项目客户服务管理操作规范细则
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、背景介绍顾客服务是企业与顾客之间沟通和互动的重要环节，良好的顾客服务能够提升企业形象，增加顾客满意度，促进销售增长。
为了规范顾客服务管理，提高服务质量，制定本顾客服务管理规范。
二、服务标准1. 服务态度（1）热情接待：员工应以微笑和友善的态度迎接顾客，主动问候并提供匡助。
（2）耐心倾听：员工应耐心倾听顾客的需求和问题，并赋予及时、准确的回应。
（3）尊重顾客：员工应尊重顾客的个人隐私和权益，不泄露顾客的个人信息。
2. 服务流程（1）快速响应：员工应在顾客提出问题或者需求后，迅速做出回应，不得让顾客等待过久。
（2）准确解答：员工应对顾客提出的问题进行准确解答，如遇不清晰的问题，应及时向上级领导或者相关部门咨询。
（3）问题处理：员工应积极主动地解决顾客遇到的问题，并及时向顾客反馈解决结果。
3. 服务质量（1）专业知识：员工应具备丰富的产品知识和相关业务知识，能够为顾客提供专业的咨询和建议。
（2）服务效率：员工应高效地完成工作任务，提高服务效率，不迟延顾客的时间。
（3）质量监控：企业应建立服务质量监控机制，定期对员工的服务质量进行评估和培训，及时纠正不足之处。
三、服务流程优化1. 服务前期准备（1）培训：新员工入职前应进行系统的培训，包括产品知识、服务技巧等方面的培训。
（2）沟通协调：各部门之间应建立良好的沟通机制，确保信息的畅通和协调配合。
2. 服务中期执行（1）服务记录：员工应及时记录顾客的问题和需求，并进行分类整理，以便后续跟进和分析。
（2）问题解决：员工应根据顾客的问题和需求，主动提供解决方案，并跟进解决发展，直至问题得到解决。
3. 服务后期跟踪（1）满意度调查：企业应定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议，并根据反馈结果进行改进。
（2）客户关心：企业应建立客户关心机制，定期与顾客进行沟通和交流，提供个性化的服务和优惠，增强顾客的忠诚度。
四、服务质量评估1. 员工考核：企业应建立完善的员工考核机制，对员工的服务质量进行评估和奖惩。
工程项目客户服务管理制度
工程项目客户服务管理制度第一章总则第一条为规范和提升工程项目客户服务管理水平，切实解决客户关注的问题，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有公司工程项目部门及相关服务人员，包括所有客户服务管理工作。
第三条工程项目客户服务管理是指公司在完成工程项目过程中，向业主提供全方位、高质量的服务，并不断改善服务水平，保持客户满意度的一系列管理活动。
第二章客户服务管理工作范围第四条客户服务管理工作包括但不限于：1. 咨询和沟通：对客户提出的问题进行及时回复和解答，保持沟通畅通。
2. 服务承诺：根据合同要求，执行相关承诺，确保服务质量。
3. 投诉处理：认真对待客户的投诉和意见，及时解决问题。
4. 质量管理：严格执行质量标准，确保工程项目质量。
5. 完工验收：协助客户完成工程项目的验收工作，确保合同按时完工。
第三章客户服务管理流程第五条公司工程项目部门应建立健全客户服务管理流程，包括以下步骤：1. 客户接待：接受客户来访，了解需求。
2. 问题解答：回答客户提出的问题，提供解决方案。
3. 服务承诺：根据客户需求，制定服务承诺，并全面执行。
4. 客户反馈：定期向客户征询反馈意见，改进服务。
5. 投诉处理：接收客户投诉，及时处理并回复结果。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，改进服务质量。
第四章客户服务管理制度执行第六条公司工程项目部门应配备专门的客户服务管理人员，负责客户服务工作的日常管理和执行。
第七条客户服务管理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉相关法律法规和服务流程，严格执行客户服务管理制度。
第八条公司工程项目部门应建立客户服务管理档案，对每位客户的服务记录进行详细记录和归档。
第五章客户服务管理绩效考核第九条公司工程项目部门应建立客户服务管理考核机制，对客户服务工作进行定期评估和绩效考核。
第十条考核内容包括客户满意度、投诉处理效率、服务承诺履行情况等指标，客户服务管理人员应根据考核结果进行改进。
工程类的客户服务管理制度
工程类的客户服务管理制度第一章总则第一条为规范工程类客户服务管理工作，提高服务质量，保障客户权益，根据公司相关规定和要求，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程类客户服务管理工作。
第三条客户服务管理工作应当遵循公平、公正、诚信、便捷的原则，提供优质的服务。
第四条公司应当建立健全客户服务管理机构，明确部门职责，划分工作任务，确保客户服务工作的顺畅开展。
