提升大客户服务水平的三条途径
加强服务意识,提高顾客满意度
加强服务意识，提高顾客满意度2023年，服务行业已经进入全面服务时代。
随着技术的发展和消费者需求的升级，服务行业已经从单一的提供商品销售转变为了提供全方位的服务，涵盖了从售前咨询到售后服务的整个服务链条。
在这样一个背景下，服务意识的提升和顾客满意度的提高成为了服务行业的重中之重。
一、加强服务意识，为顾客提供更优质的服务在全面服务时代中，顾客对服务的需求不再仅仅停留在产品的质量和价格方面，更多的是对体验和感受的追求。
因此，提高服务意识成为了服务行业员工必须具备的重要素质。
具体来说，服务行业员工应该注重以下三个方面的服务意识提升：1. 以顾客为中心服务行业的核心在于为顾客提供最优质的服务，因此以顾客为中心是服务行业员工的服务意识必备素质。
服务员工应该始终关注顾客的需求和体验，注重听取顾客的反馈和建议，并及时进行调整和改进。
2. 注重服务细节作为服务行业的从业者，服务员工应该注重服务细节。
例如，只要是察觉到顾客有问题就要及时向顾客提供解决方案，无论是通过电话、短信还是在线聊天等方式，都应该给予顾客足够的关注和回馈。
3. 勇于担当责任服务行业的员工必须勇于担当责任。
无论是在售前入门服务还是售后客户服务，都需要员工自觉地承担责任，积极地为顾客解决问题。
员工应该具备责任心，及时回答顾客的疑问、解决顾客遇到的问题，并在以后的工作中积极改进服务质量，让顾客获得更加满意的服务体验。
二、提高顾客满意度，提高服务水平在全面服务时代，提高顾客满意度是提高服务水平的关键。
只有让顾客对服务感到满意，才能促使服务行业的不断发展和壮大。
具体来说，提高顾客满意度的方法如下：1. 提高服务质量提高服务质量是提高顾客满意度的关键。
服务行业员工应该注重提高自我修养，加强对行业相关法律、政策、标准等知识的了解，不断提高自身知识和技能水平。
通过提高服务质量，让顾客获得更加优质的服务体验。
2. 加大投入服务行业要提高顾客满意度，也需要加大投入。
改善客户服务的19种方法
加强客户的决定
• 有时候客户决定与我们公司做生意，她每天与你联系 或订货是都会重新确认这一点。问到竞争对手的问题 时，我们得能表现出我们的服务要比竞争对手好。这 样做好的话，就完成了两个目标。第一，因为能回答 客户的问题，就能使他满意。第二，因为以一种良好 的形象代表了公司，就能加强客户先前做出的同公司 开展业务的决定。
18
他们常常听到
• 我想帮忙的，可是 • 我会让人给你打电话 • 你得给打电话 • 你得给制造商打电话 • 那不归我管
19
而他们应当听到
• 我很乐意帮忙 • 我会查一查，再给你回电 • 我让打电话给你 • 我会打电话，然后搞清楚 • 对，我会亲自管好所有的事
20
客户想要行动
• 承担起管理任务总是以行动为中心的。客户需要立即 提供的服务，当无法提供这种及时服务时，就必须给 他看一个行动计划，一个向客户解释谁在管他的问题 或其他关心的事，以及怎样跟他说这个情况的计划。 合适的时候，可以和客户一起制订这个计划。
53
作好准备
服务者为了能作好准备回答有关竞争对手的大多问题， 有三种事要做。 1、了解如何把我们公司和竞争对手的服务、产品和其他 重要因素做比较。 2、能够强调同我们公司做生意的好处。 3、做一个竞争文件。
目录
• 第十一种 • 第十二种 • 第十三种 • 第十四种 • 第十五种 • 第十六种 • 第十七种 • 第十八种 • 第十九种
积极主动地对待客户 建立团队协作 掌握更多的打电话的技巧 你被授权 使现有客户满意 衡量服务表现 客户服务的基本行为 为内部客户服务 树立积极的态度
3
• 客户：“是从别处买到商品的人” “购买和享用商品的人”
• 服务：“在客户购物后给客户提供帮助或建议” “服务----对客户有用”
关于提升大客户业务发展品质的思考
