客户投诉管理和考核办法
客户投诉管理规定
客户投诉管理规定第一章总则第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户服务水平，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司各部门、各子公司及全体员工。
第三条客户投诉管理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第四条公司应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程、职责分工和考核评价机制，确保客户投诉管理工作制度化、规范化、科学化。
第二章投诉处理机构与职责第五条公司设立客户投诉处理机构，负责组织、协调、监督客户投诉处理工作。
第六条客户投诉处理机构主要职责如下：（一）制定客户投诉处理工作计划和措施；（二）指导、协调各部门、子公司处理客户投诉；（三）监督、检查客户投诉处理工作；（四）定期分析客户投诉情况，提出改进措施；（五）对客户投诉处理工作中存在的问题提出处理意见；（六）组织开展客户投诉处理业务培训。
第七条各部门、子公司应当设立客户投诉处理岗位，明确岗位职责，负责本部门、子公司客户投诉的受理、处理和反馈工作。
第三章投诉受理与处理第八条客户投诉渠道包括但不限于电话、网络、信函、来访等形式。
公司应当向社会公布客户投诉渠道，并确保投诉渠道畅通。
第九条客户投诉处理工作人员应当认真听取客户投诉，准确记录投诉内容，及时向客户反馈处理结果。
第十条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人；（二）客观公正，不偏袒任何一方；（三）耐心细致，不推诿、不拖延；（四）积极沟通，及时反馈；（五）依法依规，妥善处理。
第十一条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，有权要求相关部门、子公司提供与投诉有关的资料和信息，相关部门、子公司应当予以配合。
第十二条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第十三条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，发现涉嫌违法违规行为的，应当及时向公司报告，并按照公司规定处理。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、引言客户投诉是企业经营过程中常常遇到的问题之一，如何妥善处理客户投诉成为了企业提升服务质量的关键。
为了规范和优化客户投诉处理流程，提高客户满意度，我公司特制定了客户投诉处理管理制度。
二、目的本管理制度的目的是确保客户投诉能够及时、准确、有效地处理，解决客户的问题，维护客户关系，提高客户满意度。
三、适用范围本管理制度适用于我公司所有部门及员工。
四、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、信函等方式向我公司提出投诉。
2. 对于某些特定的产品或服务投诉，客户可以通过产品包装上的投诉信息渠道提出投诉。
五、投诉受理与登记1. 一旦接到客户投诉，接待人员应在24小时内进行受理，并为投诉事项开立投诉登记表。
2. 投诉登记表应包含客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等信息，并分配一个唯一的投诉编号。
3. 投诉登记表应交由业务主管进行审核，并安排责任人负责处理投诉。
六、投诉处理流程1. 负责处理投诉的责任人应及时与客户取得联系，了解投诉的详细情况，并向客户说明处理的方式和进度。
2. 责任人应与相关部门或人员合作，收集和整理与投诉相关的证据和材料，以便进一步分析问题和解决方案。
3. 责任人应在72小时内向客户提供初步的解决方案，并征得客户的同意。
4. 如果客户对初步解决方案不满意，责任人应继续与客户沟通，寻找更好的解决方案。
如果需要，可以组织多个部门或人员进行协调处理。
5. 责任人应及时向客户反馈处理结果，并取得客户的认可和满意度。
七、投诉信息统计与分析1. 每个月应对投诉信息进行统计和分析，包括投诉数量、类型、处理时长等指标，以便发现问题和改进工作。
2. 投诉信息分析应由专人负责，根据分析结果制定改进措施，并及时向相关部门或人员进行反馈。
八、投诉处理结果的记录与反馈1. 每个投诉案件都应在投诉登记表上记录详细的处理过程和结果。
2. 投诉处理结束后，责任人应及时与客户进行跟进，并向客户提供投诉处理结果的正式反馈。
客户投诉管理制度规定
客户投诉管理制度规定第一章总则第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户满意度，维护公司形象，制定本规定。
第二条本规定适用于公司内所有部门及员工。
第三条客户投诉管理是指公司接受客户对产品、服务、员工等方面的不满意之处进行收集、处理、跟踪并反馈的一项工作。
第四条本制度所称投诉，是指客户就公司产品、服务有异议的意见或建议。
第五条公司应建立健全客户投诉管理体系，实行全员投诉管理责任制。
第六条全体员工应尊重客户，做到礼貌、热情、及时地为客户答疑解惑，解决问题。
第七条本制度实施以来，公司成立专门的客户投诉处理组，负责对投诉进行调查处理，并向相关部门反馈处理结果。
第八条公司对投诉严重、紧急的问题应当及时处理，确保客户的利益。
第九条公司领导应高度重视客户投诉问题，并提出改进措施，确保客户满意度和公司形象的维护。
第十条公司应当定期进行客户满意度调查，分析客户投诉问题，总结经验，做出改进，提高服务质量。
第二章投诉接受和处理第十一条客户投诉有关部门应当建立投诉受理制度，指定专人负责受理投诉。
第十二条客户投诉有关部门应当设立投诉受理电话、网络平台等多种渠道，方便客户的投诉。
第十三条客户投诉有关部门应当建立投诉信息登记系统，记录客户的投诉内容、时间、处理人员等详细信息。
第十四条客户投诉有关部门应当及时回复投诉客户，并详细了解客户投诉问题。
第十五条客户投诉有关部门应当对投诉问题进行深入调查，并制定解决方案。
第十六条客户投诉处理人员要保持耐心，耐心倾听客户的意见，尊重客户的意见。
第十七条客户投诉处理人员应当及时与相关部门沟通，寻找解决方案，并将解决方案告知投诉客户。
第十八条客户投诉解决后，客户投诉有关部门应当向客户致以歉意，并对客户的不满意之处进行整改。
