2015年服务管理学复习题(闭卷)
服务管理试题
服务管理试题[正文]服务管理试题一、简答题1. 请解释什么是服务管理？服务管理是一种管理方法和实践，旨在通过有效地组织、规划、实施和控制服务过程，提供高质量的服务，并满足客户需求和期望。
它涵盖了服务设计、服务交付、服务持续改进等各个环节。
2. 请列举服务管理的主要好处。
服务管理的主要好处包括：- 提高服务质量：通过规范化和标准化的服务管理流程，可以提供一致的高质量服务。
- 增加客户满意度：服务管理注重客户需求和期望，通过提供满足客户期望的服务，提高客户满意度。
- 提高效率和效益：优化服务流程和资源配置，减少浪费，提高服务效率和效益。
- 加强变更管理：服务管理可以有效管理服务变更，并确保变更对业务和客户的影响最小化。
- 支持战略目标实现：通过与战略目标的对齐，服务管理可以帮助组织实现其战略目标。
二、应用题某公司决定引入服务管理，你作为该公司的服务管理顾问，请根据实际情况回答以下问题。
1. 请说明服务管理的实施步骤。
服务管理的实施步骤包括：- 确定目标和范围：明确引入服务管理的目标和范围，确保其与组织的战略目标一致。
- 建立服务管理团队：组建跨部门的服务管理团队，负责制定和执行服务管理计划。
- 进行现状评估：评估当前的服务管理水平，确定改进的重点和方向。
- 制定服务管理计划：根据评估结果和目标，制定具体的服务管理计划，包括制定相关的政策、流程和指南等。
- 实施培训和沟通：对员工进行服务管理培训，确保他们理解并能够积极参与服务管理的实施。
- 进行持续改进：定期评估服务管理的效果，及时纠正和改进服务管理过程。
2. 在实施服务管理过程中，可能会遇到哪些挑战？实施服务管理过程中可能会遇到以下挑战：- 文化改变：服务管理需要全员参与和支持，而对于一些员工和部门来说，改变工作方式和习惯可能是一项困难的任务。
- 资源限制：实施服务管理需要投入一定的人力、物力和财力资源，而某些组织可能存在资源不足的情况。
- 需求变化：随着业务和市场环境的变化，客户需求和期望也会变化，因此需要不断调整和改进服务管理策略。
服务管理复习
服务管理复习资料第一章1．服务(de)特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务(de)产出是一种不能预先感知(de)特殊消费品,同时顾客享用服务后(de)利益也很难被察觉,或是要等一段时间后才能感受到其存在.（2）不可分割性：服务不存在时间上(de)间隔和空间上(de)分离,生产过程就是消费过程,服务(de)生产和消费是同时进行(de).由此可见,服务绩效(de)好坏不仅取决于服务提供者(de)素质,也与顾客(de)行为密切相关.（3）不可储存性：由于服务(de)产出不可感知以及服务产生与消费(de)不可分割,使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费.由此可见,服务企业(de)管理必须解决由于服务产品不可储存索导致(de)产品供求不平衡问题.（4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务,这些因素都是可变(de).服务(de)好坏主要取决于服务人员(de)个人技能、技巧和态度；另一方面,顾客本身(de)因素也直接影响服务(de)质量和效果.（5）互动性：互动性即顾客参与性.在大多数情况下,顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务(de)高效率,服务人员与顾客在服务中(de)交互活动需要遵循一定(de)行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有(de)”社会地位.2．服务(de)类别（了解一下）（1）根据服务对象(de)不同,服务可分为以人为对象(de)服务和以物为对象(de)服务,这种分类还可以进一步划分为“有形活动(de)服务”和“无形活动(de)服务”.（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看,服务传递方式可以是单一场所,也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用(de)程度来看,可以是现场服务,也可以是远程服务.（3）根据服务需求和供给(de)性质分类：有些服务需求具有明显(de)季节性或在不同(de)时间段波动较大,而供方(de)供给能力却不一定能随着需求(de)波动而变化.根据需求随时间波动(de)程度和供给受限(de)程度,可将服务分为四类.（4）根据顾客参与程度(de)不同进行分类：可以将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）.专用型服务(de)定制程度较高.此外,还有些服务需要由现场服务人员凭自己(de)判断来进行调整,以更好地满足顾客(de)需求.（5）根据服务人员与设施装备(de)比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务.（6）根据要素密集度分类：如果一个产业(de)劳动报酬占增加值(de)比重高于资本报酬占增加值(de)比重,那么,这个产业便是劳动密集型(de),反之,则是资本密集型(de).第二章1．服务包(de)构成要素（结合例子）（1）支持性设施支持性设施是在提供服务之前必须到位(de)物质资源,包括各种提供服务所需(de)硬件设施、设备和物质空间.如高尔夫球场,滑雪场(de)缆车,医院,飞机,餐饮企业(de)门店,厨灶炊具等.（2）辅助物品辅助物品是与服务提供相关(de)供顾客购买或者消费(de)物质产品,或是顾客自备(de)物品.