18春东财《服务管理》在线作业一
东财17春秋学期《服务管理》在线作业一
一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。
） V 1. 有关服务授权说法正确的是____A. 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境B. 一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务C. 应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整D. 为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动BCD2. 服务质量评价因素有____A. 可靠性B. 敏感性C. 保证性D. 移情性E. 有形性BCDE3. 有关服务管理的说法正确的是()A. 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B. 有多学科、多角度、多层次性C. 跨学科性质D. 与服务营销和服务运作相区别BCD4. 服务创新战略有____种实施方式A. 发展和提供新服务B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验BC5. 服务能力同）三方面的内容有关A. 顾客的数量B. 容纳人或事物的实体设施C. 形式与设备D. 劳动力的限制CD6. 服务剧场理论包含的组成要素有____A. 演员（actors）B. 观众（audience）C. 场景（setting）D. 与表演（performance）BCD7. 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____A. 新竞争者的闯入B. 替代品的威胁C. 卖方的讨价还价D. 供应商的讨价还价E. 现有竞争环境的激烈程度BCDE8. 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____A. 服务工厂B. 服务作坊C. 大众化服务D. 专业服务BCD9. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____A. 价格结构B. 价格束C. 俘获定价D. 双部定价E. 结果导向定价BCDE10. 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A. 普通需求B. 特殊需求C. 隐含需求D. 个性需求BC11. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
18春东财《客户关系管理》在线作业一-2
18春东财《客户关系治理》在线作业一-218春东财《客户关系治理》在线作业一1、B2、C3、A4、A5、C一、单项选择题共13题，52分1、以下四个类型的要素中，对客户来说特别重要，满意度评价也较高要素：A重点改良区域B重点保持区域C时机区域D维持区域正确答案是：B2、客户关系生命周期分为调查期、_____、稳定期和退化期A开展期B萌芽期C构成期D初始期正确答案是：C3、以下选项中____是CRM工程中最大的本钱支出。
A购置硬件B购置软件C协助企业整合流程和制定策略的花费D工程施行的培训费用正确答案是：A4、商业银行CRM的核心是以_____。
A客户为中心B效劳为中心C产品为中心D治理为中心正确答案是：A5、以下选项中，()病症导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A低平安性B低功能C优化低下的可用性D数据可用性差正确答案是：C6、从处理方案的角度调查CRM，以下选项中____是CRM的主要利用手段。
A传统营销方法B现代信息技术C以往的经典案例D商务统计的分析方法正确答案是：B7、施行本钱过高，周期长；施行达不到理想效果是中国施行CRM的一些难点。
这种说法____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A8、分析客户的转换本钱是客户维系策略的组成部分之一。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A9、企业决策者负有处理CRM的IT复杂性的任务。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：B10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪治理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的效劳，让客户更满意。
这种说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A11、关系营销的目的是_____A客户满意B客户忠诚C客户保存D客户价值正确答案是：B12、平衡计分卡摆脱了传统的只注重_____进展绩效评价的缺点。
东财《服务管理X》综合作业 参考资料
东财《服务管理X》综合作业1 单选题1 顾客对关键时刻最低限度期待值是（）。
A 健康发展因素B 体验促进因素C 经验破坏因素D 标准期待值2 服务交互的终极目标是（）。
A 顾客满意B 员工满意C 供应商满意D 企业满意3 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。
他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（）。
A 价格竞争阶段B 成本竞争阶段C 技术竞争阶段D 服务竞争阶段4 旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激属于（）。
A 显性服务B 辅助物品C 隐性服务D 支持性设备5 味道、耐用性、愉悦性是（）属性。
