加强人文关怀,提升服务品质
加强人文关怀提升服务品质教材教学课件
提高员工素质和能力
加强员工培训
定期开展服务技能、业务知识、 沟通技巧等方面的培训，提高员
工的专业素质和服务能力。
建立激励机制
通过设立奖励制度、提供晋升机 会等措施，激发员工的工作积极
性和服务意识。
营造良好企业文化
倡导以客户为中心的服务理念， 营造尊重、关爱、协作的企业文 化氛围，增强员工的归属感和凝
提升中的应用。
能力目标
能够运用人文关怀的理念和方 法，分析和解决服务过程中的
问题，提升服务品质。
情感目标
培养学生的服务意识、同理心 和责任感，关注客户需求和情
感体验，提高服务品质。
态度目标
树立正确的服务观念，以客户 为中心，注重细节和个性化服 务，不断提升自身服务水平。
02 人文关怀理念及服务品质 概述
行业背景
人文关怀的意义
人文关怀强调以人为本，关注人的需求、情 感和尊严，提升服务品质中的人文关怀有助 于增强客户体验、提高客户满意度和忠诚度 。
各行各业都在努力提升服务品质，以 赢得客户满意和市场竞争优势，加强 人文关怀是行业发展的必然趋势。
教学目标与要求
01
02
03
04
知识目标
掌握人文关怀的基本理念、原 则和方法，了解其在服务品质
营造文化氛围
酒店通过装饰、音乐等方式营造独特的文化氛围，让客人在享受服务 的同时感受到文化的熏陶。
案例三：某银行提升服务品质经验分享
优化服务流程
银行通过简化业务流程、提高办理效率等方式，减少客户 等待时间，提升客户满意度。
提供多元化服务
银行根据客户需求提供多元化的金融产品和服务，如理财 产品、贷款等，满足客户不同需求。
促进患者情感交流
2024社保窗口工作小结
2024社保窗口工作小结一、工作概述2024年是社保窗口工作的重要一年，社会保障制度改革不断深化，社保政策不断调整，对于社保窗口工作人员提出了更高的要求和挑战。
在这一年的工作中，我们秉持以人民为中心的理念，认真贯彻执行党和国家决策部署，努力做好窗口工作，为广大社保参保人员提供优质高效的服务。
二、工作亮点1. 服务理念升级：我们加强了人文关怀，注重服务细节，提升了服务品质。
通过培训、研讨等形式，提高了工作人员的专业知识和服务意识，增强了服务态度和责任意识，使服务更加温暖人心。
2. 服务流程优化：我们结合实际情况，不断优化服务流程，简化办理手续。
通过引入信息化系统，实现了社保信息的电子化操作，提高了工作效率，减少了参保人员的等待时间，同时减少了错误率，提高了服务质量。
3. 创新服务方式：我们积极探索多种形式的服务方式，如开展线上预约、移动服务等，便利了参保人员的办理，提高了服务效率。
同时，通过宣传活动、培训讲座等，提高了参保人员的社保意识和参保知识，促进了公众对社会保障制度的理解和支持。
4. 加强协作机制：我们加强了与相关部门的沟通和合作，建立了协作机制，共同解决工作中的问题和困难。
与劳动部门、税务部门等密切合作，互通信息，互相支持，实现了工作资源的共享和优势互补。
三、存在问题1. 服务人员素质不高：一些服务人员在专业素质和服务技能方面存在一定的薄弱环节，需要加强培训和学习，完善自己的知识体系和服务技能。
2. 服务流程复杂：由于社保政策的频繁调整，服务流程可能较为复杂，给参保人员办理带来了一定的困扰。
需要加强对政策的宣传和解读，提高参保人员的政策意识和理解能力。
3. 信息化建设不完善：虽然已经引入了信息化系统，但仍存在一些问题，如系统操作不稳定、数据不完整等。
需要进一步完善信息化建设，提高系统的稳定性和安全性，确保数据的准确性和完整性。
四、改进措施1. 加强人员培训：加大对服务人员的培训力度，提高其服务技能和服务意识。
加强节日人文关怀 提升优质护理服务品质