如高尔夫球棒,滑雪板,食物,医疗设备,餐饮企业(de)菜肴,饮料,食物等.（3）显性服务显性服务是指可以用感官察觉到(de)、构成服务基本或本质特性(de)利益.如治疗后疼痛感(de)消失,修理后物品(de)重新使用,到餐饮企业进餐后酒足饭饱,运动之后(de)轻松和惬意,在学校获得知识(de)满足,补牙后消失(de)疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等.（4）隐性服务隐性服务是指能模糊感到服务带来(de)精神上(de)收获或非服务本质特性(de)收获和满足.如贷款办公室(de)保密性,购物免费停车,到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人(de)重视,是对顾客较高(de)身份和较强(de)经济实力(de)认同.（5）支持性服务支持性服务是指为提供显性服务所必需(de)支持性工作,常常表现为后台工作.如快餐厅厨师(de)烹调工作和洗碗工(de)清洁工作.2．服务竞争(de)特殊性服务竞争环境(de)特殊性：（1）进入壁垒相对较低（2）难以形成规模经济（3）在谈判交易中很难占领主动地位（4）消费需求不规则波动（5）替代产品较多（6）顾客忠诚度较难培育服务竞争要素(de)特殊性：（1）赢得消费者(de)条件：是指那些能够吸引消费者(de)注意力、促使其采取购买行动(de)因素,主要包括可得性、方便性、价格、声望等.（2）失去消费者(de)条件：是指一旦服务达不到规定(de)条件就极有可能引起消费者不满甚至中断服务消费过程(de)因素,这些因素包括可靠性、个性化、速度等.（3）进入服务市场(de)资格条件：是指能够进入并在行业内生存(de)必备条件.例如,对于航空服务业来说,安全是最基本(de)资格条件；而对于餐饮业来说,食品(de)质量保证则是必备(de)基本因素.3．一般性服务战略（1）全面成本领先战略：<1>寻求低成本顾客<2>服务标准化<3>减少服务传递中人(de)因素<4>非现场集中作业<5>降低网络费用（2）差异化战略：<1>无形服务有形化（树立品牌形象、宣传服务提供者）<2>标准服务定制化<3>降低感知风险<4>重视员工培训（3）集中化战略：企业专门服务于总体市场(de)一部分,通过满足特定消费者群体(de)特殊要求,或集中服务于某一有限(de)区域市场,来建立企业(de)竞争优势.第三章服务设计与开发一、服务设计与开发(de)动因（一）实现经营目标(de)需要（二）提高竞争能力(de)需要（三）平衡服务供求(de)需要（四）技术进步(de)推动（五）全球经济一体化(de)推动二、服务蓝图（一）服务蓝图(de)概念服务蓝图是一种基于过程流程图(de)设计工具,它是一种有效描述服务提供过程(de)可视技术,以一种直观(de)方式展示现有(de)服务过程,既可以用来分析改善现有服务过程,又可以用来开发新(de)服务流程.（二）服务蓝图(de)作用1．清楚地将前台与后台分开2．明晰服务细节3．事先识别潜在服务失误和薄弱环节三、服务设计(de)原则1、从消费者需求出发2、制定竞争性服务战略3、使用并行方案进行设计4、专注顾客和服务人员5、把后台服务作为前台服务(de)依托6、注意数据收集7、注重系统(de)适应性并不断改进四、服务设计(de)方法（一）工业化设计法（生产线设计法）适用于技术密集型(de)、标准化和大规模(de)服务.（麦当劳）环境系统(de)标准化、服务产品(de)标准化、自动化设备(de)应用（二）定制化服务设计法适用于个性化(de)服务,当顾客参与(de)程度达到最大时,表现为自助服务.强调消费需求(de)个性化、突出服务提供系统(de)灵活性、员工拥有更大(de)自主权、动态监控和评价服务绩效（三）技术核分离设计法将服务系统分为高顾客接触部分和低顾客接触部分.在高顾客接触服务中,可以运用定制化服务设计法,充分考虑到顾客感知,强调差异化服务和顾客参与.在低顾客接触服务中,可以采用工业化设计法进行服务设计,使得服务系统能够在高度标准化下进行批量生产以实现规模效益.运用技术核分离设计法是应特别注意与顾客接触程度(de)确定（划分高顾客接触部分和低顾客接触部分(de)主要依据）,前台与后台(de)衔接（影响服务系统整体运营效率(de)关键问题）.第四章服务设施选址与布局一、服务场景服务场景(Service Scope)又称服务环境,指(de)是经过布局和装饰设计后(de)用来支持服务设施(de)物质环境,包括布景和气氛.其中,布景又包括内部设施和外部设施.根据顾客参与程度(de)不同,服务场景大致可以分为三类：自我服务、交互服务、远程服务表服务场景(de)类型二、服务设施选址(de)影响因素（一）与消费者(de)接触程度（二）运营成本（三）与竞争者(de)位置关系（四）支持配套系统（五）地理环境（六）经营环境（七）人力资源三、服务设施布局(de)原则（一）避免迂回路线（二）留有发展余地（三）灵活应对调整与发展（四）为消费者提供方便（五）为员工提供良好(de)工作环境四、服务设施布局(de)方法（一）产品布局（Product Layout）以产品为导向(de)服务布局类似于生产制造业(de)生产装配线.优点：节约时间,方便消费者流畅快捷地感受服务过程局限：必须找到一个理想(de)平衡点,使各工序之间保持相同或相近(de)时间节拍.（二）过程布局(Process-oriented Layout)以服务过程为导向(de)设施布局考虑(de)是如何妥善安排相似(de)服务功能、过程.优点：以个性化服务为核心,具有灵活性.局限：定制程度越高,越需要提供者具有更高(de)服务技能和对个性化需求(de)辨别能力.