-客户投诉处理作业流程及管理办法
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客户投诉处理流程及管理办法
1目的
确保客户投诉得到及时有效的处理,保证最大程度上满足顾客需求。
2适用范围
适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。
3定义:不适用
4职责
4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类,传递、处理跟进及与客户进行沟通处
置。
4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理,采取纠正预防措施及跟
进纠正预防措施的实施。
4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。
5作业程序
5.1 客户投诉登记
5.1.1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面)登记在《客户投诉登记表》上,
并上报营销部副总经理。
5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪,其他人员接到客户的投诉(电
话、口头、书面)后,应及时记录并转交、传达给营销部文员。
5.2 客户投诉的确认和初步评审分析
5.2.1 营销部主任接到客户投诉后,应立即进行初步评审分析,包括投诉细节的确认,要
求客户尽可能提供投诉的证据,并采取临时应急对策,若是可以立即回复客户的,则就相关处理事宜与客户进行沟通。
5.2.2 客户投诉的传递
营销业务员接到客户投诉后,不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉,都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》,经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部,并要求品管部负责人签收。
5.3 客户投诉处理
5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记,一
般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策。
5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析,找出责任部门;
5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析,并提出纠正措施计划,QE要对
纠正措施计划进行初步评审,评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。
5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
讨论会,遇重大投诉时应通知管理者代表与总经理参加分析讨论会。品质部QE负责会议总结并提出纠正措施计划,必要时安排相关的试验或实验。
5.3.5 品管部QE将纠正措施实施计划交品管部经理审核,再交管理者代表批准后,将《客
户抱怨处理单》下发相关责任部门和营销部。
5.3.6营销部就应采取的临时应急措施及纠正措施与客户进行沟通协调。
5.3.7 相关责任部门负责依《客户投诉处理单》的要求组织实施,首先要实施纠正,然后
要举一反三全面进行检查,再按纠正措施要求实施改进。
5.3.8在实施纠正措施时,如出现问题应及时向品管部反映情况,当纠正措施完成后,责
任部门应将纠正措施完成情况填写在《客户投诉处理单》上。
5.3.9 纠正措施的跟踪和验证及有效性评审。
5.3.9.1 纠正措施的跟踪和验证及有效性评审由品管部负责依《纠正措施控制程序》要
求实施。
5.3.9.2 营销部负责将纠正措施的结果告知客户,若客户不接受此处理方案,应重新拟
制,直至客户接受为止。
5.4 客户退货处理
若客户要求退货,则依《客户退货处理流程》实施。
6支持性文件
6.1《纠正/预防措施控制程序》
6.2《客户退货处理流程》
7质量记录
7.1《客户投诉登记表》
7.2《客户投诉处理单》
8管理办法
8.1营销部接到客户投诉/抱怨后,应在2小时内通知到相关部门,并做好登记,否则处罚
责任人20元/次
8.2 品管部接到客户投诉/抱怨通知后,一般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨
应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策,违者处罚责任人30元/次罚款。
8.3品管部也要做好客户投诉与抱怨的登记、记录保存工作,不按要求执行的处罚责任人及
部门主管/经理各20元/次。
8.4责任部门接到品管部的客户投诉通知后,必须在8个工作小时内回复纠正措施计划,否
则处罚责任人20元/次
8.5不按纠正措施实施,导致客户投诉/抱怨的同样异常重复发生的,处罚责任人20元/次
罚款
8.6 品管部和营销部每周都要对客户投诉进行汇总统计,并由品管部提供客户投诉的趋势
及处理有效性分析,不按要求进行的处罚责任人20元/次。
想来生活,从来就不是阳春白雪的神话。光阴的陌上,总有风自八方来,或许是忧凄,也许是欢喜,无论怎样,都是岁月最真的馈赠。
待到老去的那一日,偶尔有回忆念及了过往,依旧还会有初初的心动,流转了眉眼。而那一路迤逦而来的美好,一步一步写就两个梅花小楷——日常。
暖阳小窗,无事此静坐。杯盏光阴,又在指间如风轻过,回首,依稀还是那年秋,低低一低眉,却已是春光葳蕤。
光阴荏苒,而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里,一切的纷扰是非,终究会给出一个水落石出的答案。
轻倚初春的门楣,且把盏清风,问心明月,让来者可来,去者可去,宿命里的拥有,一一欣喜悦纳。而我也只需以花香绕肩的美,步履从容的,走过生命里的山山水水。
若说,那一程走旧的时光,已然温暖了我的眉眼。那么,在明日那个花满枝桠的清晨,我依旧愿意轻踮了脚尖,重行在与你初见的陌上,只待,与你折柳重逢。
然后,在你温热的耳边,把一些前生来世的故事,反复的吟唱。只盼,你在莞尔低眉时,与我轻轻的相和。
所谓素年锦时,或许就是这样的一程光阴吧。私心里常想,最好的感觉,莫过于煨一味小众烟火,暖一世红尘时日,对坐心爱之人,行做欢喜之事。即使偶尔有湿润盈满了眸底,也请相信,我的泪里,没有忧伤。
懂我的你,是否也如我一样,遗忘了所有的言语。只是在掌心,一遍遍描摹一个人的名,那是切入骨髓的念,合着心脉的韵律,默默诉说一句话,让我们在这无边的春色里,相爱一场!