酒店交叉流程
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9.轻关车门，保持车道畅通。
10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11.指引宾客进入酒店。
12.帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5.团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程
酒店餐饮前厅部目录一、餐饮部组织机构和岗位设置一组织机构图二、餐饮部岗位职责一餐厅部经理二中餐厅领班三中餐厅迎宾四中餐厅服务员五中餐厅传菜员六酒水部服务员三、餐饮部工作规范一餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程2、中餐散客铺台操作流程3、斟酒服务流程含红白葡萄酒与香槟酒服务4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程6、中餐点菜服务流程7、团队餐服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、自助餐服务流程11、餐厅传菜操作流程12、备餐间工作流程二客房送餐服务规范三宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程四、餐饮部管理制度一例会与班前会制度二财物管理制度三安全管理制度四卫生管理制度五酒水管理制度六餐饮服务工作质量管理制度七员工考勤制度五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作六、棋牌室管理制度一、餐饮部组织机构和岗位设置一组织机构图二、餐饮部岗位职责一餐厅部经理1、执行总经理的工作指令,并向其负责报告工作;2、全面负责各餐厅的经营管理工作,保证餐厅经营业务的正常进行,负责掌握酒水毛利率,坚持酒水毛利日清日结;3、坚持让客人完全满意的服务宗旨,合理组织人力,实行规范服务,保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动;4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训,不断提高全员业务素质;5、参与餐厅的改造和更新装修工作,负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理,严格控制物料消耗和成本费用;6、建立良好的协作关系,与酒店各部门的联系,协调进行工作,并以市场为导向,做好市场调查研究,不断提出餐厅促销措施;7、坚持服务现场的管理,检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作,确保安全、优质、高效;8、认真做好思想政治工作,关心员工生活,抓好班组文明建设;二中餐厅领班1、执行部经理的工作指令,向其负责和报告工作;2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务;3、按照餐厅服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作;4、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房和有关领导;5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单,组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作;6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理,做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作;7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效,及时报修和提出更新添置意见;8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作;9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格执行服务规程;做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作,并抓好员工的岗位业务培训;10、掌握和了解员工思想状况,做好思想政治工作,抓好班组文明建设;三中餐厅迎宾员1、服从领班的工作安排;掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况;2、认真按照领位服务工作规程和质量要求,迎送接待进餐客人;3、礼貌迎客,根据餐桌安排和空位情况,引领客人到适当的座位上,并礼貌地将值台服务员介绍给客人;4、微笑送别客人,征求客人意见,与客人道别;5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作;四中餐厅服务员1、服从领班的工作安排;按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作;2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况,准确、周到地进行服务;3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况,主动介绍和推销各种菜肴和酒水;4、保持餐厅环境整洁,确保餐具、布件清洁完好,备齐各种物料用具;5、爱护餐厅设备财产和餐具物料,做好清洁保养工作;五中餐厅传菜员1、服从领班的工作安排;按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好走菜服务工作;2、参加餐厅开餐前的准备工作,做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作,准备好传菜用具和各种调料;3