如何处理顾客投诉概要
如何解决客户投诉：客服的应对技巧和方法
如何解决客户投诉：客服的应对技巧和方法2023年了，客户投诉仍然是各个企业所面临的一大难题。
作为服务行业的一员，客服人员正面对着每天无数连绵不断的客户投诉。
如何解决客户投诉，是企业经营者所极为关心的问题。
本篇文章将从客服的应对技巧和方法入手，为大家详细介绍如何解决客户投诉。
一、客服的应对技巧1.耐心倾听当客户向客服反映自己的不满和投诉时，客服要做的第一件事就是认真的倾听。
客户的投诉是他们表达对服务不满的方式，客服要把自己当成客户的咨询顾问，认真聆听、理解客户的问题，并耐心解答。
2.表达同理之心当客户向客服表达投诉时，往往会有一些情绪上的波动，这时候，作为客服人员，要表达出自己的同理之心。
客服可以适当给予客户一些鼓励和理解，这能让客户感到受到关注和尊重，从而平息他们的情绪，寻求更好的解决方式。
3.以客户为中心提供好的客户体验是企业经营的成功关键，而客户投诉是企业服务质量的一个重要反映。
在解决客户投诉时，客服要以客户的需求和利益为中心。
因此在解决客户投诉的过程中，需要让客户知道，他们的满意度是你们最大的关注点，赚取客户的信任和忠诚。
二、客服的解决方法1.快速响应在客户反映投诉后，客服要第一时间回复，让客户感到得到了及时的关注和回应。
此时，客服要尽快判断和排除问题，做出实际的解决方案。
2.提供针对性的解决方案在解决客户投诉时，单纯的口头道歉远远不够。
客服在处理客户投诉时，要根据不同的投诉类型，提供不同的解决方案。
这些方法需要客服长期积累的经验、客户的反馈和形势的变化而来。
3.强化外在形象外在形象是企业形象的重要一环，而客服是企业形象的代表。
因此，在解决客户投诉时，客服要保证自己的言行举止得体，维护企业在客户心目中的良好形象。
4.建立客户关键词库投诉的原因往往是先验性的，这要求客服要保持专业的分析、总结和归纳。
所以，建立客户关键词库对于帮助客服解决投诉显得尤为重要。
这会降低客服处理投诉的时间和降低误判率，提高客户服务水平。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
如何更好地处理客户的投诉
如何更好地处理客户的投诉客户是企业发展的基石，确保客户满意度的提升是企业获得长期竞争优势的根本。
但在现实中，难免会出现一些客户的投诉，这可能是目前企业所面临的最大挑战之一。
处理客户投诉的能力，直接影响客户的满意度，这也间接影响着企业的口碑和业绩。
那么，如何更好地处理客户的投诉呢？1. 积极倾听和理解客户的问题处理客户的投诉首先要做的是积极倾听和理解客户的问题。
当客户发出投诉后，要及时安排专人跟进，了解客户的具体情况，掌握客户的诉求和埋怨，并逐一解决。
此外，还要尊重客户的感受，认真聆听客户的说法，并且表示理解和同情。
这样做可以表达企业对客户的重视，增强客户的信任感，同时也有利于建立企业和客户的良好关系。
2. 迅速响应和解决当企业接到客户的投诉，要尽快提供答复和解决措施，避免造成进一步的损失，同时也是表现出企业的诚信和责任感。
当然，这并不是说企业需要在事实未明的情况下轻率地作出承诺，而是一定要在掌握足够的信息的情况下，迅速响应并提供反馈。
如果问题不能立即解决，最好能在第一时间告知客户解决进度和计划，让客户心中有数。
3. 主动沟通和提供解决方案在处理客户投诉的过程中，可以采取主动沟通的方式，了解客户需求和反馈，并积极提供合适的解决方案。
在提供解决方案时，需要根据客户的情况和特殊要求，提供个性化的方案，同时要求实、可行。
在方案执行过程中，还要不断与客户进行沟通和反馈，确保方案的落实和满意度。
4. 提高员工的服务水平和质量客户投诉往往反映出企业服务水平和质量的问题，在企业管理上，要提高员工的服务意识和服务质量。
注重培训和学习，加强员工的业务素养和专业知识，提高员工的沟通技巧和解决问题的能力，以提高整个团队的水平和效能。
只有做好了员工的管理和服务水平，才能够为客户提供更优质的服务体验，从而达到提升客户满意度的目的。
5. 以客户为中心，持续升级服务提高客户满意度不能一拍即合，这是一个需要长期投入和持续提升的过程。
如何处理客户投诉
如何处理客户投诉处理客户投诉是每个企业都需要面对的重要任务。
客户投诉不仅仅是对企业产品或服务的质量的考验，更是对企业信誉和品牌形象的挑战。
正确处理客户投诉不仅可以解决问题，恢复客户满意度，还能为企业带来更多的商机。
下面将从四个方面介绍如何处理客户投诉。
一、及时响应客户投诉客户投诉一旦接到，必须及时予以响应。
客户在投诉时通常情绪较为激动，如果没有及时回应，客户的不满情绪会不断积累，进而对企业造成更大的损害。
因此，及时响应客户投诉是解决问题的第一步。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时回应客户投诉，并向客户表示关心和歉意。
同时，还可以采取一些补救措施，如提供退款、更换产品等，以缓解客户的不满情绪。
二、倾听客户的诉求在处理客户投诉时，不仅要听客户说，更要听客户的诉求。
客户投诉的目的是为了让自己的问题得到解决或得到合理的补偿。
因此，企业应该认真倾听客户的诉求，并给予合理的回应。
在听取客户的诉求时，要保持耐心和专注，不要打断客户的发言，并积极与客户对话，了解客户的需求和期望。
只有真正倾听客户的诉求，才能找到解决问题的方法。
三、寻找问题根源并解决处理客户投诉不仅仅是解决客户当前的问题，更要找到问题的根源，并加以解决，以避免问题的重复发生。
企业可以通过分析客户投诉的原因和情况，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施，从而避免类似问题的再次发生。
此外，企业还应该建立健全的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以不断改进产品和服务质量，提高客户的满意度。
四、跟进处理结果并给予客户反馈处理客户投诉后，企业还应及时跟进处理结果，并向客户给予相应的反馈。
客户投诉的目的是解决问题，获取满意的答复。
如果企业能及时告知客户投诉的处理情况，向客户解释问题的原因和解决方案，并能给予合理的补偿和回应，无疑会增强客户对企业的信任和满意度。
