《客房服务与管理》

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《客 房 服 务 与 管 理 》
目
项目一 客房部概述
录
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项目二 客房产品概述 项目三 客房的宾客服务 项目四 客房的清洁卫生 项目五 客房设备用品管理
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项目六 洗衣房的运行与管理 项目七 客房安全管理 项目八 客房的现场管理 项目九 主题客房设计 项目十 主题客房营销
项目一 客房部概述
任务一 客房部的角色与工作任务
学习目标： 1.了解客房产品的基本概念、特点； 2.熟悉客房的种类和形式，明确客房产品的功能 设计； 3.对客房房间装饰与布置有初步认识，认识客房 产品的质量标准； 4.掌握绿色客房的内容与要求，能认识绿色客房 意义所在，形成绿色客房的意识。
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案例导入
1.酒店失误有哪些方面？ 2.客人选择入住酒店的关键所在是什么？
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（1）沙发多用床 （2）简易二用床 （3）单双两便床 （4）单人床（1.5*2米） （5）双人床（1.8*2米） （6）婴儿床 （7）水床
任务一、客房产品概述
视频1：上海浦东四季酒店客房简介 视频2：苏州香格里拉大酒店客房简介
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一、客房产品的概念与特点 客房产品(Guest Room)是一种特殊商品，是酒店为客人准 备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。
有形的商品（建造结构、起居设备、洗漱用品、饮食品 等 无形的服务（组织接待、信息咨询、提供服务等）
ⅲ各部门仅对自己应做的工作负责，既可减轻直线管 理人员的负担，又可充分发挥专家的特长
ⅳ组织稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下， 易发挥组织的集团效率
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（2）缺点
Ⅰ直线部门与职能部门间目标不易统一，增加了
协调的难度
Ⅱ难以培养“多面手”式的管理通才
Ⅲ由于分工细、规则多，因而反应慢，适应性差
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1.直线结构低复杂性、低正规化、高度集权（职权集中在一个人手中） 指组织没有职能机构，从最高管理层到最基层，实行 直线垂直领导。
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1、优点
权力集中，指挥统一； 垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速； 机动灵活，管理成本低。
2、缺点
对最高领导要求高 组织规模扩大时，高层管理者管理幅度过宽，易出现 决策失误 权力过分集中，风险较大
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如家快捷酒店标准客房
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二、客房部内部机构
客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模、档次、 设施设备、管理思想及服务项目等实际情况出发，一般要 有自己独特的管理模式。 （一）客房部内部机构设 置的原则 1.从实际出发原则 2.精简高效原则 3.分工协作原则
（二）常见的组织结构类型
1.直线结构 2.职能结构 3.直线-职能结构 4.事业部制结构 5.矩阵型
二星及以下/经济型酒店：174家 三星级/舒适型酒店：8家 四星级/高档型酒店：3家 五星级/豪华型酒店：0家
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项目一 客房部概述
任务一 客房部的角色与工作任务 在酒店建筑面积中，客房一般占70-80%，是酒 店主要的收入来源。
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一、客房部在酒店的地位 客房部，又被称为管家部、房务部。
（一）客房是酒店的基本设施和存在的基础 1.客房是住店宾客购买的最大的、最主要的产品 2.客房面积占酒店建筑面积的绝大部分 （二）客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源 1.客房收入是酒店收入的主要来源 2.客房利润是酒店利润的主要来源
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一、客房部员工的素质 即具备“专业知识”、“执行能力”、“学 习能力”
（一）思想道德素质 1.爱岗敬业——热爱是最大的动力 2.品行端正——遵守劳动纪律 3.职业意识——提供满意的服务 （二）文化科学素质 1.掌握基本礼仪知识 2.掌握基本技能知识 3.具备一定的外语水平 4.掌握相关法律法规知识
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（三）客房部的服务水平影响着酒店形象与效益 1.客房清洁卫生到位 2.设备物品齐全完好 3.服务态度热情周到 4.服务项目周全丰富
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（四）客房部与其他部门的沟通 1.客房部与前厅部的沟通 2.客房部与工程部的沟通 3.客房部与餐饮部的沟通 4.客房部与保安部的沟通 5.客房部与采购部的沟通 6.客房部与财务部的沟通 7.客房部与公关销售部的沟通 8.客房部与人力资源部的沟通
出租客房和提高劳务，而不发生实物转移。
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3.客房以有形的设施和空间与无形的服务相结合 客房销售的不仅是它的设施、空间、环境，而 且还销售服务。
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波塞冬海底度假村（婓济）
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香港半岛酒店（中国）
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清迈四季酒店（泰国）
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波西塔诺（意大利）
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二、客房的种类和形式 酒店所提供出租的客房一般按客房的种类、形式和数 量来划分，有单间客房、套间客房两种。此外，还有 按房间的等级和位置来划分的，其目的都是通过科学 合理的划分和设置来满足服务的需要。 （一）单间客房 1.单人间（Single Room) 2.双人间（Standar Room) 3.三人间（Triple Room) 4.大床间（Double Room)