第五条公司应当不断完善客户服务管理制度，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第六条客户服务管理工作应当依法开展，遵守国家法律法规，严格按照规定程序和工作流程执行。
第二章客户服务流程第七条公司应当建立完善的客户服务流程，包括客户接待、客户需求收集、客户咨询解答、客户投诉处理等环节。
第八条客户服务人员接到客户咨询或投诉后，应当及时记录客户信息，了解客户需求，并及时反馈。
第九条客户服务人员应当耐心、细致地解答客户提出的问题，提供专业的服务，确保客户满意度。
第十条客户服务人员在处理客户投诉时，应当及时核实情况，积极协调处理，确保客户问题得到妥善解决。
第十一条在客户服务流程中，各部门间应当密切配合，共同维护公司形象，提供优质的服务。
第三章客户服务标准第十二条公司应当建立客户服务标准，明确服务内容、服务质量、服务态度等具体要求。
第十三条客户服务人员在接待客户时，应当友善、热情，态度诚恳，言行举止得体。
第十四条客户服务人员应当具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地处理客户问题，解决各种突发事件。
第十五条公司应当定期对客户服务人员进行培训，提高员工服务意识，提升服务技能。
第十六条公司应当建立客户服务满意度调查机制，定期了解客户对服务的评价，及时调整改进。
第四章客户服务管理责任第十七条公司各部门应当明确客户服务工作的责任单位，建立健全责任追究机制，确保责任落实到位。
第十八条公司领导应当高度重视客户服务工作，贯彻落实公司政策，确保客户服务管理制度的有效执行。
第十九条客户服务负责人应当履行好客户服务工作的领导责任，协调各部门合作，促进客户服务工作的顺利进行。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间建立和维持良好关系的重要环节，对于企业的发展和品牌形象起着至关重要的作用。
为了提供高质量的顾客服务，确保顾客满意度和忠诚度的提升，制定和实施一套科学、规范的顾客服务管理规范是必不可少的。
二、服务标准1. 服务态度(1) 以积极、亲切、耐心的态度对待顾客，主动帮助解决问题。
(2) 保持良好的沟通和表达能力，用友善的语言与顾客交流。
(3) 尊重顾客的权益和个人隐私，保护顾客的信息安全。
2. 服务流程(1) 快速响应顾客的需求和问题，确保及时解决。
(2) 提供详细的产品和服务信息，帮助顾客做出明智的选择。
(3) 确保顾客的投诉和意见能够得到及时处理和回复。
3. 服务质量(1) 提供高品质的产品和服务，确保符合顾客的期望和需求。
(2) 严格把控产品质量，确保产品无任何质量问题。
(3) 提供专业的技术支持和售后服务，解决顾客遇到的问题。
4. 服务效率(1) 提高服务效率，减少顾客等待时间。
(2) 优化服务流程，简化操作步骤，提高工作效率。
(3) 提供在线自助服务平台，方便顾客自主解决问题。
5. 服务培训(1) 为员工提供专业的产品知识和服务技能培训。
(2) 定期组织员工参加服务态度和沟通技巧培训。
(3) 建立员工绩效考核机制，激励员工提供优质的顾客服务。
三、服务管理1. 建立顾客服务团队(1) 成立专门的顾客服务团队，负责顾客服务工作。
(2) 设立顾客服务热线和在线客服平台，方便顾客咨询和投诉。
2. 建立服务监控机制(1) 建立顾客满意度调查机制，定期对顾客进行满意度调查。
(2) 建立顾客投诉处理机制，及时处理和解决顾客投诉。
3. 建立服务改进机制(1) 定期召开服务改进会议，总结经验和教训，制定改进措施。
(2) 建立顾客服务质量评估体系，对服务质量进行定量评估。
四、服务评估与改进1. 服务评估(1) 对顾客服务流程进行评估，发现问题和瓶颈，提出改进建议。
(2) 对顾客服务人员进行绩效评估，激励优秀员工，提升整体服务水平。
客户服务管理规定实施细则
客户服务管理规定实施细则一、背景介绍随着现代社会经济的快速发展，客户服务的重要性日益凸显。
为了提供更好的客户服务，公司决定制定客户服务管理规定实施细则，以规范和优化客户服务的流程与效果。
二、客户服务管理规定实施细则的目的客户服务管理规定实施细则的目的在于确立客户服务的基本原则、规范行为规范，提高公司与客户之间的沟通效率和服务质量，确保客户能够获得满意的服务体验。
三、客户服务管理规定实施细则的内容1. 客户服务部门设置与职责划分- 设立专门的客户服务部门，负责公司与客户之间的沟通与协调。
- 制定清晰的职责划分，明确客户服务部门的职责与工作范围。
2. 服务标准与要求- 建立完善的服务标准，包括服务态度、响应速度、问题解决等方面。
- 确保客户能够获得及时、准确、高效的服务。
3. 客户投诉处理机制- 设立专门的投诉处理机构，负责接收、处理客户的投诉。
- 对每一条投诉建立档案，追踪处理过程，并及时向客户反馈处理结果。
4. 培训与考核- 定期进行客户服务培训，提高员工的服务意识和专业水平。
- 建立考核机制，评估客户服务人员的工作表现，并进行相应的奖励与激励。
5. 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价与建议。
