客诉处理流程与技巧
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何妥善处理客户投诉，不仅是对客户负责，也是对企业自身服务质量的检验。
因此，建立完善的客户投诉处理流程显得尤为重要。
下面将介绍客户投诉处理的具体流程。
一、接收投诉。
1. 接收途径。
客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等多种途径进行投诉。
接待投诉的员工需要耐心倾听客户的诉求，并记录客户的投诉内容。
2. 投诉登记。
在接收投诉后，需要对投诉内容进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
确保投诉信息的准确性和完整性。
二、投诉核实。
1. 调查核实。
针对客户投诉的内容，需要进行调查核实，了解投诉的具体情况，包括产品或服务的具体问题，以及责任方的确认。
2. 沟通确认。
在核实投诉内容后，需要与客户进行沟通确认，确保对客户投诉的理解和认可，以及对客户诉求的明确。
三、投诉处理。
1. 解决方案。
根据客户投诉的具体情况，制定相应的解决方案，确保客户的合理诉求得到满足。
同时，需要与相关部门协调，解决问题的根本原因，避免类似问题再次发生。
2. 反馈客户。
在解决客户投诉后，需要及时向客户反馈处理结果，说明解决方案和处理进度，以及对客户的诚挚致歉。
四、投诉跟踪。
1. 跟进处理。
在投诉得到解决后，需要进行投诉跟踪，确保客户对解决方案的满意度，以及问题是否得到彻底解决。
2. 总结反思。
针对投诉案例，进行总结反思，分析问题发生的原因，提出改进措施，以避免类似问题再次发生。
五、投诉记录。
1. 归档保存。
对于每一次投诉案例，都需要进行归档保存，建立完善的投诉记录档案，以备日后参考和借鉴。
2. 数据分析。
定期对投诉数据进行分析，了解投诉情况的变化趋势，及时发现问题，优化客户服务流程。
六、持续改进。
1. 客户反馈。
鼓励客户提出建议和意见，及时收集客户反馈，以便不断改进产品和服务。
2. 培训提升。
针对投诉案例中暴露出的问题，进行员工培训和提升，提高员工的服务意识和处理能力。
客诉处理流程
客诉处理流程一、目旳：以原则化作业流程，迅速有效处理客诉，以提高顾客满意度。
二、客诉处理流程：(一)顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：(二)顾客 投诉处理流程：(三)顾客来信、意见单之处理流程：注：1.顾客来电投诉有也许会直拨到其他部门，需提醒同仁注意旳是接完，如不能当场处理旳，请他们把有关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。
2.重大客诉，第一时间汇报店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、处理。
若波及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科征询企业法律顾问后，再予协调处理。
3.重大客诉：3.1当顾客投诉所购物品导致人身伤害、财产损失。
3.2顾客存入服务台或存包柜中宝贵物品确认遗失时。
3.3新闻单位、政府部门反应顾客投诉需处理。
3.4打假者恶意索赔。
3.5顾客投诉在卖场受伤。
3.6大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须予以答复。
5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件传给总部人事部顾客服务科。
6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。
四、客诉处理权限：(一)处理权限（系供应商责任，由供应商支付有关费用）：1.每件客诉金额在20元(含)如下：由接待课课员视状况判断分析后，直接处理。
2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)如下：2.1由接待课员理解实际状况，并做初步判断，同步告知接待课当班课长到场处理。
2.2由接待课当班课长视状况判断分析后，直接处理。
2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。
2.4每件客诉处理所发生旳费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)如下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由企业支付有关费用）：1.每件客诉金额在500元（含）如下旳，需得到企业人事部客服副执行总监旳授权；2.每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）如下，需得到企业人事总监旳授权；3.每件客诉金额在5000元（不含）以上旳，需得到企业总经理旳授权。
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤处理客户投诉过程1、倾听客户意见在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。
有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。
这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。
2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。
那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。
3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。
许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。
4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。
如果还有不满，企业仍然需要继续改进。
顾客投诉处理流程(1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
客诉处理流程与技巧
调查客户满意度
通过调查问卷、电话回访等方式了 解客户对投诉处理的满意度，以便 进一步改进。
改进产品或服务
优化产品设计
根据客户反馈，对产品进行改进 和优化，提高产品的质量和竞争
力。
提升服务质量
加强员工培训，提高服务水平， 确保客户满意度得到提升。
主动承担责任
承认自己的不足和错误，主动承担责 任。
向客户表示歉意，并采取措施防止类 似问题再次发生。
积极采取措施解决问题，避免推卸责 任或拖延时间。
提供补偿
根据情况提供适当的补偿，如退 款、换货、折扣等。
补偿措施要公平、合理，并能够 满足客户的需求。
避免只提供微不足道的补偿，这 会降低客户对品牌的信任度。
尊重客户
尊重客户的意见和投 诉，避免对客户进行 指责或攻击。
表达对客户的关注和 感激，让客户感受到 被重视和尊重。
认真倾听客户的投诉 ，不要打断客户或过 早解释。
换位思考
从客户的角度出发，理解客户 的感受和需求。
尝试站在客户的立场上提供解 决方案，以满足客户的需求。
避免只关注自身的立场和利益 ，忽视客户的感受和需求。
