烘焙专卖店顾客意见处理培训案例
欧焙乐顾客投诉解答实案
一、投诉前言：在我们销售前后总会出现一些顾客投诉，甚至有些看似是无理取闹的顾客，有时候我们的店员会激起个人的斗志与顾客对垒，给我们的销售目标和形象大打折扣，其实细细深沉的思考和分析如果我们正确的处理好投诉，不仅不会让我们顾客对我们失望，甚至会让其成为口碑营销的传播者。
顾客在购买我们的产品时是在为我们的物质生活提供一种机会，所以我们必须满足顾客合理的要求，顾客的不满大多出于我们的工作不够细心或缺少有效的顾客沟通造成的，以下的实案都是以顾客为中心解决原则。
二、员工在解决顾客投诉时遵守以下原则：1、保持心情平静，就事论事，以自信的态度来认识自身的角色。
（每一位处理客户投诉意见的工作人员，都肩负着企业代表和顾客代表的双重身份。
企业要依靠工作人员来处理各种顾客投诉意见，最终满足顾客的需要，给企业带来营业和形象上的双重利益。
）2、有效倾听是让顾客心平气和的最好方法，倾听时应用同情心来回应顾客的投诉，分析客户投诉的原因，确定责任归属》3、结合顾客要求提出合理、和谐的解决方案达到100%满意度。
4、缩小投诉范围，就地解决，解决不掉的报上级领导告诉顾客解决时间。
三、投诉客户的动机和表现分型：1、真正愤怒型：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客直接或间接经济损失或尊严和精神受到伤害，强烈要求得到经济和精神赔偿。
2、假意愤怒型：并未受到任何损失，蓄意制造事端或者伪造证据讹诈钱财，或者蓄意毁坏饼店品牌形象。
3、讨要说法型：饼店的确在某些方面存在问题，造成顾客间接经济损失或尊严受到伤害，并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。
四、对所有投诉顾客都有效的解决办法：1、不管是什么顾客只要是来投诉，第一步就是想方设法把投诉顾客带离店堂，隔离投诉者与其他顾客的接触。
否则接待者稍有不慎就会使投诉者的愤怒程度增加，因为投诉者见到有顾客在场时会自然认为其他顾客是他的靠山，而出现冒险性转移，做出更加出格的事情来。
2、第二步就是想方设法让顾客坐下来，人站着容易激动和愤怒，但是当人坐下来后，愤怒程度会自然减少一半。
顾客异议的案例
顾客异议的案例顾客异议是指在购买商品或享受服务过程中，顾客对产品质量、服务态度、价格合理性等方面提出质疑或不满意见的情况。
在现代商业社会中，顾客异议是不可避免的，如何有效处理顾客异议，不仅关乎企业的声誉和品牌形象，更关乎企业的经营发展和长期利益。
下面我们将通过几个案例来探讨顾客异议的处理方法。
案例一，产品质量问题。
某顾客在购买了一件衣服后，发现穿了几天后衣服出现了起球现象，对产品质量产生了异议。
顾客将异议情况反映给了商家，商家在第一时间对顾客的异议进行了认真的核实，并向顾客道歉并表示愿意为其进行退换货。
同时，商家对产品进行了严格的质量检测，并对生产环节进行了全面的改进，确保了产品质量的稳定和可靠。
最终，商家通过积极的态度和有效的措施，成功化解了顾客的异议，赢得了顾客的信任和支持。
案例二，服务态度问题。
一位顾客在一家餐厅就餐时，对服务员的态度和服务质量产生了异议，认为服务员的服务不够周到和热情。
顾客当场向餐厅管理部门提出了异议，餐厅管理部门在第一时间对此进行了重视，并对服务员进行了严肃的批评教育，同时对服务员进行了培训和提升。
在之后的服务过程中，餐厅服务员的态度和服务质量得到了明显的改善，顾客对餐厅的服务态度表示满意，异议得到了圆满解决。