住院时间较长，使他们思亲之情特别浓。此时，需加强心理护 理，调整患者的 情 绪，对 个 别 情 绪 明 显 异 常 的 患 者 要 加 倍 关 怀。理解患者思亲心切是一种正常的心理状态，有的放矢地 进行心理疏导，帮助其解决实际问题，减少思亲之念，让患者 安心住院，积极配合治疗。 2． 2 召开一次节前工休座谈会 节前召开护患工休座谈会， 了解患者的需求，有针对性的开展团体心理疏导。交待节日 期间应注意的内容并征求意见，尽量满足患者的合理要求。 2． 3 做好日常卫生护理 节前为患者创造清洁的环境，安排 保洁员节前大扫除，为患者创造一个舒适、整洁的环境。做好 患者的卫生宣教，节日期间加餐，嘱其不可暴饮暴食，并做好 口腔、皮肤、毛发 卫 生，节 前 给 全 病 区 的 长 发 患 者 理 发，并 督 促、协助患者洗澡，让他们度过一个舒心、安全、祥和的节日。 2． 4 引用军队班级管理模式 由于我院是一所部队医院，收 治的患者多半是军队患者。在患者住院期间我们将军队班级 管理模式运用到精神病患者的日常生活中，通过明确区队长、 班长职责，组织他们参与病区管理，节前进行内务评比，强化 患者的正确认知及良好的行为。 2． 5 创造一个浓浓的节日氛围 节日期间如劳动节、国庆 节、春节，科室布置了灯笼、彩带及彩灯，使病房充满了节日气 氛，使患者感到了舒适和愉快。为确保节日期间护理工作安 全，在节前开展多种形式的娱乐及康复活动，游园活动就深受 患者喜爱。游园节目以简单、不动用危险品、患者能操作为原 则，如踩气球、抢凳子、吹蜡烛、速写比赛等，并给予适当奖励，
psychiatry department．
Key words Festival； Humanities care； High quality nursing service
加强人文关怀 提升护理服务质量
“人文 ”是 一个 内涵极 其 丰富 而又很 难确 切指 陈 的 概 念 ， “人 文 ”与 人 的 价 值 、人 的 尊严 、人 的独 立 人 格 、人 的个 性 、人 的生存 和 生活及 其 意义 、人 的理 想和 人 的命 运 等等 密切 相关 。人 文关 怀就是 关 注人 的生 存与 发展 。就 是关 心人 、爱 护人 、尊 重人 。是社 会 文 明进步 的标志 ，是人类 自觉意识 提高的反映 。所有 的病人在 诊 治 过程 中 ，是需 要心 理安抚 和关 怀 的 ， ｌ９世 纪 中叶 以 前 ，医学技术发展较为缓慢 ，那时医护人员对病人的关 怀是在 治疗 中起重 要作用 的 。进 入 ２０世 纪 ，特 别 是２０世 纪 后半 叶 ，医学 技 术 有 了突 飞 猛进 的发 展 ，医学 越 来 越 依赖 于仪 器 设 备 ，对 病 人 心 理 的关 怀在 医护 人 员 的 眼中却越来越被忽视 ，甚至出现将病人视 为 “问题 ” 或等待修理 的 “生命机器”的现象 。这也就是 当前 的 人们倾 向于接受那些能更人道对待他们 的传统 医学或 自然疗 法 。为 此 ， 医学 界 和 社 会 上 的有 识 之 士 急 切 地 呼 唤 医学 需 要 新 的转 向 ，需 要 重新 定 义其 目的 ，需 要 人文精神 的关注。
１在 护理 工作 中加强 人文关 怀的作 用
２ 加 强护理 工作 中人 文关怀 的方法
在护理工作中，人文精神集 中体现患者的价值 ，即
人文 素养 的提 高是 一个 长期 的循 序渐进 过程 ，因此
对 患者 的生命 与健 康 、权 力 和需求 、人格 和尊 严 的关心 加 强护理 工作 中的人 文关 怀也 非一 朝一 夕就 能见 效 ，那
加强人文关怀 ，使护理人员充分认识到 自身的价值 ，从 文领域 ，情感体验远比理论对人 的影响大 。在实际操
老干部服务中心工作总结
老干部服务中心工作总结老干部服务中心工作总结老干部服务中心是为退休老干部提供服务的机构，其工作内容包括帮助老干部解决生活中的困难、提供文化娱乐活动、开展各类健康体育活动等。
自建立以来，老干部服务中心一直积极致力于为退休老干部提供优质的服务，为他们晚年生活增添色彩，让他们感受到社会的温暖。
本文将从以下几个方面分析老干部服务中心的工作总结：一、加强宣传，提升服务品质老干部服务中心要想为广大老干部提供更好的服务，首先需要在宣传上加强投入。
通过开展各种形式的宣传活动，提高老干部对服务中心的认知度，让他们了解到服务中心是一个可以为他们提供全方位服务的机构。
同时，服务中心还要不断提升服务品质，增强老干部的满意度。
比如，可以引入更多的文化娱乐活动，让老干部在这里度过一个愉快的晚年时光。
二、加强对老干部的关爱在服务中心，老干部们可以享受到许多便利的服务，比如医疗保健、文化娱乐、艺术培训等。