关于提升大客户业务发展品质的思考文/李晓鹰内容摘要:大客户是银行的重点客户,主要客户,关键客户.大客户数量占比不高,但业务规模比重较大,其质量的好坏对银行整体经营状况有着决定性的影响.提升大客户的发展品质,是提升全行业务发展品质的关键.本文就现阶段湖北农行大客户业务发展的现实问题做出分析,并给出了提升大客户业务发展品质的可行性建议.关键词:大客户发展品质提升提升大客户业务发展品质帕内涵提升大客户业务发展品质,不仅是要提高大客户业务的市场占有率,更重要的是要提高大客户业务的投入产出比,提高经济资本回报率,从资产业务,负债业务及中间业务等各方面提高收益,降低成本.(一)提升大客户资产业务品质,就是要通过平衡风险与收益将信贷资源优先用于收益水平高,信用等级高,经济资本系数低,风险敞口小的业务.一是优先支持信用等级高的大客户,优先支持规模排名靠前的大客户.湖北农行2010年贷款前10位的客户全部为AAA级客户.前50位中有58%为AAA级客户,显着高于湖北农行全部已评级对公客户中AAA级客户占比.二是优先支持收益与经济资本占用比值高的业务.2011年2月人民银行基准利率在扣除同期农业银行资金F_rP价格后的收益与农业银行AAA级客户经济资本系数的比值如下表:从表可知一年期贷款在贷款剩余期限在一年以内时回报最高,五年以上贷款在贷款贷款剩余年限在3年以上时回报最低.对信用等级为AAA级的大客户而言,在现行人民银行利率及农业银行F-rP价格水平下,支持一年期以内的短贷业务优于支持五年期以上的长贷业务.三是优先支持经济资本系数低的贴现业务,转贴现业务及国际贸易融资业务.目前农行的贴现业务经济资本系数为1.6%,四个月内转贴现业务经济资本系数为0,低风险的国际贸易融资业务经济资本占用系数为1.6%,几项业务经济资本系数明显低于贷款业务,属于优先发展的业务.(二)提升大客户负债业务品质,就是要优先发展付息率低,规模效益明显的业务.大客户的负债业务以各类存款为主,不同种类的存款付息水平不同,应大力发展单位活期存款等付息率低的业务品种.同时要发挥存款业务规模效益,集中资源优先维护系统存款大户,重点维护财政,税务,烟草,金融同业,政府投融资平台等行业大户.据统计,2010年湖北农行的存款大户排名前5O位中有27户为财政税务户,8户为同业客户,6户为政府投融资平台户,其余主要为烟草,汽车,建筑等大型公司类客户.(三)提升大客户中间业务品质,就是要提高中间业务收入水平.目前,湖北农行中间业务收入主要来源于投行业务,代理保险,各类结算,各类理财,电子银行,信用卡及国际业务.提升大客户中间业务收入水平.就是要在产品创新上做文章,在帮助客户提高收益前提下做文章,在提高自身服务水平及综合议价能力上做文章,切实提高真实中间业务收入占比.提升大客户业务发展品质面临昀困难(一)大客户融资渠道多,议价能力强.首先是大客户直接融资能力较强,而直接融资成本较间接融资成本贷款五年以上三至五年一至三年一年以期限内六个月贷款1年以l至3年3年以上1年以内1至3年3年以上1年以内1至3年1年以内6个月剩余内年限比值0.3730.3430.3420.3160.3460.3450.3830.3520.4700.445排名59104783612低.其次是客户内部资金调剂能力强,客户建立总部资金池,实现资金集中.集团总部能够汇集各分子公司盈余资金供需要资金的公司使用.再次,大客户能同时与多家银行商议业务合作,议价能力强,限制了银行收益水平的提高.(二)大客户有多元化的金融需求,对银湖北农村金融研究QOl1年第4期仃行经营水平要求高.大客户规模大,分支机构多.业务种类复杂,对银行资产,负债及中间业务等各种产品都提出了多元化需求.另外,大客户员工也有较丰富的金融需求.这就需要农行有丰富的金融产品,优秀的客户经理队伍及高效的运营流程与之对接.(三)大客户财务集权化趋势明显,银行营销受其总部制约.财务信息管理系统,现金管理平台,ERP系统等信息技术的快速发展,为客户总部建立技术平台,实现对下属分子公司的集中管控创造了条件.一方面,客户总部积极推广收支两条线,分子公司自主支付的空间越来越小.另一方面,总部对分子公司对外融资银行选择以及对各家银行份额分配进行了严格控制.同时,总部对分子公司加强了账户管控,对分子公司的帐户进行常规性清理, 并要求分子公司新开帐户需要上报总部审批.