客户投诉处理管理办法范文
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法一、背景介绍近年来，随着市场竞争的加剧，客户对企业的服务质量要求越来越高。
不可避免地，客户投诉也随之增加。
为了有效解决客户投诉问题，提升客户满意度，公司特制定了客户投诉管理办法，以确保客户投诉能够得到及时、公正、妥善的处理。
二、投诉接收1. 客户投诉渠道客户可以通过以下方式进行投诉：- 打电话至客户服务热线：我们设立了专门的客户服务热线，客户可拨打该号码进行投诉。
- 发送电子邮件：客户可以将投诉内容发送至公司指定的投诉邮箱，我们将在收到邮件后立即进行跟进。
- 在官方网站提交投诉表单：我们在官方网站提供了在线投诉表单，客户可填写相关信息进行投诉。
- 到公司实体门店投诉：对于部分问题需要现场解决的投诉，客户可前往公司实体门店进行投诉。
2. 投诉登记接到客户投诉后，我们将立即进行登记，并指派专人负责跟进处理。
客户需要提供准确的个人信息及投诉内容，以便我们了解问题和进行后续联系。
三、投诉处理1. 问题调查与核实我们将进行全面的问题调查和核实，确保客户投诉的真实性和准确性。
同时，我们将与相关部门进行沟通，了解问题发生的原因，并查找解决方案。
2. 反馈与回复在调查结束后，我们将及时向客户反馈调查结果，并给出处理意见和时间表。
如果问题不能立即解决，我们将告知客户预计解决时间，并保持与客户的沟通。
3. 处理措施根据投诉的具体情况，我们将采取恰当的处理措施，以满足客户的合理需求。
可能的处理措施包括但不限于：- 退还款项或提供补偿。
- 修改服务流程或制定相关规定。
- 对相关员工进行培训或纪律处罚。
- 其他符合公司政策的处理方式。
4. 投诉结果跟进在对投诉问题进行处理后，我们将跟进投诉结果并进行记录。
如客户对处理结果不满意，我们将重新审视并采取进一步的解决方案。
四、投诉统计与分析为了对客户投诉情况进行有效管理，公司将定期进行投诉统计与分析。
根据统计结果，我们将总结经验，找出问题的根源，并持续改进服务质量，以减少客户投诉的发生。
客户投诉管理办法规范
客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。
客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。
（二）个体投诉与群体投诉。
在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。
客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
第六条谁的客户由谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
银行网点 客户投诉处理办法 管理制度 处理流程(范本)
营业网点负责客户投诉管理的专人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，于次月初五日前前报总行规范服务管理部门。
第十七条 投诉档案管理
营业网点要将意见簿、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为两年。
第十八条 罚则
（一）对于网点负责人隐瞒不报的重大投诉，或由于网点负责人未主动及时处理客户投诉，造成客户意见升级的投诉，总行视情节给予网点负责人500元以上罚款。
4.投诉管理人应立即将客户投诉及目前处理进展等情况向网点负责人汇报，由网点负责人积极协调解决客户投诉，争取在客服人员再次联络之前将客户投诉妥善解决，并将处理结果及时向客服人员进行反馈。
第十二条 其他部门转来的客户投诉处理
营业网点接到其他部门转来的客户投诉时，应交由负责客户投诉管理的专人处理。对需要本网点配合的，应及时提供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处理的，应立即调查处理，并在规定时限内将处理情况回复相关部门。
（二）客户在营业网点现场拨打0379-65921976客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。
1.受理人员在确认对方为0379-65921976客服后，应认真如实解答相关问题。
2.受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争
3.对于无法立即答复的，应约定处理时限，受理人员应留下客户的姓名、联系方式，并根据要求留下投诉管理人的姓名、工号和联系方式等信息，方便客服人员再次联络。
（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。
（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
客户投诉处理管理办法【精选文档】
客户投诉处理管理办法1。
总则1。
1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称：客户投诉）时,依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1。
1 下述情况之一者为一般性投诉：a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d）推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的;e）对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c)因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的；d）数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4。
投诉调查与处理4。
1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a)详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c）安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况.必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h)建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
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客户投诉处理管理
办法
客户投诉处理管理办法
一、目的及适用范围
（一）目的
为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围
本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件
本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用
条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民共和国产品质量法
中华人民共和国消费者权益保护法
家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等
长安铃木汽车有限公司保修手册
三、术语
客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络
等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的
表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投
诉。
亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全
气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换
车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机
条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客
户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工
商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投
诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律
法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控
的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用
能够提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处
理。
需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，
仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉
均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高
顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外
的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。
有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不但限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处
理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但
不但限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力
度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括
但不但限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加
大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客
户投诉。
A级定义：
符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：
关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）
关于车辆火灾、车祸的投诉
有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉
有可能招致媒体报导的投诉
要求厂家给予书面确认或答复的投诉
警察、工商、消协等公共机构介入的投诉
提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉
重复修理的投诉
客户堵门的投诉
B级定义：
媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释
（如保修政策）处理结果不满意或因其它原因不能达到
客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关
系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光的类
型。
C级定义
一般性投诉指
客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉
（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）
即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。
导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、
现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等）
四、客户投诉处理：。