客诉处理流程及管控办法
投诉风险管控措施
投诉风险管控措施1. 引言投诉是顾客对产品或服务不满的一种表达方式，对企业而言，合理有效地管控投诉风险至关重要。
本文将探讨投诉风险管控的重要性以及实施相应措施的必要性，并介绍一些有效的投诉风险管控措施。
2. 投诉风险管控的重要性在竞争激烈的市场环境中，顾客的投诉对企业形象和信誉有着直接影响。
如果企业无法妥善处理投诉，不仅会失去该顾客，还可能引发声誉受损、品牌形象受损等连锁反应。
因此，投诉风险管控对企业的可持续发展至关重要。
3. 投诉风险管控措施的必要性投诉风险管控措施的实施对于企业来说是必要的，原因如下：3.1 防范法律风险顾客投诉往往与产品质量、服务不当等问题有关，如果企业无法及时有效地解决投诉，可能涉及法律纠纷，承担相应的法律责任。
通过实施投诉风险管控措施，企业可以尽早发现并解决问题，降低法律风险。
3.2 提升顾客满意度当顾客投诉得到及时妥善的解决时，顾客的满意度将得到提升。
满意的顾客会更愿意选择企业的产品或服务，并向他人推荐，对于企业来说，这意味着更多的业务机会和口碑传播。
3.3 改进产品和服务投诉是企业改进产品和服务的重要反馈渠道。
通过分析投诉内容和原因，企业可以了解到顾客的真实需求和期望，进而改进产品和服务的设计、制造和提供过程，提高产品和服务的质量，从而降低投诉风险。
4. 投诉风险管控措施要实施有效的投诉风险管控，企业可以采取以下措施：4.1 建立完善的投诉处理流程建立一套规范的投诉处理流程，确保每个投诉案件都经过规范的处理程序。
该流程应包括投诉接收、分类、分析、解决和跟踪等环节，以确保投诉能够及时得到妥善解决。
4.2 培训员工解决投诉的技巧投诉处理是一项技能活，员工在处理投诉时需要具备一定的沟通、协调和解决问题的能力。
企业可通过培训和教育活动，提升员工的投诉处理技巧，使其能够更加有效地解决投诉问题。
4.3 收集和分析投诉数据企业应建立投诉数据的收集、整理和分析系统，深入了解投诉的原因和趋势。
投诉处理流程及方式
投诉处理流程及方式（中英文版）**Complaint Handling Process and Methods****投诉处理流程及方式**Here at ABC Corporation, we take all customer complaints seriously.Our complaint handling process is designed to ensure that every concern is addressed promptly and effectively.在我们ABC公司，我们非常重视所有的客户投诉。
我们的投诉处理流程旨在确保每一个关注点都能得到迅速和有效的解决。
Upon receiving a complaint, our customer service team will acknowledge it immediately and assign a unique case number for easy tracking.We aim to provide a personalized response within 24 hours.收到投诉后，我们的客服团队会立即确认并分配一个唯一的案件编号以便跟踪。
我们致力于在24小时内提供个性化的回复。
Our team will then conduct a thorough investigation to understand the root cause of the issue.We use a structured problem-solving approach to ensure that all possible factors are considered.然后我们的团队将进行彻底的调查，以了解问题的根本原因。
我们采用结构化的问题解决方法，确保考虑所有可能的因素。
Once the investigation is complete, we will develop an appropriate solution based on the findings.We strive to resolve complaints in a way that satisfies both the customer and the company.一旦调查完成，我们将根据调查结果制定合适的解决方案。
2019年客户投诉第一责任人是服务经理还是服务顾问-范文word版 (5页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 客户投诉第一责任人是服务经理还是服务顾问篇一：岗位职责-服务顾问服务顾问岗位职责描述责任人：日期：篇二：客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车有限公司保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
