旅馆业从业人员治安培训讲解共29页文档
酒店治安培训
1 报警程序 A 在酒店任何区域发现有无人认领的包裹时，请立即用内线电话报保安部值班室 （8553），报清发现包裹的时间、形状、大小、颜色等详细情况。 B 报告时要讲清自已的位置、姓名、部门、及目前的控制措施。在可能的情况下， 立即就近拿一些物品封锁好现场，不要让客人靠近等待保安及消防队员的到 来
在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响
。
6、在酒店外围值班的人员应采取以下措施： A、重点控制酒店正门、停车场、大堂及其他公共区域。 B、加强警戒，对可疑人员进行盘问。 看：来人神色是否正常，衣着神 态是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常气味。谈：来人谈吐是 否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制并妥善处理。 7、各哨位警卫、监控员及各部门员工加强内部防范，加强巡逻检查，发 现情况请采取以下措施： A 先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制手段。 B 迅速将来人带入办公室或无客人区域。 C 查明来人身份、目的、工作单位和住址。 8、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。 9、骚乱平息后，将事件报告呈交行政办公室，并详细记录事件经过。
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携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录并对现场进行拍照。 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员 了解记录有关案件发生的情况。 7 配合公安人员检查现场。
8 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即设法抓获并派专人看守， 带公安局来人后交给公安人员处理。
• （三）做好访问笔录 • 1、首先核对客人身份。
• 2、详细记录以下情况： • （1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具 体时间等。 • （2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。 • （3）丢失物品的准确地点、位置。 • （4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊 标记、有无上保险等。 • （5）丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维 修、洗送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。 • （6）失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
宾馆员工治安安全培训
宾馆员工治安安全培训宾馆有责任保护客人的生命和财产安全，同时员工在工作中应注意个人安全，任何时候都有安全意识、宾馆安全、人人有责。
全体员工在宾馆内发现可疑人员或任何危机及安全隐患，须立即报告部门经理或保安部。
以便采取措施妥善处理，切不可独自接近。
宾馆安全管理分治安安全、消防安全、食品安全等等。
今天着重讲下宾馆治安安全。
1. 在治安工作中经常出现的问题有;1客人醉酒闹事;2、客人与客人之间发生纠纷;3客人与员工发生纠纷;4、客人受伤;5、客人恶意破坏宾馆设备设施;6、员工之间打架斗殴;7、员工与外界的打架;8、员工破坏宾馆物品;9、外来人员闹事;10、拾到物品不上交;11、盗窃等等;盗窃分两种;一是内盗、另一种是外盗。
宾馆盗窃外盗比例非常小，因为外面的盗窃分子不了解宾馆内部情况，宾馆除了在人防上设置24小时值班保安员外，在技防上还配备视频监控系统进行防范，给外面犯罪份子没有可乘之机。
更多的发生内盗;1员工盗窃员工物品，大多数出现在更衣室、寝室等等，所以员工在使用更衣柜时，必须做到不要在更衣柜内放置现金及贵重物品。
同时使用柜锁与挂锁，保管好更衣柜钥匙，寝室也一样。
2、员工盗窃宾馆物品，偷拿宾馆食品、饮料等等，利用工作上方便盗窃宾馆物品，利用垃圾袋、风衣等等作掩饰外拿。
3、员工盗窃客人财物，大多数出现在客房、桑拿、娱乐场所、餐厅等等。
这种行为最为恶劣，对宾馆声誉影响极坏。
全体员工发现类似事情应立即报告部门领导或保安部。
宾馆将严肃处理。
给宾馆创造良好的社会效益和声誉，让领导放心、让员工安心、让客人舒心。
相信我们新华港宾馆都是好员工。
2、大堂经常出现治安问题有;1、当总台如遇到公安人员检查或抓捕犯人时，应核实公安人员身份后，马上通知保安部。
保安部应派人陪同公安人员上楼层检查，在整个过程中尽量避免打扰其他客人。
2、当总台收银如遇到抢劫等紧急事件时，员工应保持冷静，必须立即按紧急按钮。
消控中心接到呼救信息时，应立即呼叫保安员最快速度赶到总台提供安全支援。
酒店治安安全培训
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办公室安全
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办公室安全
一、 班前后要检查门窗、 锁、 保险箱和贵重物品、重要资料 是否关好、锁好。 二、关闭电源
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物品出门管理
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物品出门管理
• 被带进酒店随后又会被带出去的私人/公司物品,应使 用“物品进出证明”。
• 酒店钥匙管理 • 办公室安全 • 物品出门管理 • 保密制度
• 访客制度 • 紧急事件的处理
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治安工作的基本原则
预防为主，防打结合
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酒店安全意识
没有安全就没有酒店 酒店安全人人有责
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酒店安全意识
酒店员工既是服务员,又是保安员
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控制嫌疑人员
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紧急事件处置程序 协助调查
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Thanks!
