客诉处理流程及管控办法
2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)
中国电信天翼空间客户投诉管理办法欧阳光明（2021.03.07）（2010版）第一章总则第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。
第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。
第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。
第二章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。
第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。
第六条障碍申告障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。
第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。
在实际判定中，以下情形之一的列为投诉:（一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。
第八条投诉分类（一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。
省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。
集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。
（二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。
投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。
其他情况为有效投诉。
客诉处理流程
客诉处理流程客户投诉是企业经营中不可避免的一环，如何有效处理客户投诉，成为企业提升服务质量、维护品牌形象的重要环节。
下面将介绍客诉处理的流程及注意事项。
首先，当接到客户投诉时，需要及时做好记录，包括投诉的具体内容、投诉人的姓名、联系方式、投诉时间等信息。
这些信息将为后续的处理提供重要参考。
其次，需要对投诉内容进行核实。
核实的目的是确认投诉内容的真实性，了解投诉的具体情况。
在核实过程中，需要与投诉人进行沟通，了解其诉求，以便为后续处理提供依据。
接下来，根据投诉的具体情况，制定处理方案。
处理方案需要根据实际情况进行灵活调整，既要考虑客户的诉求，也要兼顾企业的利益。
在制定处理方案时，需要与相关部门进行沟通，协调资源，确保问题能够得到妥善解决。
然后，需要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉的目的是希望得到问题的解决，因此及时向客户反馈处理结果是非常重要的。
在反馈过程中，需要表达诚挚的歉意，并说明企业对问题的重视程度，以及针对问题所做的具体措施。
最后，需要对投诉进行归档及分析。
归档是为了留存投诉的相关信息，以备日后查询和分析之需。
而分析投诉的目的是为了从中总结经验教训，找出问题的根源，进一步完善企业的服务体系，提升服务质量。
在处理客户投诉的过程中，需要注意以下几点：首先，要保持耐心和理性。
客户投诉往往伴随着情绪化的表达，作为企业的服务人员，需要保持冷静，倾听客户的诉求，理解客户的心情。
其次，要注重沟通和协调。
处理客户投诉需要多方沟通，协调各方资源，以便能够快速、有效地解决问题。
最后，要善于总结和改进。
客户投诉是宝贵的反馈信息，企业需要善于总结经验，找出问题的症结所在，并及时改进，以提升服务质量。
综上所述，客户投诉处理流程包括记录投诉、核实投诉、制定处理方案、反馈处理结果、归档及分析。
在处理投诉过程中，需要保持耐心和理性，注重沟通和协调，善于总结和改进。
通过有效处理客户投诉，企业将提升服务质量，增强客户满意度，树立良好的品牌形象。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导：
根据公司的相关规定，我对最近一段时间内客户投诉处理情况进行了总结汇报，以下是我对客户投诉处理工作的总结：
一、投诉情况分析。
在过去的一个季度中，公司共收到了50起客户投诉，主要集中在产品质量、
售后服务和物流配送等方面。
其中，产品质量问题占比30%，售后服务问题占比40%，物流配送问题占比30%。
二、处理措施及效果。
针对投诉情况，我们采取了以下措施：
1.产品质量问题，加强对生产工艺和原材料的质量管控，提升产品质量检测标准，减少产品质量问题的发生。
2.售后服务问题，加强员工培训，提升服务意识和服务水平，建立健全的客户
投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。
3.物流配送问题，与物流合作方加强沟通，优化物流配送流程，提升物流配送
效率，减少配送延误和损坏情况。
通过以上措施的实施，客户投诉处理情况得到了明显改善，投诉数量较上季度
减少了20%，客户满意度得到了提升。
三、改进方案。
为进一步提升客户满意度，我们将继续加强产品质量管控，优化售后服务流程，加强与物流合作方的沟通协调，确保客户的投诉能够得到及时有效的解决，提升公司的整体服务水平。
四、结语。
客户投诉处理工作是公司服务质量的重要体现，我们将持续改进工作，提升客户满意度，为公司的可持续发展贡献力量。
感谢领导对客户投诉处理工作的关心和支持，我们将继续努力，做好客户投诉处理工作。
谨此报告。
此致。
敬礼。
XXX 敬上。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