(四)大客户担保方式较苛刻,对银行风险控制水平要求较高.多数大客户要求分子公司贷款尽量采用信用方式.不愿采用抵押或保证方式,子公司贷款主要需要依靠自身信用.银行营销时要对客户风险准确度量,设计出既能控制银行风险,又能适应竞争需求的担保方案.(五)农行与部分系统性客户合作处于后发地位.农行目前没能与全部的央企总部保持合作关系,已有合作的央企还有不少是近些年才开始合作.农行无论在合作深度还是广度上都处于后发地位.提升大害户业务发展品质硇建议(一)提高大客户综合收益水平1.提升收益水平,首先要提高银行议价能力.第一,要提高服务效率,把握议价先机.如通过不断优化的信贷流程,提高贷款审批速度,贷款若能先于他行审批到位,必将有更强的议价能力.若等他行已将贷款份额瓜分完毕后才将贷款批下,此时再想获得一点市场份额,要么就要牺牲收益降低利率,要么要动用关系资源提高公关成本. 第二,要把握议价时机.在银根偏紧时,要与大客户商谈长期贷款业务,能争取到较利于银行的利率.在银根宽松时,可与客户商谈短期贷款业务,待银根再度收紧时再与客户多谈长期贷款业务.第三,要有富有竞争力的金融服务方案.金融服务方案要注意综合性及灵活性.注重金融产品的综合性是指要充分挖掘客户的各种金融需求,为客户提供包括资产,负债及中间业务的一揽子解决方案.注重方案的灵活性是指在设计金融产品组合时不能将产品各自为牢,互不兼容,要在风险可控的前提下,授权经营行能根据客户需求灵活调剂使用各种金融产品满足客户需求.设计信贷方案时要防止担保过度,担保过度过犹不及,采用适度的担保水平能提高议价能力,对符合信用方18湖北农村金融研究,2011年第4期式条件的大客户在使用信用方式能够控制风险的前提下, 可采用信用方式,并提高利率标准.第四,要进行产品创新.通过产品创新提高议价能力,通过”人无我有,人有我新”的产品创新,满足客户特殊需求.形成独占性的议价优势.第五,通过增强银企长期利益的统一性提高议价能力.只有银企共赢,双方才有长期合作的基础.银行提供的各项服务要尽可能协助客户提高收益空间.从而扩大银行自身议价空间.第六,要注意多使用银团贷款方式,促使各家银行相互合作共同提高利率水平.2.提升收益水平,还要挖掘客户多维度需求.首先,要满足客户自身的多元化需求.通过丰富的产品线对接客户多自身多元化需求,推动集成营销,在保持信贷业务及对公存款等传统业务稳步发展的同时,大力发展结算,公司理财,托管,年金,短期融资券,中期票据,财务顾问,电子银行,现金管理等业务.充分重视资产业务对负债业务及中间业务的带动作用,形成以资产业务为前驱,多种业务品种紧密跟进的”楔形营销”攻势.2010年湖北农行排名前50位的存款大户中有6个政府投融资平台,其存款主要就来自于贷款所产生的派生存款,另外,财务顾问费,理财顾问费等快速增长的中间业务也获益于资产业务的快速发展.其次,要通过公私联动,实现交叉营销.在与大客户整体合作框架内,挖掘客户员工个人需求,推动工资代发业务,个贷业务,信用卡业务,个人网银业务,个人理财业务等个人业务发展.通过对公业务的快速发展,实现个人业务的批量拓展,同时也通过个人业务发展,建立农行对大客户高管个人的服务渠道,促进对公业务发展,从而形成公私业务”双轮驱动营销”格局.共同提升客户价值.最后,通过产业链金融扩大客户群体,大力开拓大客户的上下游企业,形成”链形营销”攻势,以大客户的高等级信用为依托,挖掘大客户供应链上下游金融需求,大力发展应收账款融资,保兑仓,汽车经销商网络等成熟供应链业务品种,并根据客户要求加强产品创新,争取客户资金在农行实现体内循环.3.提升收益水平,还要通过资源配置手段提高高收益产品比重.在信贷授权,信贷规模控制及经济资本配置上,要向收益高,经济资本占用低的客户及业务倾斜.在贷款审批环节要调节大客户高收益业务品种比重,注重信贷方案的审查,变对利率的审查为对综合收益的审查.(二)降低大客户业务的成本1.降低经济资本占用.调整存量业务结构,考虑综合回报前提下将经济资本占用高的业务调至经济资本占用低的业务.把握增量业务方向,重点投向高回报低经济资本占用的业务.2.