五、不同类型服务组织(de)设施布局表服务设施布局(de)类型第五章一、服务接触(de)概念与类别(一)服务接触(de)概念服务接触(Service Encounter)又称服务遭遇,是指消费者与服务企业(de)员工或有形实体要素发生直接接触和交互作用(de)过程.（二）服务接触(de)类别1．面对面服务接触2．服务接触3．远程服务接触二、服务接触(de)三元组合三元是指：（一）服务组织（二）与顾客接触(de)员工（三）顾客重点掌握下图,并会分析：三、服务交锋(de)概念与特点(一)服务交锋(de)概念服务交锋是指服务组织(de)一线员工与消费者面对面进行服务(de)过程.服务交锋又被称为“真实瞬间”（Moment of Truth）,这一词来源于斗牛术语,意指斗牛士在结束战斗之前采取最后一个行动时面对公牛(de)那一刻.理查德·诺曼最早将这个词引入服务管理中,以强调顾客与服务组织交锋(de)重要性.因为顾客对一个服务企业(de)印象和评价往往取决于某一个瞬间或服务过程中某一件非常具体(de)事件.（二）服务交锋(de)特点1、目(de)明确2、非利他性3、无需事先相识4、服务交锋(de)范围有限5、信息交流受服务内容限制6、各尽其职7、暂时忽略服务双方(de)社会地位四、服务交锋(de)构成要素（要理解）（一）顾客（二）员工（三）服务传递系统（四）实体设施五、加强服务交锋(de)管理（一）精心设计每个服务交锋时刻（二）关注服务交锋中其他顾客(de)作用1.选择合适(de)消费者2.规范消费者(de)行为准则3.促进消费者之间有益(de)相互作用六、服务利润链六方面：（一）服务组织(de)内部质量驱动员工满意（二）工满意导致高保留率和生产率（三）高保留率和生产率导致高服务价值（四）高服务价值导致顾客满意（五）顾客满意导致顾客忠诚（六）顾客忠诚导致获利性与组织(de)成长掌握下图：服务利润链第六章一、服务供求平衡(de)四种情况（一）需求过剩（二）需求大于最优利用能力（三）需求平衡于最优利用能力（四）能力过剩二、了解消费需求(de)方法（需求预测）1．德尔菲法2．部门主管集体讨论法3．员工意见征集法4．时间序列法5．因果关系预测法三、需求管理策略（理解并运用）（一）细分需求市场（二）运用价格杠杆（三）预先告知（四）预订/预约（五）提供具有反向循环需求模式(de)服务（六）提供补充服务四、服务规模（一）服务规模(de)内涵服务供给管理实际上就是对服务规模(de)管理.服务规模是指一个服务机构按设计标准所能提供服务(de)能力,通常被定义为系统(de)最大产出率.（二）服务规模(de)构成要素服务规模取决于企业可利用资源(de)多少,构成企业服务规模(de)资源通常包括人力资源、设施、设备和工具、时间和顾客参与替代资源六个基本要素.五、供给管理(de)策略（一）做好人力资源管理工作（二）调整服务时间（三）增加顾客参与（四）租用设备（五）提高自动化水平★理论运用：以旅游业为例,从供给和需求两方面分析该行业服务供求管理.六、收益管理(de)适用性收益管理（Revenue Management/Yield Management）是一种谋求收入最大化(de)经营管理技术,其目(de)是在特定(de)时间,以合适(de)价格将产品买给合适(de)顾客,以获得最大(de)资金回报.或者说是从产生收益(de)单位中,谋求收益或产出(de)最大化.收益管理适用于具有以下特征(de)服务企业：（一）企业生产能力相对固定（二）需求可以清晰分割（三）存货具有易逝性（四）产品预售情况良好（五）需求波动较大（六）边际生产和销售成本较低但改变经营规模(de)成本很高（七）企业信息化程度高★行业举例：航空业、酒店业七、收益管理(de)应用（会理解和运用）（一）超额预订1.均值法2.电子表格计算法3.边际分析法（二）分配产能1.静态法2.边际收益法3.动态法（三）价格决策第七章一、排队系统(de)基本特征（一）需求群体1.需求群体划分：在排队系统中,需求群体可以划分为若干个不同类型(de)亚群体.2.消费需求总量：在排队系统中,消费需求总量可能有限(de),也可能是无限(de).3.需求群体规模：有些服务(de)消费者是单一或零散(de),也有些服务可以在同一时间服务于一群消费者.（二）到达过程排队系统中消费者(de)到达方式可能是单一(de)个体,也可能是成批(de)群体；相继到达(de)时间间隔时间可能是确定(de),如定期航班,也可能是随机(de),如医院患者(de)到达.多数情况下,消费者(de)到达方式呈随机分布,实证研究表明,到达时间间隔呈指数分布；而一定时间内到达(de)人数呈泊松分布.（三）排队结构1.单条队优点：遵循先到先服务(de)规则,保证了公平性；只有一条队伍,排队(de)人不会因为看到其他队伍移动得快而着急；是插队和退出队伍都比较困难；缩短了排队等待(de)平均时间,效率比较高.2.多条队优点：可以提供差别服务；可以进行劳动分工；可以减少消费者达到后不加入队伍(de)现象.3.领号优点：不必形成正式(de)队伍,消费者可自由活动；可能会形成冲动购物；无形(de)(de)等待队伍有利于减少消费者达到后不加入队伍(de)现象.（四）排队规则1．先到达者先服务2．最短运行时间3．最高优先权（五）服务过程1．服务时间(de)分布2．服务台(de)设置：包括平行式服务台和纵列式服务台.3．