但除此之外，老干部服务中心还应该加强对老干部的关爱。
比如，可以开展一些心理辅导活动，帮助老干部排解内心的焦虑和孤独感；可以开展一些互动性强的活动，让老干部之间更好地互相交流和了解。
这些都可以让老干部感受到更多的关爱和温暖。
三、注重人文关怀，提高服务质量老干部服务中心的服务不仅仅只是为老干部们提供物质上的帮助，更需要注重人文关怀。
比如，在老干部生病住院时，服务中心可以派专人探望，为他们送去关怀和慰问；在老干部逝世后，服务中心可以派人前去慰问家属，帮助他们渡过难关。
这些人文关怀可以让老干部感受到更多的温暖和关怀，提高服务质量，帮助老干部更好地度过晚年生活。
四、加强业务培训，提高服务水平老干部服务中心的工作涉及到医疗保健、文艺活动、体育锻炼等多个方面，需要具备丰富的专业知识和技能。
因此，服务中心的工作人员需要不断加强业务培训，提高自己的服务水平。
比如，可以开展医疗健康知识讲座，让老干部了解更多的健康知识，预防并及时处理疾病；可以开展文艺培训活动，提高服务人员的文化素养和艺术修养。
如何加强医院后勤服务,提高患者满意度
如何加强医院后勤服务，提高患者满意度作为医院的一份子，医院后勤服务对于患者的满意度有着至关重要的影响。
当一家医院的后勤服务得到了很好的落实和实施，对患者而言，不仅能提供一个温馨舒适的就医环境，能提供更加完备和贴心的就医服务，同时还能大幅提高医院的整体形象和综合竞争力。
那么如何加强医院后勤服务，提高患者的满意度呢？一、人文关怀，提升服务质量在医疗卫生行业服务中，人文关怀是最为重要的因素之一，在后勤服务中尤其如此。
医院后勤服务人员应关注患者体验，尽可能提供周到、贴心的服务，建立更加良好的交互沟通关系，充分了解患者需求和情况，如提供一些额外经济贴心服务，如提供书籍、欢迎礼包、衣物洗衫等服务等等。
二、高效协调，提升服务效率医院后勤服务人员在为患者服务时，首先要保证服务的质量，但同时也要注意服务的效率。
后勤人员需要具备优秀的组织协调能力，设立完善的管理机制，确保服务流程合理、快捷。
如提前了解患者的来医情况，提前安排好服务人员的工作，并根据患者需要定制启程服务计划等。
三、设施维护，提升服务环境医院后勤服务人员要加强对服务环境的保洁、维护和升级，确保净化空气、优化照明等。
同时，也要保证餐饮食品的安全卫生，在寝室及其它公共区域妥善处理垃圾，保证医院的整体卫生水平，提供一个安全卫生、舒适温馨的服务环境。
四、丰富服务内容，提升服务价值医院后勤服务人员要充分了解患者的服务需求，为患者提供更加丰富和周到的医疗服务——如针对患者情况开展的自助式洗衣服务、韩式烤肉及海鲜自助等颁布门罗白日目服务措施，丰富患者失望业余时间，让患者得到更多的关注和关心。
五、建立反馈机制，优化服务医院后勤服务人员应积极倡导患者意见反馈，结合患者反馈，不断完善后勤服务措施，提升服务品质和服务质量。
如开展意见征集、定期进行服务问卷调查及开展特殊时期（如汉克斯JV病毒）服务质量评估等。
六、增强服务文化，提升服务理念医院后勤服务人员应该以服务领域为己任，肩负起服务宗旨和责任。
提高人文修养_加强人文关怀
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
希望每一个人都 能保持一个甜美 的微笑，来展现 自己的自信和魅 力，让微笑相伴 我们的一生
护理人文关怀点滴做起
健康幸福快乐每一天！
让人文精神在护理 工作中闪光
人文关怀，时代的呼唤！！！
培养爱岗敬业精神，造就护理专业 人才 掌握语言沟通技 巧， 做合格人文护士 让“尊重”和满足 病人需求贯穿护理 工作的所有环节
时代呼唤 人文关怀
营造人文环境，让病人享受人性化服务
培养人文情感，提高护士的综合素质
一、培养爱岗敬业精神
首先要引导护士们认识到护理工作的社会价值，树立在护 理事业上实现人生价值的远大目标。 只有真正热爱并尊重自己工作的人才会充分尊重和爱护自 己工作的对象，才能把解除患者的痛苦视为己任 ，才能自 觉地提高自己的综合素质，使自己的业务能力和心理品质 更好地适应患者的需求，成为优秀的护理人才。
护士应具备哪些人文素养？
1 2 3
知识渊博、服务创新 高尚的道德情操 积极的团队精神 良好的沟通能力
