客户关系管理实验指导书
客户关系管理实验报告
客户关系管理实验报告班级：电子商务1301班学号：02132012姓名：杨烨目录实验一了解CRM系统 (1)1. 1登陆 (1)1.2系统选项和个性化管理 (1)1.3自定义设置 (1)1.4用户管理 (1)1.5权限设置 (2)实验二客户管理 (3)2.1新增、编辑和删除客户 (3)2.2渠道管理 (8)2.3供应商管理 (8)2.4 检索中心 (10)2.5 机会－项目－后期维护管理器 (10)2.6 服务管理 (11)2.7 来电处理 (12)实验三进销存管理 (13)3.1 商品管理 (13)3.2采购管理 (14)3.3 付款管理 (14)3.4 采购退货 (14)3.5 销售管理 (14)3.6 收款管理 (15)3.7 发货管理 (16)3.8 销售退货 (16)实验四营销中心 (17)4.1 报价管理 (17)4.2合同管理 (17)4.3 费用管理 (18)4.4 绩效考核 (18)4.5 市场活动 (18)4.6 成本分析 (19)4.7 统计分析 (19)实验五我的办公室 (21)5.1 工作安排 (21)5.2 日程安排 (21)5.3 文件中心 (23)5.4 通讯录 (23)5.5 知识库 (24)实验六通讯中心 (24)6.1 公告栏 (24)6.2 短信管理 (25)6.3 邮件管理 (25)实验七系统设置 (27)7.1 报表管理 (27)7.2 系统日志 (28)7.3设置 (29)7.4 本单位信息 (29)7.5 窗口设定 (30)实验一了解CRM系统1.1登陆第一步首先以系统管理员身份登录，系统管理员的默认密码均为空（为系统安全考虑，管理员在安装结束后应立即自行修改）。
登陆本系统后，请先进行密码修改！第二步进入系统后，我们将会看到系统的界面。
1.2系统选项和个性化管理根据使用者的需要，软件中可以设定一些个性化操作方式，用户可到“系统选项”中进行设定。
1.3自定义设置用户可以对系统的绝大部分字段的名称进行自定义，比如客户管理，联系人，机会，项目，后期维护等等。
客户关系管理操作作业指导书
客户关系管理操作作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念 (4)1.3 客户关系管理的基本功能 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集渠道 (5)2.1.3 信息整理与分析 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 信息存储 (5)2.2.2 信息更新 (5)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (5)2.3.1 信息安全措施 (5)2.3.2 隐私保护 (6)2.3.3 信息使用规范 (6)第3章客户细分与分类 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (6)3.1.4 心理细分 (6)3.1.5 价值细分 (6)3.2 客户分类的标准与流程 (7)3.2.1 分类标准 (7)3.2.2 分类流程 (7)3.3 客户细分与分类在客户关系管理中的应用 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 选择合适的接触渠道 (8)4.1.2 管理接触渠道 (8)4.2 客户互动沟通的技巧与方法 (8)4.2.1 倾听客户需求 (8)4.2.2 表达清晰、准确 (8)4.2.3 沟通技巧 (9)4.3 客户反馈与投诉处理 (9)4.3.1 客户反馈 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.3 数据收集与分析 (9)5.1.4 改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户数据库 (10)5.2.2 优化客户服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 会员制度 (10)5.2.5 客户培训与教育 (10)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)第6章客户关怀与维护 (10)6.1 客户关怀策略制定 (11)6.1.1 确定关怀目标 (11)6.1.2 分析客户需求 (11)6.1.3 制定关怀政策 (11)6.1.4 设计关怀活动 (11)6.1.5 建立关怀流程 (11)6.2 客户维护方法与技巧 (11)6.2.1 客户分类管理 (11)6.2.2 定期沟通与回访 (11)6.2.3 个性化服务与关怀 (11)6.2.4 客户满意度调查 (11)6.2.5 线上线下相结合 (11)6.3 关键客户管理 (11)6.3.1 识别关键客户 (11)6.3.2 建立关键客户档案 (12)6.3.3 