2009年终总结客服
2009年公司客服工作总结_2
2009年公司客服工作总结飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的09年。
时刻总是如此的快，瞬间间，2009年就如此毫无声息的走了！一年来，谢谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作发展顺利。
现简要总结如下：2009年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点依然与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、办法等做了一些调整，感受到了压力，并且也融入了收获的欢乐。
在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，打算维修任务圆满完成。
做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，仔细听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。
尽管客服工作相对而言点琐碎，在那个过程中，经过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。
经过对三保配件的严格审核操纵及每月有效的核算，本年度三保配件总额操纵在了2万元以内，比去年有所下落；在大伙儿的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。
在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，并且也充分认识到了自己知识的匮乏，需要别断的自我提高。
在业务能力方面，经过两年多的虚心学习，关于部分产品及配件了解充分，还有许多也还别是特别清晰，在未来的工作中，需要仔细学习，虚心请教。
2009年的工作尽管步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些别脚，要紧是积极乐观的心态别够，在学习和专心服务客户上还别够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在将来工作中，我会仔细总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。
2009年是我职业生涯收获比较大的一年，经过海贝培训和拓展训练，让我更加清楚的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时刻总是在轮回，岁月却在沉淀，2012年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越差不多拥有的一切争取在知识层面有一具提高，并且也努力提高潜在价值，取得更大进步。
客服中心2009年工作总结
科学计划精确控制用心服务提升效益----客服中心2009年工作总结2009年在公司领导的正确领导下，客服中心按照公司的总体部署，工作重点放在理顺工作流程、完善工作环节、提高管理水平。
在明确了管理架构、业务类别、责任范围的基础上制订工作目标，狠抓工作重点，使客服中心全年各方面工作有张有弛，规范合理地开展，也取得了一些成绩。
年初，我们认识到2009年客服工作面临着更多的挑战,将工作重点放在下面几方面：一是落实中心的要求，建章立制，明确服务标准，清晰工作思路。
二是进一步细化管理，理顺程序，提高效率。
三是明晰业务结构，完善基础业务资料，规范业务管理，并设专人建立相关合同台账，对各类收支进行详细归类分析，为财务核算提供有力支撑。
四是落实责任，主动工作，排查隐患，切实抓好安全生产工作。
下面就一年来主要工作内容作以小结：一、做好关联业务的合同签订和费用结算关联业务是我公司生存与发展的基础和保证。
我们整体协调，区别轻重缓急，积极与上市公司配合，保证关联业务较合理的调整分配。
为确保关联业务的足额顺利完成，我们一是抓好额度分解，算细算准关联额度。
二是抓好监督检查，跟踪协调好完成进度和结算工作。
三是抓好服务质量，随时掌握并解决存在的问题，确保每一个过程和环节通畅。
由于我中心对关联业务完成情况的高度重视，积极努力与上市公司配合联系紧密，今年的合同签订工作接近尾声，随着基站TD业务的拓展，关联额度从去年的8222万增加至今年的8711万，结算工作也在紧锣密鼓地进行。
同时在与上市公司就费用结算问题的沟通过程中，我们也强烈的感觉到关联费用每年结一次是不合理的，造成各项费用不能如期到位。
二、大型设备维护管理有序进行。
大型设备的维护管理是物业管理中技术含量较高的部分，按照公司目前的实施方案即委托代维的模式，设定专人进行管理，切实履行代维合同。
全年各设备设施运行平稳，年维护记录较完整，全年对部电梯按计划进行保养次，抢修次。
