天猫规则考核答案解析
天猫客服试题及答案
天猫客服试题及答案一、判断题（每天2分，共20分）1、天猫是支持15天无理由退货的（×）2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（×）3、天猫是可以修改价格( ×)4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。
（√）5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）6、天猫和C店一样，有中差评之分（×）7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（×）8、天猫一积分等于1分钱（√）9、天猫一般72小时内发货（√）10、天猫积分，可以在集市使用（×）二、填空题（每天3分，共15分）1、天猫开发票的金额是购买的商品金额2、天猫规定是72 小时内发货3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录三、问答题（每题4分，共12分）1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。
2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。
3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。
如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。
四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分）1、包邮产品退货，运费谁承担？非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。
2、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理?一般情况，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退98元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝里面。
天猫规则考核答案
DNDN天猫规则考核（标准答案）一、填空题（23分）1、一年内店铺基础分是______48_________分。
2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。
3、A类违规，每扣__12__分，向天猫支付违约金__1_万元，限制天猫营销活动__七__天。
4、商家常见的A类违规行为为_延迟发货_、_滥发信息_、_违背承诺_。
5、延迟发货属于_规则_类投诉，投诉成立才会赔付。
赔付的金额为_30%的赔付，最高不超过500元_。
6、违背承诺，在付款后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15天_可发起，每笔投诉成立扣__6__分。
7、商家常见的B类违规行为为_出售假冒商品_、__出售未经报关进口商品__、_假冒材质成份_、_发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品_、_发布非约定商品_。
8、B类扣_24__分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。
9、B类违规扣_48_分，清退，向天猫支付_全部保证金金额的_违约金。
违规扣分在年度结束时清零，_48_分除外。
二、判断题（16分）1、一年内店铺基础分是12分。
扣完关闭店铺。
（×）2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。
（×）3、A类违规关店，B类违规不关店。
（×）4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。
（√）5、规则大于约定。
（×）6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分（×）7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天（×）8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售腹有诗书气自华假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。
（×）三、简答题（61分）1、请写出不合格商品主要包括哪些？（11分）三无产品；3C无强制认证标志；标识、标牌违反国家法律法规规定；国家机关认定的不合格商品；过期商品；不具备生产资质的企业生产的商品；2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。
天猫初阶运营考考试和答案
天猫初阶运营考试题及答案【多选题】一个标准的运营需要具备哪些条件？A.丰富的知识储备B.用数据说话的能力C.长远发展的眼光D.良好的沟通协调能力正确答案：ABCD答案解析：/【多选题】运营日常都应该做哪些工作？A.产品更新B.店铺日常维护C.编写宝贝标题D.编写宝贝细节描述正确答案：ABCD答案解析：/【单选题】实名认证后发布多少件商品就可以申请免费开店？A. 5件B.8件C.10件正确答案：C答案解析：【填空题】淘宝官方数据软件有[]正确答案：生意参谋答案解析：/【单选题】商品名称最多30个汉字，55个字节 ?A.正确B.错误正确答案：A答案解析：【单选题】淘宝网首页哪个区域可以快速进行手机充值服务A.自由选购区B.频道分类区域C.便民服务区域正确答案：C答案解析：【单选题】淘宝的增值服务入口在哪里？A.店铺首页B.软件产品/服务订购C.客服中心正确答案：B答案解析：A.钱掌柜B.淘宝助理C.出售中的宝贝正确答案：A答案解析：【多选题】未经淘宝许可店标、店名、店铺公告及“个人介绍”页面禁止使用含有以下哪些字词A.淘宝网特许B.淘宝授权C.中华人民共和国D.海外直供正确答案：ABC答案解析：【多选题】支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种，商家认证需要提交以下哪些信息？A.身份证B.营业执照C.公司账号D.税务登记证正确答案：BC答案解析：【单选题】网店的推广和营销大致分为店内、站内和外部这几种类型。