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客诉处理流程与技巧
contents
目录
• 客诉处理流程 • 处理客诉的沟通技巧 • 处理客诉的服务态度 • 处理客诉的常见问题与应对策略 • 客诉处理后的总结与改进
01
客诉处理流程
接收客诉
01
02
03
耐心倾听
确保完全理解客户投诉的 内容，不要打断客户，让 客户充分表达自己的不满 和问题。
记录要点
制定店内客诉处理流程
制定店内客诉处理流程店内客诉处理流程分为以下几步，详细操作如下：1.接收客诉：当顾客提出投诉时，首先需要由店员在事发现场接收客诉，耐心倾听顾客的问题和不满，并确保记录下客户的基本信息，包括姓名、联系方式和具体问题。
2.及时回应：店员需要在收到客诉后立即采取行动，给顾客提供及时的回应。
他们可以道歉并表达对顾客不满的理解，并承诺立即解决问题。
3.记录投诉：店员应将顾客的投诉记录下来，包括投诉的细节、发生时间和地点等信息。
这些记录对于后续的解决和改进非常重要。
4.处理投诉：店员需要尽快将投诉问题进行处理，并确定解决方案。
如果问题可以立即解决，店员应当立即采取措施解决并告知顾客。
如果问题比较复杂需要进一步调查，店员应告知顾客相关处理时间，并保证在规定期限内给予顾客解决方案。
5.沟通解释：店员在处理投诉过程中，要与相关部门或管理人员进行有效的沟通，了解问题的真相和可能的解决方案。
在这个过程中，店员需要做好记录，以便将来参考和总结经验。
6.解决问题：根据调查结果和沟通解释的结果，店员需要采取相应的解决措施。
这可能包括对顾客的赔偿、重新提供服务、更改店内流程等。
无论采取什么样的解决方案，店员都应以顾客满意为目标，并及时通知顾客。
7.跟进和反馈：解决问题后，店员应对顾客采取跟进措施，确认问题是否得到解决和顾客是否满意。
同时，店员还可以将客诉记录和解决方案反馈给管理人员，以便改进店内流程和提高服务质量。
8.总结经验：店员需要在处理完每个客诉后进行总结，记录本次处理过程中出现的问题和得到的经验教训。
这样可以为以后的类似情况提供参考，并确保店内客诉处理流程的不断优化。
以上是店内客诉处理流程的主要步骤，每个步骤都需要店员和管理人员的积极参与和有效沟通，以保证投诉得到及时解决，并持续提高店内的服务质量和顾客满意度。
客诉处理流程和技巧
（一）苍蝇、蚂蚁、飞蛾等
1、形体饱满、完整、轮廓清晰
冲泡过程中落入
2、形状干瘪
原物料不良（脱水菜）中带入
3、形体模糊
可能为现场带入
介绍我公司生产车间是密封性的，车间及通道均有防蝇窗帘、防蝇灯等措施，
至于您所遇到的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
投诉内 容
购买时间、数量 生产批号 （生产日期）
HL/JL.YX-8.2-04
受理人
经协调赔偿 处理结
果 报销后费用上
产品
箱折合人民币￥元地 Nhomakorabea经销商帐户
分公司专管员
帐户
营销公 司
分公司 经理
总经理 签批
营销公司客诉电话： 0319-6598888
谢 谢 大 家！
（二）钢丝、螺丝、机油油污等 我公司为封闭流水线连续生产，并且有专业的人员进行设备维 护，但机器长时间高速运转难免有部件滑落和封闭不严的情况 发生。 至于您遇到的情况，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
（三）头发
有多种可能性： 1、原物料中带入 2、生产过程中作业员头发脱落掉入 3、消费者食用过程中掉入 介绍我公司所有生产人员均必须佩戴工作帽，留短发，且进车间之前必须 经过一道风浴。至于您所遇到 的情形，我们将深入调查，分析原因并全力改善。
少面、少料
≤1-5倍（包） ≤2倍（包）
调换
无批号或批号不清楚
≤1箱
≤1箱
调换
根据投诉情况，赔偿300元以内或同等价值本公司产品，
分公司经理/营业所长可直接处理，依据规定呈报费用。
消费者投诉热线赔偿权限
1000元以内
客诉响应的步骤
客诉响应的步骤一、收到客诉当我们收到客户的投诉时，第一步是要及时做出回应。
无论是通过电话、邮件还是社交媒体，我们都应该尽快回复客户，以便尽早解决问题。
在回复客户之前，我们需要仔细阅读并理解客户的投诉内容，确保我们对问题有一个准确的了解。
二、认真倾听在回复客户之前，我们需要先认真倾听客户的问题和意见。
这样做的目的是确保我们完全理解客户的需求和不满，并能够给予适当的回应。
在倾听客户时，我们应该尽量避免打断客户或表达不耐烦的情绪，而是要给予客户足够的时间和空间来表达自己的想法。
三、解释情况在回复客户时，我们需要清楚地解释情况。
我们应该向客户解释为什么出现了问题，以及我们将如何解决问题。
在解释情况时，我们要尽量使用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语，以免让客户产生困惑。
四、道歉和承诺当客户遇到问题时，我们应该及时向客户道歉，并承诺尽快解决问题。
道歉是表达我们对客户不满意的态度，是重建客户信任的第一步。
同时，我们还应该向客户承诺采取措施来解决问题，这样可以让客户感到我们对问题的重视并有信心解决问题。
五、采取措施在回复客户时，我们需要具体说明我们将采取哪些措施来解决问题。
我们应该向客户提供一个明确的时间表，告诉他们我们将在何时解决问题。
同时，我们还应该告知客户我们的解决方案，以便客户了解我们的具体行动。
六、跟进进展在问题解决的过程中，我们应该及时跟进进展，并向客户提供更新。
我们可以通过电话、邮件或其他适当的方式与客户保持沟通，告知他们问题的解决进展。
这样做不仅可以让客户感到我们的关注和重视，还可以增强客户对我们解决问题能力的信心。
七、解决问题最后一步是解决问题。
在问题解决的过程中，我们需要确保我们的行动能够真正解决客户的问题，并使客户满意。
如果问题无法立即解决，我们应该向客户解释原因，并提供临时解决方案。
同时，我们还需要向客户确认问题是否得到解决，并征求客户的反馈意见。
总结：客诉响应的步骤可以简单概括为收到客诉、认真倾听、解释情况、道歉和承诺、采取措施、跟进进展以及解决问题。
客诉处理流程与技巧中阶
客诉处理流程与技巧中阶客诉处理是企业与客户互动的关键环节，直接关系到公司的形象和声誉。
因此，建立有效的客诉处理流程和掌握一些技巧是非常重要的，能够提高客户满意度和维护企业的利益。
以下是客诉处理流程和中阶技巧的详细介绍。
一、客诉处理流程2.分类客诉：根据客诉的性质和严重程度，将客诉进行分类，并根据不同的类别进行不同的处理。
3.分析原因：分析客诉的原因，查明问题发生的原因。
可能的原因包括产品质量问题、服务不周、人员失职等。
通过分析原因，可以找出解决问题的方向。
4.制定解决方案：根据客户的要求和问题的原因，制定解决方案。
解决方案应该包括具体的措施和时间表。
5.实施方案：根据制定的解决方案，进行实施。
需要注意的是，解决方案应该能够真正解决问题，不能只是权宜之计。
6.跟进和反馈：在问题解决后，要及时跟进客户的满意度，并向客户反馈处理结果。
如果客户不满意，要积极寻找解决办法，以达到客户满意的程度。
7.记录和总结：在客诉处理完毕后，要对整个处理过程进行记录和总结。
总结经验教训，找出问题和不足之处，并提出改进的方案。
二、客诉处理技巧1.沟通技巧：在与客户沟通时，要耐心倾听客户的意见和诉求，理解客户的感受。
同时，要以积极的态度回应客户，并表达自己对问题的重视和解决的决心。
2.冷静应对：面对激动或不满的客户，应保持冷静和沉着。
不要急躁或冲动，要善于控制自己的情绪，并理智地处理问题。