案例三，价格合理性问题。
一位顾客在购买了一款商品后，对商品的价格产生了异议，认为价格偏高且不符合市场价值。
顾客通过客服渠道向商家提出了异议，商家在第一时间对此进行了回复，并向顾客解释了商品价格的合理性和成本构成。
同时，商家还主动给予了顾客一定的优惠和补偿，以示诚意和解决问题。
最终，顾客对商家的回应和处理感到满意，对价格的异议也得到了妥善解决。
综上所述，处理顾客异议需要企业具备积极的态度、有效的措施和良好的沟通能力。
只有通过及时有效的回应和解决，才能化解顾客的异议，维护企业的声誉和品牌形象，提升顾客满意度，实现双赢局面。
因此，企业应该高度重视顾客异议的处理工作，建立健全的客户服务体系，不断提升服务水平和质量，为顾客提供更加优质的产品和服务。
烘培顾客教案设计模板范文
课时：2课时教学目标：1. 了解烘培行业顾客服务的基本原则和重要性。
2. 学会与顾客沟通的技巧，提高顾客满意度。
3. 掌握处理顾客投诉和解决顾客问题的方法。
4. 培养学生的团队合作精神和职业素养。
教学重点：1. 顾客服务的基本原则和重要性。
2. 与顾客沟通的技巧。
3. 处理顾客投诉和解决顾客问题的方法。
教学难点：1. 如何在实际工作中灵活运用沟通技巧。
2. 如何有效解决顾客的投诉和问题。
教学准备：1. 教室布置：多媒体设备、投影仪、白板、粉笔。
2. 教学资料：顾客服务手册、案例分析、互动游戏道具。
教学过程：第一课时一、导入1. 通过观看烘培行业顾客服务的视频，让学生初步了解顾客服务的重要性。
2. 提问：为什么顾客服务在烘培行业中如此重要？二、讲授新课1. 顾客服务的基本原则：a. 尊重顾客：礼貌待人，耐心倾听顾客需求。
b. 热情周到：主动询问，提供专业建议。
c. 诚信为本：遵守承诺，保证产品质量。
d. 责任担当：积极解决问题，承担责任。
2. 与顾客沟通的技巧：a. 倾听：认真倾听顾客的需求和意见。
b. 表达：清晰、准确地表达自己的观点和建议。
c. 询问：了解顾客的需求，提供针对性的服务。
d. 非语言沟通：注意肢体语言和面部表情，传递友好和专业的形象。
三、案例分析1. 分组讨论：针对案例分析，讨论如何运用沟通技巧处理顾客投诉。
2. 各组汇报讨论结果，教师点评。
四、互动游戏1. 游戏名称：顾客模拟2. 游戏规则：学生扮演顾客和员工，模拟实际工作场景，运用所学沟通技巧解决问题。
第二课时一、复习导入1. 复习上一节课所学内容，提问：顾客服务的基本原则和沟通技巧有哪些？二、讲授新课1. 处理顾客投诉的方法：a. 保持冷静：面对投诉，保持冷静，不要情绪化。
b. 认真倾听：耐心倾听顾客的投诉，了解问题所在。
c. 积极解决问题：根据情况，提出解决方案，争取顾客满意。
d. 跟进反馈：在问题解决后，及时跟进顾客反馈，确保满意。
蛋糕店服务案例
蛋糕店服务案例
蛋糕店服务案例：
1. 多样化的蛋糕选择：蛋糕店提供多种口味、款式和尺寸的蛋糕供顾客选择，包括巧克力蛋糕、水果蛋糕、慕斯蛋糕等，满足不同顾客的口味需求。
2. 定制化服务：蛋糕店可以根据顾客的特殊要求定制蛋糕，如定制生日蛋糕、婚礼蛋糕等，提供个性化的服务体验。
3. 配送服务：蛋糕店提供送货上门的服务，方便顾客在特殊场合或忙碌时仍能享受到美味的蛋糕。
4. 礼品包装：蛋糕店为购买的蛋糕提供精美的礼品包装，让顾客可以将蛋糕作为礼物送给亲朋好友。
5. 优惠活动：蛋糕店定期开展各种促销活动，如打折、赠送小礼品等，给顾客带来更多的购物优惠。