空调系统全年按计划维保台次，抢修次，大型设备的主机设备无任何故障和停机现象。
2024年电话客服年终总结个人(2篇)
2024年电话客服年终总结个人____年电话客服年终总结个人尊敬的领导、亲爱的同事们：时光荏苒，转眼间，____年即将过去。
在这一年里，我担任电话客服岗位，有幸与各位领导、同事一同努力，取得了一定的成绩。
在这里，我将对自己____年的工作进行总结与反思，希望能够得到大家的指导与帮助，以便在2025年更好地提升自己。
一、工作成绩在____年的电话客服工作中，我积极投入，勤奋工作，取得了一些成绩。
具体表现如下：1. 客户满意度提升：通过对客户的需求进行准确的分析和回答，帮助客户解决问题，并提供了一些额外的服务。
通过优质的服务态度和专业的知识，使客户对公司的满意度得到了显著的提升。
2. 问题解决能力提高：通过不断的学习和积累，我有效提升了自己的问题解决能力。
在接听客户的电话过程中，能够迅速准确地了解客户问题的核心，并给出相应解决方案。
3. 团队合作能力提升：在与团队成员的合作中，我能够主动配合，积极沟通，并进行有效的协调工作。
共同解决了一些复杂的问题，提高了团队的整体工作效率。
二、不足之处尽管我在____年的电话客服工作中取得了一些成绩，但也有一些不足之处需要进行改进和提升：1. 品质控制不够严格：在繁忙的工作环境下，有时对于一些细节的把控不够准确。
需加强对自己工作品质的要求，提高服务质量。
2. 心态管理需改进：有时面对一些挑剔的客户，我会感到压力较大，情绪波动较大。
在未来的工作中，需要提高自己的心态管理能力，做到稳定情绪，以更好地应对各种客户需求。
3. 学习能力有待提高：虽然我在过去的一年中努力学习，但是针对一些新出现的问题，我的学习能力有待提高。
在未来，我将加强学习，提升自己的专业素质，以更好地为客户提供优质的服务。
三、未来计划在2025年，我将继续努力改进自己的不足，并做以下计划：1. 提升服务意识：要始终把客户满意度放在首位，为客户提供更加专业、周到的服务，力求在每一个电话中解决客户的问题。
2. 加强学习培训：准备参加公司举办的各类学习培训，积极学习相关业务知识和技能，提高自己的专业素质。
电话客服年终总结样本
电话客服年终总结样本一、工作概述在过去的一年里，我作为电话客服人员，负责接听来自客户的电话咨询和投诉，并提供相关的解决方案和服务。
通过不断的学习和努力，我逐渐熟悉了公司的产品和服务，掌握了有效的沟通和解决问题的技巧，取得了一定的成绩和进步。
二、工作成绩1. 客户满意度提高通过积极主动地与客户进行沟通和交流，我成功解决了许多客户的问题，并得到了他们的认可和好评。
客户满意度在过去一年中得到了显著提高，反馈也更加积极。
2. 投诉处理有效在遇到客户投诉的情况下，我能够保持冷静并迅速采取行动。
我通过倾听客户的抱怨，了解他们的需求，并积极解决问题。
通过持续的努力，我成功地解决了许多复杂的投诉案例，并使客户感到满意和信任。
3. 跨团队协作作为电话客服人员，我需要与公司的其他团队密切合作，以确保问题能够得到及时解决。
我与销售团队、技术支持团队等部门之间形成了良好的合作关系，确保信息的流通和问题的协调解决。
通过有效的团队合作，我们能够更好地满足客户的需求，提高服务质量。
4. 个人成长在过去的一年里，我参加了许多培训课程和学习活动，以提升个人能力和知识水平。
例如，我参加了一些与客户服务相关的专业培训，学习了更多关于沟通技巧和问题解决的方法。
这些培训和学习经历使我获益匪浅，也使我更加自信和能够面对各种挑战。
三、不足之处虽然我在过去一年中取得了一些成绩，但我也意识到了自己的不足之处，并计划在新的一年里加以改进和提升。
具体而言，我需要更好地处理客户情绪，提供更加细致入微的服务。
我还需要加强自己的时间管理能力，提高工作效率。
四、改进计划为了进一步提升自己的工作能力和成绩，我制定了以下改进计划：1. 注重客户情绪管理：学习如何更好地处理客户的情绪，提供更加细致入微的服务，让客户感受到真诚和关怀。
2. 提高时间管理能力：制定更加合理的工作计划，合理分配时间和任务，提高工作效率和生产力。
3. 持续学习和发展：参加更多与客户服务相关的培训和学习活动，提升自己的专业知识和技能。
2024年关于电话客服年终总结4篇
关于电话客服年终总结4篇电话客服年终总结篇1作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。
但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。
我对这一年工作的总结记录如下：一、个人的情况思想上：作为一名__的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务！”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。