第三章投诉跟踪与整改第十九条客户投诉有关部门应当对已接受处理的投诉进行跟踪，并向投诉客户进行回访。
第二十条跟踪结果应当在规定的时间内上报公司领导，并对投诉问题进行整改。
第二十一条公司领导应当定期召开投诉工作会议，对投诉问题进行分析、讨论，督促各相关部门采取措施，解决投诉问题。
客户投诉管理考核制度范本
客户投诉管理考核制度范本一、总则第一条为了提高我单位服务质量，有效改进服务工作，提升客户满意度，根据《客户投诉管理和考核办法》，特制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于我单位各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方。
第三条本考核制度旨在对客户投诉处理工作进行全面评估，确保客户投诉得到及时、合理解决，提高客户满意率。
二、考核指标第四条考核指标分为以下几个方面：1. 投诉处理及时性：投诉发生后，相关部门应在规定时间内进行响应和处理。
2. 投诉处理满意度：根据客户对投诉处理的反馈，评估处理结果是否符合客户期望。
3. 投诉处理流程规范性：投诉处理过程中，是否严格按照规定流程进行，有无违规操作。
4. 投诉处理有效性：投诉处理后，是否能够有效解决问题，避免类似问题再次发生。
5. 投诉信息保密性：在投诉处理过程中，是否妥善保管客户信息，防止泄露。
三、考核流程第五条考核周期：本考核制度实行季度考核，每季度结束后对上一季度投诉管理情况进行评估。
第六条考核程序：1. 投诉部门在考核周期结束后，对投诉处理情况进行汇总，形成书面报告。
2. 运营管理部对书面报告进行审核，结合客户满意度调查结果，对投诉管理情况进行评估。
3. 考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀等级占比不低于50%。
4. 运营管理部将考核结果通报相关部门，对优秀部门给予表彰和奖励，对不合格部门进行约谈和整改指导。
四、考核奖惩第七条奖励措施：1. 考核结果为优秀的部门，给予一定的奖金奖励。
2. 考核结果为优秀的个人，给予一定的荣誉表彰和奖金奖励。
第八条惩罚措施：1. 考核结果为不合格的部门，给予通报批评，并责令整改。
2. 整改期间，对相关部门负责人进行约谈。
3. 连续两个季度考核不合格的部门，扣除相应奖金，并对部门负责人进行调整。
五、附则第九条本考核制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第十条本考核制度的解释权归运营管理部所有，如有争议，双方可协商解决。
客户投诉奖罚管理制度范本
客户投诉奖罚管理制度范本客户投诉奖罚管理制度范本：一、总则1. 本制度旨在规范公司对客户投诉的处理流程，提高服务质量，增强客户满意度。
2. 本制度适用于公司全体员工，特别是直接面对客户的服务人员。
二、投诉分类1. 投诉分为一般投诉、严重投诉和紧急投诉三类。
2. 一般投诉：涉及服务流程、服务态度等非技术性问题。
3. 严重投诉：涉及产品质量、服务失误等可能影响公司声誉的问题。
4. 紧急投诉：需要立即处理，可能对客户造成重大影响或损失的问题。
三、投诉处理流程1. 客户投诉应首先由前台或客服人员记录，并进行初步分类。
2. 一般投诉由客服部门处理，严重投诉需上报至部门负责人，紧急投诉应立即上报至公司高层。
3. 所有投诉必须在48小时内给出初步反馈，7个工作日内给出最终处理结果。
四、奖励机制1. 对于处理客户投诉迅速有效，获得客户好评的员工，公司将给予表扬和物质奖励。
2. 每季度评选“客户服务之星”，给予额外奖金和荣誉证书。
五、惩罚机制1. 对于处理客户投诉不当，导致客户不满升级的员工，公司将视情节轻重给予警告、罚款或降职处理。
2. 对于严重失职造成公司声誉损失的员工，公司将依法依规追究责任。
六、培训与考核1. 公司定期对员工进行客户服务培训，提高服务意识和处理投诉的能力。
2. 客户服务能力将作为员工年度考核的重要指标之一。
七、投诉反馈机制1. 公司设立投诉邮箱和电话，鼓励客户提出宝贵意见。
2. 所有投诉记录将被存档，作为改进服务和产品的重要参考。
八、制度的修订与完善1. 本制度由公司管理层负责修订和完善，确保制度的时效性和适应性。
九、附则1. 本制度自发布之日起执行，原有相关制度同时废止。
2. 本制度最终解释权归公司所有。
请注意，这只是一个范本，具体内容需要根据公司的实际情况进行调整和完善。
客户投诉管理制度完整版
客户投诉管理制度一、目的为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，提升企业形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的处理。
三、职责1. 客户服务部负责客户投诉的受理和处理。
2. 质量管理部负责客户投诉的调查和分析。
3. 各部门负责配合客户服务部完成客户投诉的处理。
四、管理要求1. 客户投诉处理流程1.1 客户服务部接到客户投诉后，应详细了解投诉内容，记录投诉信息，并进行初步分析。
1.2 客户服务部根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理。
1.3 各部门接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内向客户服务部反馈处理结果。
1.4 客户服务部收到各部门反馈的处理结果后，应及时与客户沟通，告知客户处理结果，并征询客户意见。
1.5 客户服务部根据客户反馈的意见，对处理结果进行调整，并与客户达成一致。
2. 客户投诉处理原则2.1 客户服务部应本着公平、公正、公开的原则处理客户投诉。
2.2 客户服务部应积极处理客户投诉，确保客户满意。
2.3 客户服务部应定期分析客户投诉，找出问题根源，提出改进措施。
3. 客户投诉档案管理3.1 客户服务部应建立客户投诉档案，记录客户投诉信息、处理结果和反馈信息。
3.2 客户服务部应定期对客户投诉档案进行分析，找出问题根源，提出改进措施。
五、检查与考核4.1 质量管理部负责对客户投诉处理流程进行监督、检查和考核。
4.2 对未按规定处理客户投诉的部门和个人，将给予相应的处罚。
六、附则5.1 本制度自发布之日起实施。
5.2 本制度由客户服务部负责解释和修订。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
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1.目的
