客诉 处理标准流程介绍
客诉处理作业流程(所有员工)
ii. 填具 [出险单]通知保险公司。
iii. 责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰 问，并由厂商承担一切责任。
iv. 责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理， 若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。
v. 整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交总管 理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
整理ppt
6
原则四:客诉处理后，填写[浪潮百货顾客投诉处理单]， 并请顾客签名
做成顾客抱怨处理资料档
谢谢 您的 合作！
顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人、 事、时、地、物记录 下来，以做为后续追 踪及建立回馈制的基 础资料
顾客于[浪潮百货顾客投诉处理单]上签名完毕
原则二:不逃避问题
小姐， 你们 汤里 怎么 会有 头发？
真不好意思，可能是 我们厨房的疏忽，我 现在马上去帮您换一 碗
整理ppt
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原则三:妥善处理
一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复
客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班经理
有，， 在这 里， 我收 起来 了
小姐，我这通电话 已被转接五次了， 你们公司到底有没 有人能处理这件事？
搁置顾客的抱怨信件， 传真或e-mail
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
客诉处理方法及流程
注意：EDX分析主要功能为检测物质中所含的各种元素、比例百分含量等，但不能完全判断 其物质是什么，若需准确而更精准的物质判断，则需委托第三方进行物质鉴定分析；
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1-3 不同客诉案例的处理及追溯
不同客诉案例的追溯项目分解： 客户
序号 项目类型 5W1H 影响度及风险评估 制程追溯
客诉LED产品的批次/LOT NO查询及确认； 原物料BOM清单查询； 制程焊线站的推/拉力测试、 首件记录数据等查询； 制程LED产品的实际烘烤记 录查询及确认； 制程同批次LED产品的分光 数据等确认及追溯；
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1-3 不同客诉案例的处理及追溯
客户
序号 项目类型 5W1H 影响度及风险评估 制程追溯
客诉LED产品的批次/LOT NO查询及确认； 原物料BOM清单查询； 对比同型号、不同批次产品 的硅胶/芯片等是否更换； 研发在物料承认时，硅胶、 芯片的可靠性试验报告； 实验室该型号LED产品的可 靠性试验报告查询；
注意：T g点测试主要应用于环氧树脂的封装产品，一般不适用于硅胶封装LED产品的测试；
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1-2 客诉步骤的分解及说明
1.3.5：SEM/EDX分析；
a：SEM分析：主要适用于死灯、金线断开、芯片表面异常等分析，可以将其异 常部位进行倍数(设备量程max30万倍，一般使用4000倍即可)放大后拍照， 让其可以清晰看到不良异常及准确的原因分析及判断；
Where：
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色差
在什么地方发现 是否属制程的偶发事件？ 客诉LED产品的批次/LOT 的？什么工序？ 是否属批次/批量性问题？ NO查询及确认； 是否制程有变更或新工艺？ 原物料BOM清单查询； When： 是否需要重新返工分 是否需将已出货客户端的 是否可继续正常生产作业？ 对比出货同型号、不同批次 光？ 何时发生？是否 LED产品进行召回？ 是否影响成品的正常出货？ 产品的硅胶/芯片等是否更换； 是否需要将在线/库存 为第一次发现问 是否需将在线/库存产品进 是否影响实际的订单交期？ 制程LED产品是否存在有尾 LED产品隔离或停止 题？ 行隔离标示或暂停出货？ 是否会产生损失/索赔费用？ 数合并分光等工序； 出货？ Why： 制程不同批次LED产品的标 为什么会发生此 准件、分光数据查询及核实； 异常？
客诉、不合格品处理流程
分开；通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影
