客户投诉管理和考核办法

1.目的

为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。

2. 适用范围

集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。

3. 术语定义

3.1 投诉

由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。

3.2二次投诉

客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；

3.3一类投诉

投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）

3.4二类投诉

投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）

3.5一般性抱怨

投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。

4．管理原则

4.1分级管理

根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。

4.2等级从高

同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。

5.职责

5.1质量安全部

5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实；

5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议；

5.2航站区管理部

负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；

5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。

6.受理与处置

6.1质量安全部

6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；

6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处

理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；

6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户；

6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；

6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。将调查处理信息由部门负责人签字后，书面反馈质量安全部；

7.处理时效

7.1一类投诉：质量安全部在收到一类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门应当在接到《客户投诉处理单》通知后，于三个工作日内处理完毕。如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈质量安全部；

7.2二类投诉：质量安全部在收到二类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门在接到《客户投诉处理单》通知后，在两个工作日内处理完毕。

8.申诉

8.1当确认所收到的《客户投诉处理单》中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向质量安全部提出申诉并在一个工作日内将《客户投诉处理单》转回质量安全部。

8.2当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。

9.统计与分析

质量安全部每月对本集团发生的投诉、抱怨事件进行统计，对典型投诉事件提出分析和改进要求。责任部门应当制定相应的改进计划和措施，进行有效改进和跟踪反馈。

10.考核

集团公司绩效考核委员会对投诉事件进行考核。

11.附则

11.1本规定由质量安全部负责解释。

11.2客户投诉电话：8534315

11.3内部员工申诉电话：7112159、7112133

12.支持性文件

《公共航空运输服务质量标准》GB/

《民用机场服务质量》MH/T5104--2006

13.附：客户投诉等级认定标准（试行）

客户投诉等级认定标准(试行)

1.认定原则

1.1根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，分为一类投诉、二类投诉、一般性抱怨，共三级。

1.2同一投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。

2.认定单位

2.1集团公司党群工作部

2.2集团公司质量安全部

3.投诉等级

3.1一类投诉

3.1.1因责任原因受到民航局、华东地区管理局、首都机场集团公司以及省、市政府部门通报批评、处罚；

3.1.2因责任原因在媒体被批评性报道，性质比较恶劣的；

3.1.3员工与客户发生打架、辱骂行为的；

3.1.4出售假冒伪劣商品、偷拿客户财物或欺诈客户的；

3.1.5被投诉事件造成客户经济损失最终赔偿金人民币5千元（不含）以上的；

3.1.6同一内容的二类投诉在三个月以内发生二次及以上投诉的。

3.2 二类投诉

3.2.1责任原因造成航班延误引起客户投诉的；

3.2.2被投诉事件造成客户经济损失，最终赔偿金额不超过人民币5千元（含）的；

3.2.3员工未按工作标准、流程操作造成投诉；

3.2.4员工对待客户不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）造成投诉的；

3.2.5责任原因造成设备、设施保障不力，导致客户投诉的；

3.2.6多名客户同一时间就同一内容提出抱怨，或同一内容三个月内发生二次以上（含）抱怨的；

3.2.7其他责任原因造成的有效投诉。

3.3 客户抱怨

3.3.1客户反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的；

3.3.2客户反映现有工作流程、工作规章、设备、设施存在不足，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的。