制定关键客户维护策略 (12)6.3.4 关键客户关怀实施 (12)6.3.5 定期评估关键客户满意度 (12)第7章客户服务与支持 (12)7.1 客户服务流程优化 (12)7.1.1 流程分析与诊断 (12)7.1.2 流程优化策略 (12)7.1.3 流程优化实施 (12)7.1.4 流程监控与持续改进 (12)7.2 客户支持团队建设 (12)7.2.1 团队组织架构 (12)7.2.2 人员选拔与培训 (12)7.2.3 团队激励与绩效管理 (13)7.2.4 团队沟通与协作 (13)7.3 客户服务与支持的绩效评估 (13)7.3.1 绩效评估指标体系 (13)7.3.2 绩效评估方法 (13)7.3.3 绩效评估结果应用 (13)第8章客户关系管理中的数据分析 (13)8.1 数据分析方法与工具 (13)8.1.1 描述性分析 (13)8.1.2 关联分析 (14)8.1.3 预测分析 (14)8.1.4 工具介绍 (14)8.2 客户数据分析与应用 (14)8.2.1 客户细分 (14)8.2.2 客户画像 (15)8.2.3 客户满意度分析 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理策略 (15)8.3.1 精准营销 (15)8.3.2 客户关怀 (15)8.3.3 客户留存 (15)8.3.4 客户价值提升 (15)第9章客户关系管理系统的实施与维护 (16)9.1 系统选型与实施准备 (16)9.1.1 确定需求 (16)9.1.2 系统选型 (16)9.1.3 实施准备 (16)9.2 客户关系管理系统的部署与培训 (16)9.2.1 系统部署 (16)9.2.2 培训与支持 (16)9.3 系统维护与升级 (17)9.3.1 系统维护 (17)9.3.2 系统升级 (17)第10章客户关系管理最佳实践与趋势 (17)10.1 客户关系管理最佳实践案例 (17)10.1.1 案例一：某知名电子产品企业 (17)10.1.2 案例二：某大型零售企业 (17)10.2 客户关系管理的发展趋势 (17)10.2.1 数据驱动的客户关系管理 (17)10.2.2 社交化客户关系管理 (18)10.2.3 智能化客户关系管理 (18)10.3 创新与挑战下的客户关系管理策略 (18)10.3.1 创新策略 (18)10.3.2 挑战策略 (18)10.3.3 应对策略 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为企业市场营销战略的重要组成部分，对于企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。
客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）
客户服务管理实习任务指导书（最终五篇）第一篇：客户服务管理实习任务指导书客户服务管理实习任务指导书客户入住服务【实习目的】通过实习，熟悉客户人住管理的服务流程和工作规范。
清楚房管员岗位的职责要求，增强岗位意识，提高工作能力。
【实习指导教师】负责客户人住服务接待工作的主管或具有较丰富客服经验的工作人员。
【实习要求】根据需要进行验收交接的物业状况及业主人住的规模、进度，制定出可行的客户人住服务接待方案，并根据客户人住服务流程办理客户人住服务手续，提供规范的入住接待服务。
【实习操作规程】(1)在客户人住前，制定客户人住服务接待方案。
(2)根据政府《房屋面积测绘结算表》编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其他代收代交、代收代管费用表，客户需签署的文件材料和《客户交接验收单》。
(3)在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。
(4)将“房屋验收单”、《业主临时公约》、《客户(住户)手册》、《装修责任书(装修须知)》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”以及准备交接的配套物品，如钥匙、IC卡等按户装袋。
(5)再次检查物业管理公共区域及设施、设备运行情况。
(6)再次检查客户的内部保洁情况。
(7)与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务，礼貌、热情、有序。
(8)按物业交接程序，查验客户“人住通知书”、“结清余款通知书”、售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料。
(9)请客户签署《业主临时公约》、《装修责任书》、《安全及防火责任书》、“客户(住户)登记表”等。
(10)收取客户交纳的住房专项维修资金及其他费用，并按规定将当天的现金存入银行专用账户。