提供服务者(de)行为方式二、等待心理（一）无所事事(de)等待比有事可干(de)等待感觉要长（二）过程前、过程后等待(de)时间比过程中等待(de)时间感觉要长(三) 焦虑使等待看起来比实际时间更长（四）不确定(de)等待比已知(de)、有限(de)等待时间更长（五）没有说明理由(de)等待比说明了理由(de)等待时间更长(六) 不公平(de)等待比平等(de)等待时间要长(七) 服务(de)价值越高,人们愿意等待(de)时间就越长(八) 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（九）令人身体不舒适(de)等待比舒适(de)等待感觉时间要长（十）不熟悉(de)等待比熟悉(de)等待时间要长第八章一、服务质量(de)特性1．功能性：企业提供(de)服务所具备(de)作用和效能(de)特性.2．经济性：是指消费者未得到一定(de)服务所要支付(de)费用是否合理.3．安全性：是指企业保证服务过程中消费者和服务员工(de)生命不受危害,健康和精神不受到伤害,货物不受到损失.4．时间性：是指服务工作在时间上能否满足消费者(de)需求,包括及时、准时和省时三个方面(de)需求.5．舒适性：在满足其他需求(de)情况下,消费者期望服务过程舒适.6．文明性：是指服务过程满足消费者精神需求(de)质量特性,即有一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解(de)气氛,有一个和谐(de)人际关系.二、服务质量(de)构成（一）技术质量：是指服务过程(de)产出,即消费者从服务过程中多得到(de)东西.（二）职能质量：是指服务推广(de)过程中消费者所感受到(de)服务人员在履行职责时(de)行为、态度、穿着、仪表等给消费者带来(de)利益和享受.（三）形象质量：是指服务企业在社会公众心目中形成(de)总体印象,包括企业(de)整体形象和企业所在地区(de)形象两个层次.（四）真实瞬间：是服务过程中消费者与企业进行服务接触(de)过程.三、服务质量要素（一）可靠性：是指服务组织准确可靠(de)执行所承诺(de)服务(de)能力.（二）响应性：是指服务组织能帮助消费者并迅速所提供服务.（三）保证性：是指服务组织(de)员工所表示出(de)自信、知识和能力.（四）移情性：是指服务组织设身处地地为消费者着想,并对消费者给予特别(de)关注,努力去了解他们(de)实际需要并给予满足,使整个服务过程富有“人情味”.（五）有形性：是指服务组织有策略地提供服务(de)有形线索,以便识别和了解服务.四、服务质量差距分析模型图服务质量模型（一）管理者对消费者期望(de)认知差距对策：重视市场调研,改进市场调研方法；加强管理者对消费需求(de)了解；改进管理者和一线员工(de)信息沟通渠道,减少管理层与消费者(de)距离.（二）服务质量规范设计(de)差距对策：明确服务质量管理(de)目标；制定服务规范时充分听取一线员工(de)意见；服务规范不能太细致,要有柔性.（三）服务传送(de)差距对策：改革管理机制,完善组织机构和监督考核体系；加强培训,提高员工(de)专业素质和技术水平；更新相应(de)技术、设备和设施.（四）市场信息传播(de)差距对策：建立一套有效(de)机制,加强组织内部(de)水平沟通,使部门之间、人员之间相互协作；不盲目承诺,加强对市场信息传播(de)计划和监督,管理者要负责监督信息传播,及时纠正不当,减少负面影响.（五）服务质量感知差距第九章一、服务失败与产品失败(de)本质区别生产过程是否对顾客产生影响是服务失败与产品失败(de)本质区别.二、服务失败对顾客(de)影响（一）服务失败对顾客(de)影响1,经济损失：顾客为获得服务付出了各种成本,服务失败会给顾客带来经济上(de)损失.2,情绪变化：服务失败后,顾客可能会产生懊悔、愤怒等情绪会影响顾客对服务质量(de)感知.（二）顾客损失(de)程度即使对同一种服务失败来说,对顾客造成(de)损失程度也有所不同.损失程度不同往往是因为顾客混淆了直接损失和间接损失,过于夸大服务失败对间接损失(de)影响.三、顾客对服务失败(de)可能反应（一）不采取行动：这类顾客经常怀疑抱怨(de)有效性,认为抱怨(de)结果和所划分(de)时间精力不成比例,因此保持沉默.他们大多数会拒绝再次购买服务,会迅速停止在这家企业消费.这对企业来说是不利(de),因为企业永远不知道顾客(de)真实想法,也就无法改进重新赢得顾客.（二）抱怨：是指顾客讲自己(de)不满讲出来,可能直接向企业抱怨,可能向亲朋好友倾述,也可能向消费者权益保护机构或法院投诉.前一种情况对企业有积极(de)帮助作用,他们期望企业有改进,给企业提供了立即反应并处理失误(de)机会.后两者情况可能给企业带来负面影响,影响企业在消费者心目中(de)形象,企业(de)潜在顾客会减少.四、服务补救(de)意义（一）服务补救对顾客(de)影响：提高顾客满意度和忠诚度；提高顾客(de)重构率；改善顾客对企业(de)感知形象.（二）服务补救对改进质量(de)影响：可以有效避免差错(de)发生,有助于企业在更高层次上整合服务流程、提高服务质量,进而提高企业运作效率和增加企业利益.（三）服务补救对员工(de)影响：能够增强员工对服务补救(de)信心,同时使他们在顾客满意中获得自豪感、成就感,使员工更愿意为顾客提高满意(de)服务和服务补救,进入员工满意、顾客满意(de)正循环；反之,则陷入恶性循环.另外对员工(de)内部服务补救可以使员工提高服务技能,更有效地解决顾客(de)问题.员工顺利(de)工作,也能培养其对企业较高(de)满意度和忠诚度.五、服务补救策略(de)实施（一）道歉（二）紧急复原（三）理解和同情（四）象征性补偿（五）事后跟踪(六)服务承诺1.服务承诺(de)益处2.服务承诺(de)适用性。
服务管理考试试题
服务管理考试试题服务管理考试试题一、概述服务管理是现代企业管理的重要组成部分，它涉及到企业与客户之间的关系、服务质量的提升以及客户满意度的维护等方面。
为了提高服务管理的水平，许多企业会组织服务管理考试，以评估员工的专业知识和技能。
