与前厅接触示意图：
客人 预定
应接行李服务 开房服务
问讯邮件 委托代办 服务
建立客户 档案
应接行李 服务
建立 客帐
结账服务
小思考：
是否酒店只要提供高质量的产品和服务，顾
客满意度就一定会提高？
二、顾客满意度的决定因素和影响因素 （一）顾客满意度的决定因素 1. 顾客感知的服务质量 2. 顾客预期的服务质量 客人从酒店那里获得产品和服务之后，会对实际获
得产生一个评价： 事前期待/实际获得 <1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 >1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 =1 ······· ······· ······ 3. 顾客的感知价值
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二、自动化收益管理系统
• （三）集中化的收益管理 • 在客房通过酒店预订部或中心预订部售出后，客房清单上的变 化会自动反映在集中化的收益管理系统中。 • 当客房类型或日期开始逐渐预订填满时，集中化系统开始改变 每家酒店的房价和客房清单的限制。 • 同样，如果酒店级管理层希望利用自己的收益数据以及人工改 变房价或限制，那然也是可以的。
一、收益管理革命
• 收入管理即控制房价和重视客房占用优选法以最大限度地获取 房总收入行为 • 收益管理有一经济学基本原理，它假设所有的顾客都对价格很 了解，即他们知道不同价格的存在和藏在在的重要性。此外， 它还假设顾客对价格很敏感，亦即他们的购买习惯会对价格的 上涨和下降做出反应。 • 每个顾客阶层都有不同的价格认识和价格敏感 • 市场的细分包括商业（公司/社团）阶层，休闲客人和团体购买 者。
二、自动化收益管理系统
⒎保留历史记录数据库，包括： • 对过去几年类似时期的要求 • 在过去几年中通过内部预订和连锁（1-800）消息来源丢掉的 房夜次 • 在预报的预订日期监控时对来自不同细分市场的要求做出变化 • 在过去几年中流动（休闲）房夜次和公司房夜次之间的比例和 要求对比 • 在过去几年中对大宗团体客房的要求（以及得到大宗团体的比 例）
二、自动化收益管理系统
• （四）收益管理控制 • 1、庇护和屏障 • 2、圈定性价格
二、自动化收益管理系统
• 1、庇护和屏障 • 庇护和屏障也叫出价、屏障性定价或库存客房保护性定价。这 一复杂的收益管理方式使正常的客房分配达到一个新水平。
二、自动化收益管理系统
• 参照表4-3假设赫得尔酒店（Hurdle hotel）目前正处于每年商 业用房的高峰期，并将房价为120美元的客房全部售出（星期 一）但与引同时，酒店仍然也折扣价房和牌价客房。这时，拒 绝商人预订120美元房的要求而同时接受其他预订60美元折扣 房价客房的要求，这样的做法毫无道理，但在客房分配没有受 到连续监督的情况下，这种情况非常可能发生，库存客房保护 性定价的作用就在这里。通过加入一系列的保护性规定、酒店 就能确保在提供低价客房的同时，从不停止对外销售高价客房。
二、自动化收益管理系统
• （二）标准和触发 • 针对这些市场划分要执行不两路的指导方针 • 为了对此加以说明，假设管理层希望休闲客房在预订到期日前 181天时能售出25%，在预订到期日前91天时能售出60%，在 预订到期日前61天时能售出90%。 • 这些是管理层为休闲客房预测出的参数，管理层对商务客房的 预测可能完全不同。 • 电脑对不断变化的需求结果做出评估，之后采取相应的行动。
一、收益管理革命
• 当情况好时（住房占用率高），房价也很好（因为高客房占用 率带来高房价）； • 相反，当情况不好时（住房需求少）。房价也很糟（因为所有 的酒店竞争者也在降价） • 有些人喜欢高客房占用率而不喜欢高房价 • 有些酒店对单人住一间房和两人住一间房收取同样的房费。
二、自动化收益管理系统
一、收益管理革命 休闲客人
• 提前很长时间预订 • 在出行时间、目的地，以及中途停留的地点上都显示出很大的 灵活性 • 收益管理办法的最主要受受者
一、收益管理革命 团体客人
• 由商务和休闲类别成分构成 • 休闲类别中有社会组织、兄弟会和同类受好协会。商务部分中 有专业、工会和政府组织。 • 有争议的问题是，团体要求的折扣房价，加上团体会议室和宴 会业务的收入是高于还是低于预计的可从被拒绝的正常客人那 里得到的收入。 • 此次会议是否能带来其他的新业务？这只是一个单独的活动， 还是我们在同每个操纵100或100个以上会议的会议策划者打交 道？
一、收益管理革命 （一）收益管理简史 民航的作用 旅馆业从民航业借鉴了收益管理思想 市场需求 公司客人 休闲客人 团体客人
• • • • • • •
一、收益管理革命 公司客人
• • • • 商务或公司客人对价格不太敏感 商业安排只在客人抵达酒店前的几天或几个小时才做出 酒店的位置非常重要 要体现出合适的形象
第四章
不断变化的预订方法
第一节 全球分布 • • • • 一、航空公司预订系统 二、无缝连接技术 三、接受预订 四、其他电子预订趋势
一、航空公司预订系统 • 中央预订系统（CRS） • 了解中央预订系统的含义（CRS） • 了解中央预订处的含义（CRO）
二、无缝连接技术 • （一）快捷显示最后一间房的电脑预订系统 • （二）电子转换科技 • （三）联机预订
一、收益管理革命
• 收益是通过用客房占用率（例如，一家客房250间的酒店，客 房占用优选法为65%）乖以平均日房价（例如，该酒店的平均 日房价为75美元）得来的 • 在客房占用率高或住房需求大时。可以通过提高房价的办法来 增加收益。 • 可以使用拒绝包价、要求住店最低限期，不给团体折扣向其收 全额房价的方法来达到提高 有没有价的目的。 • 在客房占用率低或住房要求少时，可以通过推销包价、寻找对 价格敏感团体、推出特别促销房价的方式来降低价格。
• • • • • • • • （一）人工智能 专家系统能够 ⒈不仅能处理定量的事实还能处理定性的数据 ⒉在明确表示决定时，能把对不完整数据的分析包括其中 ⒊对使用者解释一个特定的结论是如何做出的 ⒋提供与使用者之间的双向交流界面 ⒌将可编程标准和触发动作运用于其一整套的记录 ⒍在附加决定的标准许可下，不考虑基本标准和触发动作
二、自动化收益管理系统
• 2、圈定性价格 • 酒店为客人设定一系列的价格，以供选择，客人并不是被迫在 这些选项中进行挑选，他们应付的价格取决于他们的选项。 • 民航圈定性价格的例子：乘客可选择价格较低但不可以退还的 机票，提前21天购票都可享受特殊票价；选择星期六夜晚登机 的乘客享受最低的票价。
三、接受预订 • • • • • （一）旅行代理人 （二）酒店内部预订中心 （三）中央预订系统 （四）酒店代理商 （五）独立预订服务
四、其他电子预订趋势 • • • • （一）声音识别 （二）映射能力 （三）光盘只读存储器技术 （四）客人档案数据库
第二节 自动化收益管理系统
• 一、收Leabharlann 管理革命 • 二、自动化收益管理系统