A.正确B.错误正确答案：A答案解析：【单选题】如果顾客已经进入支付环节，需等待多少分钟以后才可以重新进行编辑，修改交易价格？A.5分钟B.10分钟C.15分钟正确答案：C答案解析：【单选题】一钻到三钻的卖家可以开通几个E客服子账号？A.2个B.5个C.30个正确答案：B答案解析：（3心到5心的卖家可以开通2个子账号，1钻到3钻的卖家可以开通5个子账号，4钻以上卖家可以开通30个子账号）【单选题】阿里旺旺的签名档最多可以设置几个？A.3个B.5个C.7个正确答案：B【单选题】关于编写货号的描述，哪个是正确的？A.编写货号最简单的编号方法是商品属性+序列数B.品牌商品，厂家一般都有标准的货号，我们不能另编货号C.服装类商品因为款式繁多，所以编写货号越复杂越好正确答案：A答案解析：【单选题】阿里旺旺群的人数上限是多少人？A.100B.200C.500正确答案：B答案解析：（每个用户上限可以建立四个群，每个用户最多可以加入20个旺旺群）【多选题】创建“旺旺群”需要符合哪些条件？A.会员的信用级别达到2心以上才可以建群B.旺旺使用的累计活跃度达到5级，便可启用建1个旺旺群C.一个最多可以有一个群主，五个管理员D.一个帐号最多只能创建4个群，最多可以加入20个群正确答案：ABD答案解析：B旺旺使用的累计活跃度达到9级，可以启用两个旺旺群C一个群最多可以有一个群主，三个管理员【多选题】下列哪些店铺适合交换友情链接？A.客户群相近的店铺B.商品相同店铺C.商品有关联的店铺人气店铺正确答案：ACD答案解析：【单选题】淘宝的每一家店铺有多少个友情链接位？A.10个B. 35个C.不限正确答案：B答案解析：/【多选题】在出售中的宝贝里可以操作的是哪些？A.宝贝批量下架B.宝贝批量设置促销C.宝贝批量更改销售属性D.宝贝批量更改描述正确答案：AB答案解析：【多选题】关于运费模板以下正确的是？C.运费模板一旦设置好就不可以更改，只能删除D.仓库里的宝贝不能使用运费模板正确答案：AB答案解析：【单选题】聚划算的宝贝必须要入仓 ?A.正确B.错误正确答案：B答案解析：/【单选题】店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶A.正确B.错误正确答案：B答案解析：/【单选题】运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作A.正确B.错误正确答案：B答案解析：/【单选题】停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点A.正确B.错误【单选题】申请天天特价需要店铺等级3钻以上才可以A.正确B.错误正确答案：B答案解析：/【单选题】挑选客服时，我们需要了解客服前一份工作离职的原因，那一项是了解离职原因的主要目的A. 需要了解客服之前公司薪资待遇如何B. 需要了解客服心理底线，对比自身状况，确保能留住人C. 需要了解客服是否是容易跳槽的人D. 需要了解客服前公司的经营情况E．客服相关培训【单选题】在淘宝数据中，UV的含义是A.既页面浏览次数B.独立访问者C.关键词被搜索次数D.指用户一次访问店铺的页面数正确答案：B答案解析：UV：（Unique Visitor）独立访客电商里，统计1天内访问某个店铺的用户数(以账户ID为依据);00:00-24:00内相同的ID多次访问只计为1个访客。
天猫商城考试答案大全2020-2025年
天猫商城考试题2020-2025 后面还有题，可以搜索找出答案。
1.以下哪种形式属于正确的支付方式? (基础题)答案：只接受支付宝交易方式2、买家在使用积分付款时,每笔订单可使用积分付款的额度是多少? (基础题)答案：无上限3、商家给淘宝开具发票的时间? (基础题)答案：每个自然季度开始后十五(15)个工作日内4、以下哪种属于商家违背承诺? (基础题)答案：卖家拒绝履行其与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务5、下列哪些信息商家可以在店铺内及旺旺沟通过程中展现? (基础题)答案：展现淘宝商城购物网站链接6、以下哪种商品可以在淘宝商城发布?答案：诺基亚N727、以下说法正确的是答案：完全相同以及重要属性完全相同的产品,只允许发布一次8、如每个自然季度开始后的90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票(根据《淘宝B2C服务协议》),卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少,作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失？答案：30%9、以下哪种商品不是非实际交易信息(广告商品)?答案：差价补拍10、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉?答案：交易成功后15天内11、商家给淘宝开具什么发票答案：消费积分发票12、以下哪种行为符合商城规定?答案：”商家必须按照商家与淘宝商城签订的《淘宝B2C服务协议》中约定的“经营范围”在淘宝商城发布商品。
13、避免商品被下架的有效措施?答案：以上表述均正确14、以下哪个不是目前商城正在推广行业标准的类目?答案：软件15、商城哪些违规行为会被扣5%违约金?答案：延迟发货16、商城鞋帽箱包类商品进行7天无理由退换货时需符合哪些条件?答案：外包装、吊牌、配件完整17、商城商家可以退出7天无理由退换货吗?答案：不可以18、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗?答案：免费的19、以下哪个商品标题没有违反《淘宝规则》?答案：特步运动鞋—有可能变，选择最正规的。
天猫平台规则考试
天猫平台规则考试一、单选题（每题5分）1、运费险是（）在订单状态显示退款成功的72小时内自动退款的。
[单选题] *A买家B卖家C保险公司(正确答案)D卖家客服2、七天无理由退换货时间从（）开始计算。
[单选题] *A买家物流签收时间B买家签收商品后的次日零时(正确答案)C订单交易成功D订单付款成功3、天猫规定则:除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在（）内发货，属于发货延迟。