6. 售后服务：蛋糕店提供售后服务，如对蛋糕的质量问题进行退换货，保证顾客的购物体验。
7. 周边产品：蛋糕店还提供一些周边产品，如咖啡、茶叶等，让顾客可以搭配蛋糕一同购买，丰富顾客的选择。
8. 环境舒适：蛋糕店的环境舒适宜人，提供舒适的座位和音乐，让
顾客在品尝蛋糕时感受到宾至如归的体验。
9. 专业建议：蛋糕店的服务人员对蛋糕有着丰富的知识和经验，可以根据顾客的需求给予专业建议，帮助顾客选择合适的蛋糕。
10. 烘焙课程：蛋糕店还提供烘焙课程，让顾客学习制作蛋糕的技巧和秘诀，增加顾客对蛋糕的兴趣和认知。
以上是蛋糕店服务案例的一些要点，蛋糕店通过多样化的蛋糕选择、定制化服务、配送服务、礼品包装、优惠活动、售后服务等方式，给顾客提供了便捷、贴心和个性化的服务体验，满足不同顾客的需求，提升了顾客的满意度和忠诚度。
同时，蛋糕店注重提供舒适的环境和专业的建议，让顾客在购买蛋糕时感受到愉悦和专业性，增加了顾客对蛋糕店的信任和好感。
蛋糕店差评处理模版
尊敬的顾客：
首先，我们对您在我们蛋糕店消费时遇到的问题表示深深歉意。我们会尽快处理您的问题，并确保今后的服务质量能得到提升。
具体来说，我们会对您的反馈进行认真分析，并采取相应的措施来修正我们的缺陷。我们也会提高我们的服务标准，以确保您在未来的消费体验能够更加愉悦。
同时，我们也希望您能够给我们提供更多的反馈，帮助我们进一步提升服务质量。如果您有任何疑问或建议，请随时与我们联系。我们将竭诚为您服务，解决您的问题。
再次感谢您对我们糕店的信任与支持，我们期待您的再次光临。
祝您生活愉快！
敬礼，
蛋糕店团队
烘培顾客教案模板及范文
课程目标：1. 让学生了解烘焙的基本知识，掌握烘焙的基本技巧。
2. 培养学生对烘焙的兴趣，提高学生的烘焙技能。
3. 让学生学会与顾客沟通，提高服务意识。
课程时间：2课时课程内容：一、第一课时1. 烘焙基本知识（1）烘焙的定义、起源及发展（2）烘焙原料的认识与选择（3）烘焙工具的认识与使用2. 烘焙技巧（1）面团制作技巧（2）烘焙温度与时间控制（3）烘焙过程中的注意事项二、第二课时1. 烘焙实践（1）选择烘焙品种，如蛋糕、饼干、面包等（2）按照配方进行原料称量、搅拌、发酵、烘烤等操作（3）观察烘焙过程中的变化，调整烘焙技巧2. 顾客沟通与服务（1）了解顾客需求，推荐合适的烘焙品种（2）耐心解答顾客疑问，提供专业的烘焙建议（3）做好顾客接待工作，提高服务质量教学过程：一、导入1. 教师简要介绍烘焙的基本知识，激发学生的学习兴趣。
2. 引导学生思考烘焙与生活的关系，如节日、庆典等场合的烘焙食品。
二、讲授1. 教师详细讲解烘焙基本知识，如原料、工具等。
2. 学生跟随教师学习烘焙技巧，如面团制作、温度控制等。
三、实践1. 学生分组进行烘焙实践，教师巡回指导。
2. 学生互相交流烘焙心得，分享烘焙技巧。
四、顾客沟通与服务1. 教师模拟顾客，让学生进行烘焙产品推荐、解答疑问等。
2. 学生分组进行角色扮演，提高沟通与服务能力。
五、总结1. 教师总结本次课程的主要内容，强调烘焙技巧与顾客服务的重要性。
2. 学生分享学习心得，提出改进意见。
教学评价：1. 学生对烘焙基本知识的掌握程度。
2. 学生烘焙技巧的熟练程度。
3. 学生顾客沟通与服务能力的提升。
教案范文：一、第一课时1. 烘焙基本知识（1）烘焙的定义：烘焙是指将原料通过加热、烘烤等工艺制成食品的过程。
（2）烘焙起源及发展：烘焙起源于古代，经过长时间的发展，形成了各种烘焙食品。
（3）烘焙原料：面粉、糖、鸡蛋、牛奶、黄油等。