3.主动解决问题：要积极主动地解决问题，而不是推诿责任或敷衍客户。
要认真对待每一个客诉，全力以赴地解决问题，给客户留下良好的印象。
4.团队协作：客诉处理往往需要多个部门或人员的合作。
因此，要善于与其他部门或人员进行有效的协作，并共同解决问题。
5.提升服务水平：通过客诉处理过程，发现问题并加以改进，不断提升企业的服务水平和产品质量，以减少客户投诉的发生。
6.积极反馈：在客诉处理完毕后，要向客户反馈处理的结果，并请求客户的反馈和评价。
通过积极的反馈和沟通，不仅能解决问题，还能增加客户的信任和忠诚度。
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p6
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客诉处理程序
客户投诉处理过程分为六个阶段加以处理：
步骤一：听对方抱怨
步骤二：分析原因 步骤三：采取适当的应急措施 步骤四：找出双方满意的解决方案 步骤五：把解决方案传达给客户 步骤六：处理 步骤七：反馈相关部门检讨结果
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客诉处理程序
步骤一：听对方抱怨
尽快处理！
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客诉处理程序
步骤七：检讨结果 为了避免同样的事情再度发生，必须分析原因、采取纠正措施 ，防止再发生 8 7 1 2 -------问题解决8D步骤
8D
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p 14
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客诉处理技巧
及时 换位思考
技巧要点
倾听
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客诉处理程序
步骤五：把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以 说明和说服。
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p 12
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客诉处理程序
步骤六：处理 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效 果，有时会使问题恶化。
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客诉处理程序
步骤二：分析原因
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点 由于产品本身的缺陷和服务不当 由于客户本身的使用疏忽和误解所引发的。 直接赶到客户现场,或掌握现场之状况,不要慌张 充分了解对方的意见或感受 确认事实 与有关人员仔细商讨 抓住对方的目的与期望 问题点是什么
感＜认
即客户的要求未得到满足
顾客抱怨
客诉
秉信纸业有限公司 p5
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客诉处理原则
处理原则: 以谦虚的态度聆听承受事实;不管客户之说法对错与 否,客户之感受是一种事实,所以事实就要按事实来坦 然的承认，化抱怨为满意
处理态度: 把握对方的意见或心理 做负责任之应答,并迅速处理
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客诉处理技巧
谈判
前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫，这是整个投诉过 程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按 本企业的既定原则解决问题。
前期准备工作
了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的 时候，你有义务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否 则造成客户流失比任何损失都大。 了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同 。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。
共鸣 谈判 方案的落实 跟踪结果
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客诉处理技巧
及时
对投诉的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问 题得到了重视。
及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工 作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是： 我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两 种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾；另一种结果是客户 的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的 产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一 定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果 。
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p2
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目 录 客诉定义 客诉产生原因 客诉处理原则 客诉处理程序 客诉处理技巧
目
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客诉定义
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
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客诉产生原因
感＞认
顾客忠诚
顾客价值
要求 （认知质量）
与效果 感＝认 顾客满意 （感知质量） 比较
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客诉处理技巧
要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点 都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过 他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握 心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达 能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。