[单选题] *A七十二小时B四十八小时(正确答案)C三十六小时D二十四小时4、关于下面描述正确的是（） [单选题] *A ．评价里泄露买家的旺旺号也属于泄露个人隐私(正确答案)B ．客户购买的灯泡，可以答应给客户开办公用品为名称的发票C ．客户购买300元的产品，可以答应给客户开1000元的发票D ．我们只开普票，不开増票，所有过来咨询増票的一律拒绝不开5、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额（）[单选题] *A . 50%B ．30%(正确答案)C ．25%D ．15%6、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立（） [单选题] *A 成立(正确答案)B 不成立7、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?（） [单选题] *A :答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额B :同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票C :委婉拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开(正确答案)D :同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要8、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?（） [单选题] *A :告知消费者购买人的旺旺 ID ，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便B :拒绝告知消费者购买人的旺旺 ID ，因为这个属于泄漏消费者信息(正确答案)C :告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物D :拒绝告知消费者的旺旺 ID 而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息9、客户来咨询有没有好评返现，客服小红说“有的，好评后可以返”这种情况属于违反平台规则（） [单选题] *A.对(正确答案)B.错10、（此题多选）关于天猫规则下面的说法正确的是（） *A 天猫官方预售或者大型促销活动之外，日常产品天猫默认的是48小时内发货有物流记录(正确答案)B ．引导客户打款到银行卡或者拉到微信以及 Q 上成交C ．开票要求买家加钱或者要求买家补邮寄发票的费用D ．天猫支持信用卡支付(正确答案)三判断题（对的打 V ，错的打 x ) [填空题]_________________________________1．天猫上的拍下的产品，仓库暂时没有货，需要及时旺旺通知客户，告知缺货或者无货，让其退款处理。
天猫规则考试精修订
天猫规则考试标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]天猫规则考卷一、单选题：①、一般违规行为多少分为一个处罚节点（ B ）A、10分B、12分C、16分D、24分②、淘宝的违规行为分哪两种（ A ）A、一般违规行为和严重违规行为B、普通违规行为和特殊违规行为C、少数违规行为和多数违规行为D、买家违规行为和卖家违规行为③、以下哪种不属于淘宝违规行为（ C ）A、虚假交易B、侵犯知识产权C、成交不卖D、滥发信息④、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户（ A ）A、只有当该账户的严重违规行为扣分累计到48分，才会被查封账户B、只要被买家投诉，就会被查封账户C、只要违规了，就会被查封账户D、只要发生了严重违规行为，才会被查封账户⑤、违规扣分什么时候会被清零（ A ）A、每年的十二月三十一日二十四时B、每年的五月一日二十四时C、每年的十月一日二十四时D、每年的一月一日二十四时⑥、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款（ B ）A、买家付款后三天内卖家还没点击发货的，卖家可以申请退款B、买家付款以后就可以申请退款C、买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后卖家才能申请退款D、买家拍下以后就可以申请退款⑦、以下哪种行为不属于严重违规（ D ）A、骗取他人财物B、泄露他人信息C、盗用他人账户D、竞拍不买⑧、严重违规扣分累计达多少分，会被处以查封账户的处罚（ C ）A、24B、36C、48D、72⑨、满足下列哪种情况，会员方可创建店铺（ C ）A、会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，单未通过开店考试后B、会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后C、会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名低于或营业执照等信息，并通过开店考试后D、会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后⑩、天猫卖家出售价值为1000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱（ D ）A、30元B、330元C、300元D、303元二、判断题：①天猫是支持15天无理由退换货的（×）②客户用A账号拍下付款后用B账号过来找客服说：需要核对地址，这样是可以核对的（×）③天猫是可以修改价格的（×）④客户拍下订单，联系客服取消订单，客服可以关闭订单（√）⑤客户退货单号写错了，运费险是不赔付的（√）⑥天猫和C店一样，有中差评之分?（×）⑦未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（×）⑧商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期付款（×）⑨天猫规定48小时内发货特殊情况除外（√）⑩天猫积分，可以在集市使用?（×）⑪退款成功后，红包还在有效期内：红包不予退还（×）⑫天猫是可以支持信用卡分期付款的（×）⑬客户买了产品，并且已经收到了产品，现在要求来开发票，天猫店铺是需要客人自行承担发票的邮寄运费的（×）⑭天猫商家如果觉得自己的产品质量可以保证的话，可以退出7天无理由退换货（×）⑮特价产品可以拒绝提供产品发票（×）。