降低存款业务付息成本.要大力营销单位结算帐户,加强结算服务,提高结算存款规模.大力发展现金管理平台等具有科技优势的业务,提高存款客户忠诚度.配套发展与活期存款优势互补的理财产品,提高增存竞争力.3.降低大客户营销成本.首先,要提高大客户规模效益,通过提高业务规模降低成本.其次,要提高客户忠诚度.通过其不断重复选用农行服务降低营销成本.第三.把握营销客户的最佳时机.在客户有融资业务需求时,银行最易介入,开发新户代价相对较小.最后,提高信贷申报方案的精细化程度降低信贷申报成本.精细的信贷方案,有利于项目快速审批.信贷方案涉及的信贷项目范围口径要准确,要对客户提出的信贷需求,结合客户整体经营情况,对信贷需求的口径进行比选,优中选优,发掘出客户能接受的最能控制风险的信贷项目范围,提高信贷项目通过可行性.申报贷款还要把握申报时机,贷款申报时点不同.所花费的成本也不同,在年末申报与第二年初申报,客户的信用等级,各种财务数据,非财务因素,宏观货币政策环境,信贷政策松紧尺度都不尽相同,信贷事项审批需要的时间,获批的难度也不尽相同.(三)提高大客户信贷业务风险控制水平1.大客户信贷业务风险控制,要与客户风险控制相结合.大客户风险控制能力强.首先大客户在行业内属于领先地位,具有更强的抗风险能力.其次大客户建立了健全的内部管理监控机制及外部管理监控机制.一方面大客户经过长期发展建立了较完善的,系统的,规范的内部控制体系,另一方面大客户也受到更多外部监控,如总行大客户部管理的客户都是央企,受到国资委,审计署,财政部等部门的审计监督.大客户中的上市公司更要受到证券市场的监督.银行应及时搜集客户的各种风险控制信息,掌控客户风险状况.2.大客户信贷业务风险控制,要贯穿于信贷工作全流程.大客户的风险主要来源于系统性风险,集团性风险及市场风险.大客户由于议价能力较强,与银行合作的条件可能会比较苛刻,能最大限度将风险转嫁银行,从而加大银行的风险.因此大客户信贷业务风险控制,不能单纯寄希望于大客户自身较强的风险防控能力上,银行在加强市场营销,提高业务收益水平的同时,要全流程防范信贷风险,筑牢风险防范屏障.一是把好客户准入关.对信用等级偏低的大客户从严准入,采取更严格的风险防控方案. 二是严格把好调查关.在调查环节要准确测算收益与风险.做好抵押品抵押价值的估测工作.三是把好授信执行关.签订贷款合同尽量采用银行的制式合同,如果采用其他合同.必须经法规部门严格审核.四是把好贷后管理关,要防止客户挪用贷款资金,在出现风险时应及时预警,采取有效措施化解风险.五是把好贷款收回关.贷款必须按照约定收回,不能因为大客户风险较小而放松对客户还款资金的监管,允许客户挪用资金.(四)构建以客户总部为中心的营销体制大客户实行集团化管理,财务集权,银行要增强营销大客户的竞争力,必须适应这一特点.建立上下一体化的以客户总部为中心的营销体制.1.建立总对总营销机制,实行”高层营销”.总行前台部门与大客户总部保持良好关系,省分行与大客户的区域总部保持良好关第,双方建立高层互动机制,通过银企高层互动密切双方关系.通过高层营销,实现银企双方各分支机构系统对接.2.建立适度的跨层级沟通渠道,实行”总部营销”.各级行前台部门需要利用自身资源与大客户总部建立良好沟通渠道,利用客户总部影响力营销客户分子公司.3.加强对客户分子公司的服务,实行”贴身营销”.农行经营分支机构多,要充分利用分支机构与客户各分支机构地域接近的优势,为客户提供贴身服务,强化银企感情,及时获得客户需求信息,获取客户分子公司对农行的支持.通过对分支机构的”贴身营销”,反推双方总部密切合作.4.进一步健全大客户营销激励政策.首先要做到”一致性”激励,强化上下级行利益的一致性.在对下级行的考核的同时,对上级行的前台部门进行影子考核,形成上级行前台部门与分支行的营销合力,不能通过考核造成上级行大客户部门与分支行的业绩对立,造成大客户部门与下级支行抢业绩,支行对大客户部门有戒心,以致客户信息不能共享,营销优势不能互补,营销能力内耗,降低农行整体竞争力.另外还要建立长效重点项目激励政策.对影响农行长期利益的重大项目,制定阶段性营销目标.落实阶段性营销措施,对措施显着得力,阶段性成效明显的营销团队落实专门费用给予奖励.5.配置高素质的大客户服务团队.为适应大客户营销需要,各级农行要将专家型,营销型及复合型的优秀客户经理配置到大客户营销队伍中去.同时要加强对客户经理的培训,以适应大客户财务体系复杂.金融需求多元的需要.一(作者单位:农行湖北省分行)责任编辑:詹伟湖北农村金融研究Qo11年第4期19。