此外，企业还可以通过积极的沟通和关怀，与客户建立起良好的关系，以期未来的合作机会。
总结起来，处理客户投诉是一个比较复杂的过程，需要企业具备良好的沟通技巧和问题解决能力。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
客户投诉处理及应对技巧
客户投诉处理及应对技巧客户投诉是商家常常会遇到的问题之一，如果不好好处理客户的投诉，不仅会导致客户的不满，还会影响到企业的声誉和形象。
因此，处理客户投诉是非常重要的一项工作。
下面是一些客户投诉处理及应对技巧，供参考。
1.倾听客户当客户投诉时，首先要做的是倾听客户的诉求。
在倾听的过程中，要给予客户足够的尊重和关注，表达出自己对客户的理解，并对客户的投诉表示歉意和同情。
通过倾听客户，可以更好地了解客户的需求和期望，为解决问题打下基础。
2.及时响应客户的投诉需要及时响应，迅速给出答复和解决方案。
客户对于他们的问题得不到及时的回应，会感到被忽视和不重视，进一步增加他们的不满。
通过及时响应，不仅能够减少客户的不满情绪，还能够建立客户对企业及其品牌的信任。
3.分析问题在回应客户投诉之前，需要先仔细分析问题的原因和背景。
了解问题的根源，有助于确定解决的方案和措施。
在分析问题时，要对投诉进行客观的评估，以确保决策和解决方案的公正和合理。
4.给予解释和道歉在回应客户投诉时，要给予客户充分的解释和道歉。
解释问题的原因和发生的原因，可以让客户对问题有更全面的了解，并增加对企业的信任。
同时，要向客户表示真诚的道歉，表达出自己对客户不满的歉意。
5.提供解决方案针对客户的投诉，需要提供相应的解决方案。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的需求和期望。
在提出解决方案时，要与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可行性和客户的满意度。
6.跟进问题在解决客户的投诉后，要进行跟进并关注问题的解决情况。
及时回访客户，了解他们对解决方案的满意度，以及是否还有其他问题或需求。
通过跟进问题，可以进一步增加客户的满意度，并提高企业的服务质量。
7.客户投诉的记录和分析对于客户的投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的内容、时间、解决方案等信息，可以作为未来改进服务质量的参考。
通过对投诉的分析，可以找出问题的共性，为解决类似问题提供指导和决策依据。
投诉的响应及处理方案
投诉的响应及处理方案投诉的响应及处理方案是每个企业或组织都必须重视和认真对待的问题。
以下是一些建议，以帮助您更好地处理和解决客户投诉：1.及时响应：尽快回复客户的投诉，展现出对客户的重视和关心。
无论是通过电话、电子邮件还是社交媒体，都应该尽快做出回应。
2.倾听和理解：认真听取客户的投诉，并确保完全理解他们的需求和问题。
不要打断或争论，而是努力了解他们的观点和感受。
3.道歉和表示同情：在处理投诉时，要向客户表达歉意，并表示同情。
这可以缓解他们的不满情绪，并让他们感到被尊重和理解。
4.解决问题：针对客户提出的问题，采取适当的措施进行解决。
这可能包括退款、替换产品、提供折扣或其他补偿措施。
确保解决方案符合客户的期望和要求。
5.记录和跟踪：记录客户投诉的详细信息，并跟踪解决方案的执行情况。
这有助于确保问题得到妥善解决，并避免将来再次发生类似的问题。
6.培训和改进：根据客户投诉的反馈，进行内部培训和改进。
这可以帮助员工提高服务质量，减少类似问题的发生。
7.建立良好的沟通渠道：确保客户可以通过多种渠道轻松地联系到您的企业或组织。
这可以包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
8.鼓励客户提出投诉：向客户宣传投诉渠道，并鼓励他们提出问题或反馈意见。
这有助于建立积极的客户关系，并提高客户满意度。
9.预防为主：在处理投诉之前，采取预防措施减少问题的发生。
这可能包括改进产品设计、加强质量控制、提高员工培训等措施。
总之，处理客户投诉需要耐心、理解和行动。
通过采取上述建议，您可以更好地处理和解决客户投诉，并提高客户满意度和忠诚度。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
处理客户投诉的方法和技巧
处理客户投诉的方法和技巧第一，倾听客户投诉。
当客户向我们表达不满时，我们首先要做的是倾听他们的意见和抱怨。
这包括确保我们给予客户充足的时间和空间来表达他们的问题，并且要认真倾听他们的观点和需求。
记住，客户投诉的核心是他们对服务或产品的不满意，而我们的目标是理解他们的问题，并寻找解决方案。
第二，保持冷静。
客户投诉有时可能会让我们感到沮丧或气愤，但这并不意味着我们应该对客户进行还击或变得情绪激动。
相反，我们需要保持冷静和专业，不受情绪的影响。
这可以通过深呼吸或给自己一些时间来冷静下来来实现。
客户投诉可能是一个机会，通过解决问题，我们可以增加客户满意度。
第三，道歉并承认错误。
当客户投诉时，我们应该毫不犹豫地道歉，即使问题不是我们个人的责任。
通过道歉，我们向客户传达了一种关心和尊重的信息。
此外，如果我们确实犯了错误，我们应该毫不犹豫地承认错误，并向客户解释我们计划如何纠正问题。
诚实和真诚是恢复客户满意度的关键。
第四，解决问题并采取行动。
客户投诉的目的是解决问题，而不仅仅是听取客户的抱怨。
因此，我们应该采取积极行动，找到一个解决方案来满足客户的需求。
这可能包括提供补偿、修复损坏的产品或发起相应的流程来解决问题。
当我们采取行动时，我们要确保我们的举措是合理的，并且能够解决客户的问题。
最后，需要注意的是，处理客户投诉需要时间和耐心。
我们应该给予客户充分的时间来表达他们的问题，并确保我们所做的一切都是为了解决问题。
通过倾听、冷静、道歉、行动和跟进，我们可以处理客户投诉，并确保客户满意度的回升。
处理客人投诉的十个步骤【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版处理客人投诉的十个步骤1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。