响的部门，必要时包括顾客在内。 3、评价不合格的性质和严重程度，以及对不合格品 进行处置：①返工②特采③报废或拒收 4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠
正和预防措施。
相关文件： 客户投诉处理程序 不合格品控制程序 产品检测和测试程序 纠正预防措施控制程序 标识追溯控制程序
如果在客户所要求时限内不能确定原因对策时，品质部提供异常处理计划。（如：明确各 项验证/排查的执行人员、时间计划等）以书面方式完成初步报告呈送品质部主管审核，
发业务部回复客户。
如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。8D报告的 格式分为客户版与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
客诉、不合格品处理流程
品质部
■ 客诉处理流程
■ 不合格品处理流程
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
传递方式及投诉的级别？
客户投诉的主体：投诉者、被投诉 者、销售者、供货者、服务者
有效
按性质分类
• 价格、服务 • 产品质量 • 维护保养 • 违法、违纪等 • 求助性 • 咨询性
投诉 无效
1、进料不合格 2、制程不合格 2.1、返工品 3、成品不合格 4、环境管理物质不合格 4.1、原材料 4.2、半成品和成品
过保质期产品 银粉、PU、UV、 PET、弹性漆五
客退品处理
交付过程的不合格
确认客退产品品 质状态
制程中的不合格
大类物料过保质
期时必需检测 非以上类别中的 五类物料过保质 期时，使用前检 测 根据检测结果开 具《异常处理单》
客诉处理方法及流程
记主要分类为： 需8D报告回复之客诉、需出分析报告(如4D)之客
客户委托试验及分析等； 1.1.2：客诉处理人员要求销售单位提供以下几种资料内容；
a：被客诉批次LED产品的出货时间、数量等信息；
用环
b：客户组装模组成品用途，使用条件(如实际单颗LED产品的电流）为多少，使
境温湿度的管控； c：被客诉批次LED产品的详细不良状况描述；
c：确认发生不良产品所用支架(深杯或浅杯)、金线规格、芯片型号，再根 提供的不良描述来推断问题可能出现在哪个工序，提前做好相应的 (需要个人的经验积累)；
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1-2 客诉步骤的分解及说明
1.2：接收样品之确认： 1.2.1：接收到客诉样品后，首先需进行拍照，然后再打开包装袋进行样品确认 ；
验证(如
构，将会直接影响到根本原因分析及结果判断；
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Hale Waihona Puke -2 客诉步骤的分解及说明1.3.4：T g点测试；
取客户退回不良品1-2pcs(依样品数量而定)交可靠性实验室进行胶体T g点测 试， 观察T g点曲线是否正常，不同类型LED产品对应的T g点温度是否达到。(目的：当 环氧树脂的封装达到剥离转移温度(T g)时，树脂会很快速的膨胀，在半导体和焊点 接触的位置产生机械应力来弱化或扯断它，而在非常低的温度时会让封装产生裂痕) ；
出4D报告 转内部异常责任部门分析
3个工作日
品质部门
品质部门/ 责任部门
7个工作日
经批准的客诉8D报告
品质部门
无效
销售
有效性确认
品质部门
标准化
客户
结案存档
品质部门
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1-2 客诉步骤的分解及说明
1.1：接收客诉之确认：
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
1. 接收投诉
- 当接收到客户投诉时，首先需要确认投诉的具体内容和细节。
- 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式等。
- 详细了解客户的投诉原因和背景，并记录下来。
2. 分析投诉
- 对投诉进行分析，了解投诉的性质和严重程度。
- 确认投诉是否属实，是否涉及违反法律法规的行为。
- 如果投诉涉及违法行为，立即采取相应措施并报告上级。
3. 调查核实
- 进行详细的调查核实，收集相关证据和资料。
- 如果需要，与相关部门合作进行调查。
- 保证调查过程的公正和透明性。
4. 解决问题
- 根据调查结果，确定解决投诉的方案。
- 如果投诉属实，采取相应的补救措施，包括赔偿、退款等。
- 与客户进行沟通，解释处理结果并取得客户的满意度。
5. 记录和总结
- 记录投诉的处理过程和结果。
- 分析投诉的原因和问题，总结经验教训。
- 提出改进意见，避免类似问题再次发生。