如何提升客户服务水平
３ 实行 “ 问负责制” 设立投诉处理期 限， ． 首 ， 实现投 量 ，形成 社会 监督氛 围。 诉 处理流 程的 闭环 ， 与公司 的绩效考核体 系挂钩 ， 实现
对投诉流程 中所有处理人 的全程监督 。 ３ 委托第 三方公 司对服务 质量进行 暗访检查 ， ． 找出 差距。 根据客户感知为标准 的服务质量评价模 式 ， 确定
维普资讯
市场与管理 麓
如 何 提 升 客 户 服 务 水 平 圈任 公司
在激 烈的市场竞争环境下 ，“ 服务”成为加大客 户 主张。 在资费政策上 ， 应专 门开发相应 的一揽 子解 决方
跳 网成本 的重要 的砝码 。 中国移动要想打赢服务牌 ， 必 案。
图 １ 客户 服 务对象 多 维模 型
生成系统 的关怀值 ， 关怀 时间、关怀方式、关怀条件 如
等 ，由系统 的计 时器进行提 醒 ，企 业也 可根据 实际情
１ 在客户类别维度上 ， ． 服务重 点是集 团客 户。 团 集 况 ，自主设置 关怀 的类型 ，如事前 关怀 、事后 关怀等 ， 客户 的特 点是 多为稳定 的金牌客 户具有鲜 明 的行 业特 同时还 可针 对不 同客户群特 点制定相应 的其它关怀政 点。 针对这些客户要 实行一对一营销 ， 结合移 动通 信新 策 业务 ，针对不 同的行业客户制定不 同的行 业解决方案 ，
分析 的基础上 ， 针对不 同的客户群 提供 不 同数量不 同品 客户历史话费记录和信用额度 ， 免费为用户提供话费预 质 的服务 。根据客户服务度对象 的多维模 型 （ 图 １ ， 警 、欠费通知 等服务 。 见 ） 应该有针对性地制定服务策 略。 ３ 在位置维度上 ， ． 重点 的服务对象是漫游用 户， 包
司的管理 部 门作 为协调单位 ， 由专 门的部 门和人 员协
大客户服务行动计划
大客户服务行动计划为了提升企业与大客户之间的服务质量和合作效率，我们制定了一项全新的大客户服务行动计划。
该计划旨在通过改进服务流程、加强沟通和建立更紧密的合作关系，提升企业与大客户之间的合作效果，实现共赢。
一、改进服务流程为了更好地满足大客户的需求，我们将优化服务流程，提升服务效率和质量。
具体措施如下：1. 设立专属服务团队：为每个大客户设立专属的服务团队，包括销售代表、技术支持人员和客户经理等，以确保大客户能够得到个性化、专业化的服务。
2. 流程优化：通过对服务流程进行全面的审视和改进，消除繁琐的手续和环节，简化客户操作流程，提高服务效率。
3. 建立服务标准：制定服务标准，明确服务内容、服务时限和服务质量要求，确保服务的规范化和一致性。
二、加强沟通为了更好地了解和满足大客户的需求，我们将加强与大客户之间的沟通和交流。
具体措施如下：1. 定期客户拜访：定期拜访大客户，了解其需求和反馈，及时解决问题，确保客户满意度。
2. 客户调研：定期开展客户满意度调研，收集客户意见和建议，及时改进服务，提高客户体验。
3. 建立沟通渠道：建立畅通的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等，方便大客户随时联系我们。
三、建立合作关系为了加强与大客户的合作关系，我们将建立更紧密的合作关系，共同发展，实现共赢。
具体措施如下：1. 合作协议：与大客户签订合作协议，明确双方的权利和义务，建立长期稳定的合作关系。
2. 优惠政策：针对大客户制定优惠政策，提供更具竞争力的价格和优质的服务，增加客户黏性和忠诚度。
3. 专属活动：定期举办专属活动，如客户培训、行业交流会等，加强与大客户的互动和交流，提升合作关系。