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作,做到熟记餐桌台号,传递点菜单迅速,按客人要求掌握出菜次序和速度,准确无误上菜,走菜稳健;4、及时清理和撤换餐具、酒水,做到轻拿轻放;5、每餐结束后,参加餐厅的整理、清扫工作;六酒水员1、服从管理员的工作安排;按照酒水工作规程和质量要求,做好酒水的领货、发放,以及储存等各项具体工作;2、酒水进出时负责填写和核实凭证,核准数量,保证手续完备;3、负责定期清点储存量,确保数量准确,符合储存要求;4、做好空废瓶罐的回收工作,减少浪费;5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁,注意温度和通风;三、餐饮部工作规范一餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程注意事项：引座时,2、中餐散客铺台操作流程31,左手握住瓶,防止酒水喷射而出;2冰桶要洗净,置于冰桶架上,桶内2/3冰块,1/2净水,桶口沿放摺叠口布;4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程67、团队餐服务流程89、中餐宴会服务流程10注意事项：1自助餐一般规定包括咖啡或茶,其它酒水另行收费;2自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品包括点心、水果等;3在客人用餐过程中,检查是否要撤盘和换烟灰缸;4撤去台上空盆,操作要轻轻放,把银器和瓷器分开放,小盆放在大盆上面,防止损坏餐具;5当客人取菜时,应主动使用派羹、派叉为其服务：“让我来为您服务;”6如客人取菜时,要注意适量,力避羹叉与盆子撞击作声;11、餐厅传菜操作流程12出菜必须用托盘,一手扶盘边,一手托盘底;姿势平稳,速度轻快,但切忌奔跑;3传菜时严禁口对托盘讲话,以防口沫飞入菜肴;4传菜时应避开客人来往频繁的通道,实在无法避免时,应向客人致歉;12、备餐间工作流程123工作完毕,原料要保管好,煤气、水电、餐具、用品及其它设备等都要一一检查,保证安全;4每天要有专人填写饮料、酒类以及各种原料的用料日报;5一般客人中、晚餐饮用咖啡多,可用小壶烧煮少量备用;二客房送餐服务规范三宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程四、餐饮部管理制度一例会与班前会制度1、部门例会1餐饮部例会由餐饮部经理主持;2例会参加人员：餐饮部经理、厨师长、成本核算员、各管区主管;3例会每星期一次,会议时间根据内容而定;4例会内容：A、餐饮部经理、各餐厅部主管、厨师长汇报上周工作落实情况,发言要求简明扼要,突出重点;B、餐饮经理对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题,部门布置的各项工作完成情况进行分析评估;C、布置下周部门工作计划,规定落实的具体时间和要求;D、下达酒店总经理对部门工作指令;会议记录成文分发到各班组;2、班前会1餐饮部班前会制度执行范围：中西餐厅、酒吧、咖啡厅、客房送餐部、中西厨房、管事部、切配中心;2班前会由厨师长、各管区管理员主持;3班前会出席对象：各班组当班全体员工;4各班组班前会在每天营业前或到岗后,时间约10～20分种;5班前会主要内容：A、检查员工仪表仪容、个人卫生;B、提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的事项和当班定座情况和需要注意的事项;C、讲述当日要求推销的菜点酒水品种;D、下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务;四财物管理制度1、餐饮部财物用品管理实行班组责任制,由各管区经理或管理员、厨师长监督执行,各班组领班具体负责;部门做好二级帐,班组做好三级帐;2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点;3、清点时应该核对帐册,做到帐物相符;4、缺损财物应填写物品缺损报告单,经主管签字后,报餐饮经理审批;如有损坏应及时报修,如不能修理应及时按有关规定办理报废手续;5、设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用,加强维护保养,如有缺损应及时报告,查找原因,追究责任;6、部门内部设备、餐具、用具借用,应办理借用手续;部门外借用,应经部门负责人同意方可办理借用手续;五安全管理制度按照酒店安全管理的要求,餐饮部各管区要建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员,形成安全护卫网络,坚持“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的责任制;1、餐厅1如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知安全部,协助维持治安秩序;2营业前,管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查,发现问题及时纠正;3发现可疑物品或不明物品,切勿摆弄或移动,应及时通知安全部,妥善处理;4营业中随时注意客人随身带来的贵重物品,防止遗失;如客人物品遗忘在餐厅,应立即交还客人;5服务人员擦窗户必须系好保险带,登高操作必须采取安全措施;6各种易燃物品应集中保管在专用安全箱内;7营业结束,应把所有火种隐患烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等熄灭,集中倒在有盖的铁桶内,存放在安全的地方,并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好;同时关闭所有电器开关、门窗,倾倒干净所有垃圾;做好安全检查,确保安全;8如发生醉酒闹事,影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离,如发现不轨行为的人与事,应严密监视和控制,并立即报告;六卫生管理制度1、个人卫生1从事餐饮工作的员工,必须每年接受体检,持健康证上岗;2保持良好个人卫生,上