关于客户投诉处理的自查报告及整改措施
关于客户投诉处理的自查报告及整改措施自查报告根据我公司的客户服务管理规定，我作为客户投诉处理部门的负责人，特此提交关于客户投诉处理的自查报告。
本报告旨在总结过去一段时间内出现的客户投诉情况，并提出相应的整改措施，以确保我们能够更好地满足客户的需求和提升客户满意度。
1. 投诉情况分析在过去三个月内，我们共收到了45宗客户投诉，主要集中在以下几个方面：1.1 产品质量问题：17起投诉，占总投诉量的38%。
客户反映产品存在质量问题，如功能异常、外观瑕疵等。
1.2 售后服务不到位：12起投诉，占总投诉量的27%。
客户投诉售后服务人员不尽职、回复不及时等问题。
1.3 订单处理错误：10起投诉，占总投诉量的22%。
客户反映订单处理出现错误，导致交货延误或者错发货物。
1.4 投诉处理不及时：6起投诉，占总投诉量的13%。
客户投诉在提出后，得不到及时有效的回应和处理。
2. 分析原因针对以上投诉情况，我们进行了仔细的分析，并找出了一些共性问题和原因：2.1 产品质量检验不严格：在生产过程中，我们的质量检验环节存在疏漏，导致一些质量问题流入市场。
2.2 售后服务流程不完善：我们的售后服务流程没有明确的责任分工和标准操作流程，导致服务质量参差不齐。
2.3 人员培训不足：部分售后服务人员对于产品知识和技术掌握不够，无法给予客户满意的解答和解决方案。
2.4 内部沟通配合不够：订单处理错误常常是由于内部沟通不畅或者沟通环节存在问题导致的，需要进一步加强协调合作。
2.5 投诉处理机制不完善：我们现有的投诉处理机制没有明确的时间要求和回复标准，导致处理不及时。
3. 整改措施为了解决以上问题，改进客户投诉处理工作，我们制定了以下整改措施：3.1 加强质量管控：提高产品质量检验标准，严格执行抽检制度，并定期对生产线进行质量巡检，确保产品质量符合标准。
3.2 完善售后服务流程：建立明确的责任分工和标准操作流程，优化售后服务环节，确保服务质量和响应效率。
品质管控总方案
品质管控总方案一、目标。
咱们做品质管控啊，就像守护宝藏一样，目标就是让咱的产品或者服务，质量杠杠的，让顾客用着开心，买着放心，最好还能对咱的东西赞不绝口。
具体来说呢，就是要减少次品，把那些小毛病都扼杀在摇篮里，让每一个从咱这儿出去的东西都能达到高品质的标准。
二、组织架构与职责。
# （一）品质管控团队。
1. 品质主管。
就像团队的大管家，负责整个品质管控工作的规划、指挥和协调。
要对各种品质数据了如指掌，根据这些数据制定合理的品质策略。
还要跟其他部门的头头脑脑们打好交道，确保品质管控工作能顺利进行。
2. 质检员。
这些小伙伴就是品质的侦察兵。
他们要对原材料、半成品和成品进行严格检查。
原材料进来的时候，得瞪大眼睛看有没有问题；在生产过程中，要时不时地抽查半成品，等到成品出来了，更得仔仔细细地检查，不能放过任何一个小瑕疵。
# （二）其他部门配合。
1. 采购部门。
他们可是品质管控的第一道防线。
在采购原材料的时候，不能只看价格便宜，得找那些质量靠谱的供应商。
要像挑对象一样，谨慎又谨慎，对供应商进行严格的考察和筛选，确保原材料的质量是过硬的。
2. 生产部门。
生产线上的兄弟姐妹们可不能马虎。
他们得按照标准的生产流程来操作，就像厨师做菜得按照菜谱一样。
如果发现生产过程中有可能影响品质的问题，得马上报告给品质管控团队，大家一起想办法解决。
三、管控流程。
# （一）原材料管控。
1. 供应商评估。
咱们得对供应商来个大考察。
去他们的工厂实地看看，生产环境咋样，设备先进不先进，工人干活是不是认真。
还要看看他们的质量管理体系，有没有ISO啥的认证。
如果供应商不合格，那可不能跟他们合作，哪怕他们的原材料再便宜也不行。
2. 原材料检验。
原材料一到厂，质检员就得像迎接贵宾一样，马上对它们进行检验。
检验的标准要明确，是按国标还是咱自己的企业标准。
对于那些关键的原材料，得加大检验的力度，多抽几个样本看看。
如果发现有不合格的原材料，坚决不能让它们进入生产线。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
客户投诉分析及整改措施表
客户投诉分析及整改措施表引言客户投诉是企业运营过程中不可避免的挑战，通过对投诉进行深度分析并采取相应的整改措施，可以提升企业的服务质量和客户满意度。
本文将对客户投诉进行分析，并提出相应的整改措施，以帮助企业更好地处理投诉，提升客户体验。
投诉数据分析投诉数据总览根据企业内部记录的数据，过去一年内共收到客户投诉500起，其中主要集中在产品质量、服务态度和物流配送方面。