工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。
工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。
在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。
人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。
自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。
二、工作的情况在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。
虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。
在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。
渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。
三、工作中的不足目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深入。
在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。
为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。
相信这样也能有效的提高公司形象！四、总结一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进！在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进！电话客服年终总结篇2话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。
2024年电话客服年终总结范例（3篇）
2024年电话客服年终总结范例____年电话客服年终总结一、引言在____年的电话客服工作中，我作为一个电话客服代表，积极参与了公司的客户服务工作。
通过与各类客户的沟通和交流，我不断提升自己的沟通能力和解决问题的能力，并始终保持专业和友善的态度。
在这一年的工作中，我虚心接受客户的意见和建议，努力改善服务，并与团队合作实现了一系列突破。
二、工作业绩1. 提升客户满意度：在过去一年的工作中，我积极听取客户的意见和建议，并根据客户的需求不断改善和优化服务流程。
通过针对客户的不同问题和需求，我提供了个性化的解决方案，有效提升了客户的满意度。
根据公司的调查数据显示，我所处理的客户投诉和纠纷数量大幅减少，客户满意度得到了明显提高。
2. 达成销售目标：在过去一年的电话销售工作中，我努力达成了公司设定的销售目标。
通过深入了解产品和服务，我能够有效地为客户提供专业的咨询和推荐。
同时，我也锻炼了自己的销售技巧，在电话交流中主动发现客户需求，积极引导客户进行购买。
在团队的协助下，我成功推动了销售额的增长，为公司做出了贡献。
3. 建立客户关系：作为电话客服代表，建立良好的客户关系是我的工作重点之一。
在过去一年的工作中，我注重与客户保持密切的联系，并积极跟进客户的需求和反馈。
通过及时回复客户的邮件和短信，我与客户建立了良好的信任和合作关系。
在客户的眼中，我成为了公司的代表，他们对我和公司的实力和服务质量充满了信心。
三、团队合作作为一名电话客服代表，我深知团队合作的重要性。
在过去一年的工作中，我积极参与团队会议和讨论，并与团队成员分享了自己的经验和观点。
同时，我也时刻关注团队的工作进展，并在需要时提供帮助和支持。
通过与团队紧密合作，我们共同解决了许多复杂的问题，提升了工作效率和服务质量。
四、自我反思与成长在过去一年的工作中，我也面临了一些挑战和困难。
在处理客户投诉时，我曾遇到一些情绪激动的客户，需要更好地控制自己的情绪并沟通解决问题。
2024年电话客服个人年终总结范本(2篇)
2024年电话客服个人年终总结范本____年电话客服个人年终总结尊敬的领导、同事们：时光荏苒，转眼间我已在电话客服部门工作了一年。
回想起这一年的成长和收获，我感慨万分，我深知这一年的成就不仅仅来自于我的努力与付出，更离不开领导和同事们的支持与鼓励。
在这里，我要向你们汇报一下我在____年电话客服工作中的个人年终总结。
一、工作成绩总结在电话客服工作中，我始终以提供优质的服务为目标，努力通过高效的沟通与协调来满足客户的需求。
通过不断学习和实践，我掌握了电话客服的专业技巧，并且能够灵活应用在工作中。
在____年，我积极参与了公司的培训和学习活动，提高了自身的专业素质，不断提升自己的服务能力。
