客户投诉处理流程及规范样本
客户投诉处理流程及规范
一、目的为了确保通过标准的流程和规 X ，快速妥帖的解决客户投诉，让客户在承受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和效劳建立信心，最终将我们视作平生火伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和缺乏，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定?客户投诉处理流程及规X?。
二、合用 X 围如果客户在承受我们的效劳或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门〔包括公司各职能部门和经销商等〕，那末形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。
三、职责1、客服部负责各种信息的采集、反应和跟踪，并负责将客户投诉及时反应到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、效劳态度、效劳规 X 等的投诉处理，根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修效劳中普通性投诉的处理。
特殊是现场客户对公司维修质量、效劳态度、效劳规 X、价格等方面的普通性投诉。
同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
4、效劳经理负责维修效劳中重大投诉的处理。
特殊是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部效劳方面投诉的处理。
以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员效劳方面投诉的处理。
同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
7、备品主管负谴责品部人员效劳方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。
同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规 X 内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修效劳中现场的投诉处理外，各部门或者个人接到投诉或者其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部发展详细的投诉内容的登记。
1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到?客户投诉信息反应单?上，并根据投诉的部门或者个人或者事件分配到各责任部门。
投诉处理流程实用范本
投诉处理流程实用范本尊敬的顾客：非常感谢您向我们提供宝贵的反馈和投诉。
我们始终致力于为每一位顾客提供优质的产品和服务，并重视您对我们的意见。
在此，我们向您展示我们的投诉处理流程实用范本，以确保您的问题得到及时处理和妥善解决。
第一步：接收投诉当我们接到您的投诉后，我们将立即确认并确保您的投诉得到记录。
您可以通过多种渠道与我们联系，包括电话、电子邮件或在线投诉系统等。
我们将确保您提供的信息准确无误，并及时通知相关团队处理您的投诉。
第二步：调查核实我们将对您的投诉进行调查核实。
我们的专业团队将尽快与相关部门联系，了解事件的详细情况，并与您进行进一步的沟通以获得更多细节。
在此过程中，我们将确保所有相关信息得到妥善处理，并保持对您的投诉保密。
第三步：解决问题一旦我们核实您的投诉，并确定责任方，我们将立即采取适当的措施来解决问题。
我们将与相关部门或人员合作，确保您的问题得到妥善处理，并全力以赴解决您的困扰。
第四步：确认解决我们将与您进行进一步的沟通，确认我们采取的解决方案是否满足您的期望和需求。
如果解决方案无法满足您的要求，我们将寻找其他可行的解决方案，并与您协商，直到您满意为止。
第五步：跟进措施一旦问题得到解决，我们将采取适当的跟进措施，以确保类似问题不再发生。
我们将对问题的原因进行分析，并进行内部培训和改进，以提高我们的产品和服务质量。
我们深知投诉对于顾客来说是非常繁琐的过程，同时也是对我们提供服务质量的一种检验。
因此，我们将确保您的投诉得到高效、及时地解决，并尽一切努力提升我们的服务标准。
再次感谢您对我们的关注和反馈。
如果您还有任何疑问或需要进一步帮助，请随时与我们联系。
我们期待为您提供更好的服务体验。
谢谢，[公司名称]。
售后服务部门客户投诉处理规范
售后服务部门客户投诉处理规范一、引言售后服务是企业与客户之间的重要联系纽带，而客户投诉则是对企业售后服务的一种反馈方式。
为了确保售后服务部门能够高效、专业地处理客户投诉，提升客户满意度，制定并执行客户投诉处理规范显得尤为重要。
本文将就售后服务部门客户投诉处理规范进行论述。
二、投诉受理阶段1. 投诉接待（1）客户投诉应当在第一时间得到接待，确保客户的诉求能够得到及时的回应。
（2）接待投诉的员工应具备良好的沟通和表达能力，能够倾听客户的意见和抱怨，并且做到客观、客气、尊重客户。
（3）客户投诉时提供的信息应进行准确记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。
2. 投诉登记（1）接待投诉的员工应将客户投诉信息及时登记，并赋予每一份投诉单一个唯一编号，以便后续跟进和查询。
（2）投诉登记表应包含客户基本信息、投诉内容、投诉渠道、投诉的具体要求等，确保全面记录客户投诉信息。
（3）投诉登记表应由客户在接待时填写并签字确认，以确保双方对投诉内容的准确理解。
三、投诉处理阶段1. 投诉初审（1）售后服务部门应设立专职或兼职的投诉处理人员，对投诉进行初步安排和审核。
（2）初审时应仔细核对客户投诉的事实和账面材料，并依据公司制定的投诉处理流程进行初步判断。
（3）投诉初审的结果应及时告知客户，并说明下一步的处理措施和时间安排。
2. 投诉调查（1）投诉调查应由专业人员负责，以确保调查结果真实可靠。
（2）调查人员应与客户详细了解投诉的经过，搜集必要的证据及相关资料，进行全面客观的调查。
（3）调查结果应详细记录并报告给投诉处理人员，以供后续处理参考。
3. 投诉协商（1）根据投诉的性质和情况，售后服务部门与客户进行协商，寻求解决方案和达成共识。
（2）协商过程中，双方应充分表达各自的诉求和意见，尊重并理解对方的立场。
（3）协商结果应以书面形式记录，并由双方签字确认，作为后续处理的依据。
4. 投诉反馈（1）售后服务部门应及时将投诉处理结果反馈给客户，通知客户所采取的措施以及问题得到解决的时间预计。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作标准第一条投诉受理〔一〕各通道投诉受理根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别：1．95511受理〔1〕95511坐席是投诉、网络投诉〔客户通过微博、官方、自主查询平台留言等〕受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。
