员工服务意识培训课件(改)

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直面挑战—积极进取

有成功的欲望 相信自己的能力---突破自我设限 向逆境说“不”！
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自我觉察力

优势、劣势

机会、威胁
想做的事？ 能做的事？ 该做的事？
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做情绪的主人

体察自己情绪
管理自己情绪
适当表达自己情绪
事件应对与情绪应 对
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服务意识的培养与管理
让情绪为我所用
态度
价值观 信念 思维方式 提升空间 软服务
满足
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
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不好的服务

客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会对企业失去信任。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有 60% 的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得
——服务业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型 的微利行业,也是联系千家万户，提供服务质量的服务企业。服务型企业要想在竞 争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身服务技能的专业性，对个人的成长和发展都 有着紧密的联系，可以对自己职业生涯有更高的要求，使自己成为专业型服务人 才。 8
工作与做工的区别
工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的 过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的

工作VS做工
过程（念“工作”）
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你喜欢你的工作吗？
美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：
98% 的 人 不 喜 欢 自 己 的工作
2% 的 人 喜 欢 自 己 的工作
大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上， 真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢 工作的
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今天，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务” 已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉， 各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是，今 天有些人仍然认识不到这种局面，看不到企业发展的大局， 仍然建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点 无所谓，客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观 念导致了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企 业发展的不同步，是非常危险的。不知道服务对于企业的 重要性，不具备良好的服务意识，又怎能为客户提供高品 质的服务，又怎能赢得客户的信赖和支持呢？
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(四)、服务意识的培养 提供卓越服务的关键
态度
行为
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良好的心态对职业成功的影响
个人因素

机会因素

强烈事业心和专业特长 团队合作精神与服务意识 随时矫正自己的态度
优秀的团队理念 满意的工作内容 专业的服务技巧





开放学习态度和学习能力
正确对待挫折 能够等待机会和抓住机会能力
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立足职场的核心竞争力





能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性， 也是对个体能够做什么的一种评价。 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业 成功并且快乐的核心能力。 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根 本能力。 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人 职业生涯发展目标的关键。 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业 发展机会的前提条件。



•

到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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好的服务
客户会平均转告5个人
■ 100个满意的客户会带来25个新顾客
有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值
一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑
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三、服务意识
因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的 头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能 自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。

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一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的 前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已 经成功了一半！ ——企业的争策略主要有两种，价格优势策略和差异化服务策略，而服务就 是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业项目、实力、品牌、技术、人员都 没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的 有力手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户的信任，就失去了生存的 基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视 客户服务。
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自我态度管理

激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 复杂的事情简单做 简单的事情重复做
重复的事情用心做
用心的事情坚持做
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自我压力管理
1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理
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压力的来源：
工作 个人 家庭
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
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(二)、服务的标准与超越 超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我 们对顾客的关爱之情。
道歉
—如果我们在工作中有错误，就必须要道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更 大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
1．漠不关心型的客户服务
强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 4．优质服务型的客户服务
淡漠 被动
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服务质量的重要性
1、服务质量决定浴场的信誉。 2、服务质量决定浴场的生存。 3、服务质量决定浴场的效益。 4、服务质量决定浴场的发展。
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(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
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情绪缓解---特别对待特别的人
意向调节 宣泄 音乐调整
积极想象 减压
个人爱好 呼吸调整 放松 主动减压
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最明智的选择:
一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把 一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年 轻
人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”。
——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可 你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。
压力来源
环境 未来
人际
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自我价值感
目标和计划
个人因素
抗挫折能力
-----压力来源
健康状况
情绪调控能力
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工作职责的
清晰明确度 工作本身 职业发展
工作因素
-----压力来源
公司风气 亲属和社会 的支持力度
角色认知
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压力来源的应对

积极动员：相信问题都是可以解决的 调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对话 采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应
——客户服务意识课程
员工服务意识
主讲老师：韩笑
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培 训 目 的
了解服务的性质，具备客户服务的观念。


让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
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培训纲要

1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧
员工应该随时准备好为顾客服务。
☆ V－Viewing （看待） 员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客 ☆ I－Inviting（邀请） 员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临 ☆ C－ Creating（创造） 员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。


☆E －Eye（眼光）
18 员工应该以热情友好的目光关注顾客，并预见顾客所需，及时为顾客 提供有效的服务。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问 题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现 人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集 体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中 所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动 做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，“服务意识” 的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有 超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务 + 超常服务 = 服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规 的表现。 简单的说，服务意识即
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面对老太太的棘手问题，维修师没有任何抱怨，而是随叫 随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地 地为客户着想，更在于他能够迅速转变思路，变被动为主 动，将服务提前做到位，最终赢得了用户的信赖。