客户投诉处理流程和技巧.
银行工作中的投诉处理流程及技巧
银行工作中的投诉处理流程及技巧投诉是银行工作中常见的问题之一，良好的投诉处理流程及技巧对于维护客户关系和提升银行形象至关重要。
本文将介绍银行工作中的投诉处理流程，并分享一些处理投诉的技巧。
一、投诉处理流程1. 接受投诉：当客户提出投诉时，银行工作人员应立即接受并表示关注。
不论投诉是通过电话、邮件还是其他渠道提交，银行工作人员都应确保客户的权益得到保障。
在接受投诉时，应该倾听客户的诉求，并记录下客户的信息以便后续处理。
2. 分类和登记投诉：银行将投诉按照不同的类别进行分类，并登记到投诉管理系统中。
分类可以有不同的维度，比如产品问题、服务质量、流程不畅等。
登记投诉的目的是为了进行统计和分析，以便发现问题的根源并采取相应措施解决。
3. 调查核实：一旦投诉被登记后，银行工作人员应尽快展开调查和核实。
通过与客户沟通、查看相关记录和数据等方式，了解投诉的真实情况和原因。
在调查核实过程中，银行工作人员应保持公正和客观，尊重客户的权益。
4. 解决问题：根据调查核实的结果，银行工作人员应制定解决问题的方案，并与客户进行沟通。
解决问题的方式可以有很多种，比如调整服务流程、提供补偿或赔偿、改进产品设计等。
在解决问题的过程中，银行工作人员应积极主动，确保客户的满意度和权益得到保障。
5. 反馈投诉结果：解决问题后，银行工作人员应向客户及时反馈处理结果。
反馈应该清晰明了，包括对客户抱怨的理解、具体的解决方案以及后续改进措施等。
客户的投诉反馈不仅是对银行工作的评价，同时也是提升银行服务质量的宝贵经验。
6. 监控和改进：银行应建立投诉监控机制，对投诉数量、种类和处理效率等指标进行监测和分析。
通过不断改进和提升，银行可以减少投诉发生的概率，并提高投诉处理的质量和效率。
二、投诉处理技巧1. 倾听与沟通：当客户投诉时，银行工作人员应以耐心和尊重的态度倾听客户的诉求。
在沟通过程中，要注意表达清晰、简明，避免使用行业术语或专业名词。
及时回应客户的问题，并保持沟通的畅通。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何妥善处理客户投诉，不仅是对客户负责，也是对企业自身服务质量的检验。
因此，建立完善的客户投诉处理流程显得尤为重要。
下面将介绍客户投诉处理的具体流程。
一、接收投诉。
1. 接收途径。
客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等多种途径进行投诉。
接待投诉的员工需要耐心倾听客户的诉求，并记录客户的投诉内容。
2. 投诉登记。
在接收投诉后，需要对投诉内容进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。
确保投诉信息的准确性和完整性。
二、投诉核实。
1. 调查核实。
针对客户投诉的内容，需要进行调查核实，了解投诉的具体情况，包括产品或服务的具体问题，以及责任方的确认。
2. 沟通确认。
在核实投诉内容后，需要与客户进行沟通确认，确保对客户投诉的理解和认可，以及对客户诉求的明确。
三、投诉处理。
1. 解决方案。
根据客户投诉的具体情况，制定相应的解决方案，确保客户的合理诉求得到满足。
同时，需要与相关部门协调，解决问题的根本原因，避免类似问题再次发生。
2. 反馈客户。
在解决客户投诉后，需要及时向客户反馈处理结果，说明解决方案和处理进度，以及对客户的诚挚致歉。
四、投诉跟踪。
1. 跟进处理。
在投诉得到解决后，需要进行投诉跟踪，确保客户对解决方案的满意度，以及问题是否得到彻底解决。
2. 总结反思。
针对投诉案例，进行总结反思，分析问题发生的原因，提出改进措施，以避免类似问题再次发生。
五、投诉记录。
1. 归档保存。
对于每一次投诉案例，都需要进行归档保存，建立完善的投诉记录档案，以备日后参考和借鉴。
2. 数据分析。
定期对投诉数据进行分析，了解投诉情况的变化趋势，及时发现问题，优化客户服务流程。
六、持续改进。
1. 客户反馈。
鼓励客户提出建议和意见，及时收集客户反馈，以便不断改进产品和服务。
2. 培训提升。
针对投诉案例中暴露出的问题，进行员工培训和提升，提高员工的服务意识和处理能力。
客户服务中心投诉处理流程
客户服务中心投诉处理流程一.受理投诉阶段1.控制自己情绪,保持冷静,平和。
2.先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。
3.把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。
4.抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。
二.接受投诉阶段1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。
2．给予客户足够的重视和帮助。
3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。
5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。
三.解释澄清阶段1.不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。
2.保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。
3.换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。
4.不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。
5.经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。
四.提出解决方案阶段1.根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。
2.给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。
3.如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。
4.不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。
五.跟踪回访阶段1. 根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。
2.及时将投诉结果告知客人，并询问其满意度。
客人投诉的处理程序
客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。
2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。
3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。
确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。
4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。
这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。
5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。
如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。
如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。