具体而言，在过去的一年里，我接待了大量的客户电话，并且在电话沟通中，我始终以“热情、耐心、细致、责任心”的态度对待每一位客户。
我始终坚持以客户为中心的原则，耐心倾听客户的问题与需求，并通过有效的沟通与协商，为客户提供满意的解决方案。
在一些复杂的问题上，我也通过自己的专业知识和团队的帮助，解决了客户的疑虑和困惑。
同时，我也认真处理了来自各个渠道的客户投诉与意见反馈，积极跟进解决问题，保障了客户的权益。
在处理客户投诉的过程中，我始终保持耐心和细心，尽力去理解客户的不满，并寻找合适的解决方案。
通过沟通和协商，我成功化解了很多客户的不满情绪，改变了他们对公司的负面印象，增强了客户的忠诚度。
二、个人能力提升总结在____年的电话客服工作中，我意识到了自己的不足之处，并且积极采取措施来提升自己的能力。
我主动参加了公司的培训课程，提升了自己的专业知识和技能。
在培训中，我学习了更多关于电话沟通技巧、客户服务心理学以及解决问题的方法和技巧。
通过实践和反思，我不断改进自己的沟通能力和解决问题的能力。
此外，我也积极参与团队的工作，与同事们紧密合作，相互学习和成长。
我善于与人沟通，能够与不同性格和背景的人建立良好的合作关系。
在团队中，我努力发挥自己的优势，帮助他人解决问题，共同完成团队目标。
2009年客户服务中心工作总结
2009年客户服务中心工作总结2009年已从我们身边匆匆走过。
在公司及部门领导的关心和支持下，中心工作取得了很好的成绩，但也有一些工作完成的不是很理想，现将2009年中心工作做如下总结。
㈠新增用户量1、居民用户新增：XX户；累计用户数XXX户。
按公司规定，200X年起，居民用户多采用散户安装形式，部分用户散户安装时，因为户外管网打压，不能拆动入户支管堵头，连接球阀，导致今年开通空程情况增加；此外，因开通时用户大多已装修好厨房，此时再装拆球阀堵头装球阀操作空间小，不但耗时，而且有一定危险性。
建议公司调整相关工作要求。
2、公建用户新增：X家；累计用户数X家。
3、工业用户新增：X家；累计用户数X家。
㈡燃气销售量1、居民IC卡销售总量：X立方米，销售额X元。
2、居民机械表用户销售量：X立方米，销售额X元。
3、公建用户销售量：X立方米，销售额X元。
4、工业用户销售量：X立方米，销售额暂无。
因用户对我方提供的数据提出疑义，反复协调未果，目前仍在协商。
另外，因该公司还没有正常投入生产，所以耗气量并不大。
㈢居民用户安检情况2009年计划安检X户，实际安检X户，完成率为X%，共下达《安全隐患整改通知书》X份，其中隐患类型主要有以下几个方面：①胶管过长；②胶管老化；③用户私自暗埋管道不规范；④下进风燃气灶等等问题较多。
㈣公建用户安检情况根据公司规定，公建用户安检周期为每月一次，我部基本能按规定执行，全年共安检X次（含档口）。
公建用户的安检受用户用气情况限制，不能停气进行气密检查，安检工作流于表面。
用户对我部下达的《安全隐患整改通知书》并不重视，有的情况连续几个反映和下达《安全隐患整改通知书》告知，用户仍不处理。
另外，我公司的公建用户有一个共同的安全隐患，即燃气管道易腐蚀。
在公建厨房厨房潮湿和人员往来较多的环境下，我公司采用的管道防腐工艺只能保持3个月到6个月，再加上投入使用的厨房维修时间难以保证，因此无法解决燃气管道的防腐问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2009销售回访报告
2009年销售总共回访台数796台, 成功回访645台，总回访成功率 为81%，每月回访具体情况如下：
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 总共回访台数 67 22 32 72 81 82 67 66 73 69 76 89 成功回访台数 53 18 27 59 65 63 53 50 56 61 62 78 回访成功率 79% 81% 84% 82% 80% 77% 79% 76% 77% 88% 81% 87% 总体满意度 8.75 9.02 9.41 9.44 9.42 9.4 9.33 9.14 9.49 9.24 9.57 9.23
东风本田江西致胜店
保险篇
2009年，年前计划保险目标为新车保险96万，续保45.93万， 保险总额141.93万，实际保险销售数据是：新车保险 191.75万，续保64.18万，总额为255.93万，超额完成计 划的80%，尤其是新车保险，几乎200%完成任务。
2009年保险完成状况
保险项目 人保 太平洋 中银 平安 小计 保险目标完成状况 新车 57.65 118.17 1.69 14.25 191.75 96.00 200% 续保 14.11 38.36 0 11.71 64.18 45.93 141%
2384 680
2327 648
4711 1328
流失率>增长率
增长率
40%
39%
39.20%
流失率 49.00%
43%
46.50%
增长率：新增客户数/ABCD管理内用户数-新增客户数