(11)客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验收合格后填写“客户交接验收单”，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知开发商和有关施工单位或设备供应商进行整改，必要时通知客户复验。
(12)验收合格后办理交接登记，记录客户物业的水、电表初始读数，交接IC卡(如有)、交接钥匙，记录钥匙类型和数量(包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱钥匙)，如验收不合格，待整改合格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙。
客户关系管理-实验3
南昌大学实验报告学生姓名：学号：专业班级：实验类型：□验证□综合□设计□创新实验日期：4月17号实验成绩：一、实验项目选取一个实体企业，描述其客户关系管理的整个实施过程二、实验目的掌握企业客户关系管理的全过程三、实验内容1.选取1-2个企业，描述企业的概况2.分析该企业客户关系管理的过程，以及该企业在客户关系管理过程中的经验教训3.该企业客户关系管理的建议分析四、实验仪器及耗材计算机五、实验步骤1.选取平安保险公司，描述该企业的概况2.分析该企业客户关系管理的过程，以及该企业在客户关系管理过程中的经验教训3.该企业客户关系管理的建议分析六、实验结果1、企业的概况平安保险公司成立于1988年3月21日，公司由深圳蛇口工业区招商局、社会保险公司和深圳工商银行共同成立的我国第一家社会主义股份制保险企业。
公司在国家工商行政管理局注册，总部位于深圳。
业务范围为含法定保险和国际保险的一切保险业务，在全国范围内实行，并可根据业务发展和国家规定，在境外设立分支机构。
经过十多年的快速发展，平安保险公司已成为三大保险公司之一，寿险业务队伍在同行业中排名第二，财产和意外伤害保险业务在同行业中排名第三。
在《资本》2001年，“中国最优质服务和最佳作品奖”评选中，中国平安荣获“中国最佳保险服务奖”。
理由是“平安拥有和平与创新的保险计划和经营模式，一站式客户服务的中心点，优良的信用评级和其他因素”[11]。
截至2008年6月30日，按照国际财务报告准则（IFRS），集团的总资产6,887.73亿元人民币，以87.928亿元人民币的权益总额成为最好在亚太地区的金融企业。
截止2010年10月，中国平安公司共为5100多万个人客户及200多万公司客户提供了保险保障、投资理财等各项金融机构。
中国平安拥有各级各类分支机构及营销服务部门3000多个。
平安保险公司是我国第一家有外资参股的全国性保险公司[国际著名财团摩根斯坦利(Morgan Stanley，Dean Witter)、高盛(Goldman Sachs)与50多家国内大型企业为平安股东]也是目前国内中资保险公司中唯一一家连续八年按国际标准出具财务报告和精算报告的保险公司。
客户关系管理实验指导书
客户关系管理实验指导书————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：ﻩ《客户关系管理》实验指导书8学时目录实验一(3学时）、客户和联系人管理 .......................................................................................... ２一、实验目的 (2)二、实验内容2ﻩ2．１“客户管理”模块2ﻩ２.２“联系人管理”模块5ﻩ实验二（5学时)、业务活动管理 (7)一、实验目的7ﻩ二、实验内容8ﻩ2.1 “销售管理”模块 (8)2.2“营销机会管理”模块9ﻩ2．3“营销活动管理”模块12ﻩ2．４“售后服务管理”模块 ...................................................................... 1２实验一、客户和联系人管理一、实验目的１、掌握WiseＣRM软件实施添加客户资料的主要流程和操作;2、了解WiseCＲＭ软件“客户管理”模块的功能。
3、掌握WiｓｅCRM软件实施添加联系人资料的主要流程和操作;4、了解ＷiｓeCRＭ软件“联系人管理”模块的功能。
二、实验内容2.1 “客户管理”模块（或参考：或参考“客户关系管理系统光盘”→ＣRM.exe→进入内容→WｉseCRM操作演示）要求：明确自己所在的公司名称、地址、主要经营产品等(如此处假设自己所在的公司经营办公家具);添加至少5个客户如：中北大学、山西大学、美特好、六味斋、太原市供水集团有限公司，上网查找填写清楚每个客户的详细资料，如：电话、ＥMAＩＬ等。
1、客户及联系人管理(１)增加客户/联系人ａ) 界面点击“客户管理”／“客户”(／联系人)按钮,进入“客户”/"联系人"界面。
b）在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。
客户关系管理实验报告指导书