天猫商城考试答案解析大全
淘宝天猫商城考试题淘宝天猫商城考试题下面还有图，注意啊，终于考过了，不用找人替考！！！！！1.以下哪种形式属于正确的支付方式? (基础题)答案：只接受支付宝交易方式2、买家在使用积分付款时,每笔订单可使用积分付款的额度是多少? (基础题)答案：无上限3、商家给淘宝开具发票的时间? (基础题)答案：每个自然季度开始后十五(15)个工作日内4、以下哪种属于商家违背承诺? (基础题)答案：卖家拒绝履行其与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务5、下列哪些信息商家可以在店铺内及旺旺沟通过程中展现? (基础题)答案：展现淘宝商城购物网站链接6、以下哪种商品可以在淘宝商城发布?答案：诺基亚 N727、以下说法正确的是答案：完全相同以及重要属性完全相同的产品,只允许发布一次8、如每个自然季度开始后的90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票(根据《淘宝B2C服务协议》),卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少,作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失？答案：30%9、以下哪种商品不是非实际交易信息(广告商品)?答案：差价补拍10、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉?答案：交易成功后15天内11、商家给淘宝开具什么发票2.?答案：消费积分发票12、以下哪种行为符合商城规定?答案：”商家必须按照商家与淘宝商城签订的《淘宝B2C服务协议》中约定的“经营范围”在淘宝商城发布商品。
13、避免商品被下架的有效措施?答案：以上表述均正确14、以下哪个不是目前商城正在推广行业标准的类目?答案：软件15、商城哪些违规行为会被扣5%违约金?答案：延迟发货16、商城鞋帽箱包类商品进行7天无理由退换货时需符合哪些条件?17、商城商家可以退出7天无理由退换货吗?答案：不可以18、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗?答案：免费的19、以下哪个商品标题没有违反《淘宝规则》?答案：特步运动鞋—有可能变，选择最正规的。
天猫入驻考试题答案
天猫入驻考试题答案一、选择题1. 天猫入驻的企业必须满足以下哪项条件？A. 拥有合法的企业营业执照B. 拥有一定的线上销售经验C. 拥有自主的品牌或代理品牌D. 所有以上条件答案：D2. 企业在申请天猫入驻时，需要提交的材料包括：A. 企业法人的身份证复印件B. 企业的税务登记证C. 企业的组织机构代码证D. 所有以上材料答案：D3. 天猫对于入驻商家的服务质量有严格的要求，以下哪项不是天猫要求的服务质量标准？A. 快速响应消费者咨询B. 提供真实有效的商品信息C. 无条件接受所有退换货请求D. 提供优质的售后服务答案：C4. 天猫平台对于商品的发布有哪些限制？A. 禁止发布违禁商品B. 禁止发布侵犯他人知识产权的商品C. 禁止发布虚假宣传的商品D. 所有以上限制答案：D5. 天猫商家需要定期参加天猫组织的培训课程，这些课程的主要目的是什么？A. 提高商家的运营能力B. 了解天猫平台的最新规则C. 学习如何提升商品的转化率D. 所有以上目的答案：D二、简答题1. 简述企业入驻天猫的基本流程。
答：企业入驻天猫的基本流程包括：准备相关资质材料，如营业执照、税务登记证、组织机构代码证等；在天猫官网提交入驻申请，并按照要求填写相关信息；等待天猫平台审核，审核通过后签订在线合同；缴纳相应的保证金和平台使用费；完成店铺装修和商品上架，开始营业。
2. 天猫平台如何保障消费者权益？答：天猫平台通过多种措施保障消费者权益。
首先，天猫对入驻商家进行严格的资质审核，确保所有商家都具备合法经营的条件。
其次，天猫设立了严格的商品发布规则，禁止销售违禁品和侵权商品。
再次，天猫提供七天无理由退换货服务，保障消费者的选择权。
最后，天猫设有消费者保障基金，对消费者投诉的问题进行调查处理，确保消费者的合法权益得到有效维护。
3. 描述天猫商家如何进行有效的商品推广。
答：天猫商家可以通过多种方式进行商品推广。
首先，商家可以利用天猫平台的直通车和钻石展位等广告工具，提高商品的曝光率。
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DNDN天猫规则考核（标准答案解析）
一、填空题（23分）
1、一年内店铺基础分是______48_________分。
2、违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。
3、A类违规，每扣__12__分，向天猫支付违约金__1_万元，限制天猫营销活动__七__天。
4、商家常见的A类违规行为为_延迟发货_、_滥发信息_、_违背承诺_。
5、延迟发货属于_规则_类投诉，投诉成立才会赔付。
赔付的金额为_30%的赔付，最高不超过500元_。
6、违背承诺，在_交易成功、关闭状态（0-15天）_或者_等待买家付款状态（72小时内）_可发起，每笔投诉成立扣__6__分。
7、商家常见的B类违规行为为_出售假冒商品_、__出售未经报关进口商品
__、_假冒材质成份_、_发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品_、_发布非约定商品_。
8、B类扣_24__分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。
9、B类违规扣_48_分，清退，向天猫支付_全部保证金金额的_违约金。
违规扣分在年度结束时清零，_48_分除外。
二、判断题（16分）
1、一年内店铺基础分是12分。
扣完关闭店铺。
（×）
正确答案：一年内店铺基础分是48分。
扣完关闭店铺。
2、A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。
（×）
正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。
（48分除外）3、A类违规关店，B类违规不关店。
（×）
正确答案：B类违规关店，A类违规不关店.
4、A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。