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净,不留长指甲,不涂指甲油,不佩戴饰品,男不留长发,女发不披散;3不得在生产区服务区吸烟,嚼口香糖,梳理头发,修剪指甲,不能面对食品谈话,咳嗽或打喷嚏;4不得在洗碗池或食品洗涤池洗手,擦手要用专用巾;5就餐前或如厕后,必须洗手;2、服务卫生1保持营业场所的桌椅等清洁卫生,做到门窗清洁,地板光亮,地毯整洁,墙面天花板无积灰,无四害,墙角无蛛网;2保持工作场所、后台的整洁,各类橱柜整齐、清洁,地面干净;3各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作;防止二次污染;取用冰块用消毒过的冰铲,不能用手或杯盆;4取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸,和向手掌咳嗽打喷嚏;5保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好,做到无污渍、无油腻、无破损;6严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求;7做好电话机每日清洁消毒工作;七酒水管理制度1、领料单须填三联单,第一、二联分别交计划财务部、仓库保管员,第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员;2、领料时必须将品名、数量大写填写清楚,交餐饮部经理签字,方可生效;根据申领数,发货人须实发数正确填写在“领料单”上,经领货人验收无误,并经双方签字有效;若有涂改现象,此联单以作废处理;3、酒水员每日领饮单,入库前必须由酒水部管理员或领班验收复查,并在黄联单上方签字；若验收时缺货或运输途中损坏,按实物价格赔偿;4、营业前酒水员必须将每瓶听饮料擦干净；营业时酒水员凭小票发放饮料；每餐营业结束酒水员将小票与帐台进行核对,并做好记录;每日酒水表须当天完成,做到日请日结酒水毛利;小票与酒水报表一并交计划财务部,每月成本核算员对各部门酒水盘点一次;5、酒水部管理员或领班每月必须检查酒水品种是否齐全,若仓库无货及时申购;6、严格员工私拿用饮料,一经发现提供给拿用人,且一并从严惩处;在保证质量的前提下,团体用餐饮料如有节余,必须填表一式二份,一份酒水员留存保管,一份交成本核算员,按月结算一次,可按实物价格给予一定奖励;7、客人点用菜点什么饮料品种,小票必须开什么品种,不得采取变通办法如茶水充当酒水,一经发现,按实数对当时人从严处罚;8、酒店内部举行促销活动,多余的酒水必须填表一式二份,一份留存保管,一份与实物酒水一并交餐饮部;若私自存放拿用或供他人使用,一经发现,从严论处;9、各餐厅不得随意改动饮料、茶水价格,一经发现,对责任人从重处罚;八餐饮服务工作质量管理制度1、餐饮服务工作质量必须根据过家旅游局评星标准及评分原则,结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查,坚持“让客人完全满意”的服务宗旨,加强部门的质量管理工作;2、餐饮部质量管理,按垂直领导体制,严格实施逐级向上负责,逐级向下考核的质量管理责任制,餐饮总监向总经理负责;3、部门应划分质量监督范围,建立质量监督检查网络,作为部门的一个管理子系统,以保证质量管理的连续性和稳定性;4、各级管理人员加强现场管理和监督,并做好逐日考核记录,作为奖罚的依据,并将质量情况和改进措施在每周例会上汇报讨论;5、为了确保质量管理工作的严肃性,做到有案可查,餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案;6、各营业点应设立宾客意见征求表,及时处理宾客投诉,并做好统计反馈工作,各管区管理员和宴请推销员应经常征求订餐并报和接待单位意见,后台部门应征求前台部门意见,了解宾客反应;7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产,严格把关,凡质量不合格的菜点决不出厨房;8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合,专项检查与全面检查相结合,明查与暗查相结合的方法,对各管区的质量及时分析评估作出报告,并定期开展工作交流和评比活动;九员工考勤制度1、员工必须按时上下班,并按规定在进出酒店时打钟卡;钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开酒店的时间;上下班时间以部门考勤记录为准;2、班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责；领班考勤有主管的管理员负责；管理员和厨师长考勤由部门经理和行政总厨负责；部门经理和行政总厨考勤由总监负责或委托餐饮部内勤执行;每天考勤必须准确记录在酒店统一印制的员工考勤卡上;3、员工考勤卡每月汇总一次,由各部门指定的专人进行考勤统计,并填写员工出勤情况月报表,报餐饮总监审阅认可后,由餐饮部内勤汇总报人事部,作为工资造表和发放员工工资的依据;4、员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等;5、员工应严格遵守劳动纪律;工作时间必须严守岗位,不得擅离职守和无效早退；下班后不得在店内逗留；如需要调换班次,事先应征得主管领导同意;6、员工因病请假,必须持有酒店医务室出具的病假证明,或经医务室确认的指定医院的病假证明,方可准假;7、员工因私请假包括婚假、丧假、探亲等,均应事先提出申请,经本部经理批准；各部经理请假须经餐饮总监批准;五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作1、餐饮部与总经理办公室1上午九点把当日的宴请与会议任务通知发至总经理办公室;2有重大接待任务的通知内容,写清宴请时间、地点、人数、标准、菜单、宴请单位等;3有重要领导出席,应写清姓名、职务、到离店的具体时间,提醒店领导迎送准备;4写清宴请或重大活动所需要的舞台布置、会标、标示牌等要求和具体完成的时间;5由餐饮部撰拟的以酒店名义行文的文稿,应送总经理办公室审核后报酒店领导签发;6部门秘书与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