4
护士要学会怎么跟病人、病人家属、上下 级、医师沟通，这是基本人文素质。
人生的品质取决于他的沟通能力。 护理的品质也同样取决于我们的护患沟通能力
护患沟通
沟通是成就护理事业环境： 首先护士仪表要端庄，态度要和蔼， 从心理上给病人安慰和支持。 其次，规范服务用语，尽量改变以前那种要求病人 “必须怎样”的祈使句，更多改用沟通、商量、关 照的语气和句式。 对病人的称呼也改变以前那种直呼其名或床号的做 法。
五、培养人文情感，提高护士的综合素质
人文情感的培养依赖于对有关医学人文知识的 学习和工作中的自觉实践，学习可以使我们获 得我们以前相对陌生的医学人文知识，确立人 文护理的意识和理念。一个好的护士不仅要熟 练掌握诸如打针、输液、灌肠、导尿、观察病 人等业务技术，也不仅仅是态度和蔼，笑脸待 人，更重要的是要对病人的平等和尊重意识要 有慈母般的爱心，同时还要有熟练和病人及其 家属沟通和交流的本领，也就是说，要使我们 的工作尽显人文关怀，让病人在就医过程中享 受到超出期望的高品质的护理服务。
卓越的服务和的人文关怀
卓越的服务和的人文关怀卓越的服务和人文关怀是任何组织或个人在各种情境下都应该追求和体现的重要品质。
首先，卓越的服务意味着提供高质量、高效率和高水准的服务，以满足客户或者用户的需求和期望。
这包括了产品或服务的质量、交付的速度、解决问题的能力等方面，通过不断地改进和创新来提高客户满意度和忠诚度。
在这方面，组织需要注重技术和流程的优化，培训员工，建立有效的反馈机制等。
其次，人文关怀则是指在服务的过程中关注和尊重人的需求、情感和尊严。
这包括了关怀客户或用户的感受，尊重他们的选择和权利，倾听他们的意见和建议，以及在服务中展现出真诚、关心和同理心。
人文关怀也包括了对员工的关心和支持，关注他们的工作环境、福利和发展，以及尊重他们的个人情感和家庭生活。
在组织中，实现卓越的服务和人文关怀需要从多个方面全面考虑。
首先，领导者需要树立榜样，倡导并践行这些价值观，并将其融入到组织的使命和愿景中。
其次，组织需要建立相应的制度和流程，包括质量管理体系、客户关系管理系统、员工培训和激励机制等，以确保服务质量和人文关怀能够得到有效落实。
此外，组织还需要不断地进行监测和评估，通过客户满意度调查、员工反馈、投诉处理等方式，及时发现问题并进行改进。
最后，组织需要树立长远的价值观，将卓越的服务和人文关怀作为企业文化的一部分，融入到日常的工作和决策中，使之成为组织的基因和竞争优势。
总之，卓越的服务和人文关怀是组织成功的重要因素，它不仅可以提升客户满意度和忠诚度，也可以增强员工的归属感和工作积极性，同时也能够为组织赢得良好的声誉和持续的发展。
因此，无论是企业还是个人，都应该努力追求和践行卓越的服务和人文关怀。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
护理部
2017/3/7
1
2017/3/7
2
2017/3/7
3
学习目标
• 了解：何谓人文关怀？ • 明确：如何加强护理人文关怀？ • 熟悉：提升护理服务品质的举措
–强化服务意识 –加强礼仪训练 –丰富专业素养 –加强人文关怀
2017/3/7
4
三种企业做法
品牌
产品
文化
25
服务理念分享
• 在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的《优秀 是教出来的》（The Essential 55）一书作者 隆．克拉克（Ron Clark），是唯一被美国总统接 见过3次的小学老师。克拉克的55条规则中 • 第1条——遇到人要主动称呼 • 第2条——当别人说话，看着他的眼睛 • 第3条——如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌 恭喜他，应该持续3秒，适度...... • 第10 条——开开心心收礼物
hospitality
+ V：Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊/重要人物 ) + I：Inviting your customer to return ( 邀请顾客再度光临 ) + C：Creating a warm atmosphere ( 为顾客营造温馨的服务环境 ) + E：Eye contact that shows we care ( 以眼神表达对顾客的关心 ) ---资料来源：美国康奈尔大学