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低成本的经济型连锁酒店
七天连锁酒店： 如家酒店集团：/ 速8酒店：/ 锦江之星：/
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百色市星级酒店的数量
的一定水平和素养，有多方面的内容和要求， 如思想道德素质、文化科学素质、身心素质等。
★能力也成本领，是一种心身能量，主要包括
三部分，即具备“专业知识”、“执行能力” 和“学习能力”。
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穷人与富人的差异
亮剑精神：/us/75984619/52580412.shtml
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客房作为特殊的商品出售，有以下六个方面的基本要求 1.客房空间 标准客房净面积（不含卫 生间）不能小于14平方米； 卫生间面积不能小于4平方 米；
内空标准高度不能低于2.7 米。
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2.设备用品
方便、卫生、安全 便于服务人员操作
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3.客房运转
客房保持清洁有序，设施设备有效运行
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4.客房卫生
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（三）身心素质 1.身体素质 2.心理素质 （四）艺术素质
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二、客房部员工的能力 能力，就是指顺利完成某一活动所必需的主观条件。 （一）服务能力 1.语言沟通能力 2.对客服务 能力 （1）文明礼貌、安静祥和 （2）礼让客人、主动回避 （3）方便客人、细致周到 （二）应变能力
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项目二 客房产品概述
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二、客房部的职能与特点 （一）客房部的主要职能 1.提供优质的客房设施设备 2.提供优质的清洁服务 3.提供优质的接待服务 Service的含义（微笑、杰出的、准备、观察、邀请、 创造、眼神） 4.提供优质安全服务
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（二）客房部的特点 1.工作琐碎、服务随机 2.温馨细致，私密居“家” 3.任务繁多，责任重大 4.业务面广，协作性强 三、客房部管理的内容 （一）客房部清洁质量管理 （二）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 2.服务质量个性化 3.服务质量人性化
织资源的共享，容易出现各自为政的部门主 义倾向，从而导致组织总体利益受损
（3）使用范围 主要适用于品种多样化、各有独立市场的大型组织
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5.矩阵型结构
特点：矩阵制是由按职能划分的纵向指挥系统与按项目 组成的横向系统结合而成的组织
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1、优点
①发挥了职能部门化和产品部门化两方面的优势； ②促进了专业资源在各项目中的共享； ③加强了部门间的信息交流与合作； ④增强了职能人员直接参与项目管理积极性。
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（三）客房部用品管理 （四）客房部安全管理 （五）客房部人力资源管理
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任务二 客房部的组织结构与岗位设置
学习目标： 1.掌握常见的组织结构类型及适用场景； 2.理解管理层次与管理幅度的概念； 3.了解常见的饭店的等级划分方法。
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（一）我国酒店的主要类型
1.商务型酒店
伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
卫生是酒店持续经营的关键，是客人选择住宿Байду номын сангаас的首要条件。
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5.客房安全 入住的客人对陌生的环境会有不安全感。
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（二）客房产品的特点 1.客房具有价值不可储存性 “易坏性最大的商品” 客房不像其他的商品那样价值保持不变，如果某间客房 在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。
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2.客房在作为商品交换的过程中所有权不发生转移
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3.直线--职能结构
含义：指在组织内部，既设置纵向的直线指挥系统，又 设置横向的职能管理系统，以直线指挥系统为主体建 立的两维的管理组织。
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（1）优点 • 把直线结构和职能结构的优点结合起来，既保证了 组织的统一指挥，又加强了专业化管理。即： ⅰ指挥权集中，决策迅速，容易贯彻到底 ⅱ分工细密，职责清楚
2、缺点
放弃了统一指挥，造成了一定程度的混乱，容易产生 权力斗争
3、适用范围
环境具有较高不确定性，组织目标需要同时反映技术 和产品双重要求
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（二）客房部的内部机构设置
1.客房部经理办公室
2.客房楼层服务 3.客房服务中心 4.公共区域 5.洗衣房
6.布件或布草房
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二、客房部的业务分工 （一）经理办公室 （二）客房楼层 （三）客房服务中心 （四）公共区域服务组 （五）洗衣房 （六）布草房
2.度假型酒店客房
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海南三亚海景房 /v_show/id_XMTMzMDI3MTg yMA==.html?tpa=dW5pb25faWQ9MTAyMjEzXzE wMDAwMl8wMV8wMQ
3.公寓型酒店客房
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上海某小区公寓型客房
4.经济型快捷酒店客房
3．适用范围
适用于小型组织；发展初期；简单动态的环境
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2.职能结构