本文将从不同的角度出发，介绍一些典型的服务管理考试试题。
二、客户关系管理1. 什么是客户关系管理？它对企业的重要性是什么？2. 请列举三种常见的客户关系管理策略，并简要说明其特点。
3. 在实施客户关系管理时，如何建立和维护客户数据库？三、服务质量管理1. 请解释什么是服务质量？列举三个衡量服务质量的指标。
2. 请描述一个您所熟悉的企业如何通过培训和教育提升员工的服务质量。
3. 在服务质量管理中，如何处理客户投诉？请提供一个实例。
四、客户满意度调查1. 请解释什么是客户满意度？为什么客户满意度调查对企业至关重要？2. 请列举三种常见的客户满意度调查方法，并比较它们的优缺点。
3. 在进行客户满意度调查时，如何处理客户的反馈和建议？五、团队管理1. 请解释什么是团队管理？列举三个有效的团队管理策略。
2. 请描述一个您所熟悉的企业如何通过培训和激励来提高团队绩效。
3. 在团队管理中，如何处理团队冲突？请提供一个实例。
六、沟通技巧1. 请解释什么是有效沟通？列举三个提高沟通效果的技巧。
2. 请描述一个您所熟悉的企业如何通过培训和实践来提高员工的沟通能力。
3. 在沟通中，如何处理不同意见和观点的冲突？请提供一个实例。
七、服务创新1. 请解释什么是服务创新？列举三个促进服务创新的方法。
2. 请描述一个您所熟悉的企业如何通过市场研究和技术创新来推动服务创新。
3. 在服务创新中，如何平衡风险和回报？请提供一个实例。
八、绩效评估1. 请解释什么是绩效评估？列举三个常用的绩效评估方法。
2. 请描述一个您所熟悉的企业如何通过设定目标和制定绩效指标来进行绩效评估。
3. 在绩效评估中，如何处理员工的不满和抵触情绪？请提供一个实例。
2015年管理学真题+答案解析
2015年河南省普通高等学校选拔优秀专科毕业生进入本科阶段学习考试《管理学》试卷一、选择题（每小题 2 分，共60 分。
在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑。
）1、被称为“科学管理之父”的是( )A.罗伯特·卡茨B.马克斯.韦伯C.弗雷德里克.温斯洛·泰罗D.亚当·斯密2、亨利.法约尔指出，任何企业都存在着六种基本活动，管理只有其中的一种。
下列不属于这六种基础活动的是( )A.技术活动B.管理活动C.财务活动D.调研活动3、马克斯·韦伯提出了“理想的行政组织体系”理论。
认为-切社会组织的基础是等级、行政制和（）A.权威B.尊严C.道德D.惯例4、梅奥领导的霍桑试验，阐述了与古典管理理论不同的观点一-人际关系学说，下列属于人际关系学说内容的是( )A.能力与工作相适应B.企业存在着非政府组织C.标准化D.首创精神5、“能领兵者，谓之将也”，“能将将者，谓之帅也”，由此可见，“将才”和“帅才”是活动在不同管理层次中的领导人物，他们的管理职能也就有所不同。
“帅才”较“将才”应更注重( )A.概念技能B.技术技能C.人际技能D.沟通技能6、“能给行为影响所及的大多数人带来最大利益的行为才是善的”，这是道德的哪种观点（）A.道德的功利观B.道德的公平观C.道德的权力观D.道德的社会契约观7、如果决策问题涉及的条件中有些是随机因素，它虽然不是确定型的，但我们知道它们的概率分布，这类决策被称为( )A.风险型决策B.确定性决策C.不确定型决策D.初始决策8、下列不属于求解不确定型决策的方法是( )A.小中取大法B.大中取大法C.量本利法.D.最小最大后悔值法9、根据计划内容的明确性标准，可以将计划分类为指导性计划和（）A.程序性计划B.非程序性计划C.具体性计划D.战术性计划10、下列关于内部提升优点陈述不正确的是( )A.有利于调动员工的工作积极性B.有利于保证选聘工作的正确性.C.有利于被聘者迅速展开工作D.有利于排斥外部人才11、企业顾客研究的主要内容包括总体市场分析、市场细分、目标市场确定和()A.市场开发B.市场调研C.产品定位D.产品组合12、下列关于网络计划技术的评价中，不正确的是( )A.易于操作.B.可事先评价达到目标的可能性C.便于组织与控制D.不利于工程时间进度的优化13、法国的管理学者格拉丘·纳斯曾提出关于控制幅度的公式N=n (2-+n-1)当n呈算术级数增加时，上级需要协调的人际关系数(N)会呈( )A.算术级数增加B.几何级数增加C.加权级数增加D.平均级数增加14、种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，怎么办? -种方法是灌溉，以补天不下雨的不足。
试卷_服务管理
服务管理试卷一一、选择题（前5题为单选，每题1分；后5题为多选，每题2分，多选或少选均不得分。
满分15分）1、第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（）A《服务运作管理》；B《哈佛商业周刊》；C《服务管理与营销》D《服务营销学》2、核心服务，服务有形部分属于（）服务。
A基本服务B预期服务C增量服务D潜在服务3、旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激等属于（）服务。
A支持性设备B辅助物品C显性服务D隐性服务4、在服务矩阵中，（）是劳动力成本与资本成本的比率。
A水平纬度B生产可能C效率曲线D垂直纬度5、下列选项中，最高需求经常超过服务能力的是( )A会计服务B天然气C电话D医院的产科病房6、服务管理理论研究的阶段划分（）A服务觉醒B跳出产品模式C跨学科研究D回归本原7、我们通常所说的“服务包”包括（）服务。