问候
2017/3/7
自我介绍科 室、姓名
请问…
43
服务礼节20字诀
• 停下脚步 • 面带微笑 • 注视对方 • 鞠躬到位 • 问候您好马斯洛的“改变流程”
心理
人生 态度
性格
2017/3/7
习惯
45
修身养性
对己：自我超越 ——勤学 多做 对人：润物无声 ——施乐 奉献 对事：水滴石穿 ——用心 坚持 做人：晶莹剔透 ——诚心 光明
了解-认识-愿意做-欢喜做-努力做
• 恶劣的职业环境：情感耗竭 、去人格化、低个人成就感 • • • • • 病人赞美护士 医生夸奖护士 院领导重视护士 护士自豪感自信感增强 护士地位空前提高，迸发出极强的工作热情
2017年3月7日
18
管理既是服务， 管理者既是服务者 各级岗位护士 护士长 护理部
2017/3/7
33
先知穆罕默得说：
“好事就是能使 别人的脸上 露出欢乐微笑的事！”
2017/3/7
上海交通大学医学院 九龙医院
34
嘴甜
“讨喜”
2017/3/7
35
腰软
“谦而不卑”
2017/3/7
36
手脚快
“快速反应”
2017/3/7
37
目光利
“敏锐”
2017/3/7
38
微笑呈现
眼睛咪咪笑——嘴角向上扬——露出上排牙
2017/3/7 28
何谓「服务」( Service ) ?
+ S：Smile for everyone ( 微笑待客 ) + E：Excellence in everything you do ( 精通岗位 工作 ) + R：Reaching out to every customer with
+
+ 相互尊重、相互配合、相 互依存是和谐医患关系的 最基本要求
2017/3/7 48
终身纯洁，忠贞职守， 尽力提高护理专业标准， 勿为有损之事， 勿取服或故用有害之药， 慎守病人及家属之秘密， 竭诚协助医师之诊治， ～南丁格尔誓言 务谋病者之福利。
2017/3/7 49
和谐护患关系
• 仪表端庄、举止稳重 • 语言文明、礼貌待人
2017/3/7
27
+ 是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ ——是「礼貌」
+ 为什么有些人就是人缘好、运势佳？ ——说穿了， 是「礼貌」
+ 礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观 + 用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激， 少点「你那什么态度啊！」的抱怨 ——受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！
21
传递关爱——人文关怀
• 关爱、信任、宽容部属，让其感受到工作 的快乐与自豪，护士在和谐、宽容 的环境 中更能有意识的关怀病人 • 病人需要医护人员的“人文关怀”，而护 士的“人文关怀”源自管理者 • 人文 关怀是“以人为本”，重视人的因素， 认同人的价值与主体地位；管理宗旨：调 动人的积极参与性，发挥个人潜能
– 责任感 – 自主权 – 控制权
2017/3/7
12
博大胸怀与包容心
• 关注护士的疾苦冷暖 • 善用激励
2017/3/7
13
合理安排、用人之长
• 知人善任 • 人尽其才 • 优势互补 • “和而不同”
-没有个人成功 -只有团队成功
2017/3/7
14
公平、公正
• • • • 是“以人为本”的最基本原则 对事不对人，克服偏见 正性的榜样激励作用 成功的绩效体系
2017/3/7
15
构建和谐团队
• 良好的合作产生的 效益是“相加或相 乘” ——即“3+2≥5”！
2017/3/7
16
减少护士流动的成功策略
• 对护士及护理管理工作承诺 –责、权、利 • 强有力的护理领导能力 –人格魅力及吸引力 • 有竞争的薪水与福利 –良性竞争、不吃大锅饭
2017/3/7
17
2017/3/7
26