”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。
写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。
如何处理客人投诉接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。
1、做好心理准备?? 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。
一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。
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2、对顾客投诉的对策
耐心倾听，弄清真相 以诚恳态度向顾客道歉 区别不同情况作出恰当处理 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客 人的倾诉； 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理 上的更大反感；
五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧
移情法 三明治法 谅解法 3F法 “7+1说服法” 引导征询法
恶意的投诉
1)借提发挥：自控性不强或遇事惯性太 强的客人; 2)无理取闹：无端生事、情绪不稳定、 素质较低的客人; 3)有意敲诈：存心不良、另有他图的客 人;
投诉宾客的心态
① 求尊重;② 求理解;③ 求补偿; ④ 求发泄;
⑤ 求试探;
百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无 论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会 前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在 于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱 的事”
投诉宾客的性格分析
①理智型宾客; ②失望型宾客; ③发怒型宾客;
三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力
1、注意倾听而不是反驳 2、注意表情的运用
3、注意语气和耳语的作用
四、正确处理顾客的投诉
1、顾客投诉时的心理 要求得到快速简捷的处置； 要求发泄、要求受到尊重； 要求补偿；
我能明白你为什么觉得那样 我能理解你现在的感受 那一定非常难过 遇到这样的情况，我也会很着急 我对此感到遗憾
三明治法
就是指人们把批评的内容夹在两个表扬 之中从而使受批评者愉快地接受批评的 现象 这种现象就如三明治，第一层总是认同 、赏识、肯定、关爱对方的优点或积极 面，中间这一层夹着建议、批评或不同 观点，第三层总是鼓励、希望、信任、 支持和帮助，使之后味无穷。 。
如何处理顾客投诉
方法和技巧
顾客满意与顾客投诉分析模型 顾客期望
﹊ ﹊
感知>期望
顾客惊喜
感知=期望 比较
顾客满意
顾客感知
感知<期望
妥善解决
非投诉抱 怨
产品质量 提供责任 服务质量
投诉抱怨
尊重与关注 承担责任 服务技巧与效率 ……
顾客使用
销售责任 … …
一个满意的顾客
l
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
引导征询法
“引导征询法”是一种为了平息宾客不 满，主动了解宾客的需求和期望，取得 双方认同和接受的沟通技巧。 经验告诉我们，单方面地提出宾客 投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和 不满，那么我们可变化一种思路来主动 询问宾客希望的解决方法，有时却更能 被宾客所接受。
“引导征询法”用语举例：
“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“ 不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝; 第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾 客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行 动给宾客。 第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客 ，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的 建议。 “三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做 ┄┄
方便与麻烦理论
要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添 麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给 顾客添麻烦； 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是 为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的； “顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己， 把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自 己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；
替换法
顾客因接受的产品或服务存在质量问 题，为顾客替换同类型或不同类型产 品或服务的投诉处理方法。 确认产品或服务存在问题是否属于规 定的退菜、更换的范围内； 因顾客的原因造成；