（4）烘焙工具：烤箱、搅拌器、面粉筛、烘焙模具等。
烘培顾客教案模板范文
课程目标：1. 使学员了解烘培行业的基本服务流程和顾客需求。
2. 培养学员具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
3. 提升学员对烘培产品知识和销售技巧的掌握。
4. 增强学员的服务意识和团队协作能力。
课程时长：2小时课程内容：一、课程导入（10分钟）1. 介绍烘培行业的发展现状和顾客需求。
2. 强调顾客服务在烘培行业中的重要性。
二、服务流程与顾客需求（20分钟）1. 分析烘培店的服务流程，包括接待、咨询、推荐、销售、结账等环节。
2. 了解顾客在购买烘培产品时的需求和期望。
3. 学习如何根据顾客需求提供个性化服务。
三、沟通技巧（30分钟）1. 学习倾听顾客的需求，掌握倾听的技巧。
2. 掌握提问的技巧，引导顾客表达需求。
3. 学习如何使用礼貌用语和赞美顾客，提升顾客满意度。
四、解决问题能力（20分钟）1. 分析顾客在购买过程中可能遇到的问题。
2. 学习如何有效解决顾客问题，提高顾客满意度。
3. 案例分析：分享实际服务过程中遇到的问题及解决方案。
五、产品知识与销售技巧（20分钟）1. 学习烘培产品的种类、特点及制作方法。
2. 掌握烘培产品的销售技巧，如搭配推荐、促销活动等。
3. 案例分析：如何根据顾客需求推荐合适的烘培产品。
六、服务意识与团队协作（20分钟）1. 强调服务意识在烘培行业中的重要性。
2. 学习如何与同事协作，共同提升服务质量。
3. 案例分析：团队合作在解决顾客问题中的作用。
七、课程总结与考核（10分钟）1. 总结课程内容，回顾重点知识。
2. 进行互动问答，检验学员对课程内容的掌握程度。
3. 课后作业：撰写一篇关于烘培顾客服务的心得体会。
教学资源：1. 教学PPT2. 案例分析材料3. 服务流程图4. 顾客需求调查问卷教学评估：1. 课堂参与度：观察学员在课堂上的互动和提问情况。
2. 课后作业：检查学员撰写的心得体会，评估其对课程内容的掌握程度。
3. 服务模拟考核：安排学员进行角色扮演，模拟实际服务场景，评估学员的服务技巧和应变能力。
烘培顾客教案设计模板范文
课时：2课时教学目标：1. 了解烘培行业的顾客服务基本要求。
2. 掌握与顾客沟通的基本技巧。
3. 学会处理顾客投诉和问题的方法。
4. 提高烘培店铺的服务质量和顾客满意度。
教学对象：烘培行业从业人员教学重点：1. 顾客服务的基本原则。
2. 顾客沟通技巧。
3. 顾客投诉处理。
教学难点：1. 如何在保持热情服务的同时，处理顾客的负面情绪。
2. 如何在保证工作效率的前提下，提高顾客满意度。
教学准备：1. 教学课件2. 案例分析材料3. 模拟场景道具4. 顾客服务手册教学过程：第一课时一、导入1. 讲解烘培行业顾客服务的重要性。
2. 引导学员思考：作为一名烘培从业人员，如何提供优质的顾客服务？二、讲授新课1. 顾客服务的基本原则- 尊重顾客- 热情周到- 耐心倾听- 诚实守信- 及时反馈2. 顾客沟通技巧- 使用礼貌用语- 倾听顾客需求- 明确表达- 非言语沟通三、案例分析1. 分享顾客服务成功案例。
2. 分析案例中顾客服务的亮点。
四、小组讨论1. 学员分组，针对案例进行讨论，总结顾客服务的技巧。
2. 每组选派代表进行分享。
五、模拟场景1. 设置模拟场景，让学员分组进行角色扮演，模拟顾客服务过程。
2. 教师观察并指导，对学员的表现进行点评。