〔2〕95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据根底上进展核实确定。
〔3〕单通如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。
〔4〕机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠中心达十五分钟以上的，中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2．总部受理〔1〕总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
〔3〕总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3．机构受理〔1〕机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。
〔2〕客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果或告知被投诉人，并抄送相关部门经理，重大投诉要抄送至分管总。
银行投诉处理细则样本(3篇)
银行投诉处理细则样本一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。
三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。
2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。
抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。
4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。
四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。
4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。
客户投诉处理流程及规范
一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围1234567的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容1、客户投诉的受理1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
]、行业1.21.31.4如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式处理客户投诉2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。
通过多方面的了解，掌握基本事实。
通过以下方式调查：2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。
2.2制定解决措施2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据一汽轿车公司和公2.3户签订书面文件。
2.4效果确认、结果反馈、跟踪2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。
如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。
同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2 客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
客户服务部客户投诉处理流程规定
客户服务部客户投诉处理流程规定1. 前言在现代商业环境中，客户投诉是不可避免的一部分。
为了保持良好的客户关系和公司声誉，客户服务部必须建立一个规范的客户投诉处理流程。
本文将详细介绍客户服务部客户投诉处理流程规定。
2. 投诉接收公司客户服务部接收到客户投诉后，应立即记录投诉内容和相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉日期和具体问题描述。
所有信息应妥善保管，确保投诉准确完整。
3. 投诉分类和优先级评估客户投诉应根据性质和紧急程度进行分类。
常见的分类包括产品质量问题、售后服务不满意等。
每个投诉案件都应根据其影响程度和紧急程度进行优先级评估，以保证及时响应。
4. 调查和证据收集在回应客户投诉之前，客户服务部应进行调查和证据收集。
这包括与相关部门和员工交流，了解背景信息，并收集相关记录和文件。
通过详细的调查和证据收集，客户服务部能够更好地了解问题的本质和原因。
5. 解决方案提供客户服务部应根据调查结果和证据收集，提供合理的解决方案。
解决方案可能包括产品退换、维修和补偿等。
解决方案应经过内部审核，并与客户协商达成一致。
6. 沟通和反馈客户服务部应及时与客户沟通解决方案，并提供相关反馈。
沟通过程中，客户服务部应始终保持礼貌和专业，积极倾听客户的意见和需求，确保客户满意度。
7. 记录和统计客户服务部应详细记录每个投诉案件的处理情况，包括解决方案、沟通记录和处理时间等。
这些记录和统计数据将有助于评估客户服务部工作效率和改进投诉处理流程。
8. 持续改进客户服务部应定期评估和改进投诉处理流程，以提升客户满意度和部门效率。
通过收集内外部反馈和数据分析，客户服务部可以发现潜在问题，并采取相应的措施进行改进。
9. 总结本文介绍了客户服务部客户投诉处理流程规定。
一个高效的投诉处理流程能够帮助客户服务部更好地解决客户投诉，维护良好的客户关系，提升公司声誉。
客户投诉是一个持续的过程，客户服务部应不断改进以适应不断变化的客户需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、目
为了保证通过原则流程和规范，迅速稳妥解决客户投诉，让客户在接受投诉解决过程中充分感受可以再次对咱们提供产品和服务建立信心，最后将咱们视作终身伙伴；同步，可以通过在解决客户投诉过程中，发现咱们工作中漏洞和局限性，通过对其改正或者弥补，使之可以不断完善和进步，特制定《客户投诉解决流程及规范》。
二、合用范畴
如果客户在接受咱们服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效途径反映到有关部门（涉及公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同步每月依照回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等投诉解决，依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中普通性投诉解决。
特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面普通性投诉。
同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉解决。