A 品牌特性B 搜寻特性C 信任特性D 体验特性6 服务管理系统组成部分中（）思想为系统的核心。
A 文化和主导思想B 服务提供系统C 组织形象D 服务概念7 下列说法错误的是（）。
A 服务补救具有实时性特点B 服务补救具有被动性特点C 服务补救能保证服务的可靠性D 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作8 服务组织与顾客间关系是（）。
A 感知与控制B 效率与感知C 效率与自主权D 效率与满意度9 （）是服务交互中最主要的要素。
A 企业B 设施C 顾客D 员工10 解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（）。
A 在需求强劲时不使生产能力过多而浪费B 在需求疲软时不使生产能力过多而浪费C 寻求供给能力与市场需求之间的平衡D 在需求强劲时有足够的能力来满足顾客11 下列不属于突发性瓶颈的是（）。
A 机器故障B 劳动力短缺C 能力不足D 物料短缺12 电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（）。
A 专业人员B 自动化设备C 半熟练员工操作D 熟练员工操作13 宾馆服务其益处只延续到结帐属于（）。
A 现在和长期的价值B 未来的短期价值C 现在和短期的价值D 未来的长期价值。
东北财经大学《财务管理》在线作业一答卷
B.计时工资
C.折旧费
D.租赁费
答案:ABCD
19.对目标企业进行财务状况分析应关注的问题有____。
A.偿债能力
B.获利能力
C.现金流动状况
D.营运能力
E.资产质量
答案:ABCDE
20.经济订货批量____。
A.与存货的年度总需求量成正比
B.与每次订货的变动成本成反比
A.说明普通股每股收益的变动幅度
B.预测普通股每股收益
C.衡量企业的总体风险
D.说明企业财务状况
E.反映企业的获利能力
答案:ABC
17.应收账款余额与____呈正比例关系。
A.每日赊销额
B.折扣期限
C.信用期限
D.现金折扣率
E.坏账损失率
答案:AC
18.下列各项属于年金的有____。
答案:BC
22.财务管理是基于企业生产经营过程中客观存在的（）。
A.财务活动而产生
B.财务预算而产生
C.财务关系而产生
D.经济关系而产生
E.收支活动而产生
答案:AC
23.评价债券收益水平的指标是债券的()。
A.票面利率
B.票面价格
C.到期日
D.内在价值
E.到期收益率
答案:DE
A.3年
B.5年
C.4年
D.6年
答案:B
10.不对称信息理论认为更了解企业内部经营情况的人是____。
A.股东
B.经营者
C.债权人
D.债务人
答案:B
11.权益资本收益率最大化观点即____。
东财《服务管理》在线作业一-0017
东财《服务管理》在线作业一-0017有关服务蓝图的说法正确的是____A:服务蓝图又称服务流程图B:它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C:蓝图设计原本是建筑设计的基本方法D:服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图答案：A,B,C,D无条件的服务保证具有____A:无条件B:容易理解和沟C:有意义D:容易实行E:容易调用答案：A,B,C,D,E服务组织文化具有____A:创新性和经营性B:协调性和情感性C:效益性D:特色性和社会性答案：A,B,C,D服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____A:提供能够满足顾客具体需求的个性化服务B:与顾客建立长期的良好关系C:满足顾客不可预知的、特殊的需求D:鼓励员工主动作出决策以帮助顾客E:寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工答案：A,B,C,D,E服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略A:加强运行部门与营销部门的协调B:加强后台人员的配合C:加强顾客的配合D:加强横向沟通答案：A,B,C有关服务组织文化的说法正确的是____A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神答案：A,B,C,D波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____A:新竞争者的闯入。
18春东财《绩效管理B》在线作业一
(单选题) 1: 下列对于员工行为的描述，准确的是（）。
A: 该工程师能够处理任何突发事件B: 她在公共场合看起来很邋遢C: 他穿着油渍的裤子D: 他是一个诚实的人正确答案:(单选题) 2: 根据对不同组织文化的适应性，团队可以分为工作团队、项目团队以及（）。
A: 多功能性团队B: 互动性团队C: 并行团队和伙伴团队D: 虚拟团队和伙伴团队正确答案:(单选题) 3: 评价结果相对缺乏客观性，不适合与薪酬等结果应用方式相结合的绩效观点为（）。
A: 全面观B: 素质观C: 行为观D: 结果观正确答案:(单选题) 4: 使用行为法进行个体绩效评价时，考核者要评价的是员工行为的（）。
A: 内容B: 时间C: 频率D: 结果正确答案:(单选题) 5: “面向行为的考核指标”指的是（）。
A: 着眼于员工“做什么”B: 注重考核员工的任职资格和胜任能力C: 侧重点在于员工“做了什么”D: 主要评价员工的个性、特征、能力、性格、态度、创造性等正确答案:(单选题) 6: 内部流程指标不包括（）。
A: 评价企业生产经营绩效的指标B: 评价客户服务满意的成本指标C: 评价企业创新能力的指标D: 评价企业售后服务绩效的指标正确答案:(单选题) 7: 将图尺度法与关键事件法相结合，关注员工行为特征的评价方法为（）。
A: 关键事件法B: 图尺度法C: 行为锚定等级量表法D: 行为观察量表法正确答案:(单选题) 8: 所谓“一白遮百丑”，体现了考核者误差中的（）。