第二课时一、复习上节课内容1. 回顾顾客服务的基本原则和沟通技巧。
2. 分析学员在模拟场景中的表现。
二、顾客投诉处理1. 讲解顾客投诉的原因和处理方法。
2. 分析顾客投诉处理的成功案例。
三、小组讨论1. 学员分组，针对顾客投诉处理进行讨论，提出解决方案。
2. 每组选派代表进行分享。
四、总结1. 教师总结顾客服务技巧的重要性。
2. 学员分享学习心得。
五、课后作业1. 针对课后作业，学员需撰写一篇关于顾客服务的论文，内容包括： - 顾客服务的基本原则- 顾客沟通技巧- 顾客投诉处理教学评价：1. 课堂参与度2. 模拟场景表现3. 课后作业完成情况备注：本教案可根据实际情况进行调整，以适应不同学员的学习需求。
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警，即当出现已找过钱而当事人又说没找钱的情况时， 用坚决的语气向当事人说：“没问题，你说少了，我 们现在马上封收银机，你监看着，我们每次收银，收 银机都有记录的，很快就会查找出结果的，但是我们 必须马上报警，因为这是公司规定，我们要对你负责， 可能有小偷，把你钱给偷了。”（他马上就会有反应 的），“如果是我们错了，我们会把钱退还给你；若 没错，对不起，请你跟派出所的警员解释去或者是报 案记录去。但是我们也觉得你现在这个问题要么我们 当场确认要么下次各自小心，我们已说明白给你，要 吵架我们一块到派出所去。”采取这种办法的先决条
若顾客要求去医院检查，则交由专卖店副经理跟 进，看是不是因为我们的食品而导致；若顾客只是抱 怨一下，可对顾客说：“哎呀，当时您应该过来，我 们可以带您去医院检查一下。多谢您的提醒，我们在 产品质检那块会更加注意的。”
可编辑课件
10．当有顾客在店里或门口跌倒或晕倒时，应怎 样做？
首先若是我们刚拖地或地面潮湿，就要提醒顾客 小心地滑，若有顾客跌倒，则应马上过去扶他起来， 询问他有没跌伤，若是晕倒则报110处理。
可编辑课件
13．当顾客反映说我们店里苍蝇特别多，应怎样 与顾客解释？
应这样对顾客说：“哦，十分多谢您的意见，我 们会注意的，我们会采取一些措施来防止的，多谢。” 让顾客知道我们已接受他的意见，我们会改进。
专卖店顾客意见处理培训案例
中国焙烤食品糖制品工业协会
全国饼店委员会
2004.01
可编辑课件
1．如遇到顾客在收银台结帐时，她给了10元， 但找赎时她硬是说给了50元，而收银员也确 认她是给了10元钱，这样情况应怎样处理才 能令顾客满意？
首先收银员在收银时，一定要做到唱收唱付，声 音要清晰明亮，以避免这种事情发生。如果一旦出现 这种情况，而收银员确实又确定顾客只给了10元，采 取的方法是马上清收银机，但这会影响店里的运作， 最好是请顾客留下地址电话，等下班清机后无论是发 现或没发现收多了顾客的钱，都应打电话给顾客讲明 情况或向其道歉。若顾客不相信我们，那就只有当场 清机了。但也有一种情况是专门来诈骗的，特别在年 尾的时候，遇到这种情可况编，辑课采件 取的方法是封收银机报
可编辑课件
4．当顾客买了20元面包西饼，要求送4杯豆浆时， 应怎样处理？
公司规定在规定时间内买够5元以上送一杯豆浆， 若出现顾客买了20元面包西饼，要求送4杯豆浆时，应 这样同顾客解释：“现在是我们买够5元以上送一杯豆 浆的，因为我们想每一个顾客都能品尝到我们的新产 品，或者这样吧，我送多一杯给你。”若顾客一定要 送4杯给他，再解释无效的前提下可送给他。
3．当顾客买了6元的西饼要求用盒包装时，你应 怎样与顾客解释？
