客户服务水平提升方案

昆山鲜易客户服务水平提升方案

一、方案背景

鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。

二、方案达成目的

昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。

三、方案施行周期

方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。

四、鲜易现状分析及改进计划

1、构建基于顾客价值的物流服务体系

昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。

2、做好硬件设施设备的支撑

昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。

工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。

附：

设施设备报修统计表：

3、提升员工综合素质，完善管理的科学性

员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。

附：

各仓储作业人员绩效评定表：

评定标准：出现作业不及时，一次扣5分；数据准确性出现差异，一次扣10分；作业现场混乱无序，一次扣10分；综合管控出现异常，一次扣10分。

评定标准：出现上下架不及时，影响作业效率，一次扣10分；数据准确性出现差异，一次扣10分；入储产品倾斜歪垛，一次扣2分；库内卫生较差，一次扣5分；储位规划不合理，一次扣5分。

评定标准：订单建立迟滞，一次扣5分；系统数据录入错误，一次扣10分；拣货单批次数量分配错误，一次扣10分；出现客户投诉，一次扣10分；办公区域物品摆放无序，一次扣5分。

昆山运营服务部将根据每周的人员评定结果在每个岗位评选一名优秀人员进行嘉奖，激励措施以现金正激励为主（50—100元），对表现落后的人员进行思想教育和技能传授。每月底由运营部长结合各运营主管评选出一名优秀骨干人员，上报公司进行激励，并纳入后备人才储备库。

4、加强装卸外包服务质量考核

上海中凡为昆山鲜易提供装卸服务，其聘用的装卸工的素质良莠不齐，在日常作业过程中出现拖拉磨蹭、挑三拣四、传唤滞后、暴力操作等一系列问题。针对此情况，昆山鲜易运营服务部将在八月份开始加强对装卸质量的KPI考核，对装卸团队的传唤及时率、装卸效率、现场卫生保持度、设备操作水平、货品人为破损率纳入考核关键指标。

附：

中凡装卸人员绩效评定表

数据统计参照：和路雪卸车要求30分钟内卸下并送至库内指定区域,三方客户，根据车型大小和货物属性进行时间限定。13-15米挂车：泡货，装卸100分钟内完成，重货，装卸120分钟内完成；7-9米箱车：泡货，装卸60分钟内完成，重货，装卸90分钟内完成。作业现场以托盘摆放整齐数量合理、地面无缠绕带、工装穿戴整洁为关键指标；对于产品的损坏将出具罚单（模版另附），进行索赔。

运营主管应依据昆山鲜易外包装卸人员绩效考核表进行每日汇总，及时将考核信息告知外包团队负责人，双方在确认签字后对此考核结果负责，并将此作为中凡劳务费支付变动的依据之一。

5、建立良好的客户回访机制

将昆山鲜易客户群体根据吞吐量分为大客户（和路雪、泰森、龙凤、鲜活、五芳斋）、小客户（采食轩、味宝）、微客户（永丰余、统一、金蝶、王东方、田启忠、丁环及其他）。

对于吞吐量较大的大客户，客服人员每周要对其进行回访，虚心听取客户的各项反馈，了解客户对近期服务的评价，运营主管每十五天对其回访，了解下个周期的业务趋势，运营部长每月与客户对接，商讨业务开展与服务标准修订。客服人员的客户回访记录需体现在客户回访记录表中，按期将其上报客服主管和运营主管，由运营主管提出解决方案并提交运营服务部审阅。

对于吞吐量较小的小客户，客服人员以半月为周期进行回访，客服主管每

月对其回访一次。微客户将每月回访一次，由客服专员负责。

附：

客户回访反馈信息记录表（客服专用）

6、落实5S管理，提高监管力度

5S管理可以有效保证作业安全，提高标准化管理成效，降低生产成本，促成效率提升。5S管理不能停留于计划和方案，要切实落到实处，提高执行力。品控部门要持续跟进、强化监督力度，保证每天有执行，每周有改进，每月有突破。

八月份起，昆山运营部将以品控主管为主责，协同各运营主管进行每周的5S排查，并在例会中通报，对于表现较好的区域负责人将给予现金嘉奖，奖励范围为50-200元，于当月工资中体现。对于表现较差的区域，应对其负责人进行批评教育，但不实行现金形式的负激励。

另附：鲜易运营服务部5S排查汇总表

昆山鲜易运营服务部

2014年7月30日