6. 定期评估
- 定期评估投诉处理流程的有效性。
- 根据评估结果，进行必要的调整和改进。
- 提高客户满意度，优化投诉处理流程。
以上是完整版的客户投诉处理流程，通过按照这个流程进行处理，我们能更好地解决客户投诉，提升客户满意度。
客诉、不合格品处理流程
客户诉求 求发泄 修补偿 求尊重
投诉的程度
重大经济损失，安全隐 患，人身伤害
书口 面头 投投 诉诉
重大投诉
一般的服务质量问题没 有造成客户经济损失
抱怨
抱怨、投诉
有一定的经济损失，出 现多次，影响使用
投诉处理流程
信息收集
临时措施（纠正）
追踪结案
客诉验证 （原因分析）
信息登记、报告回 复（预防）
• 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化 为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾 客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多 种多样的。对于产品质量特性，无论是真正还是代用，都 应当尽量定量化，并尽量体现产品使用时的客观要求。把 反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来，作 为衡量产品质量的尺度，就形成了产品的技术标准。
4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实 施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠 正和预防措施。
• 相关文件： • 客户投诉处理程序 • 不合格品控制程序 • 产品检测和测试程序 • 纠正预防措施控制程序 • 标识追溯控制程序
The end！
• 5、跟踪结案： • 投诉报告回复给客户之日起，5个工作日内客户未对措施
进行确认时则作为客户默认我公司的处理意见，纠正预防 行动报告中的措施可行。
• 措施实施的效果由品质部QE主导在后续七天至三个月内 做出跟进，确认关闭情况客户方验证结果由销售工程师跟 进和反馈。（主动）品质部对最终确定的纠正预防措施进 行跟踪、验证其有效性，并对有效的方法形成文件（标准 化）；
• 必要时：（正式投诉）当客户以书面或邮件方式向我司进 行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行 确认，确认内容包括不良批次、数量问题发生的程度以及 详情。品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的 QE应主动咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追 踪。
万象城客诉处理标准
万象城客诉处理标准
万象城客诉处理标准如下：
1. 客诉处理流程：
* 接收客诉：在接到客诉后，第一时间与顾客进行沟通，了解具体情况。
* 核实情况：对顾客所反映的问题进行核实，了解具体情况。
* 处理问题：根据核实的情况，及时处理问题，采取相应的措施。
* 回访顾客：在问题处理完毕后，对顾客进行回访，了解处理效果。
* 记录与总结：对处理过程进行记录，总结经验教训，不断改进服务质量。
2. 处理原则：
* 尊重顾客：始终以顾客为中心，尊重顾客的权益和感受。
* 及时处理：在接到客诉后，第一时间进行处理，避免问题扩大。
* 实事求是：以事实为依据，客观公正地处理问题。
* 改进服务：通过客诉处理，不断改进服务质量，提高顾客满意度。
3. 处理技巧：
* 耐心倾听：在处理客诉时，要耐心倾听顾客的诉求和意见。
* 表达理解：对顾客的感受要表示理解，避免产生情绪化纠纷。
* 提供解决方案：针对问题，迅速提供解决方案，并告知顾客处理流程和时间。
* 保持沟通：在处理过程中，保持与顾客的沟通，及时反馈处理进展。
* 适当道歉：在处理客诉时，若责任在己方，要适当地向顾客道歉，表明诚意。
以上内容仅供参考，不同购物中心的客诉处理标准可能存在差异，建议咨询相关人员获取具体信息。
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1 目的
为及时、高效的处理市场上顾客及客户对企业产品质量的意见或投诉，进一步提高产品质量管理水平，树立及维护企业和产品的良好形象。
2 适用范围
2.1适用于企业产品在市场上由顾客或客户提出的意见或投诉的处理。
2.2如果产品属“召回”范畴，按公司所发召回通知函件规定处理。
3 术语
3.1本品：指由企业生产的产品，包括第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。
3.2常规产品质量投诉：是一般性的产品质量投诉，投诉人（顾客、客户）以解决问题为目的，根据国家法律法规及公司的相关规定可予以解决的产品质量投诉。