性意见;2、餐饮部与房务部1逐日将当天餐饮任务情况用备忘录与房务部做好沟通,以便房务部配合做好客人接待和查询工作;2沟通协做好宴请重要宾客的红地毯布置;3沟通协做好房务部行政楼层的专用餐厅和专用酒吧的供应和服务工作;4沟通协做好客房送餐服务工作;如需要客房楼层服务员收取餐具时,应将开列餐具品种和数量的送菜单递交给服务员,以便收取餐具时清点核对;3、餐饮部与安全部1如有重要宴请或大型宴会和会议,要事先用备忘录与安全部沟通并请协助维护治安秩序,做好重要客人的安全保卫工作和安排好乘坐车辆的停靠泊位;2部门前后台如发现可疑的人和事或可疑物品和不明物品,在立即做好监控工作的同时,应及时报告安全部;3各营业点如发生醉酒闹事,影响治安秩序,要迅速报告安全部;4使用各种设施设备过程中,如发生异味、异声、漏电、短路、裂管等不安全因素既要报工程部检修,同时报安全部;5主动与安全部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护;6餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加安全部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练,提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识;7餐饮部各部门应主动接受安全部对安全保卫工作的指导和检查,对安全部提出的工作建议和意见应及时进行整改,并将整改情况报告安全部;4、餐饮部与工程部1部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训,提高业务技能;2接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查;3在部门自查设备设施安全生产时,发现隐患立即通知工程部及时排除;4主动配合工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等设备定期进行检测和计划维修,确保运转正常;5配合工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造,并与全能技工密切合作,搞好餐厅、咖啡厅设备的日常维护保养,确保各种设备完好;6上午九点将根据任务要求,需要工程部配合的工作,用备忘录发至工程部办公室;7有大型和重要接待任务,应提前一周用备忘录通知工程部对宴请场地进行全面整修;5、餐饮部与财务部1请计财部协助并指导编制部门的经营预算,和落实以部门为成本中心的成本费用控制管理;2加强与计财部计划分析员和成本核算员联系,做好食品和酒水毛利的日清日结核算工作;3做好财务二级帐和与计财部财物一级帐的定期核对工作;4与采购部密切联系做好每日鲜活货的采购、验收工作和原料物资的申购工作;5配合计财部认真做好食品酒水小票管理与汇总上交工作;6在计财部的指导下按月做好餐饮经济活动分析,财物管理含二、三级帐表和定额消耗管理;6、餐饮部与人事部1根据工作需要向人事部提出用工申请,参与录用员工面试,并负责做好新进员工的岗前技能培训以及现聘员工的岗位资格培训工作;2根据本部门工作需要和人事部安排,做好部门之间岗位调整工作和转岗培训工作;3及时做好本部门考勤统计、汇总,并积极配合做好工资奖金的审核,上报人事部;4本部门员工因故离岗、离职、终止、解除合同,在职员工退休、死亡,按酒店有关政策和规定,积极配合人事部办理各种手续,以及相关的劳动争议;5做好本部门员工工作餐券发放工作,以及新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工作;6配合人事部,做好本部门员工福利待遇发放的审核与医疗费用审核;7协同人事部,做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报;7、餐饮部与销售部1餐饮部应及时向销售部发送四季菜单和各知难而上宴会菜单,以及年度、季度和月度的促销设想,以便市场营销部进行餐饮促销计划工作;2涉及餐饮场所进行重大促销活动或经营活动,餐饮部应在接到销售部的任务通知书后,应及时与销售部联系;六、棋牌室管理制度1、遵守室内规定制度,服从工作人员管理;2、倡导文明娱乐,严禁赌博活动;3、室内禁止吸烟,保持室内卫生,不得大声喧哗,不得随地吐痰,不得乱扔杂物;4、爱护公物及设施,不得在桌椅、墙壁上乱写乱画、不得随意挪动室内设施,禁止将室内物品带出室外;5、棋牌用后要放回原处,离室时,请关闭电灯等电器设备;6、活动时间：上午：8：30----10：30下午：2：00----4：00餐饮后厨一、中餐厨房岗位职责一厨师长二中西炉灶厨师三中西冷盆厨师四中西点心厨师五中厨划菜围边厨师六中厨精切配厨师七中厨笼锅厨师二、中餐厨房工作规范一中餐厨房工作规范1、中餐厨房精切配操作流程2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程3、中餐厨房笼锅操作流程4、中餐厨房冷盆操作流程5、中餐厨房烤鸭操作流程6、中餐厨房点心操作流程7、中餐厨房划菜操作流程8、厨师餐厅现场操作流程二管事部工作规范1、保管员工作流程2、洗碗工工作流程三厨房质量把关和成本核算工作规范1、菜点质量把关流程2、厨房成本核算流程三、中餐厨房管理制度一例会与班前会制度二经营预算与经济分析管理制度三食品毛利核算制度四财物管理制度五安全管理制度六卫生管理制度七鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度八厨师按级上灶管理制度九食品研究工作制度十厨师培训制度十一员工考勤制度四、厨房与各部门内部沟通与协作岗位职责。
酒店管理专业知识技能
酒店管理专业知识技能1.引言酒店管理是一个多学科交叉的领域，需要掌握各种知识和技能来有效地运营和管理酒店。
本文将介绍酒店管理专业的一些知识和技能，包括酒店运营、客户服务、市场营销、财务管理等方面。
2.酒店运营2.1客房管理房间分配与安排：了解不同房型的特点和需求，合理进行客房分配和安排，以满足客人的要求和偏好。
清洁与维护：掌握客房清洁和维护的流程和标准，确保客房的整洁和良好的维修状况。
库存管理：管理客房库存，及时调整价格和供应，以实现最佳利润。