四、持续改进为了不断提升大客户服务水平，我们将持续改进和优化服务。
具体措施如下：1. 建立反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户反馈意见，分析问题原因，采取有效措施进行改进。
2. 培训提升：加强员工培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保为大客户提供专业、高效的服务。
客户提升计划【四篇】
客户提升计划【四篇】客户提升计划篇1一、加强客户管理，优化服务流程1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户带给更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的形象和高层次的服务水平。
为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。
走访客户时，走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理状况，并填写意见。
在走访过程中，注重与客户开展应对面交流，用心》倾听客户的意见和推荐，把握客户需求的新导向，切实为改善服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。
2、用心推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程。
在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难点问题以及意见、推荐的处理没有得到很好监督，等等。
为此实行走访人督办制度，即遵循“谁走访谁督办”的原则，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见推荐，送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户;负责人负责对《记录表》的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见推荐的处理结果进行分析、评议。
3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。
首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。
同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，最大限度地减少内耗，实现客户资源的共享。
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作一、熟练掌握客户资料，应变提升客户满意度1.有效化解矛盾，消除减少芥蒂。
在平时走访客户的过程中了解到，有部分客户之间特别是邻近的客户之间为了各自利益，关系一般不怎么和谐，从而引发一连串恶性竞争，导致客户之间的利益受到严重损害，市场环境遭到一定的破坏。
对此我们客户经理就要必须抓住客户间的矛盾点，为他们之间的沟通搭建有机的平台，增加交流机会，有效地化解客户间的矛盾，来消除客户之间的芥蒂，还市场一个稳定的环境，也为客户提供一个良好的经营环境和沟通环境。
2.指导友善协作，提高合作意识。
孤某某某奋战，不讲协作，从而导致客户利益的流失或使客户的利益受到损害。
例如，在辖区市场上，偶尔会有一些不法分子到客户那里进行行骗、调包，使客户的利益受到影响。
如果我们客户之间经常交流合作，在发现此类事件时知会对方一声让对方有防范意识，就能避免类似事情的发生，使其他客户的利益不再受到损害。
所以客户之间的交流合作非常重要，这是我们客户经理服务客户的目标之一，可以为卷烟市场营造一个良好的环境，让那些不法分子无法行骗，从而提高客户之间的默契配合。
二、揣摩掌握客户心理，温暖客户心灵俗话说：知人知面不知心，人心与海底针，难以琢磨。
人心虽难测，但却有它一定的规律。