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谢 谢 ！
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方案的落实
谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括退货、赔偿。越早处理 ，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问 号，也会加重其不满情绪。
跟踪结果
问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解后续产品的使用情况。 这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户 对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。
谈判中的注意事项
要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听 到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果 我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意……” 不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公 司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度 对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的 ，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是 降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户 谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你 们多次交涉？
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共鸣
共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。
通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时 可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过 倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。一旦你成功 地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地 进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关 系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候 重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此 时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间 的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必 须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。
不和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是 用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉 他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度 处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难 题时，应尽量利用这种方法。
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p 16
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客诉处理技巧
倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过 程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题 是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认 为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。一定要通 过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性 特点，以实现共鸣
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客诉处理技巧
谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟 通气氛，但谈判要以事实为依据，绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案， 失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。 谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中 将游刃有余。
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客诉处理程序
步骤三：采取适当的应急措施
防止事态扩大 防止损失继续 及时补救
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客诉处理程序
步骤四：找出双方满意的解决方案 您要先冷静地判断这件事自己可处理吗 是否由自己一个人来做 是否需要別人的支援 是否需上级的确认与承认 处理的时效 不逃避责任 向公司內外相关之部门联络 现物与记录送给相关部门
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前 言
客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额 ，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是 客户关系管理中的重要内容。 中国有句古话叫“不打不相识”，我们应把客户投诉的 处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题 后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风 顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢 得了客户将无往而不胜。