投诉类型分析•产品质量问题：占总投诉数的40%，主要涉及产品质量不符、功能故障等问题。
•服务态度问题：占总投诉数的30%，客户反馈服务人员态度恶劣、沟通不畅等。
•物流配送问题：占总投诉数的20%，涉及货物延迟、损坏等情况。
投诉渠道分析•电话投诉：占总投诉数的50%。
•邮件投诉：占总投诉数的30%。
•社交媒体投诉：占总投诉数的20%。
整改措施建议产品质量问题1.建立质量管理体系：加强对产品质量的管控和监督，引入第三方质量检测机构进行抽检。
2.加强售后服务：设立专门的售后团队，及时响应客户投诉并提供解决方案，同时对售后人员进行培训。
服务态度问题1.培训服务人员：加强服务人员的沟通技巧和服务意识培训，提升服务水平。
2.建立投诉处理流程：明确投诉处理流程，确保每个投诉都得到及时处理和跟进。
物流配送问题1.优化物流配送网络：与物流合作伙伴进行深度对接，优化物流配送路线，缩短配送时间。
2.加强物流跟踪：建立货物跟踪系统，及时发现问题并解决，提高配送效率和准时率。
结语通过以上分析和整改措施建议，企业可以更好地应对客户投诉，提升服务质量和客户满意度。
投诉并非一种负面的体验，而是企业改进的契机，只有不断优化服务和解决问题，才能赢得客户的信任和认可，推动企业持续发展。
希望以上整改措施对企业的管理提供一定的参考价值。
食品客诉改善建议
食品客诉改善建议1、采用谁主要责任谁处理的原则进行质量客户投诉的处理:品保人员:批量质量事故，首件不合格导致批次异常，超过巡检时间的异常，生产组长:批量质量事故，首件不合格或未送首件强行生产导致批次异常，产品操作人员自检不到位造成的异常。
2、生产过程中对品保员的检测结果和判定结果不服的，需要先停机确认合格或者调节至合格状态方可继续生产，不得强行生产。
3、每天要求品保员将本班的产品异常，及产品隔离信息发到骨干群进行报备，班组长和技术员对于自己所负责的机台进行回复，异常品处理前每天报备处理进度及结果。
隔离的异常品的处理需要做到及时有效，尽量日事日毕，才能日清日高，处理时间需控制在不超过48小时内。
设计产品隔离的异常处理结束前相应产量不得提报，待结案后方可提报真实的产量〈不排除倒扣的可能性)。
对于张贴不合格标签的产品，不得随意移除标签，需要处理完成，品保员确认合格后方可作为正常品发货。
4、排产时计划员需评估所安排机台是否符合该产品的质量需求，合理安排机台、及生产方式（全自动、半自动、流水线等)5、每天的班前会对于前一天的投诉信息和处理结果进行公示和宣导，以增强员工的质量意识，防止此类质量异常的再次发生。
6、设备及时的维护保养，存在异常的机台及时恢复设备的原始状态以保证机台的稳定性和作用。
存在质量问题的机台不得带病生产，需要及时调节修复机器才能稳定的输出高质量稳定的产品。
7、品质过程的迁移:品质问题及时发现，班组长、品保员需要每天不定期点检下列情况的状态，从源头控制产品的质量。
品质过程的迁移:品质问题及时发现，班组长、品保员需要每天不定期点检下列情况的状态，从源头控制产品的质量。
原料/水口:及时发现原料的异常包括含水量，杂质，其他物性等拌料、加料:监督是否按照标准进行拌料加料，减少拌错料、加错料、料粒污染等现象发生生产过程管控:技术员班组长品保员均需不定期对机台产品的质量状态进行巡检便于质量异常的及时发现，减少生产制程中的异常率。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目的
为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围
本办法适用于公司所有的外部客户投诉。
定义
客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。
一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。
严重客诉：产品性能。
关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。
职责
营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）
负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；
质控部（承担检测失败的责任）
负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。
负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。
技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）
负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。