课程名称：客户关系管理题目：客户关系管理实验报告学院：经济管理学院专业班级：国际经济与贸易学生姓名：学号指导教师：总评成绩：完成时间： 2015年4月-2015年5月实验目的通过客户管理实验实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力，掌握对客户管理软件中具体业务管理的基本方法与技巧。
使我们能够对客户关系管理这门课程有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼我们的合作开发与实践操作能力。
让我们在掌握书本知识的基础上，全面实践课堂所学的知识，学以致用，活学活用;从而巩固和加强所学的专业理论知识。
培养我们的综合运用能力，使我们成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
实验具体过程1、申请注册账号，登录因纳特软件并填写个人信息和创建公司的相关信息开始实验课教程2、为了企业进行合法经营到国家工商部门申领企业法人营业执照3、为了能正常缴税到国家税务部门申领税务登记证码证5、打开经营数据页面查看个人身份信息和企业经营信息、以及公司构架情况6、企业为了保障产品能够正常生产而购买或租赁的商品生产厂房信息7、企业为了保证产品完工后有足够的地方保存产成品而购买或租赁的商品生产仓库信息8、企业为了保证办公人员和生产人员有相应的办公地方和生产地方而购买或租赁的办公人员的办公室信息和生产人员的生产部门信息9、企业为了为了保证公司的正常运营管理和产品的正常生产销售而需要招聘的公司相关人员信息10、企业为了满足足够的产品生产和市场需要而购买的原材料信息11、企业为了满足产品生产和进一步提高产品生产数量而需要而购买的生产设备信息12、企业为了提高所生产产品的质量而投入的产品技术研究与开发的信息13、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的电视媒体广告宣传信息14、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的户外媒体广告宣传信息15、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的网络媒体广告宣传信息16、公司与各个合作企业之间展开的采购产品与销售产品的合同信息17、企业生产经营期前的所持有的各外汇账户外币持有量信息18、企业生产经营期末的所持有的外汇账户中所有外币兑换成的人民币持有量信息19、公司生产经营期末的所得收入来源分配图20、公司生产经营期末的所得收入来源明细表21、公司生产经营期末的所费的支出明细表22、公司经生产营期末的所费支出比例心得体会通过使用客户关系管理软件学习客户管理知识，我知道了建立一个企业的基本流程，了解了一个企业从开始注册登记到生产商品到最后的销售商品需要的哪些必备手续与生产要求，懂得了企业在生产发展中不仅仅要做好产品的生产管理工作，更要做好品牌的宣传推广工作，提升产品的知名度与品牌知名度，最重要的是企业想要在现今竞争如此激烈的大环境中发展自己、提升自己就必须要做好的客户关系管理的工作。
客户关系管理模拟实验指导书
客户关系管理模拟实验指导书一、课程实验的目的和要求《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。
从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：8学时三、实验环境：WiseCRM企能客户关系管理软件(WiseCRM)是一套专门为企业定制用来管理客户关系的软件，帮助企业整合客户资源，建立销售平台，辅助销售人员发展客户、服务客户，成倍提高销售人员的工作效率，维护良好的客户关系，从而达到提高公司业绩和管理水平的目的。
四、模拟实验思路及要求请学生假设自己是一个**公司，拥有一定数量的客户和产品，它将产品销售给这些客户，利用WiseCRM系统对客户、产品、销售等信息进行记录和管理，并更加这些信息对该公司的客户价值、产品销售情况等进行分析，具体要求如下：1、设计添加至少8个客户，必须分组处理。
2、设计添加至少3种产品。
3、理解机会，设计添加至少8项机会。
4、理解活动，设计添加至少8项活动。
5、进行销售走势分析（分客户、分产品）、分析该公司产品销售情况。
6、对机会活动进行销售漏斗分析。
7、进行销售构成分析，分析该公司客户的价值。
8、设计以客户、销售和费用为主题的至少三个报表。
五、考核及报告1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告（附例），实验报告中应图文并茂地反映有关的实验内容。
2、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20％。
实验一客户、联系人及其分组管理 1学时一、实验目的要求掌握对客户、联系人及分组管理的基本方法与技巧。
二、实验主要内容1、完成对公司客户的管理，包括客户的添加、删除、查找、浏览、修改。
2、完成对有关客户的联系人的管理，包括联系人的添加、删除、查找、浏览、修改。