特别是涉及到事故性质、需要公司补偿重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉解决。
以及各项投诉成果考核
6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉解决。
同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供及时性、精确性等方面投诉解决。
同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉解决办法最后拟定，解决方案决定，以及内部责任解决等。
四、规范内容
1、客户投诉受理
1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门
1.1.1 除业务经理对寻常维修服务中现场投诉解决外，各部门或个人接到电话投诉或其她方式投诉，需将记录客户信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细投诉内容登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并依照投诉部门或个人或事件分派到各责任部门。
1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到补偿投诉、与安全面有关投诉、损害金额大投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受状况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等投诉；客户意见较大易导致不良影响状况[如也许媒体曝光、也许进入司法程序、客户也许采用过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉）必要及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户联系方式，涉及客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。
并且用自己语言复述客户投诉内容，以保证记录精确性和完
整性。
同步应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要予以客户尽量平和心态，并且要传递给客户将会最大限度予以客户解决问题所需要支持意思，协助客户建立解决问题信心。
1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》依照责任分派到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。
并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一相应，并且投诉信息可以即时传递，没有延误。
1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉人员应当鉴定投诉解决时效紧急性，如果鉴定为紧急，则应当通过电话联系公司领导，安排有关负责人解决客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时解决同步，也保证客户投诉档案完整性；非紧急状况则按照正常程序解决。
如果其她部门接到客户投诉，则应当记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式解决客户投诉
2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手解决客户投诉，2个小时内必要回访客户，与客户进行有效沟通，理解客户投诉详细因素。
通过多方面理解，掌握基本领实。
通过如下方式调查：
2.1.1联系其她有关部门理解关于客户投诉涉及状况。
2.1.2查阅客户其她档案或资料理解关于客户投诉涉及状况。
2.1.3分析导致客户不满最重要因素、背景以及客户盼望解决成果。
2.2制定解决办法
2.2.1部门经理或负责人在理解客户投诉内容及因素之后，要针对详细问题，根据一汽轿车公司和公本司政策与规定谋求问题解决办法。
2.2.2重大投诉在初步制定解决办法后，应将投诉状况和办法向总经理报告。
特别是涉及到补偿、补偿方面解决，均需要总经理签字确认解决办法或授权后才干实行。
普通投诉由部门经理依照投诉内容给客户予以道歉、解释等方式解决。
2.2.3必要时候，总经理亲自进行重大客户投诉决策，此类状况下部门经理要保证把最真实信息和状况及时有效地传递给总经理，保证信息有效沟通。
2.2.4解决时，应和客户进行充分磋商，以双赢为目的，制定解决问题方案。
2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达到一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新解决办法，直到与客户达到一致。
整个沟通过程要保证符合互动方式。
解决办法制定要保证符合双赢原则。
保证解决办法实行后来，重新建立对咱们产品和服务信心。
2.3解决办法执行
2.3.1部门经理依照协商成果及时解决。
客户部负责对解决过程进行监控，保证解决办法可以得到有效地执行。
2.3.2部门经理在执行解决方案时候，要互动谋求客户认同与承诺，如果有必要话，需要与客户订立书面文献。
2.4效果确认、成果反馈、跟踪
2.4.1部门经理负责对解决办法实行效果进行确认。
如果客户对解决成果仍不满意，那么就需要制定新解决办法，直到最后解决成果让客户满意为止。
同步在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。
2.4.2如果客户对解决成果满意，部门经理要在当天就将解决成果反馈至客户部。
3个工作日内未解决完毕客户投诉也要把解决进度状况反馈到客户部。
2.4.3客户部在收到反馈《客户投诉信息反馈单》之后第5天～第7天之间，对客户进行回访，理解客户对投诉解决成果与否满意。
如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉解决流程。
如果客户满意，客户关系部则可以以为客户投诉解决完毕，将投诉结案。
2.4.4如果在互动解决客户投诉时产生了书面文献，需要由部门经理送到客户部进行存档。
3、防止办法制定和实行
3.1编写客户投诉分析报告
3.1.1客户部每月依照客户投诉详细状况完毕《客户投诉分析月报》，分析客户投诉因素。
如果通过鉴定此类客户投诉属于易发生投诉，则应当编写制定防止办法，必要时进行通报，以防止类似投诉再次发生。
3.1.2防止办法制定后由总经理签字批准后实行。
3.2实行防止办法
3.2.1部门经理要定期或不定期整顿《客户投诉分析月报》，认真实行防止办法，并由综合部监督检查，以保证防止办法可以有效地实行。
四、考核
1、综合部负责对各部门信息反馈解决及时性考核，未在指定期间内完毕工作，每次扣2分。
2、各部门经理负责对详细投诉对象或服务直接负责人进行考核解决，按各部门内部规定考核。
3、总经理负责对重大投诉内部解决考核。
4、各部门每发生1起投诉（普通投诉）扣1分，每发生1起重大投诉扣5分，并可依照事情详细责任状况加大或减少考核分数。