A: 对比效应B: 居中效应C: 近因效应D: 晕轮效应正确答案:(单选题) 9: 确定团队成员个人绩效考核维度的方法是（）。
A: 团队绩效目标B: 业绩金字塔C: 角色-业绩矩阵正确答案:(单选题) 10: 标杆管理的不足之处在于（）。
A: 标杆管理的推行过程时间比较长B: 引起与目标企业全面趋同，失去本企业的特色C: 标杆管理中目标标准不容易确定D: 在某些方面标杆管理的实施受到限制正确答案:(多选题) 1: 绩效管理的组织基础不包括（）。
东财《服务管理》在线作业一-0005.63F2BBF5-BF8C-4
东财《服务管理》在线作业一-0005服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A:服务战略形成
B:服务战略实施
C:服务战略控制
D:服务战略分析
答案：A,B,C
提高生产率的重要意义有____
A:提高综合国力
B:增多闲暇时间
C:增加企业利润
D:提高形象
答案：A,B,C
集成设计方法的主要内容有____
A:完整服务产品和服务提供系统的统一
B:前台运营和后台运营的划分
C:倡导内部顾客服务思想
D:员工授权管理
E:后台设计中信息技术的运用
答案：A,B,C,D,E
服务补救有____基本的方法
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
答案：A,B,C,D
服务定价的特点有____
A:服务定价复杂化和价格标签的多样化
B:定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格C:顾客需求的差异性
D:价格信息难以寻求
E:价格是不可见的
答案：A,B,C,D,E。
19秋东财《服务管理》在线作业一答案40824
东财《服务管理》在线作业一多选题1.有关服务瓶颈的说法正确的是____A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务答案：ABCD2.服务的无形性使管理者面临的挑战有()A.服务创新没有专利B.服务企业声誉非常重要C.无形性的有形展示D.个性化服务与标准化服务答案：ABC3.排队系统的基本构成，它们是____A.需求群体B.到达过程C.排队过程D.排队规则E.服务过程答案：ABCDE4.有关期望的服务(ES)和感知的服务 (PS)说法正确的是____A.ES＜PS（质量惊喜）B.ES=PS（满意质量）C.ES＞PS（不可接受质量）D.ES＜PS（不可接受质量）答案：ABC5.能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____A.服务消费需求在变化B.服务生产与服务消费同时进行C.多数服务产品无法库存D.服务员工数量有限答案：ABC6.有关服务组织文化的说法正确的是____A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神答案：ABCD。
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------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (多选题) 1: 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器A: 规模B: 专有技术C: 多样化产品D: 价格正确答案:(多选题) 2: 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____A: 服务工厂B: 服务作坊C: 大众化服务D: 专业服务正确答案:(多选题) 3: 1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()A: 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B: 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C: 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作正确答案:(多选题) 4: 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____A: 发言者B: 消极者C: 发怒者D: 积极者正确答案:(多选题) 5: 服务管理的内涵理解的说法正确的是____A: 要了解顾客及其需要B: 要了解组织创造价值的能力C: 要了解组织如何创造价值D: 要了解组织如何实现目标正确答案:(多选题) 6: 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____A: 企业高层管理人员不重视服务质量B: 把服务质量作为专业人士的问题C: 角色模糊D: 难以保持长期的努力E: 没有重视服务质量与社会进步的关系正确答案:(多选题) 7: 顾客与服务系统的互动包括____A: 顾客与服务人员友好互动B: 顾客与服务人员过于友好的互动C: 顾客与服务人员不友好互动------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 正确答案:(多选题) 8: 提高顾客满意的意义有____A: 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B: 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C: 忠诚的顾客给予组织的利益D: 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度正确答案:(多选题) 9: 服务系统设计的生产线方式有____方面的特征A: 低“自由度”的服务行为B: 严格细致的劳动分工C: 用技术（设备）代替人力D: 服务标准化正确答案:(多选题) 10: 