（√）
5、规则大于约定。
（×）
正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。
如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。
另外，因缺
货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。
6、拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分（×）
正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分
7、B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天（×）正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天
8、商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。
（×）
正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。
三、简答题（61分）
1、请写出不合格商品主要包括哪些？（11分）
三无产品；
3C无强制认证标志；
标识、标牌违反国家法律法规规定；
国家机关认定的不合格商品；
过期商品；
不具备生产资质的企业生产的商品；
解析：发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则：每次扣B类六分。
2、请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。
（50分）
发票问题（扣6分）
违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
提醒及注意点：
1) 必须说明可以开具发票；
2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；
关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！）
违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？
答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。
解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等等）备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。
付款方式，不能打银行卡（扣6分）
违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？
答：可以的。
我的卡号是XXXXXX
解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。
备注：买家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分
信用卡，消费卡支付问题（扣4分）
违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗？
答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。
解析：默认的支付方式在右下角位置。
尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。
说不可以信用卡付款：每笔扣4分
发货、退货、库存（赔偿30%）
发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有没有发货。
切记！
2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。
（投诉成立，则先行赔款给买家。
）
3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。
就会投诉未按约定时间发货。
解析：投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元。
案例：问：在吗？你这个产品还有货吗？
答：亲，有的，请您放心购买
（说无货，投诉！）
问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？
答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。
（当天内一定发出，晚发或者不发，投诉！）
问：亲，这款支持7天无理由退货吗？
答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。
请谅解！
（所不支持，投诉成立，先行赔偿。
）
关闭订单（关闭扣6分）
违规案例：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？
答：亲，可以的。
解析：问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？
答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。
备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。
违规成立：关闭扣6分
PS：公司所有客服不能关闭客户订单。
泄露他人信息（扣6分）
违规案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。
你帮我核对下。
答：可以的。
解析：泄露信息的防范：
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
泄露信息风险案例：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。
你帮我核对下。
商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。
提醒及注意点：
1) 商家不能以任何形式透露买家的信息
（违规成立，扣6分）。