A支持性设备B辅助物品C显性服务D隐性服务8、企业形象的基本特征主要包括( )A主体性B客体性C主客体关联性D主客体关系性9、“战略服务观”的基本要素包括（）A目标市场细分B服务理念C经营战略D服务传递系统10、Rust (2000)提出顾客价值模型，并认为顾客价值有三个驱动因素，即（）A产品价值B一般价值C品牌价值D关系价值二、概念（每小题3分，满分15分）1．顾客导向：2．核心服务：3．无形性：4．服务工厂：5．服务接触：三、简答题（每小题6分，满分30分）1.服务承诺与服务传递相匹配的战略有哪些?2. 服务重要的关键时刻都包括什么?3.服务企业组织结构有哪些形式?4.简述服务质量的特点。
5顾客满意度的生成要素有哪些？三、案例分析（满分10分）英伦航空公司全面服务管理的成效英伦航空公司(BA)是英国最早实现服务管理模型的公司之一。
尽管它经常被谈论，但它仍然是通过改变顾客服务模式来直接实现公司盈利的最好的例子。
正如我们后来所看到的，这家公司在长期与顾客保持接触上失败了，不得不又一次地重新定位自己和商业成功的关系。
《服务运营与管理》期末考试试题
《服务运营与管理》期末考试试题一、名称解释（5分*4）1、服务运营管理2、服务供需平衡3、个性化服务4、关系营销二、填空（4分*5）1、服务蓝图作为服务传递系统的一种可视技术，它由感知与满足顾客需求的一组有序活动组成，包括、、、以及可视分界线与互动分界线。
2、服务需求具有波动性、、、、的特性。
3、服务能力的五要素包括、、设备和工具、、、4、7Ps的基本框架包括：产品、渠道、价格、、、5、服务竞争具有、、、差异性与特征。
三、简答题（10分*4）1、如何打好内部服务“质量拳”？2、旅游服务供需失衡的原因3、收益管理的基本内容4、请简述旅游服务创新的体系框架四、案例分析（20分*1）汉庭酒店“世界杯两式”的用户忠诚度营销汉庭世界杯营销第一式：用户关心什么，我们关注什么在世界杯营销战开始之前，酒店行业的许多品牌都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要性,数据显示,争取一位新用户所花的成本是维系一位老用户的6倍。
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服务管理学试卷
呼市三职专2014～2015学年第一学期高一年级《服务管理学》期末考试试卷A出题人 李俊 审核人 杨淑芳一、名词解释（每小题4分，共20分）1、服务行为概念2、服务包的概念3、服务证据的概念4、服务场景的概念5、物理环境的概念二、填空题（每小题1分，共20分） 1.服务包包含四类要素：、、、。
2.服务行为具有以下3个特征 、 、 。
3.服务企业运营中顾客参与方式可以分为四种、 、、。
4.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统： 、、。
5.服务蓝图的基本构成要素其中的四种行为指、 、、。
6.服务场景的作用、。
三、判断题（对答√，错答×，每小题2分，共20分） 1．支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源。
（ ）2. 显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益，是服务产品的核···························密························封·······················线························· 班级 姓名心要素。
服务管理_习题集(含答案)
《服务管理》课程习题集一、单选题1.服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。
A、50B、60C、70D、802.服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是（）。
A、组织层次B、业务层次C、职能层次D、营运层次3.服务套餐包括( )A、核心服务和辅助服务B、核心服务和次要服务C、基本服务和附加服务D、基本服务和增值服务4.服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务（）。
A、基本服务B、体验服务C、预期服务D、潜在服务5.服务管理系统的五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象、文化和主导思想以及服务提供系统，之中（）是系统核心。
A、服务概念B、细分市场C、组织形象D、文化和主导思想6.对于酒店服务来说，哪个服务属于是核心服务？（）A、餐饮服务B、停车服务C、舒适客房D、房间服务7.下面哪个项目不是服务套餐的内容？（）A、实物产品B、服务C、企业形象D、服务接触8.下列的选项中属于酒店的核心服务的是（）A、干净床铺B、叫醒C、报纸D、机场接送9.下列的选项中产品性最强的是（）A、餐厅B、前台服务C、客房D、预订10.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是（）A、高尔夫球场B、高尔夫球杆C、客房D、餐厅11.下列的选项中属于酒店支持性物品的是（）A、各式菜品B、高尔夫球杆C、客房D、各类酒水12.下列的选项中属于显性服务的是（）A、热情服务B、服务人员资质C、包厢D、免费停车13.下列的选项中属于隐性服务的是（）A、酒吧音乐B、企业形象C、饭店星级D、公司网站14.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是设备提供的服务（）A、草坪修剪B、汽车租赁C、律师服务D、餐饮服务15.