2.2餐饮管理菜单设计和食品质量控制：制定菜单，根据客户需求和市场趋势进行调整；确保食品的质量和卫生符合标准。
餐厅运营和服务：组织餐厅的日常运营，包括服务员培训、餐桌布置和顾客关怀等。
食材采购与成本控制：选择供应商，进行食材采购，并控制成本以提高利润率。
2.3前台管理入住和退房程序：熟悉入住和退房手续，提供快速和友好的服务，确保客人的满意度。
预订和预定系统：掌握预订系统的操作和管理，包括在线预订平台和电话预订等。
投诉处理和问题解决：有效处理客人的投诉和问题，及时解决，保持良好的客户关系。
3.客户服务技能3.1沟通技巧口头和书面沟通：具备良好的口头和书面沟通能力，清晰地传达信息并理解客人需求。
聆听技巧：积极倾听客人的问题和需求，给予适当的反馈和建议。
3.2团队合作协作和协调：与团队成员紧密合作，共同实现团队目标。
管理冲突：处理团队内部的冲突和分歧，促进和谐的工作环境。
3.3礼仪和待客之道仪容仪表：保持整洁和专业的仪容仪表，给客人留下良好的印象。
礼貌和热情：以礼貌和热情的态度对待客人，提供优质的服务体验。
4.市场营销技能4.1市场分析和调研目标市场确定：了解目标市场的特点、需求和偏好，制定相应的市场策略。
竞争分析：分析竞争对手的产品、定价和促销策略，以制定差异化的市场策略。
4.2销售与推广销售技巧：掌握有效的销售技巧，包括提问、倾听和辩论等。
市场推广活动：组织和执行各种市场推广活动，如优惠促销、会员计划等。
酒店各部门交叉培训计划
酒店各部门交叉培训计划一、背景介绍随着旅游业的快速发展，酒店服务质量的竞争也愈发激烈。
为了提高酒店的服务水平，不断满足顾客的需求，酒店各部门之间的交叉培训显得尤为重要。
通过交叉培训，不仅可以加深员工对其他部门工作内容的了解，增强他们的团队合作能力，同时也可以促进工作效率的提升，提高服务质量，为顾客提供更优质的服务。
二、培训目标1.增进员工对其他部门工作的了解，加强团队合作能力；2.培养员工的多方面技能，提高综合素质；3.优化工作流程，提高服务效率，提升顾客满意度。
三、培训内容1.前厅部与客房部交叉培训内容：前厅部员工了解客房部的日常工作流程，包括客房清洁、换房服务、客房设施维护等；客房部员工了解前厅部的工作流程，包括客户入住、退房、前台接待等。
目标：帮助前厅部员工更好地了解客房部的工作内容，提高对客房问题的处理能力；帮助客房部员工更好地了解前厅部的工作内容，提高服务态度和沟通能力。
2.餐饮部与前厅部交叉培训内容：餐饮部员工了解前厅部的工作流程，包括接待客人、安排座位、服务流程等；前厅部员工了解餐饮部工作流程，包括点菜、服务、结账等。
目标：帮助餐饮部员工提高服务态度和沟通能力，增加对客人需求的理解；帮助前厅部员工了解餐饮流程，提高对客人用餐体验的把控能力。
3.市场部与客房销售部交叉培训内容：市场部员工了解客房销售部的工作流程，包括市场分析、制定销售策略、客户关系维护等；客房销售部员工了解市场部的工作流程，包括市场调研、推广活动策划等。
目标：加强市场部员工对市场分析和销售策略的理解和把控能力；加强客房销售部员工对市场需求的了解，提高销售策略的针对性。
4.客户服务部与客房部交叉培训内容：客户服务部员工了解客房部的工作流程，包括客房预订、入住服务、客房服务等；客房部员工了解客户服务部的工作流程，包括客户反馈处理、投诉处理、客户关系维护等。
目标：客户服务部员工提高对客房服务的理解，增强服务意识和客户关系管理能力；客房部员工了解客户服务部工作流程，提高对客户需求的把控能力。
酒店交叉培训方案
酒店交叉培训方案篇一：酒店内跨部门交叉培训方案酒店内各部门交叉培训方案为了提高酒店员工的业务素质，实现员工一职多能的目标，使员工个人能力得到多方位的提升，为员工尽快实现个人职业目标提供助力和平台。
酒店将开展各部门之间的交叉培训。
具体方案如下: 1、培训时间：每次两个月（周期需根据酒店实际营业情况而定）。
2、培训人员：各部门工作满一年以上（含）员工、领班、主管。
3、培训内容：以各部门的专业知识为主，结合接受培训部门的情况，选择相关联性的培训课题。
如餐饮部提供酒水知识及餐饮服务等方面的培训项目；客房部提供房间铺床卫生整理及客房服务等方面的培训项目；前厅部提供前台接待相关服务等方面的培训项目。
4、培训课程：由各相关培训部门制定交叉培训计划上交人事部。
5、交叉培训流程： 1）人事部根据培训计划确认本周期交叉培训的相关部门后通知各相关部门。
2）相关部门提交受培训人员名单。
3）人事部与相关部门联系确认培训的时间。
4）培训部门及时提供培训计划表上交人事部。
5）人事部将交叉培训计划上报总经办审批后下发各相关部门。
6）相关部门按计划执行培训。
7）培训结束后受培训的人员写培训总结上交人事部。
8）培训部门对受培训人员做培训评估表上交人事部。
9）人事部将资料存档。
6、其它要求：1）培训期间，受训人主要工作在培训部门，其工作安排服从该部门负责人的安排。
2）如受训人本部门紧急工作需其处理，随时返回部门，但受训人的部门负责人需提前书面告知培训部门负责人，并在交叉培训计划表上进行相应修改。
3）受训员工在培训期间发生的任何违纪事件，由受训人部门负责人与培训部门负责人直接沟通解决。
酒店内跨部门交叉培训方案
酒店内各部门交叉培训方案为了提高酒店员工的业务素质,实现员工一职多能的目标,使员工个人能力得到多方位的提升,为员工尽快实现个人职业目标提供助力和平台;酒店将开展各部门之间的交叉培训;具体方案如下:1、培训时间：每次两个月周期需根据酒店实际营业情况而定;2、培训人员：各部门工作满一年以上含员工、领班、主管;3、培训内容：以各部门的专业知识为主,结合接受培训部门的情况,选择相关联性的培训课题;如餐饮部提供酒水知识及餐饮服务等方面的培训项目；客房部提供房间铺床卫生整理及客房服务等方面的培训项目；前厅部提供前台接待相关服务等方面的培训项目;4、培训课程：由各相关培训部门制定交叉培训计划上交人事部;5、交叉培训流程：1人事部根据培训计划确认本周期交叉培训的相关部门后通知各相关部门;2相关部门提交受培训人员名单;3人事部与相关部门联系确认培训的时间;4培训部门及时提供培训计划表上交人事部;5人事部将交叉培训计划上报总经办审批后下发各相关部门;6相关部门按计划执行培训;7培训结束后受培训的人员写培训总结上交人事部;8培训部门对受培训人员做培训评估表上交人事部;9人事部将资料存档;6、其它要求：1培训期间,受训人主要工作在培训部门,其工作安排服从该部门负责人的安排;2如受训人本部门紧急工作需其处理,随时返回部门,但受训人的部门负责人需提前书面告知培训部门负责人,并在交叉培训计划表上进行相应修改;3受训员工在培训期间发生的任何违纪事件,由受训人部门负责人与培训部门负责人直接沟通解决;4受训人须遵守受训部门的规章制度,在正常上班期间培训的出勤亦为其工作的考勤;5培训合格后将列入该员工个人档案,并列入升迁、调职及加薪之参考;7、附件1交叉培训报告表交叉培训报告姓名：______________ 