2019年客户投诉第一责任人是服务经理还是服务顾问-范文word版 (5页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 客户投诉第一责任人是服务经理还是服务顾问篇一：岗位职责-服务顾问服务顾问岗位职责描述责任人：日期：篇二：客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车有限公司保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
奶粉异物客诉处理方法
奶粉异物客诉处理：从客户关怀到品牌保障目前市面上的奶粉大牌不胜枚举，消费者在购买时往往会被尽可能多的宣传营销所吸引，选择了一款牌子觉得信任一家品牌，却因为质量问题而遭遇异物客诉。
这对于企业来说是极为不利的事情，在处理异物客诉时应该重视客户关怀，不断提升品牌保障力度。
在出现类似问题之后，企业应当立即第一时间回应客户，可以通过热线、网络、门店等渠道开通专线，并在工作一天内及时回复。
对客户反馈及时采取措施，在遵守相关法律法规的基础上给予客户合理赔偿，可以是商品代金券或者实物商品。
当然不仅如此，企业在市场推广之余，也应加强奶源管理和生产过程监控，掌握好产品质量，以达到杜绝不合格产品、注重奶源稳定、加强检验机制与严格的质量管控体系，逐步培养消费者对品牌的信赖感。
针对异物客诉的处理，企业要履行更新换代与服务协议等承诺原则，时刻牢记着消费者是自己的宝贵财富。
在数据化的时代，消费者的满意度和口碑对于推广企业品牌起到了至关重要的作用。
因此，企业应当时刻关注自己和品牌的形象，把握好客户关怀这一核心，努力在维护品牌形象争取消费者最大化利益的同时，追求自身的发展与壮大。
关于客户投诉处理的自查报告及整改措施
关于客户投诉处理的自查报告及整改措施自查报告根据我公司的客户服务管理规定，我作为客户投诉处理部门的负责人，特此提交关于客户投诉处理的自查报告。
本报告旨在总结过去一段时间内出现的客户投诉情况，并提出相应的整改措施，以确保我们能够更好地满足客户的需求和提升客户满意度。
1. 投诉情况分析在过去三个月内，我们共收到了45宗客户投诉，主要集中在以下几个方面：1.1 产品质量问题：17起投诉，占总投诉量的38%。
客户反映产品存在质量问题，如功能异常、外观瑕疵等。
1.2 售后服务不到位：12起投诉，占总投诉量的27%。
客户投诉售后服务人员不尽职、回复不及时等问题。
1.3 订单处理错误：10起投诉，占总投诉量的22%。
客户反映订单处理出现错误，导致交货延误或者错发货物。
1.4 投诉处理不及时：6起投诉，占总投诉量的13%。
客户投诉在提出后，得不到及时有效的回应和处理。
2. 分析原因针对以上投诉情况，我们进行了仔细的分析，并找出了一些共性问题和原因：2.1 产品质量检验不严格：在生产过程中，我们的质量检验环节存在疏漏，导致一些质量问题流入市场。
2.2 售后服务流程不完善：我们的售后服务流程没有明确的责任分工和标准操作流程，导致服务质量参差不齐。
2.3 人员培训不足：部分售后服务人员对于产品知识和技术掌握不够，无法给予客户满意的解答和解决方案。
2.4 内部沟通配合不够：订单处理错误常常是由于内部沟通不畅或者沟通环节存在问题导致的，需要进一步加强协调合作。
2.5 投诉处理机制不完善：我们现有的投诉处理机制没有明确的时间要求和回复标准，导致处理不及时。
3. 整改措施为了解决以上问题，改进客户投诉处理工作，我们制定了以下整改措施：3.1 加强质量管控：提高产品质量检验标准，严格执行抽检制度，并定期对生产线进行质量巡检，确保产品质量符合标准。
3.2 完善售后服务流程：建立明确的责任分工和标准操作流程，优化售后服务环节，确保服务质量和响应效率。
车险客诉处理中的常见问题与解决方法
车险客诉处理中的常见问题与解决方法车险客诉处理中的常见问题与解决方法随着社会经济的不断发展，人们的生活水平和购车数量都在不断提高。
而随之而来的便是车辆出险事件的频繁发生。
车险客诉处理作为车险服务的重要环节，其质量和效率直接关系到保险公司的形象和市场竞争力。
然而，车险客诉处理中也存在着一些常见问题，如何解决这些问题将是保险公司今后发展中需要面对的难题。
本文将重点分析车险客诉处理中的常见问题，并提出相应的解决方法。
一、客户维权意识逐渐增强随着人们消费水平的提高和环保意识的增强，客户维权意识也逐渐增强。
在车险理赔处理过程中，客户对自己的权利和义务有了更多的了解，对服务质量的要求更高。
一旦出现问题，客户就会通过各种途径投诉，这给保险公司带来了极大的压力。
解决方法：在车险经营过程中，保险公司要始终关注客户需求，建立完善的客户服务体系。
加强与客户的沟通，提供全面、透明、真实的理赔服务，使客户对服务满意度提高。
同时，保险公司还可以加强对员工的管理与培训，提高员工的服务意识和职业素养，为客户提供更加优质的服务。
二、理赔速度慢车辆出险后，车主最关心的问题是能够尽快得到赔偿，然而保险公司在理赔速度上往往无法满足客户的需求。
长时间的等待使得车主无法正常使用自己的车辆，增加了车主的经济压力和精神压力，导致不良情绪的产生。
解决方法：保险公司应该加强理赔速度的管控和应急管理。
建立迅速应对系统，有机构、有制度地贯彻理赔速度的要求。
同时，保险公司可以通过引入先进的科技手段，提高理赔速度，让车主尽快得到赔偿。
保险公司还可以加强与自修厂、维修厂的合作，缩短理赔时间。
三、理赔结果不公在车险理赔过程中，保险公司会进行赔付金额的评定。
然而，保险公司在赔付金额时往往存在不公的情况，这是客户投诉最多的问题之一。
如何做好理赔金额的评定，让客户认可是保险公司需要思考的必要问题。
解决方法：保险公司应该建立合理的赔偿标准和赔付金额体系，从客户的利益出发，让赔付金额更加合理、公正。
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文件修改履历
1.0 目的
为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
2.0 适用范围
本办法适用于公司所有的外部客户投诉。
3.0 定义
3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。