公司要求是最小的西饼盒要买够8元的西饼才可用 盒包装，若顾客买了6元西饼而盒子尚未装满，可要求 他再买多一些西饼，对顾客说：“不好意思，我们的 西饼盒要买够8元才可以拿来包装，不如你再买多一两 件吧，还差点？”若顾客买了6元西饼而盒子已装满了， 那就让顾客到收银台打包结帐，不用要求顾客买够8元 才可用盒装。
出现这种事大家都不想的，若顾客进店时没有通 知专卖店的营业员帮忙看单车而单车被偷走了，我们 是不承担责任的，况且我们在门口贴了“小心偷车” 的警示提醒顾客，若出现单车被偷我们只有安慰顾客。 若专卖店经常性出现顾客单车被偷，可向公司申请一 名保安。
可编辑课件
7．当顾客拿着6磅的生日蛋糕走到门口不小心跌 烂时，应怎样处理？
可编辑课件
件是我们的收银员要做到收银准确无误、问心无愧， 只有你确认了是找赎过对方又是很可能是来诈骗的时， 你胆大了，对方就心虚了，这是第一时间要反映出的 态度。
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2．如顾客拿着一袋在保质期内发霉的蛋糕或面 包回来投诉时，应怎样去处理？
这种情况在夏季偶尔会出现，应马上向顾客道歉解 释可能天气太热的缘故，并为顾客换一袋或挑选同等 价格的其它产品换给顾客。可这样对顾客说：“不好 意思，由于现在是热天，比较容易发霉，买回去最好 放到冰箱里保藏。”或询问顾客有没有放入冰箱保存， 或顾客未放冰箱：“对不起，可能是我疏忽，忘了提 醒你，蛋糕/面包在热天时不能放得太久，要冷藏保存。 我现在帮你换过一个，请一定记得放冰箱保存，好 吗？”若顾客有放入冰箱，“对不起，我马上帮你换 一个，多谢你反映这个问题，公司会认真去检查原因， 找出好的解决方法，以可后编辑不课件会再有这种问题发生了。”
首先这是顾客的不小心造成的，若蛋糕损坏不严 重，可将蛋糕送回厂部进行修补，叫顾客晚点过来取。 这样可为公司赢得一位忠实的顾客。
可编辑课件
8．当顾客买的面包吃到沙或石子，咬蹦牙齿要 求赔偿时，应怎样做？
交由专卖店副经理及公司处理，由公司与顾客蹉 商解决。
可编辑课件
9．当顾客说吃了我们的面包之后肚痛时，应该 点做？
可编辑课件
5．当有蛋糕迟到半个钟，但客人要求准时取货， 无论我们怎样解释都不接受，要求我们赔偿， 应该怎样处理？
首先这是我们的过失，我们要向顾客道歉，在蛋
糕要迟送来时要提前打电话通知顾客叫他晚点来取，
若顾客已来到应以抱歉的语气说：“真是不好意思，
பைடு நூலகம்
因为今天蛋糕特别多，蛋糕还没从厂里送过来，耽误
了您的时间，十分对不起，要么蛋糕来了我们送过去
怎么样？”若顾客不接受，一定要求退款或赔偿，那
就只有将订金退还给顾客或送一至两张饼券给顾客作
赔偿，然后将处理结果上报专卖店副经理，再由副经
理交厂部跟进。但我们平时在给顾客订蛋糕时就要注
意将取蛋糕时间要尽量延长一点，特别在一些节假日
期间。
可编辑课件
6．当有顾客骑单车来买包，但出门发现单车被 人偷掉了，要求我们赔偿，应该怎样处理？
可编辑课件
11．如有顾客订货，交了订金，但到取货时又说 不要这么多，应怎样处理？
若数量太多，就叫顾客多取点，总之尽量要求顾 客按订货数量取货，若顾客坚持不要这么多，则将其 余的分派到各个分店销售。
可编辑课件
12．当顾客说我们送出的豆浆变质要求赔偿时， 应怎样做？
换一杯新鲜的豆浆给顾客，解释说：“不好意思， 可能天气太热了，您拿回去，要记得放冰箱保存。” 若顾客一定要求赔偿，可送一盒西饼给他，然后报专 卖店副经理，由她向厂部跟进。