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我们还要做到：
保持镇静，切勿惊
慌，立即将“炸弹威
胁”的信息传到保安
部。
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酒店钥匙管理
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酒店钥匙管理
酒店钥匙分常用和备用两种 请随身携带你的钥匙
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酒店钥匙管理
请勿将钥匙带出酒店
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酒店钥匙管理
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如何处理疑似爆炸物品
• 确认是爆炸物或可疑爆炸物品后立即通知公安机关来处理。 • 布置以爆炸物为中心的警戒线，控制现场。 • 分散事故发生区域的人员及物资。
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客房服务人员靠“五个异常”识别： ①住宿作息时间异常，昼伏夜出。 ②行李物品异常，所带行李物品与身份不符，
携带危险物品或各种工具的。 ③活动规律异常，连续拒绝服务员进入房间打
扫的。 ④交往活动异常，交往人员复杂，频繁待客会
友的。 ⑤同行人员异常，男女同行年龄外表行为举止
不相配，单身男性带幼龄儿童的。
6、保护作案现场，不能让任何人触模现场痕迹和 移动现场的物品，经请示值班领导应立即报告公 安机关，听从公安人员处理；
7 、警方调查取证时应将事主和目击者的情况如 实向公安机关作出详细报告。
（三）突发爆炸物、可疑爆炸物和违法物品的应急处置
1、严禁非本部门人员进入生产区域，保安和全体人员有 权阻止进入，同时汇报值班领导；
（1）查问对象回答问题时，眼神飘忽不定， 惶恐不安，躲避保安员视线甚至不敢看保安员 眼睛的，应属可疑人。
（2）保安员和查问对象交谈时，查问对象突 然吞吞吐吐，回答前后矛盾，或突然停止回答， 下意识捂嘴的应属可疑人。
（3）见到保安员主动上前搭话，言语过于热 情而又没有什么具体内容，或者热情说话却眼 神飘忽的，应属可疑人。
2、保安人员检查发现或接到各类可疑物品时，要立即向 值班领导报告，并留守现场，围起隔离带，阻止任何人接 近可疑物品；
3、初步确认为可疑爆炸物品时，立即组织厂内人员进行 疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内，经值 班领导同意拨打“110”报警；
4、对危险品和违法物品携带者一经发现，立即扣留，并 带到厂部办公室进行调查，禁止其离开，待公安人员到现 场后进行调查；
（4）看到保安员立即躲避，或者经过保安员、 或被保安员查问后，立即离开，有躲避迹象的， 应属嫌疑人。
3、关系可疑人员。两人同行或多人同行，说不清 同行者的年龄、姓名等基本情况的。
酒店治安安全培训
酒店应对员工进行定期的治安安全培训和教育，提高员工的安防意识 和应对突发事件的能力。
安全检查与隐患整改
酒店应定期进行治安安全检查，发现安全隐患及时整改，确保酒店的 安全管理工作的有效性。
应急预案
酒店应制定完善的应急预案，包括火灾、地震、食物中毒等突发事件 的处理程序，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。
证据。
安全事故调查与处理
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成立调查小组
酒店应成立由相关部门组成的 调查小组，对事故进行全面调
查。
收集证据
调查小组应收集所有与事故相 关的证据，包括监控录像、目
击证言等。
分析原因
调查小组应对事故原因进行分 析，找出事故的根本原因。
制定改进措施
根据调查结果，酒店应制定相 应的改进措施，防止类似事故
酒店应建立完善的安全管理制度，包 括消防安全、客人财物安全、人身安 全等方面的规定。
行业标准
酒店需要遵循行业协会制定的治安安 全标准，如中国旅游饭店业协会发布 的《中国旅游饭店业治安管理规范》。
酒店治安安全管理体系
组织架构
酒店应设立专门的安全管理部门或指定专人负责治安安全管理工作， 明确各部门的安全管理职责。
案例结论
此案例强调酒店应定期检查消防设施，确保其完好有效；加强消防安全培训，提高员工应 对火灾的能力；保持消防通道畅通，确保紧急情况下客人能够安全撤离。