3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。
3.3 严重客诉：产品性能。
关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。
4.0 职责
4.1 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）
负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；
4.2 质控部（承担检测失败的责任）
4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。
4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。
4.3 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）
负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。
4.4 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。
4.5 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。
5.0 流程
5.1客户投诉确认
营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。
5.2顾客投诉的责任认定
a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。
b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明；
c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不
良的整改措施。
5.4临时措施制定
5.4.1 质控部对库存同类型产品进行抽查，确认是否有相同问题点存在。
5.4.2由相关部门一起商讨临时对策，对已出货产品制定应急处理对策，根据需要由营销客服部回复客户已出货产品的应急处置对策。
5.4.3 由相关部门一起讨论并制定库存产品、需出货产品的处置措施，防止同类不良产品流出。
5.5 发《纠正预防措施报告》于生产单位
5.5.1 由质控部及时发出《纠正预防措施报告》告知生产单位产品不良（描述信息：产品型号、生产批次号、不良数量及不良原因等），
5.5.2生产单位应调查分析真因，对制程产品或入库产品采取对策，消除不合格因素；制造单位调查真因后，应及时向质控部反馈回复一份可有效杜绝不良的改善措施。
5.6不合格原因分析 (客诉等级分类参考附件3）
针对一般客诉，由质控部、技术部、采购部及物控部，根据样品、图片、调查、解析结果等相关资料分析发生不合格的原因。
针对严重客诉，还需通过品管（QC）七大统计手法将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再做分析，同时将主要原因列入管制重点。
5.7纠正措施的制定
5.7.1根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施和生产单位回复《纠正预防措施报告》中的改善措施进行整合汇总。
5.7.2《纠正预防措施报告》中需要体现如下几点：
a)纠正措施中原因和改进对策需要一一对应，对策中说明如何才能防止不合格的再发生，在对策中要详细记录更改过程、作业方法、过程参数等资料，制定对策时要对对策的可行性进行分析。
b)预防措施中说明从几点或几个方面如何控制使不合格不会流入客户的手中。
c)需要体现出对库存产品的处理方案。
5.8 纠正措施的实施及宣导
5.8.1纠正措施实施48小时内需由质控部、技术部、物控部、采购部及生产单位一起对纠正措施实施状况进行确认，确认方法可从以下方面进行：
a）纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无作业指导书等进行修改。
b) 确认实际作业与制定的对策一致。
c) 纠正措施涉及到作业方法的变更后，有无对生产的产品变更前与变更后进行区分。
5.8.2 在纠正措施实施的同时生产单位应对涉及生产所有的员工在早晚会中进行宣导教育，使投诉的改善对策让全体员工理解并实施，并将实施的结果记录在培训记录表上。
5.9 纠正措施实施效果确认
在改善后产品检验过程中实施跟踪验证，检查改进后效果是否能达到预期目的；若达到目标，则立为改善方案措施；反之，则重新制定改善对策，直到验证改善效果得到有效的处理和解决。
5.10 纠正措施结案标准化及8D报告提交客户
5.10.1 纠正措施实施有效时须进行标准化，形成作业指导书或作业规范标准等。
5.10.2 根据相关责任部门和生产单位整合的改善措施，由质控部等相关部门人员完成8D报告。
5.10.3 8D报告提交客户及客户反馈跟踪
a)质控部验证实施措施有效后，完成完整的8D报告回复给营销客服部，由营销客服部提交客户，营销客服部需跟踪客户对处理结果的满意程度；如不满意时需重新制定对策重新提交给客户。
b)临时解决措施于1个工作日回复客户，针对长久有效性措施于7个工作日回复客户；如客户要求在较短的时间内对投诉进行回答，工厂无法在规定的时间内寻找出根本原因，质控部组织相关责任部门对投诉的事项采取临时的对策，并回复给客户。
c)针对客户投诉事件应做好质量记录，具体按照《质量记录控制程序》来执行，以便于后续跟踪验证及追溯。
6.0 相关文件
6.1《质量记录控制程序》
7.0 相关记录表单
7.1《8D 报告》（附件1） LED-FM-QA-018
7.2《纠正预防措施报告》（附件2） LED-FM-QA-016
7.3《客诉分类清单》（附件3）
7.4《顾客投诉登记及处理报告》（附件4） LED-FM-QA-065
8.0流程图
9.0本办法自颁布之日起实施，与本办法有不符之处以本办法为准。
纠正及预防措施报告
客诉分类清单
顾客投诉登记及处理报告
编号：。