客户关系管理实验操作指导书
客户关系治理实验指导书一、课程实验的目的和要求《客户关系治理实验》是一门实践性专门强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系治理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生达到实际操作人员的差不多技能。
从客户关系治理的应用功能动身，以客户关系治理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系治理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：20学时三、实验项目总数：6个四、实验开设对象：市场营销本科五、考核与报告1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实验报告进行批阅、评分。
3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平常成绩，占总成绩的20％。
实验一、了解CRM系统 1学时1、实验目的要求了解CRM概况。
2、实验要紧内容演示CRM系统，练习其功能。
3、实验类不（基础、专业基础、专业）：专业基础4、实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示5、实验要求（必修、选修）：必修6、要紧仪器: 计算机、客户王CRM软件7、实验步骤：（1）进入客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人姓名，进入客户王系统操作界面。
（2）熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实验二、客户治理 4学时⒈实验目的要求掌握对客户治理的差不多方法与技巧。
⒉实验要紧内容完成对客户的360度全视图治理，包括客户差不多信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的治理，客户关系的维系和拓展。
⒊实验类不（基础、专业基础、专业）：专业⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作⒌实验要求（必修、选修）：必修⒍要紧仪器：计算机、客户王CRM软件。
7、实验步骤：（1）、添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。
打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存退出，第一个客户保存成功。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户关系管理》实验指导书8学时目录实验一（3学时）、客户和联系人管理 (2)一、实验目的 (2)二、实验内容 (2)2.1 “客户管理”模块 (2)2.2“联系人管理”模块 (5)实验二（5学时）、业务活动管理 (7)一、实验目的 (7)二、实验内容 (8)2.1 “销售管理”模块 (8)2.2“营销机会管理”模块 (9)2.3“营销活动管理”模块 (12)2.4“售后服务管理”模块 (12)实验一、客户和联系人管理一、实验目的1、掌握WiseCRM软件实施添加客户资料的主要流程和操作；2、了解WiseCRM软件“客户管理”模块的功能。
3、掌握WiseCRM软件实施添加联系人资料的主要流程和操作；4、了解WiseCRM软件“联系人管理”模块的功能。
二、实验内容2.1 “客户管理”模块（或参考：/s/blog_40a697630100awj7.html或参考“客户关系管理系统光盘”→CRM.exe→进入内容→WiseCRM操作演示）要求：明确自己所在的公司名称、地址、主要经营产品等（如此处假设自己所在的公司经营办公家具）；添加至少5个客户如：中北大学、山西大学、美特好、六味斋、太原市供水集团有限公司，上网查找填写清楚每个客户的详细资料，如：电话、EMAIL等。
1、客户及联系人管理（1）增加客户/联系人a) 界面点击“客户管理”/“客户”(/联系人)按钮，进入“客户”/"联系人"界面。
b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。
快捷键”Ctrl-N”；c) 输入客户的各个字段内容。
d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。
快捷键”Ctrl-S”。
（2）删除客户/联系人a) 在主界面点击“客户管理”/“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。
b) 在“客户/联系人”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮。