客人纠纷案例分析
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案例描述
某酒店发生客人纠纷事件，原因是客人在餐厅用 餐时对菜品不满意，与服务员发生口角，进而升 级为肢体冲突。
案例分析
酒店方面在事件发生后及时介入调解，平息了冲 突。经调查发现，服务员在处理客人投诉时态度 不够友善，加剧了矛盾。
宾馆安全知识培训教材
宾馆安全知识培训教材宾馆为什么要搞好安全保卫工作：现代的宾馆服务项目和功能越来越全面，满足各类需求的客人（吃、穿、住、行、商务活动和娱乐），可以说宾馆就是一个社会缩影。
来店入住或活动的客人里有国家干部、社会名流、商务客人、普通公民，可以说万分复杂、鱼龙混浊，这里就可能参杂着有违法犯罪分子。
宾馆一旦出现安全事故，小的会给宾馆带来损失，大的会给国家带来危害。
下面我们从以下几个方面介绍一下我们宾馆的相关安全防范措施：一、保安部的基本概况二、宾馆安全工作的重要性三、严峻的治安形势给旅游业带来的影响四、作为员工怎样做好安全防范工作和作为员工应掌握的安全知识五、宾馆的安全要求一、保安部的基本概况保安部是宾馆行政管理的重要组成部分，是负责全宾馆安全保卫工作的职能部门，是在宾馆副总经理的直接领导下，在上级公安机关和安全保卫部门的指导下，根据“安全第一、预防为主”的方针负责宾馆安全保卫工作。
贯彻落实“谁主管，谁负责”的原则，做好群防群治工作。
二、安全工作的重要性安全在旅游宾馆的管理中是举足轻重的，旅游系统提出的“没有安全就没有旅游”这一指导思想是极为正确的。
2008年9月20日发生在巴基斯坦伊斯兰堡万豪酒店自然式爆炸案造成53人死亡的恶性案件，以及2009年2月9日CCTV新台址配楼发生火灾都给我们带来了惨重的经济损失和血的教训。
三、治安形势的严峻给旅游带来的影响近几年来，由于中国改革开放的不断深入加之治安形势的严峻，针对犯罪分子从社会上盗窃作案逐步转移到宾馆业的特点。
最近一些宾馆不断发生抢劫、绑架、凶杀、诈骗等特大恶性案件，使各地的社会治安日趋严峻，因此宾馆业的安全管理工作越来越难防范。
四、作为员工怎样做好安全防范工作和应掌握的安全知识宾馆的安全管理工作包括8个方面1、防止火灾2、防止食物中毒3、防止暴力犯罪4、防止危害国家安全的破坏活动5、防止盗窃事件6、防止利用宾馆进行其它违法活动7、防止一切影响宾馆正常经营活动的事件发生8、突发事件的处置。
酒店治安安全培训课件
疏散演习
定期组织员工和客人进行疏散演 习，提高应对突发事件的能力。
安全出口
确保酒店内部安全出口畅通无阻 ，无任何障碍物阻挡。
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酒店治安安全事件处理
客人纠纷处理
客人纠纷处理原则
保持冷静、尊重客人隐私、公正处理、及时解决 。
客人纠纷处理流程
了解情况、沟通协调、提出解决方案、达成协议 。
客人纠纷处理技巧
某酒店通过建立完善的监控系统和应急预案，有效应对了突发状 况，保障了客人和员工的安全。
案例三
某酒店通过加强门禁管理和员工培训，有效防止了客人财物丢失 事件的发生。
事件处理案例分析
案例一
某酒店发生火灾后，酒店管理层迅速启动应急预案，组织 员工疏散客人，有效控制了火势，确保了人员安全。
案例二
某酒店发生客人突发疾病事件，酒店员工及时采取急救措 施，并协助将病人送往医院，为病人争取了宝贵的救治时 间。
倾听客人诉求、换位思考、提供合理建议、避免 冲突升级。
盗窃事件处理
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盗窃事件处理原则
保护现场、迅速报警、配合警方调查。
盗窃事件处理流程
核实情况、保护现场、清点损失、提供线索。
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盗窃事件处理技巧
保持冷静、观察嫌疑人特征、提供有效信息。
火灾事件处理
火灾事件处理原则
预防为主、及时报警、 迅速疏散。
案例三
某酒店发生客人财物丢失事件，酒店积极配合警方调查， 并给予客人必要的协助，最终帮助客人找回失物。
经验教训总结
经验二
加强员工培训，提高员工安全 意识和应对突发事件的能力。
教训一
不可忽视任何细节，任何一个 环节的疏忽都可能导致安全事 故的发生。
经验一
旅馆业从业人员治安培训讲解共29页文档
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左