流失率：D类客户/ABCD管理内用户数-新增客户数
A类
1年内进店4次及以上客户
B类
1年内进店2-3次客户
C类
1年内进店1次客户
东风本田江西致胜店
改进建议
❖1 加强系统培训，进一步强化销售人员的专业知 识
❖2 严格遵守厂家规定的交车流程，跟客户明确每 个步骤
❖3 模拟展厅一对一销售，力求服务全面 ❖4 增强对二级销售网点的考核以及辅导工作
东风本田江西致胜店
2009年SSI成绩
1200
1000 920
800 795
600
927 895
D类
1年内未进来店客户
东风本田江西致胜店
流失客户地域分布 （一）
CIVIC客户流失分布图
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
南 昌
赣 州
萍 乡
新 余
吉 安
鹰 潭
上 饶
抚 州
景 德 镇
九 江
宜 春
其 它
流失量 155 187 43 25 103 5 40 8 40 52 24 166
❖ 优化服务质量，技术是根本
❖ (建议：自店技术人员进行比拼，给予奖励机制 ）
❖ 明确客户需求，积极满足顾客需求
❖ （建议：对客户提出的建议分类整理，对合理要求进行积极地响应）
❖ 增进与客户的感情交流
❖ （建议：如生日祝福，节日聚会，自驾游等）
❖ 深入与客户进行沟通，防止出现误解 ❖ （建议：建立快速的客户投诉处理机制，缩短反应时间）
东风本田江西致胜店
销售回访主要问题反馈
❖ 根据J.D. Power亚太公司在中国开展的汽车销售满意度 指数研究共有七个因子决定了顾客销售体验的整体满意度； 根据重要性排列，分别是：交车过程、交车时间、经销商 设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。
❖ 在对我店购车顾客回访的过程中，主要有以下几个方面存 在不足： 1、交车程序的系统性、规范性 2、车辆介绍的清晰度，充分照顾首次购车客户 3、销售人员的车辆知识 4、二级销售网点的服务质量
主要地区 是南昌、 赣州、吉
安
城市排行 赣州 其它 南昌 吉安 九江 萍乡 上饶
景德镇 新余 宜春 抚州 鹰潭
占百分比 22.05% 19.58% 18.28% 12.15% 6.13% 5.07% 4.72% 4.72% 2.95% 2.83% 0.94% 0.59%
东风本田江西致胜店
流失客户地域分布 （二）
935 943 941 975
925 923 805
947
910 908
940 917
935 947 926
874
943 908
400
200
0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月 10月 11月 12月
自店得分
所在区域平均分
❖ 2009年以来SSI成绩都不是很稳定，有时还会出现严重偏离区域平 均分的情况，希望销售部认真总结，保稳定，争高分。
保险总额 71.76 156.53 1.69 25.95 255.93 141.93 180%
东风本田江西致胜店
新车保险
平安, 中银, 14.25, 7% 1.69, 1%
太平洋, 118.17,
62%
人保, 57.65, 30%
东风本田江西致胜店
续保
平安 中银 太平洋
11.71 1.69
流失量 166 115 27 32 40 13 40 13 42 67 14 159
抚州
1.79%
由流失量数据分析得出：只要牢牢把握南昌本地客户，吸 引客户进店，将大大减少我店客户的流失量。
东风本田江西致胜店
如何维护老客户
在汽车行业竞争愈演愈烈的状况下，留住老客户，不但能创 造稳定的产值，同时还会大大有利于发展新客户 。老客户推 销作用不可低估 。客户的口碑效应在于：一个满意的客户会 引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客 户会影响25个人的购买意向 。应从以下几个方面来加强：
09年年终工作总结
东本客服部
目录
1
客户管理
2
售后篇
3
销售篇
4
保险篇
5
会员系统
6
结语
东风本田江西致胜店
客户管理
2009年管理内客户统计
管理内客户 CIVIC
CRV
总计
A
516
660
1176
B
511
484
995
C
509
455
964
D
848
728
1576
A+B+C
1536
1599
3135
A+B+C+D 新增用户
CRV客户流失分布图
180
南昌本地的
160
流失量最大
140
120
100
80
60
40
20
0 南 赣 萍新 吉 鹰 上抚 景 九 宜其 昌 州 乡余 安 潭 饶州 德 江 春它
城市排行 占百分比
南昌 其他 赣州 九江 景德镇 吉安 上饶 新余 萍乡 宜春 鹰潭
22.80% 21.84% 15.80% 9.20% 5.77% 5.49% 5.49% 4.40% 3.71% 1.92% 1.79%