+ 《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查
– 「礼貌」高居主管眼中，第2名（49.0％），甚至远超过 「执行力」（21.1％）、「应变能力」（16.5％）与「国 际观与外语能力」（6.7％）
+ 调查492家企业，27％明白表示，不会录用「表达 迟钝不知所云」及「不懂礼貌」的人 + 「礼貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过 「专业不够」 ——没礼貌比没专业更糟
眼界决定境界 思路决定出路 脑袋决定口袋 品位决定地位 态度决定高度 愿景决定前景 性格决定命运 细节决定成败 共享才能共赢 交流促进发展
2017/3/7 47
医患和谐
+ 孙思邈为老虎取出异物的故事说明了：
+ 第一，即使是吃人的猛虎患病， 医生也应本着仁义之心为它治 疗，何况生了病的人 + 第二，即使是吃人的猛虎对于 为它解除病痛的医生也怀有感 恩之心，有礼貌地回应
2017/3/7 29
( 对顾客的态度要亲切友善 )
为什么要做好服务？
• 成功企业的共同特色 —— 永远把顾客放在第一顺位 • 没有不比较的顾客 ——很少有不变心的顾客 • 满意的顾客 ≠ 永不变心的顾客！ • 有顾客的存在，才有我们 —— 我们因此获得工作、收入
2017/3/7 30
Patient first
2017/3/7
39
当我们展现职业化的微笑时，需 要注意哪些？
• • • • 真心诚意 关注客人：私事放在一旁 双眼凝视对方 确保其它身体语言与脸上的笑容相一致
2017/3/7
41
你有这样的眼神吗? 愤怒-温和 蔑视-倾慕 痛苦-喜悦 忧郁-快乐 恐惧-安详
2017/3/7
42
电话礼仪
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是3A XXX，请问。。。
2017/3/7
9
护理职业环境的现状分析SWOT
W.护理人员编制明显不足 T.不平等的职业氛围 T.不确定的职业发展前景
——怎样让护理人员愉快做、欢喜做？
2017/3/7 10
护理人力资源匮乏的危机
2017/3/7
11
倾注爱心，沟通交流
• 关心、爱护护士——仁爱、“仁政” • 增强凝聚力 • 提升其
2017/3/7 22
提升护理服务品质
服务 服务 礼仪 专业
素养
理念
2017/3/7
23
《论语》
性相近，习相远
人性假设对护理文化的影响
己所不欲，勿施于人 己欲立而立人，己欲达而达人
仁爱 礼节
仁治
不在其位，不谋其政 仁者爱人 礼之用和为贵
2017/3/7
24
不知礼，无以立也
——孔子
2017/3/7
温暖馨香，意味 品德美好高尚
• • • •
用心服务、温馨服务 同理心-换位思考 知识丰富、技能熟练、沟通良好 尊重病人的权力与义务 ——有为才有谓（位）！
2017/3/7 50
一、权利 1.个人隐私和个人尊严被保护的权利 2.获得全部实情的知情权 3.平等享受医疗的权利 4.参与决定有关个人健康的权利 5.有权获得住院时及出院后完整医疗 6.服务的选择权、监督权 7.免除一定社会责任和义务的权利 8.获得赔偿的权利 9.请求回避权 二、义务 1.积极配合医疗护理的义务 2.自觉遵守医院规章制度 3.自觉维护医院秩序 4.保持和恢复健康
加强护理人文建设！
2017/3/7 5
人文关怀
• 对人生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性 的生活条件的肯定，对人类解放与自由的追求 • 关心 人、爱护人、尊重人 • 关注人的生存与发展 • 是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高 的反映
2017/3/7 6
感受病人的疾苦
Ailment 烦恼 Disease 不适 Disorder 异常 Illness 不幸 Sickness 难受 Suffering 痛苦 ～两样东西可以治病：语言、药物 ——Hippocrates ～治病与致病的辩证关系
它们也有关爱！
2017年3月7日
53
德国医院护理管理 ： 以人为本