6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。
这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。
7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。
这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。
8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。
以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
七个标准流程处理客户投诉
七个标准流程处理客户投诉在处理客户投诉时，企业需要有一套标准流程来确保问题能够得到及时、有效地解决。
以下是七个标准流程，帮助企业更好地处理客户投诉：1. 建立客户投诉渠道：企业需要提供多种投诉渠道，如电话、邮件、在线客服等，以便客户能够方便地提出投诉。
同时，要确保投诉渠道畅通，避免出现无法接通或无人回应的情况。
2. 投诉受理：在收到客户投诉后，要尽快进行受理，并向客户表示感谢。
受理投诉的过程中，要详细记录客户的基本信息、投诉内容以及投诉时间，为后续处理提供依据。
3. 投诉分类：根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。
不同类别的投诉，处理方式和责任人也有所不同。
4. 问题诊断：针对客户的投诉，要进行深入调查和分析，找出问题的根本原因。
这可能需要与客户进一步沟通，了解详细情况，或者对产品和服务进行检测。
5. 制定解决方案：根据问题诊断的结果，制定合理的解决方案。
解决方案要针对性强，能够有效地解决客户的问题。
在制定解决方案时，要考虑客户的利益，尽量减少对客户的影响。
6. 实施解决方案：将制定好的解决方案付诸实践，解决客户的问题。
在实施过程中，要密切关注进展情况，确保解决方案能够得到有效执行。
7. 回访客户：在问题解决后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。
回访时要诚恳、礼貌，向客户表示感谢。
对于仍然存在问题的客户，要继续跟进，确保问题得到彻底解决。
8. 投诉总结与改进：对客户投诉的处理过程进行总结，分析存在的问题和不足。
根据总结结果，对投诉处理流程进行优化和改进，提高客户满意度。
通过以上七个标准流程，企业能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度。
同时，这也有助于企业发现自身存在的问题，不断提升产品和服务质量，实现可持续发展。
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤
处理客户投诉的流程处理客户投诉的六步骤处理客户投诉过程1、倾听客户意见在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。
有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。
这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。
2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。
那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。
3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。
许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。
4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。
如果还有不满，企业仍然需要继续改进。
顾客投诉处理流程(1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
客诉处理流程与技巧
调查客户满意度
通过调查问卷、电话回访等方式了 解客户对投诉处理的满意度，以便 进一步改进。
改进产品或服务
优化产品设计
根据客户反馈，对产品进行改进 和优化，提高产品的质量和竞争
力。
提升服务质量
加强员工培训，提高服务水平， 确保客户满意度得到提升。
主动承担责任
承认自己的不足和错误，主动承担责 任。
向客户表示歉意，并采取措施防止类 似问题再次发生。
积极采取措施解决问题，避免推卸责 任或拖延时间。
提供补偿
根据情况提供适当的补偿，如退 款、换货、折扣等。
补偿措施要公平、合理，并能够 满足客户的需求。
避免只提供微不足道的补偿，这 会降低客户对品牌的信任度。
尊重客户
尊重客户的意见和投 诉，避免对客户进行 指责或攻击。
表达对客户的关注和 感激，让客户感受到 被重视和尊重。
认真倾听客户的投诉 ，不要打断客户或过 早解释。
换位思考
从客户的角度出发，理解客户 的感受和需求。
尝试站在客户的立场上提供解 决方案，以满足客户的需求。
避免只关注自身的立场和利益 ，忽视客户的感受和需求。
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THANKS
客诉处理流程与技巧
contents
目录
• 客诉处理流程 • 处理客诉的沟通技巧 • 处理客诉的服务态度 • 处理客诉的常见问题与应对策略 • 客诉处理后的总结与改进
01
客诉处理流程
接收客诉
01
02
03
耐心倾听
确保完全理解客户投诉的 内容，不要打断客户，让 客户充分表达自己的不满 和问题。
记录要点
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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客户投诉处理流程和技巧 --完善的客户投诉体系
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主 要 内 容
■ 投诉流程图 ■ 投诉的定义与分类 ■ 投诉处理相关流程及步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 投诉判断与处理
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判 断 投 诉
投 诉 客 户
投 诉 接 待 人
记 录 投 问 题
确 定 责 任 部 门
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投诉 处理的要点
第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。
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投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个 人的责任，并进行相应处罚。
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总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价， 吸取经验教训，提出改进对策， 不断完 善公司的经营管理和各部门业务运作， 以提高公司的客户服务质量和服务水平， 降低投诉率， 从而让公司迈入良性发展 轨道。
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确定投诉处理责任部门
主管副总针对客户投诉进行审阅并签署意见 后，交由相关部门（如工程部）调查及研究处 理意见。