作为客户经理，应时刻与客户沟通，找出它的规律并利用其来提高我们的服务质量。
1.突破从众心理专业人士、意见领袖的影响力，往往对周边的人能起到潜移默化的作用，由此产生了从众心理。
所以身边零售客户的言语往往比我们客户经理更有说服力，主要是零售户与我们的立场不同。
在客户的潜意识里，销售人员的推荐是为了销售其产品，而亲朋好友的推荐则是经验的分享。
同理，零售户自身的宣传更具说服力，在零售户传播者的宣传下，大部分客户在从众心理的影响下就欣然接受，从而起到以点带面，事半功倍的效果。
2.利用攀比心理在工作中难免会根据形势和销售的需要，将客户分为不同的等级类别，这样一来，在不经意间，客户彼此之间就会有暗自攀比的心理出现。
大客户服务方案
4.服务方案实施：按照服务方案，提供相关服务。
5.服务效果评估：定期对服务效果进行评估，包括客户满意度调查、服务质量评价等。
6.服务改进：根据评估结果，对服务流程、服务内容进行持续改进。
六、服务保障
1.组织保障：成立专门的大客户服务团队，负责大客户服务工作的开展。
4.增值服务：结合客户需求，提供增值服务，包括行业资讯、技术支持、培训等，提升客户满意度。
四、服务内容
1.售前服务：
-提供产品咨询、选型指导等服务，协助客户选购合适的产品。
-针对客户需求，提供定制化解决方案。
2.售中服务：
-提供订单跟踪、物流配送等服务，确保货物按时到达客户现场。
-提供安装、调试、培训等服务，确保客户正常使用产品。
八、总结
本大客户服务方案旨在为大客户提供优质、高效、个性化的服务，提升客户满意度，促进企业可持续发展。通过实施本方案，有望实现企业与客户的双赢局面。在实际操作过程中，需根据市场变化和客户需求，不断调整和完善服务策略，确保服务方案的有效性和针对性。
第2篇
大客户服务方案
一、项目背景
在当前激烈的市场竞争环境下，大客户对于企业的重要性日益凸显。为了稳固和拓展大客户资源，提升客户满意度和忠诚度，本方案针对大客户的特点和需求，制定出一套详细的服务方案，以实现客户与企业共赢的局面。
售中服务
-提供订单实时跟踪，确保货物按时交付。
-提供现场安装、调试及培训服务，确保客户顺利使用产品。
-建立客户沟通机制，及时解决客户在购买过程中的疑问。
售后服务
-设立7×24小时客户服务热线，提供在线咨询和技术支持。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
提升大客户服务水平的三条途径
为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓。
如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的服务，品牌更知名。
市场营销学告诉我们，客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品和服务。
优惠让利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。
尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标准和尺度。
在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造价值，但不容易被客户认知。
惟有塑造品牌，为顾客提供品牌产品和服务，才是为客户创造价值的最佳方式。
近年来，广东通信市场价格战愈演愈烈。
对此，我们始终保持清醒的头脑，始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避免价格战，而更加注重强调中国电信的实力和信誉，强调中国电信的产品价值、服务价值和品牌价值，引导大客户不光要看价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。
惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力和品牌，选择了中国电信.
塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。
知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念和价值观，使企
业的产品、信誉让主流社会和广大客户普遍接受。
在这个过程中，我们特别注意一点，评价服务的价值，不站在运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。
我们在推出产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品和服务才是客户感觉最“值”的。
多年来，广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖。
中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。
创新服务模式——提高服务效能的关键
一个企业要持续为客户创造价值，就必须努力降低服务成本，不断提高服务效能。
中国电信传统的服务模式，服务成本较高、服务效能较低。
近年来，广东电信积极进行大客户服务模式的创新，在营销服务体系的建立方面，全省各级领导作为首席大客户经理，身先士卒积极投身大客户服务工作。
各地市普遍成立了领导挂帅、前后台部门共同参与的项目小组，上下联动、前后协作，共同参与大客户通信项目的争夺，在具体的营销推广工作中，我们近年推出行业整体解决方案，并根据广东信息化需求旺盛的形势，结合新产品、新业务的推出，不断细化行业解决方案，满足不同客户在不同发展阶段差异化、个性化的服务诉求。
我们还充分发挥企业内部的人才
优势，建立了按行业划分的大客户服务虚拟团队，团队成员来自企业各个部门，通过集中研讨、电视电话会议交流、群体邮件联络等多种手段互通市场信息、交流营销经验、研究竞争策略;在具体的谈判工作中，我们逐步跳出就电信业务谈电信业务的固有思维模式，充分利用企业内部资源优势锁定特定客户。
比如，大客户部门在计财、企发等部门的大力支持下，将企业的资金运作及设备采购与通信项目洽谈捆绑，成功锁定银行客户和部分通信设备制造商;在售后服务方面，我们率先在全国实行等级服务标准，推行SLA服务承诺，对重点客户提供动态网络监控服务。
创新服务机制——提升服务水平的动力
要提升大客户服务水平，最根本的是建立良好的服务机制，解决决深层次的服务管理问题，激发员工为客户创造价值。
当前，要完善KPI考核机制，引导、激发员工主动提高服务创新的能力。
KPI的建立，主要是建立一种机制，引导、激发员工主动提高服务创新的能力和水平，而不是通过死的制度来惩罚员工。
从这个意义上说，KPI是服务的最起码要求和最低纲领，并不是企业追求的标准、目标。
目前，广东电信正以推广BPR为契机，进一步完善KPI 绩效考核，将员工收入与营销服务业绩挂起钩来，将前台营销服务部门与后端综合支撑部门有机联结起来，有效提高对市场的响应速度和对客户的服务水平。
加强大客户市场预测、建立服务预警机制，也是我们不能忽视的重要工作。
我们进行市场预测，目的
是争夺市场、争夺客户，但从深层次来讲，关键还是为了得到提供服务的机会、得到向市场提供中国电信产品的机会，抢夺服务先机。
当前，我们正在加快大客户营销案例库、解决方案库、招投标资料库、培训资料库四库的建设，以实现企业内部知识库的资源共享。
通过数据库的建立和分析，加深对客户的深切理解，进而不断地为客户提供量身定做的个性化、差异化服务。
开展服务预警，主要是及时发现服务缺陷，看所提供的服务、数量、质量、内涵是否有问题，是否有不到位的地方，及时查漏补缺。
只有这样，我们才能最大程度地避免和消除服务的“短板”，以保证我们大客户服务工作的客户体验能够始终保持在较高于同质竞争对手的水平上。