日期：______________部门：______________ 受训部门：______________职位：______________ 受训职位：______________受训时间：年____月____日至年____月____日1、请叙述你受训岗位的工作程序;2、你对培训部门的改进意见：3、其它的评价：2交叉培训表现评估表交叉培训工作表现评估表姓名：________________ 日期：________________部门：________________ 受训部门：________________职位：________________ 受训职位：________________受训时间：年____月____日至年____月____日评分标准： 1 - 劣 2 - 一般以下 3 - 满意4 - 良好5 - 优秀培训员签名：______________ 部门经理签名：_____________ 以上规定自审批通过之日起生效;。
浅谈酒店内部的沟通与协调
在我们的生活中和酒店工作环境中，需要依靠个人独立完成的事情所 占的比例已经慢慢在减少，许多事情基本上都是依靠彼此的协作和配合来 共同完成，一个人的英雄时代己成为过去。在酒店的工作环境中这些复杂 事情能够做好的一般步骤是，先要统一大家思想，每个人每个部门都是为 酒店这个大集体而努力，而不是仅限于个人利益，部门利益，之后理清解 决思路，将大家组织起来，形成一个有效协作体系，最后是发挥体系作用， 共同配合实施完成。这三个过程都离不开成员之间有效的沟通。这里的有 效沟通就是要有利于整体目标的实现，有利于将整体事情做成，有利于为 客人提供更加满意的服务。
在酒店业中有这样一句名言：100-1=0，说的是在酒店的整体服务当中 要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都 付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线 部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接 影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。
金钥匙”服务理念是一种先进的服务理念，它提供的是一种“满意+ 惊喜”的服务，我们除了在对客服务时要倡导这种服务理理念，在部门之 间、上下级之间、上个环节与下个环节之间也应大力倡导这种服务理念， 从而形成“关爱”和“帮助”氛围，让每一位员工感觉到帮助人和被人帮 助的快乐。
下面来具体说一下做好酒店内部的沟通与协调的方法。 一、做好酒店各部门之间的沟通与协调(前厅与其他部门的沟通;工程 部与其他部门的沟通.客房部与其他部门的沟通;等)，要学会尊重和欣赏对 方，学会换位思考，知己知彼。 1.前厅部与酒店主要部门的沟通与协调：⑴及时向高层部门和平行部 门提供各种信息与建议。前厅部担负着销售客房，组织接待服务，调度经 营活动的重要任务。前台业务的特点是信息变化快，效率要求高。前厅部 需要及时将预定信息，出租，财务收支信息，客人需求，已经及市场变化 等大量信息加工整理，通过实现设计好的程序，用报表和工作报告等形式 迅速传递到总经理，客房部，餐饮部，财务部，工程部等有关部门。⑵前 厅部在开展预定，接待，分配或调换房间，团体预定，处理投诉等各业务 活动中，必须随时和客房部，餐饮部，财务部，工程部，营业部协调并保 持联络，共同完成接待服务。⑶前厅部与酒店的客源市场有着广泛的联系， 需与营业部，公关部等合作，积累资料，分析动向，掌握客源，预测未来 变化，并参与制定酒店的经营与销售策略。⑷前厅部与有关旅行社。大使 馆，国内外商机构及其它客户有着广泛与密切的联系。为了方便客人，要 收集交通，住宿等信息，还要与机场，车站，码头，餐馆，风景点等建立 广泛的渠道，随时掌握客源市场变化，为开展经营活动提供信息。⑸需与 国家安全，公安，电讯，音像等单位操持联系，守法经营，接受国家职能 部门的监督。 ⒉服务中心和工程部的沟通与协调：⑴有会议接待时：根据会议要求， 检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬 挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。⑵ 客房部维修 项目：客房的维修项目，影响开房的(OOO房)要在当班时间内跟踪并提醒领 班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住 房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不 能在短时间内解决的要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间，尽力满 足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。 ⒊楼面与厨房之间的沟通与协调：⑴加强员工的思想教育，树立楼面 和厨房是一个整体的观念。由于受餐饮管理习俗的影响，有些员工认为楼
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==酒店交叉培训总结篇一：酒店跨部门交叉培训总结酒店跨部门交叉培训总结作为一名普通员工，非常感谢酒店和部门能够给我这个机会去到其他部门交叉学习，也非常感谢其他部门同事对我的关爱和帮助，使我这次的学习获益良多。
作为质管部，日常工作的一个重要方面就是监督检查酒店各部门运营及服务状况，发现存在的问题及时整改，并对一些关键流程进行梳理持续改进，以保障酒店各项工作的正常开展及服务质量的持续提升。