下列属于纯服务体系的是____A: 保健中心B: 旅馆C: 邮政所D: 银行总行正确答案:(多选题) 11: 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位A: 寻求低成本意识的顾客B: 顾客服务的标准化C: 减少服务传递中人的因素D: 降低网络费用E: 非现场服务作业的剥离正确答案:(多选题) 12: 因果图有下列优点有____A: PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上B: 使复杂情况能被表述，且容易被理解C: 是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神D: 同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维正确答案:(多选题) 13: 美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____A: 纯服务体系B: 混合服务体系C: 准制造体系D: 制造业正确答案:(多选题) 14: 顾客满意度的调查步骤包括____A: 确立调查目标B: 选定调查对象C: 制定满意指标D: 实际问卷设计------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ E: 确定调查方式F: 分析调查报告正确答案:(多选题) 15: 服务质量与服务满意区别表现在____A: 顾客对二者的判断不同B: 影响顾客满意与服务质量的因素不同C: 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同正确答案:(多选题) 16: 授权策略给管理人员带来____好处A: 与员工和顾客建立良好的关系B: 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率C: 提高生产力D: 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率正确答案:(多选题) 17: 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A: 普通需求B: 特殊需求C: 隐含需求D: 个性需求正确答案:(多选题) 18: 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A: 技术质量B: 职能质量C: 形象质量D: 真实瞬间正确答案:(多选题) 19: 在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____A: 理解所从事的特定服务B: 形成竞争对手的进入障碍C: 实现低成本运营D: 制定价格策略E: 进行新服务的开发和测试F: 采取兼并策略正确答案:(多选题) 20: 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略A: 加强运行部门与营销部门的协调B: 加强后台人员的配合C: 加强顾客的配合D: 加强横向沟通正确答案:(多选题) 21: 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()A: 需要顾客到单一场所购买的服务B: 顾客可以到多个场所购买的服务------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ C: 由服务提供者到指定场所的服务D: 由服务提供者到多个场所进行的服务E: 由单一场所向顾客提供的远程服务F: 由多个场所向顾客提供的远程服务正确答案:(多选题) 22: 影响顾客的内在因素包括()A: 情绪B: 个性C: 动机D: 学习E: 感知正确答案:(多选题) 23: 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____A: 过程B: 人员C: 有形展示D: 产品正确答案:(多选题) 24: 有关员工技能管理说法正确的是____A: 服务企业主要以技能包管理为基础B: 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工C: 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作D: 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性正确答案:(多选题) 25: 服务产品具有()四个方面特征A: 无形性B: 同步性C: 差异性D: 易逝性正确答案:(多选题) 1: 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器A: 规模B: 专有技术C: 多样化产品D: 价格正确答案:(多选题) 2: 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____A: 服务工厂B: 服务作坊C: 大众化服务D: 专业服务正确答案:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (多选题) 3: 1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()A: 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B: 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C: 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作正确答案:(多选题) 4: 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____A: 发言者B: 