快捷键“ctrl+d”c) 软件弹出提醒框询问是否真的要删除，选择“确定”删除当前客户记录。
（3）查找客户a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。
b) 在“客户/联系人”界面上方“查询条件”框内中，选择要查找的字段，在“包含”中输入需要查找的字段值，选择查找。
c) 界面自动转到查到的第一个客户记录。
（4）浏览客户信息a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。
b) 在“客户/联系人”界面上方快捷按钮栏()，使用上方左右导航按钮浏览客户记录，中间的数字显示了客户/联系人记录的总数和当前客户/联系人记录的序号。
（5）修改客户/联系人信息a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。
b) 编辑客户/联系人的各个字段内容。
c) 完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。
d) 如不想保存修改的结果，按“恢复记录”按钮。
快捷键“Ctrl-E”（6）新增、浏览、修改、查找、删除联系人2、分组管理（1）增加组a) 在主界面点击“客户管理”/“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，在“组名”窗口中点击鼠标右键，选择弹出菜单“新建组”增加一个组。
c) 然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。
或选择“新建子组”在当前选中的组下面增加子组。
（2）删除组a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，选中一个组。
点击鼠标右键，选择"删除组"。
注意：删除一个根组会同时删除该根组包含的所有子组。
（3）修改组信息a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，选中一个组。
c) 修改组名：“分组”界面选中一个组，点击鼠标右键，选择"重命名组"。
d) 修改组描述：在“分组”界面的“组描述”界面双击鼠标左键，编辑组描述。
（4）添加删除组成员a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，选中一个组。
c) 然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。
2.2“联系人管理”模块（或参考：/s/blog_40a697630100awj7.html或参考“客户关系管理系统光盘”→CRM.exe→进入内容→WiseCRM操作演示）要求：添加至少10个联系人（其中至少包括前面5个客户的联系人），填写清楚每个联系人的详细资料，如：电话、EMAIL等。
基本步骤：1、客户及联系人管理（1）增加客户/联系人a) 界面点击“客户管理”/“客户”(/联系人)按钮，进入“客户”/"联系人"界面。
b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。
快捷键”Ctrl-N”；c) 输入客户的各个字段内容。
(以班级同学学号顺序)d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。
快捷键”Ctrl-S”。
（2）删除客户/联系人a) 在主界面点击“客户管理”/“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。
b) 在“客户/联系人”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮。
快捷键“ctrl+d”c) 软件弹出提醒框询问是否真的要删除，选择“确定”删除当前客户记录。
（3）查找客户a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。
b) 在“客户/联系人”界面上方“查询条件”框内中，选择要查找的字段，在“包含”中输入需要查找的字段值，选择查找。
c) 界面自动转到查到的第一个客户记录。
（4）浏览客户信息a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。
b) 在“客户/联系人”界面上方快捷按钮栏()，使用上方左右导航按钮浏览客户记录，中间的数字显示了客户/联系人记录的总数和当前客户/联系人记录的序号。
（5）修改客户/联系人信息a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。
b) 编辑客户/联系人的各个字段内容。
c) 完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。
d) 如不想保存修改的结果，按“恢复记录”按钮。