要做到在日常工作中有的放矢，去发现问题并提供针对性的有效的解决措施，首先必须去了解这些部门的日常工作和运作状态，因此，对于缺少质量管理相关工作实践经验的我来说，这次交叉培训是非常必要的。
从6月底到8月初，本次交叉培训我去了前厅、客房、餐饮、销售、保安共五个部门，培训时间共计十个工作日，虽然每个部门的学习时间有限（大部门岗位安排的半天学习时间），但是在培训部门的支持和帮助下，我还是尽可能最快地了解了相关部门的一些日常工作，对于日后的工作的开展也奠定了一定的基础，现将这段时间的培训总结如下：一、培训内容本次培训主要涉及一些一线岗位的相关岗位知识、日常工作流程和操作规范，具体安排如下：日常工作流程、操作规范：前台、礼宾部、预订部、楼层、西餐厅、中餐厅、宴会、相关岗位知识、工作流程：酒水部、厨房、洗衣房、康体、PA部、房务销售、宴会销售、监控中心及保安各岗位。
二、培训方式及效果本次培训根据部门运作状况和岗位性质，采取了理论讲解、实地参观、现场示范、问答、现场实操、模拟操作等多种培训方式，如在前台学习时，先通过查看他们的日常工作检查表以了解员工的日常工作内容，对其中不懂的地方进行提问，通过现场示范和理论讲解相结合的方式了解前台包括入住、退房等关键流程的操作规范；客房楼层则是通过培训师的现场示范了解操作标准然后进行实地操作；而洗衣房则是先进行现场参观，了解其工作分区和设备配备，再通过其示范讲解了解各洗衣设备功能和酒店布草的清洗分类及标准等；预订部学习则是通过模拟系统进行模拟预定以了解不同类型（散客、团队等）客人的预定操作规范。
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市场/餐饮
市场/房务/ 财务
市场/房务/ 财务
房务部交叉流程
酒店各部门负责人以上人员和销售员有拿取参观房的权限，房间统一由前台安排。拿房人应在前台《参观房房卡领用本》签字后方可取走房 1 客房参观 卡，前台通知房务中心参观房房号。参观房结束后，拿房人应将房卡还至前台，并在房卡领用本上签字，前台通知房务中心参观房结束查房
房间、房卡制作完成，早班检查房卡是否正常使用，房号是否与卡一致，仔细检查房间设施设备及客用品的使用情况，确保快速办理会议
工程
Check-out/in手续。保安负责各场所告示牌的摆放，工程部负责会场横幅悬挂、音控管理；餐饮部负责团队会议用餐服务；财务部负责预收
款核实、账务核对和催收等等；会议结束后，市场营销部负责客人意见征询，填写《客户反馈调查表》。
网络中心预订，8:00--22::00由市场营销部商务中心预订处预订，将预订信息、保留时间录入电脑后交由前台并签收（预订单一式两联，部
2 订房网预订 门各留一份），根据预订到达日期进行存放。22:00--8:00由前台接受预订，将预订信息、保留时间录入电脑，预订单据由前台保管，核对当 市场/房务 日各网络订房住房情况由前台核对。
物品交予财务部，财务部在清单上签字。
1.客人丢卡后，告知宾客需收取制作费20元（PMS入“赔偿”，备注写“房卡赔偿”）新卡开门后，原卡自动失效； 15 房卡补办 2.重新制作房卡，根据标准收取房卡费用20元录入PMS，开据杂项单据请宾客签字；备注中注明“房卡遗失，已补办”。
财务 财务 财务 财务
财务 财务
3
团队、会议预 团队预订一律由市场营销部商务中心负责录入电脑；团队预订单一式两联，提前一天发单；大型会议提前一周发单，小型会议可提前一天发
订
单。会议、团队确认后，市场营销部预订处需及时输入电脑预订，如有修改，及时调整，确保手工单与电脑输入信息一致。
市场/房务
3
电话预订查询
总机接到客人预订电话，需转至商务中心（已有预订，客人须增加或取消预订），商务中心文员接到客人查询预订电话后，根据当天预订情 况给予确定，并重新填写更改预订单（预订单上加入“更改”字样），及时更改西软系统中预订信息内容，后交由前台并签收。
工程
4
监控室管理
调看录像资料需有相关审批手续，由相关部门提出申请交工程部签字审批，由工程弱电主管调取调看，如弱电主管不在，则由值班经理负责 调取，如公安机关要求查看，一般不需审批，立即通知当天值班经理。
工程/其他 各部门
1.消防设施日常维护保养由工程部完成。
5
消防设施管理
2.节前检查由房务和工程共同完成。 3.如遇消防设备报警，由工程部处理。日常测试烟感等消防设施由工程牵头,物业协助。
餐饮
1.制服员按人事部门发给员工的《员工物品领用单》上所注明的部门、职位、工种发放相应制服。 2.岗位制服调换按人事部《部门内部人事变动表》进行相应调整。 8 制服管理制度 3.员工因特殊情况需借用制服时，需开《内部工作联系单》并请部门主管级（含）以上人员签批后制服房方可受理。 4.员工离职，须将制服交回制服房，并请制服员在《离职人员交接单》制服栏上签字或盖章方可办理离店手续。 5.员工自行离店将制服带走，由制服房打单给该员工所在部门和人事部签字后，报财务部进行报损。
人事行政
9 钥匙管理制度 客房机械锁应急钥匙有三套，一套由房务中心保管；一套存放在前厅保险箱内；还有一套放于人事行政部。
人事行政
1.夜审前担保预订：夜审前宾客仍然未到的情况下，在该预订的账务处理中手工录入房费，金额等于该房间的当日房费。 2.中介担保预订：以中介公司为单位建立AR账（财务根据中介公司协议建立AR帐），经与中介公司确认为担保预订未到的，并确认由中介公 10 担保预订 司付款的，加收相应房费，转入中介公司AR账，按中介公司合同付款条件，每月由市场营销部商务中心负责提供中介公司客户消费明细，经 商务中心与中介公司书面确认，加财务日审审核后，按中介公司协议进行款项收付；已确认并入AR账的担保预定，总台于第二天可以完成预 订房取消工作，同时做好交班记录。
3.如会议，宴会需要搬运东西、货物由餐饮部负责。如遇餐饮部较忙，由人事行政部牵头调配人员协助运送。
工程/人事 行政
工程/人事 行政