消极者C: 发怒者D: 积极者正确答案:(多选题) 5: 服务管理的内涵理解的说法正确的是____A: 要了解顾客及其需要B: 要了解组织创造价值的能力C: 要了解组织如何创造价值D: 要了解组织如何实现目标正确答案:(多选题) 6: 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____A: 企业高层管理人员不重视服务质量B: 把服务质量作为专业人士的问题C: 角色模糊D: 难以保持长期的努力E: 没有重视服务质量与社会进步的关系正确答案:(多选题) 7: 顾客与服务系统的互动包括____A: 顾客与服务人员友好互动B: 顾客与服务人员过于友好的互动C: 顾客与服务人员不友好互动正确答案:(多选题) 8: 提高顾客满意的意义有____A: 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B: 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C: 忠诚的顾客给予组织的利益D: 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度正确答案:(多选题) 9: 服务系统设计的生产线方式有____方面的特征A: 低“自由度”的服务行为B: 严格细致的劳动分工C: 用技术（设备）代替人力D: 服务标准化正确答案:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (多选题) 10: 下列属于纯服务体系的是____A: 保健中心B: 旅馆C: 邮政所D: 银行总行正确答案:(多选题) 11: 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位A: 寻求低成本意识的顾客B: 顾客服务的标准化C: 减少服务传递中人的因素D: 降低网络费用E: 非现场服务作业的剥离正确答案:(多选题) 12: 因果图有下列优点有____A: PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上B: 使复杂情况能被表述，且容易被理解C: 是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神D: 同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维正确答案:(多选题) 13: 美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____A: 纯服务体系B: 混合服务体系C: 准制造体系D: 制造业正确答案:(多选题) 14: 顾客满意度的调查步骤包括____A: 确立调查目标B: 选定调查对象C: 制定满意指标D: 实际问卷设计E: 确定调查方式F: 分析调查报告正确答案:(多选题) 15: 服务质量与服务满意区别表现在____A: 顾客对二者的判断不同B: 影响顾客满意与服务质量的因素不同C: 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同正确答案:(多选题) 16: 授权策略给管理人员带来____好处A: 与员工和顾客建立良好的关系B: 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率C: 提高生产力D: 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 正确答案:(多选题) 17: 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A: 普通需求B: 特殊需求C: 隐含需求D: 个性需求正确答案:(多选题) 18: 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A: 技术质量B: 职能质量C: 形象质量D: 真实瞬间正确答案:(多选题) 19: 在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____A: 理解所从事的特定服务B: 形成竞争对手的进入障碍C: 实现低成本运营D: 制定价格策略E: 进行新服务的开发和测试F: 采取兼并策略正确答案:(多选题) 20: 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略A: 加强运行部门与营销部门的协调B: 加强后台人员的配合C: 加强顾客的配合D: 加强横向沟通正确答案:(多选题) 21: 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()A: 需要顾客到单一场所购买的服务B: 顾客可以到多个场所购买的服务C: 由服务提供者到指定场所的服务D: 由服务提供者到多个场所进行的服务E: 由单一场所向顾客提供的远程服务F: 由多个场所向顾客提供的远程服务正确答案:(多选题) 22: 影响顾客的内在因素包括()A: 情绪B: 个性C: 动机D: 学习E: 感知正确答案:(多选题) 23: 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ A: 过程B: 人员C: 有形展示D: 产品正确答案:(多选题) 24: 有关员工技能管理说法正确的是____A: 服务企业主要以技能包管理为基础B: 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工C: 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作D: 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性正确答案:(多选题) 25: 服务产品具有()四个方面特征A: 无形性B: 同步性C: 差异性D: 易逝性正确答案:。