补偿关照法
体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关 照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围 内灵活选择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补 偿、精神补偿
6、顾客以自我为中心的习惯心理；来自宾客投诉心理与性格分析
1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉; ②恶意的投诉;
善意的投诉
1) 真心、热情提出建议：生活严谨认真 的客人; 2) 想表现自己见多识广：表现欲强且有 一定知识的客人; 3) 想挽回损失、保全面子;自我保护意识 强的客人，了解服务规范;
“您需要我们怎样做您能满意呢?” “您有没有更好的处理建议呢?” “你觉得另外几种方案那一种合适呢?”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Feel, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受 ，
其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉，这样 做更有利于快速便捷的办理业务。
谢谢大家!
范例 ：
不要使用：
“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去收银 台。”
应该使用： “您可以在收银台查到。”
不要使用： “你必须……，否则我们 ……。”
应该使用： “您可以……。”
五、有效处置顾客投诉的方法
一站式服务法：顾客投诉的受理人员 从受理顾客投诉、信息收集、协调解 决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪 服务。
说“您能……吗？”以缓解紧张程 度
这有助于：
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响
保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
范例 ：
不要使用：
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。”
应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择 吗？”
1. “我尽可能询问你的事情。” 2. “我尽可能把您的情况反映给领导，不 要再给我打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
移情法
顾名思义，“移情法”就是通过语言和 行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、 同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委 屈的时候的一种精神安慰。
举例
l l l l
l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
一个不满的顾客
l
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20人并拒 绝该公司的产品 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继 续与公司保持关系
一、掌握洞察他人心理的能力；
1、通过对方的表情和动作来判断
其心理状态；
2、通过对方的语气语调等来判断 其心理状态；
二、了解把握顾客的心理
1、顾客对优质服务的期待心理；
2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；
3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；
4、希望自己受关注的追求优越的心理；
5、顾客对机器设备的探索尝试心理；
谅解法
“谅解法”要求受理人在接受宾客的投 诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉 意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受 的方式取得宾客的谅解的方法。
“谅解法”用语举例： 避免说：“您说的很有道理，但是 ┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同 时我们考虑到┄┄”
7+1说服法
“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产 品或服务进行分段说明与宾客体验相结 合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。 “7+1说服法”要点： 与宾客讨论，使之分段同意;宾客的体验;
说“您可以……”来代替说“不”
你可以在下列情况下说“您可以……” ：
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不， 那个太贵了”
变通法
在企业与顾客之间寻找解决对双方都有 利，建立在双赢理论基础上让相关方感 到满意的合作对策。
外部评审法
在内部投诉处理行不通时，选择一种中 立的路线来解决投诉的方法。企业可以 向顾客推荐使用外部评审程序，申请企 业与顾客之外的第三方机构进行调解或 仲裁。
特殊情况下 顾客服务应答技巧
美国人的服务理念：客户永远是对的，如 果客户错了，请参照第一条执行； 中国的服务理念—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的， 我也得到我最想得到的和应该得到的；意 即服务人员在客我交往中，要达到 的目 标是让客我双方都成为胜利者。