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、自动贩售B、自动洗车C、民航服务D、警卫保安16.按照托马斯分类，下面哪个选项属于是人员提供的服务（）A、会计师B、汽车租赁C、电梯服务D、电脑处理17.下列哪一个服务分类并不存在（）A、托马斯分类B、蔡斯分类C、马斯洛分类D、施曼纳分类18.按照蔡斯分类，下面哪个选项属于是接触程度较低的服务（）A、保健中心B、旅馆C、银行D、化工厂19.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务工厂的服务（）A、航空公司B、医院C、银行D、化工厂20.按照施曼纳分类，下面哪个选项属于是服务作坊的服务（）A、航空公司B、医院C、餐馆D、教练21.根据马斯洛需要层次理论，下面哪个是最高需求（）A、生理需求B、社交需求C、尊重需求D、自我实现需求22.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的内因（）A、情绪B、动机C、文化D、学习23.服务消费者的过程模型中，哪一个不是顾客决策的外因（）A、情绪B、价值观C、文化D、家庭24.下列属于服务明显属性的是（）A、店址B、安全C、质量D、声誉25.（）是引发顾客形成购买的因素。
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一、判断题（对的打√，错的打×，每题1分）
1、以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品、服务企业、服务产业和服务社会√ P3
2、服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。
X P5
3、顾客投入是服务活动的根本特征。
√P9
4、按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。
√P11
5、服务业发展的新趋势是体验经济时代。
√P17
6、“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。
X P18
7、常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。
√P35
8、按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”X P35
9、按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。
√P36
10、传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。
√P42
11、速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因
素。
√P42
12、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。
X P71
13、对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。
√P85
14、商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。
X P120
15、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。
√P155
16、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。
X P159
17、服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。
√P181
18、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。
X P243
19、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。
√P277
20、某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属于“全部创新”。
√P305
二、不定项选择题（每题2分）
1、下列哪些项不属于服务包包含的要素（）P5
A支持设施B显性服务 C 服务组织D辅助物品E 隐性服务
2、服务业对经济社会的贡献主要表现在（）P14
A 服务业对GDP的贡献率B服务业在世界银行对各国GDP统计中的排名 C 服务业吸纳的就业人口比例D 制造企业的服务型收入提高 E 服务业促使农业人口减少
3、按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，可以将体验经济分为下列领域（）P18
A娱乐体验 B 教育体验 C 审美体验 D 逃避现实体验 E 尝试体验
4、按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为（）3个子系统P41
A视觉识别系统B服务操作系统C服务传递系统D服务营销系统E服务管理系统
5、服务传递系统运作的核心问题在于（）P42
A 传递方式
B 传递过程
C 传递程序的设计D传递行为 E 传递结果
6、服务蓝图包含的基本构成要素是（）P44
A 顾客行为B前后台服务行为及支持行为 C 分割行为的3条分界线 D 连接行为的流向线
E 有形展示
7、服务蓝图中的关键点包括（）P49
A 失败点B顾客等待点C决策点D体验点E 重点
8、服务证据主要应用并体现在哪些方面？（）P69
A 质量B服务设施 C 物质产品 D 人 E 过程