1.服务员开点菜单和酒水单及海鲜单（点菜单一式五联，第一联收银，第二、三联厨房、第四联传菜、第五联服务员，经收款员盖章后，第 二-五联交服务员送厨房。酒水单一式三联，第一联收银，第二联吧台，第三联服务员，经收银员盖章后交给服务员。另海鲜单一式三联，第 一联收银，第二联海鲜档，第三联服务员，海鲜档填写分量后交收银盖章。） 2.每一桌第一张点菜单和酒水单以及海鲜单都应标注上“N”,表明是新单，当同一台客人加菜时，服务员在点菜单台号后应标上“+”，表明 7 餐厅收银流程 是加菜，如未标应追问原因是加单还是新单；如是加单，收款员则在原帐单上加内容；如是新单，另用新帐单输入打单。 3.发生更改或取消菜单时，服务员需在点菜单上更正并签名，收款员根据更改取消内容在收银机上（电脑）作更改。更改后帐单交餐厅领班 以上人员签字确认，作废帐单要有原因说明，并三联齐全。 4. 发生打折或急收服务费等事项，需经餐厅主管以上人员同意签字后，方可打折。
续+客人身份证复印件到财务补足退款金额。
1.入住期间寄存免费。退房后免费寄存七天，超出时间每天收费10元。
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行李寄存
2.对寄存超时间的行李按10元/天收取寄存费，在PMS-杂项入账（未与客人确认行李及收费标准前不入账）。 3.对行李存放超过3个月的，其中：贵重物品保存6个月后无人领取，请示前厅主管处理。物品处理需建立物品处理清单并给出处理意见，将
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团队会议房卡 团队会议消费押金的收取，根据财务制度规定，由市场营销部在预订单上明确；团队会议房卡发出前，团队预收200元/团的房卡押金，会议 押金 根据销售部会议EO单为准。
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AR帐超额后的 非挂账协议客户预付款不足时，由销售员提出申请，在财务部核定部门负责人担保额度范围内，由销售员和部门负责人共同签字担保；挂账 处理方法 单位超出挂账额度，超出部分的消费挂账，须执行总经理审批才能挂账。
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收银员交班操 作
1.当班接待员根据所打印的当班交款报表上的投款金额，在保证前台备用金充足的情况下，将钱款和当班报表以及交款单一起装与封包内。 2.接班员工监督当班人员将封包投入保险箱，并双方签名确认。 3.如当班产生营业性备用金欠款，下个营业班次不准少缴以补备用金，营业性备用金欠款一律由财务出纳给予补齐。
市场/房务/ 工程
销售员ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ小型会议召开前前一天，大型会议召开前一周，完成《团体/会议预订单》填写、部门经理审核签批（特殊时期特殊价格由执行总经
理批示）后，由销售员发往各相关部门，并签收。保安负责把行李送到楼层、房间，记录会务组或领队的房号，以便随时联系。商务中心负
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会议接待
责会议告示牌、指示牌、欢迎横幅LED等制作。餐饮部负责大厅及会场门口会议签到桌的搭设。遇大型会议时房务部提前（夜班）将合理排好 市场/房务/
1.余额为正数的，有担保人签字的，超过三天的，将账单汇总报财务部，财务部将消费余额转入担保人个人应收帐，并在工资中扣回，超过
工资额度的，由财务通知总台停止其担保行为。超账龄的正数临时挂账，由担保人赔付后，宾客来结账时，由前台从已结账目中找出该账
目，重新打印账单，并收回差额后，请宾客签字确认。将收回的款项与账单一起装封（与营业收入分开），当班结束投入投币式保险箱，财
13 临时挂账处理 务收到此款项后返还当时的赔付人。 2.余额为负数的，在每个自然月的1号将两个月前的负数挂账，以结账方式结出，如：3月份结1月份，4月份结2月份。总台把结出的账单和所 退金额统一转交财务，双方签字；如遇客人退款，根据电脑记录与财务核实确认后，由前台凭客人本人身份证办理书面退款手续，凭书面手
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团队当日核房 问题
当日抵店的团队由前台与导游进行电话核房数，当联系导游有问题时，前台交由负责该团的销售员处理。
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会议、团队有 效签单人
由市场营销部书面下发有效签单人及联系方式（一般在团队会议预订单或通知单上标明）。
市场/房务 所有
10 VIP操作程序 由市场营销部统一下发各部门VIP接待通知单，各项服务直接在通知单上注明，各部门按通知单上的内容操作。
宾客损坏或遗 1.赔偿价格按成本收取，不得多收，成本价由酒店财务部核定。
16 失酒店物品处 2.主管权限：单笔30元（含）内的免赔权限，全天累计各班次免陪总额，不超过90元（含），若超出上限须报上级审批，房务总监权限：单
理
笔50元（含）内的免赔权限，当天房务部各管理层累计免赔总额不超过300元。
财务
各相关部门流程表
序号 程序名称
程序内容 市场营销部交叉流程
相关部门
上门预订的散客及协议单位可由前台负责，所有电话预订统一归口在市场营销部；任何前台接受的上门预定需开具预订单，将预定信息、保 留时间录入电脑后并送交商务中心预订处签收（预订单一式两联，部门各留一份），根据预订到达日期进行存放。（商务中心电话接到的预 1 散客预订 订，开具预订单正确入录电脑后并送交前台确认签收，预订单各保留一份。商务中心下班后将电话转至前台，预订由前台协助操作完成，次 市场/房务 日将预订单交给商务中心签收，并做好交代事项）。
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散客入住
现金付款：一间房，按房费300元，押金收取规定：（房价*天数*1.5）向上取整收取（收取时应唱收：**先生，收您600元整），并开“预付 款凭证”，在宾客签字确认后将宾客联交给客人。
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退房结账
根据宾客实际付现的金额开具发票，付现包括：电汇、支票、信用卡、现金。发票开具依据：1）消费账单；2）经权限人审批的工作联系单 。未经审批严禁多开发票（详见财务部发票管理办法）。
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