快捷键“Ctrl-E”（6）新增、浏览、修改、查找、删除联系人（步骤详见说明书）2、分组管理（1）增加组a) 在主界面点击“客户管理”/“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，在“组名”窗口中点击鼠标右键，选择弹出菜单“新建组”增加一个组。
c) 然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。
或选择“新建子组”在当前选中的组下面增加子组。
（2）删除组a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，选中一个组。
点击鼠标右键，选择"删除组"。
注意：删除一个根组会同时删除该根组包含的所有子组。
（3）修改组信息a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，选中一个组。
c) 修改组名：“分组”界面选中一个组，点击鼠标右键，选择"重命名组"。
d) 修改组描述：在“分组”界面的“组描述”界面双击鼠标左键，编辑组描述。
（4）添加删除组成员a) 在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b) 进入“分组”界面，选中一个组。
c) 然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”。
实验二、业务活动管理一、实验目的1、了解WiseCRM“产品管理”、“营销机会管理”、“营销活动管理”、“售后服务管理”模块软件的功能。
2、掌握利用WiseCRM软件实施有关业务活动的主要流程和操作。
二、实验内容2.1 “销售管理”模块或参考：/s/blog_40a697630100i1cc.html或参考光盘内容2.1.1要求：准备：调查一个真实的企业，如某办公家具销售公司1、在数据库中添加产品大类3种，每大类添加小类3种。
2、添加销售不少于产品4种。
3、模拟增加产品销售记录；4、删除产品销售销售记录；5、修改产品销售销售记录；6、销售明细察看2.1.2功能步骤1.选择主界面左边快捷菜单栏“产品管理”->“产品”进入本界面2产品分类：产品支持两级分类：产品大分类、产品小分类可在"字典编辑界面"创建3增加产品：列表界面点击鼠标右键→增加。
输入新产品的各项属性值拼音码会自动生成。
如果拼音码因为多音字的关系生成不正确，用户可自行修改4删除产品：选中一条产品记录点击鼠标右键→删除5修改产品属性：点击鼠标右键→修改6.筛选查找产品列表中可按">每个字段的值对记录进行任意筛选。
方法点击字段[方框箭头]实验三、企能WiseCRM软件的应用——销售管理即可，选择筛选条件。
选择了筛选条件的字段上的箭头会以蓝色显示">自定义条件</ ?>支持多字段多级筛选，也就是说筛选的结果还可以继续执行筛选">取消筛选：筛选后当前筛选的条件会显示在列表最下方">可返回到未筛选的状态>7 新建销售a) 在“销售管理”/“销售”列表中点击右键，选择新建销售，即可开始建立一笔新的销售记录，一个订单中可以录入多笔产品的销售。
b) 在客户界面的“销售”栏中，点击右键，选择新建销售。
c) 结束机会转变成为成功的销售。
8删除销售进入”销售管理”/“销售”，单击鼠标右键选择弹出菜单“删除销售”项。
9修改销售进入”销售管理”/“销售”，单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑销售”。
10浏览销售进入”销售管理”/“销售”浏览，选择选中的机会，点击右键选择“查看销售”。
在最下方，系统将自动统计总的销售金额和各项销售数据的合计数据。
11销售明细察看进入“销售管理”/“销售明细”，可以看到相关明细产品的销售情况，可以在列表中按产品或者日期来查看相关内容的销售情况。
2.2“营销机会管理”模块参考：/s/blog_40a697630100fnw9.html或参考光盘内容2.2.1内容1、增加产品销售机会2、删除产品销售机会3、修改产品销售机会4、销售机会列表2.2.2功能步骤（1）增加机会a) 进入“销售管理”/“机会”。
b) 在“销售管理”/“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。
c) 在客户管理界面，进入机会，点击右键建立和该客户相关的机会信息。
（2）删除机会进入“销售管理”/“机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单“删除机会”项。
（3）修改机会进入“销售管理”/“机会”，单击鼠标右键选择弹出菜单的“编辑机会”。
（4）浏览机会进入”销售管理”/“机会”浏览，选择选中的机会，点击右键选择“查看机会”。
（5）结束机会(转为销售)a) 进入“销售管理”/“机会”，选中一个机会，单击鼠标右键选择“结束机会”。
在“结束机会”的窗口中，填入机会是否成功转为销售。