为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。
2. 适用范围
集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。
3. 术语定义
3.1 投诉
由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。
3.2二次投诉
客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；
3.3一类投诉
投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。
（详见附件《客户投诉等级认定标准》）
3.4二类投诉
投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。
（详见附件《客户投诉等级认定标准》）
3.5一般性抱怨
投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。
4．管理原则
4.1分级管理
根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。
4.2等级从高
同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。
5.职责
5.1质量安全部
5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实；
5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议；
5.2航站区管理部
负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；
5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。
6.受理与处置
6.1质量安全部
6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；
6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处
理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；
6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户；
6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；
6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。
将调查处理信息由部门负责人签字后，书面反馈质量安全部；
7.处理时效
7.1一类投诉：质量安全部在收到一类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。
被投诉部门应当在接到《客户投诉处理单》通知后，于三个工作日内处理完毕。
如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈质量安全部；
7.2二类投诉：质量安全部在收到二类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。
被投诉部门在接到《客户投诉处理单》通知后，在两个工作日内处理完毕。
8.申诉
8.1当确认所收到的《客户投诉处理单》中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向质量安全部提出申诉并在一个工作日内将《客户投诉处理单》转回质量安全部。
8.2当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。
9.统计与分析
质量安全部每月对本集团发生的投诉、抱怨事件进行统计，对典型投诉事件提出分析和改进要求。
责任部门应当制定相应的改进计划和措施，进行有效改进和跟踪反馈。
10.考核
集团公司绩效考核委员会对投诉事件进行考核。
11.附则
11.1本规定由质量安全部负责解释。
11.2客户投诉电话：8534315
11.3内部员工申诉电话：7112159、7112133
12.支持性文件
《公共航空运输服务质量标准》GB/
《民用机场服务质量》MH/T5104--2006
13.附：客户投诉等级认定标准（试行）
客户投诉等级认定标准(试行)
1.认定原则
1.1根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，分为一类投诉、二类投诉、一般性抱怨，共三级。
1.2同一投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。
2.认定单位
2.1集团公司党群工作部
2.2集团公司质量安全部
3.投诉等级
3.1一类投诉
3.1.1因责任原因受到民航局、华东地区管理局、首都机场集团公司以及省、市政府部门通报批评、处罚；
3.1.2因责任原因在媒体被批评性报道，性质比较恶劣的；
3.1.3员工与客户发生打架、辱骂行为的；
3.1.4出售假冒伪劣商品、偷拿客户财物或欺诈客户的；
3.1.5被投诉事件造成客户经济损失最终赔偿金人民币5千元（不含）以上的；
3.1.6同一内容的二类投诉在三个月以内发生二次及以上投诉的。
3.2 二类投诉
3.2.1责任原因造成航班延误引起客户投诉的；
3.2.2被投诉事件造成客户经济损失，最终赔偿金额不超过人民币5千元（含）的；
3.2.3员工未按工作标准、流程操作造成投诉；
3.2.4员工对待客户不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）造成投诉的；
3.2.5责任原因造成设备、设施保障不力，导致客户投诉的；
3.2.6多名客户同一时间就同一内容提出抱怨，或同一内容三个月内发生二次以上（含）抱怨的；
3.2.7其他责任原因造成的有效投诉。
3.3 客户抱怨
3.3.1客户反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的；
3.3.2客户反映现有工作流程、工作规章、设备、设施存在不足，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的。