主管副总根据投诉的内容及相关部门意见 指定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如 属工程质量问题，交工程部处理；属售后服务 问题，交销售部处理。
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责任部门分析投诉原因 鑫海 提出处理方案
分制 析定 问方 题案
回访/签名 投诉总结/建档
实施方案
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目的：
及时有效地处理客户的投诉，建立客户 投诉管理系统，对投诉处理过程进行总 结与综合评价，吸取经验教训，提出改 进对策，不断完善公司的经营管理和业 务动作，以提高客户服务质量和服务水 平，降低投诉率。
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适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理 程序。
1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 ——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报
——避免升级，上级是资源。
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
地产
处理负责人根据投诉内容召集相关部门 或施工单位进行分析、讨论，要查明客 户投诉的具体原因及造成客户投诉的责 任人。
根据投诉类别和情况，提出相应的解决 问题的具体措施，形成初步的处理意见。
Байду номын сангаас
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鑫海 提交主管领导批示 并同客户协商一致
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处理负责人将初步的处理意见提交主管副总批阅。 对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领 导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根 据实际情况采取一切可能的措施，挽回已经出现的 损失。 处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需 要的时间及其原因，与客户协商解决方案，直至客 户认可为止。 最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或 拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制， 让客户被动接受我方提出的解决方案。
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投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
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投诉处理的心理准备
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投诉处理的技巧
投诉产生的主要因素：
商品品质不良
服务方式不正确
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投诉处理的原则
1、首问责任原则： 谁受理、谁跟进、谁回复； 2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗 漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质 量； 3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求 的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快 捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切 不可推卸推脱； 4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是 希望公司管理单位解决其投诉的问题；
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实施处理方案，处罚直接责任者，回访客 户，收集反馈意见。
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处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施， 并设定处理时限的要求。 注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。如 遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时向客 户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。 处理完毕后，关心询问客户对处理结果的满意程度，最终需 取得客户的签字认可建档。
• 在得失问题上要深谋远虑
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投诉处理的技巧
投诉的步骤 投诉 → 接待 → 处理 → 回访
投诉方式 1、来人来访 2、来电 3、其它
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投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人
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客户投诉的分类：
按客户投诉的内容可分为： 工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投 诉。
服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质 量等方面的投诉。 其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投 诉。
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按客户投诉的严重程度可分为：
轻微投诉——一般指当场可以解决、不 涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范 围，可由相关人员根据实际情况处理。
严重投诉——一般指当场不能解决的投 诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有 关流程处理。
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接待投诉和判断投诉
客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用 “五个一”投诉处理技巧，使用服务规 范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。
对投诉问题进行客观判断，明确责任归 属及向客户解释问题成因；如遇客户不 明时，可向客户提供相应的技术数据及 法律法规进行讲解。