3.3非常规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（顾客、客户）为了获取高额赔偿或者给企业产品、品牌造成不良影响的非一般性质的产品质量投诉。
非常规产品质量投诉一般包括以下类型：
3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，根据法律法规及公司相关规定无法满足其要求的产品质量投诉。
3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理的产品质量投诉。
3.3.3有新闻媒体参与采访、报道的产品质量投诉。
3.3.4有黑恶势力参与的产品质量投诉。
3.3.5其它类型的非常规产品质量投诉。
4 职责
4.1销售部：
4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉的现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责与投诉方进行直接沟通、协调及补偿处理，并收集产品异常信息及样品寄到公司客服部。
4.1.2协助公司处理非常规产品质量投诉。
4.1.3市场销售人员负责产品在渠道流通环节产品质量的维护以及针对因渠道流通环节维护不当导致产品投诉所
需进行防护措施的改善。
4.2客服部：
4.2.1负责非常规的产品质量投诉组织处理，并收集产品异常信息及样品寄回厂部。
4.2.2负责收集来自客服热线的产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线解决或将信息整理传递至市场销售相应人员对接寻求解决两种处理方案。
4.2.3负责客诉处理资料的统计、分析及归档。
4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优秀的人员，由客服部在季度组织评选并向公司申请相应奖金以资鼓励。
4.3其它：
产品不合格原因的纠正和预防措施拟定，并将有效措施反馈市场销售人员，保证其知情权。
5 工作流程图：见附件《客诉流程处理》
6 内容及要求
6.1投诉信息处理：
6.1.1企业客服部等公司人员收集到消费者、客户通过客服热线或其它渠道的产品质量投诉信息，填写《投诉登记表》。
不能在线解决的情况下，即刻将客诉信息传递至市场销售相应人员对接处理。
如判定为是非常规客诉，则直接反馈公司上级领导。
6.1.2市场销售人员接收到渠道门店的投诉信息，需及时处理，并在1个工作日填写《投诉登记表》，递交公司客服部。
6.2客诉第一时间处理：
6.2.1客服部通过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线安抚，并寻求在线解决。
无法在线解决情况下，应快速对接至市场销售相应人员，进行现场处理。
如判定为是非常规客诉，则第一时间反馈公司总裁组织解决。
6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈的投诉信息应及时赶到投诉现场处理。
6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于公司责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于公司承担，则现场与投诉人或单位进行协商寻求解决办法。
原则上以替换货或补偿本品为主，经办人在补偿权限范围内，可协调处理。
在补偿权限范围外，需报备公司总裁
申请，再进行协调处理。
6.2.4在处理产品质量投诉时，原则上不主张现金补偿；如确实需要产生现金补偿，则应先报备公司总裁，方可进行补偿。
6.2.5常规客诉处理中，发生产品替换或补偿的，最好由门店代垫然后进行核销或是由公司邮寄；发生现金金额补偿时，由经办人员代垫支付，然后向公司核销。
6.2.6本品补偿权限如下（产品折价以零售价计）：
6.3客诉处理信息反馈：
6.3.1市场销售人员依据经办的常规产品质量投诉处理过程，详填《质量状况反馈表》，提交公司客服部。
6.3.2公司客服部应收集各市场提交《质量状况反馈表》存档，并依据《质量状况反馈表》内容，进行《客诉记录表》登记，以便统计分析。
6.4公司客服部将《质量状况反馈表》随同不合格产品一起标明，邮寄厂部。
6.5费用核销
6.5.1客诉处理完结后，需进行客诉费用核销，核销附件要求：
门店代垫，《门店代垫证明》手写版亦可、《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。
公司邮寄，《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。
经办人代垫现金，《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量状况反馈表》。
6.5.2核销附件所需表格：
7 客诉处理流程图：。