9、下面哪些因素属于服务场景中“周边条件”这个要素（）P71
A 噪音B吉祥物C颜色D货架高度 E 隔窗
10、室内环境中，人们的心理与行为方面的特点有（）P78
A 环境认知B领域性与人际距离 C 私密性与尽端趋向 D 依托的安全感 E 从众与趋光心理
11、按照接触的距离，可将服务接触方式分为（）P151
A 面对面接触
B 机器与机器的接触C电话接触D邮寄接触 E 网络接触
12、随着（）的增加，服务接触程度加深。
P151
A 服务功能B服务行为 C 支持行为 D 信息流量 E 有形展示
13、从舞台的概念来看，顾客的角色是（）P154
A 演员B观众C生产力D服务质量的贡献者E 潜在的竞争者
14、服务行为的构成要素主要包括（）P160
A 顾客行为B服务用语 C 服务形体语言 D 服务程序 E 企业行为
15、服务质量是形成顾客满意的（）P179
A 充分条件B充要条件C非重要条件D满意条件 E 必要条件
16、下列哪些方法是用来测量服务质量的？（）P187
A 标杆瞄准法B步行穿越调查法 C 服务质量调查法 D 超强设计 E 质量屋
17、服务质量成本包括（）P195
A 内部失败成本B外部失败成本C检查成本D预防成本 E 机会成本
18、从承诺的对象来看，服务承诺可以分为（）P197
A 公开承诺B满意承诺 C 服务属性承诺 D 行为承诺 E 补救承诺
19、排队管理主要涉及哪些方面的内容？（）P215
A 顾客到达B排队规则C排队结构类型D排队模型 E 排队等待
20、排队结构是由哪些关键指标决定的？（）P219
A 顾客数量B队列数量 C 服务台数量 D 服务阶段数量 E 排队规则
21、服务供应能力的决定因素是（）。
P245
A 时间B员工C设备D设施 E 需求
22、顾客需求与服务供应能力之间的关系基本上存在（）状况。
P246
A 闲置状况B理想状态 C 需求超过最佳能力 D 需求过剩 E 能力过剩
23、为了使收益实现最大化，服务企业实施的收益管理的基本策略有（）P261
A 超额预订策略B产能分配策略C收益导向定价策略D以顾客服务为中心的管理策略 E 经营状态分析策略
24、按照顾客忠诚原因划分的顾客忠诚类型有（）P280
A 许诺性忠诚B习惯性忠诚 C 刺激性忠诚D 更换成本高的忠诚 E 垄断性忠诚
25、按照服务运营方式的特点可以把服务分为（）类型: P307
A 项目型B批量型C流水线型D流程型E 定制型
三、简答题（3小题，每小题6分，共18分）
1、如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？P46
答：要了解和分析顾客的消费行为从左向右水平阅读顾客的行为和过程。
要了解和分析服务员工的角色行为，
可阅读视线上的前台员工行为和可视线下后台员工的行为。
要了解分析业务过程，可以纵向阅读。
2、体验经济设计的6个原则？P53
答：1体验主题化 2.以正面线索调和顾客印象 3.消除负面线索的消极影响 4。
提供纪念品 5.重视顾客的感官刺激 6收取费用就应提供相应的服务
3、服务设施设计的战略性影响因素？P74
答：1.服务组织的性质和目标 2.物质和空间的限制 3.安全性 4柔性 5.美学因素 6.社会与环境
4、可以指导设施设计和设施选址的风水原则是什么？P83答：1整体系统原则2因地制宜原则3依山傍水原则4观形察视原则5地质水质检验原则6坐北朝南原则7适中居住原则7顺乘生气原则
5、店铺网络布局有什么策略? P138
答：1起步阶段连锁公司农村包围城市策略2成熟阶段连锁公司因地制宜，量体裁衣策略3开发地区名牌高密度开店策略
6、如何进行顾客的兼容性管理? P158
答：尽力吸引同类顾客进入服务企业，然后对服务场景，以及顾客之间的接触进行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。
以此来提高顾客对服务接触的满意度。
7、顾客在等待服务过程中有些什么心理特点？P210
四、计算题（每小题10分，共10分）P104--108
1.某企业按照服务线方式布局其服务功能，每天工作8小时，预计日接待顾客量为240人。
下表给出了该服务线的服务作业、作业时间和作业的先后顺序。
求：1）画出流程图。
2）计算工作周期。
3）按照“平衡运作、要求最大作业效率”的原则构建服务线。
4）计算服务线的作业效率是多少。
2.假定某服务公司从星期一到星期日每天需要的当班员工的数量如下表所示。
请制定排班表，保证每个员工都连续休息两天，同时测算出需要的正式员工和兼职员工的总数量。
P252
五、论述题（每小题11分，共22分）
1. 如何理解服务接触的重要性？P149
观点1:当顾客与服务公司的第一次接触会使该顾客留下对公司的第一印象。
观点2:即使顾客与公司有许多联系，每一次接触对于在顾客心目中建立公司的完整形象也起着重要作用。
观点4：在建立关系方面并不是所有的接触都同等重要
2. 根据您所学的服务管理学的知识，您认为服务企业应该坚持“员工第一”，还是“顾客第一”？请论述。
答：客户第一，他们关系是，客户提出需求，企业建立流程提供，员工在流程各个环节工作完成服务。
1，一切业务和价值的发起和终点是客户，所以客户是价值的顶点。
客户必须首先满意，否则价值终止，一切不存在也谈不上员工。
2，按照价值流动回溯，员工属于内部客户，他们是价值链的中间环节，他们一方面要尽职尽责提供服务价值，
另一方面获得企业，其他员工支持具有两重身份，在后一个身份上作为内部客户也要被满足。
3、服务价值等式对您有什么启示？请论述。
P277
答：1提高价值的方法2提高利润的办法3不同服务企业的着点可能不同
六、案例分析（每小题20分，共20分）
各章后面的案例分析。