制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。
物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。
流程
客户投诉确认
营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。
顾客投诉的责任认定
a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。
b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；
c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。
临时措施制定
质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在。
由相关部门一起讨论并制定库存产品、需出货产品的处置措施，防止同类不良产品流出。
发《纠正预防措施报告》于生产单位
由质控部及时发出《纠正预防措施报告》告知生产单位产品不良（描述信息：产品型号、生产批次号、不良数量及不良原因等），
制程产品或入库产品采取对策，消除不合格因素；制造单位调查真因后，应及时向质控部反馈回复一份可有效杜绝不良的改善措施。
不合格原因分析 (客诉等级分类参考附件3）
针对一般客诉，由质控部、技术部、采购部及物控部，根据样品、图片、调查、解析结果等相关资料分析发生不合格的原因。
针对严重客诉，还需通过品管（QC）七大统计手法将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再做分析，同时将主要原因列入管制重点。
纠正措施的制定
根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施和生产单位回复《纠正预防措施报告》中的改善措施进行整合汇总。
a)纠正措施中原因和改进对策需要一一对应，对策中说明如何才能防止不合格的再发生，在对策中要详细记录更改过程、作业方法、过程参数等资料，制定对策时要对对策的可行性进行分析。
b)预防措施中说明从几点或几个方面如何控制使不合格不会流入客户的手中。
c)需要体现出对库存产品的处理方案。
纠正措施的实施及宣导
纠正措施实施48小时内需由质控部、技术部、物控部、采购部及生产单位一起对纠正措施实施状况进行确认，确认方法可从以下方面进行：
a）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无作业指导书等进行修改。
b) 确认实际作业与制定的对策一致。
c) 纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无对生产的产品变更前与变更后进行区分。
在纠正措施实施的同时生产单位应对涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导教育，使投诉的改善对策让全体员工理解并实施，并将实施的结果记录在培训记录表上。
纠正措施实施效果确认
在改善后产品检验过程中实施跟踪验证，检查改进后效果是否能达到预期目的；若达到目标，则立为改善方案措施；反之，则重新制定改善对策，直到验证改善效果得到有效的处理和解决。
纠正措施结案标准化及8D报告提交客户
纠正措施实施有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等。
根据相关责任部门和生产单位整合的改善措施，由质控部等相关部门人员完成8D 报告。
8D报告提交客户及客户反馈跟踪
a)质控部验证实施措施有效后，完成完整的8D报告回复给营销客服部，由营销客服部提交客户，营销客服部需跟踪客户对处理结果的满意程度；如不满意时需重新制定对策重新提交给客户。
b)临时解决措施于1个工作日回复客户，针对长久有效性措施于7个工作日回复客户；如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因，质控部组织相关责任部门对投诉的事项采取临时的对策，并回复给客户。
c)针对客户投诉事件应做好质量记录，具体按照《质量记录控制程序》来执行，以便于后续跟踪验证及追溯。
相关文件
《质量记录控制程序》
相关记录表单
《8D 报告》（附件1） LED-FM-QA-018
《纠正预防措施报告》（附件2） LED-FM-QA-016
《客诉分类清单》（附件3）
《顾客投诉登记及处理报告》（附件4） LED-FM-QA-065
流程图
本办法自颁布之日起实施，与本办法有不符之处以本办法为准。
附件1 8D报告/8D-Report
附件2
纠正及预防措施报告
附件3
客诉分类清单附件4。