- 根据调查结果，及时调整和改进客户服务管理规定。
四、客户服务管理规定实施细则的执行1. 内部推广- 向公司内部员工宣传推广客户服务管理规定实施细则，确保员工了解并遵守规定。
- 举办培训会议、发放宣传材料等方式，提高员工对客户服务管理规定的认识和意识。
2. 外部宣传- 向客户宣传公司的客户服务管理规定，让客户了解公司对客户服务的重视程度。
- 在公司网站、社交媒体等渠道发布有关客户服务的信息，提升公司形象。
3. 监督与改进- 建立监督机制，对客户服务的执行情况进行监测和评估。
- 根据监测结果，及时发现问题，并采取相应措施加以改进和优化。
五、结语客户服务管理规定实施细则的制定与实施将有助于提升公司客户服务的质量与效率，为客户提供更好的服务体验。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、背景介绍顾客服务是企业与顾客之间的重要接触点，对于企业的形象和口碑有着至关重要的影响。
为了提升顾客满意度，建立良好的客户关系，我们制定了以下的顾客服务管理规范。
二、服务流程1. 接待顾客- 当顾客到达时，及时向其致以微笑并主动问候，表达热情和友好。
- 根据顾客需求，引导顾客到正确的服务区域。
- 询问顾客需求并提供相应的帮助和建议。
2. 产品介绍与推荐- 对于新产品，服务人员应熟悉其特点和优势，并向顾客进行详细介绍。
- 根据顾客需求，推荐适合的产品，并解答顾客疑问。
- 针对顾客的个性化需求，提供个性化的产品推荐。
3. 订单处理- 当顾客确认购买意向时，及时为其办理订单。
- 确保订单信息准确无误，包括商品名称、数量、价格等。
- 提供订单确认单，并告知顾客预计的发货时间和配送方式。
4. 售后服务- 对于顾客的投诉和问题，及时进行解决和回应。
- 提供商品的保修和退换货政策，并协助顾客办理相关手续。
- 针对顾客的反馈和意见，及时改进服务和产品质量。
5. 顾客关系维护- 定期与顾客进行沟通，了解其需求和反馈。
- 提供定制化的服务，如生日祝福、节日问候等。
- 建立顾客档案，记录顾客的购买历史和偏好，为后续服务提供参考。
三、服务标准1. 服务态度- 热情友好：对每一位顾客都保持热情和友好的态度。
- 耐心倾听：认真倾听顾客的需求和问题，并提供针对性的解答和建议。
- 尊重礼貌：对待每一位顾客都应尊重其人格和权益，避免使用不礼貌的言辞和态度。
2. 服务效率- 快速响应：及时回应顾客的咨询和投诉，不拖延时间。
- 高效处理：办理订单和售后服务时，尽快处理，减少顾客等待时间。
- 及时反馈：对于顾客的问题和投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进度。
3. 服务质量- 专业知识：服务人员应具备专业的产品知识和技能，能够准确解答顾客的问题。
- 服务规范：遵守公司制定的服务流程和标准，确保服务的一致性和稳定性。
- 问题解决：对于顾客的问题和投诉，应积极解决并给予合理的补偿和赔偿。
客户服务部日常管理要求及规章制度
客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间建立良好关系的重要环节，对于企业的发展和品牌形象至关重要。
为了提供高质量的顾客服务，制定和遵守一套顾客服务管理规范是必要的。
本文将详细介绍顾客服务管理规范的内容和要求。
二、服务态度1. 服务宗旨：以顾客为中心，满足顾客需求，提供优质的服务。
2. 服务守则：礼貌待客，热情服务，尊重顾客的权益和个人隐私。
3. 服务语言：使用清晰、准确、礼貌的语言与顾客交流，避免使用粗俗、歧视性或冒犯性的言辞。
三、服务流程1. 顾客接待：及时、主动地迎接顾客，了解顾客需求并提供相应的帮助。
2. 问题解决：对于顾客提出的问题或投诉，及时响应并积极解决，确保问题得到妥善处理。
3. 服务跟踪：对于顾客的服务需求，进行及时的跟踪和反馈，确保服务质量和满意度。
四、服务标准1. 服务时间：明确服务时间，确保在服务时间内为顾客提供服务。
2. 服务速度：迅速响应顾客需求，尽快解决问题，提高服务效率。
3. 服务质量：确保服务质量符合企业标准，提供高品质的产品和服务。
4. 服务准确性：提供准确的信息和建议，确保顾客得到正确的帮助和指导。
5. 服务可靠性：按照承诺的时间和方式提供服务，避免延误或失误。
五、服务培训1. 培训内容：提供必要的培训，包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面的培训。
2. 培训计划：制定培训计划，定期进行培训，确保员工具备良好的服务技能和知识。
3. 培训评估：对培训效果进行评估，及时调整培训内容和方式，提高培训效果。
六、服务评估1. 顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议。
2. 服务质量评估：建立服务质量评估体系，对服务过程和结果进行评估，发现问题并改进。
3. 员工绩效评估：根据顾客满意度调查和服务质量评估结果，对员工进行绩效评估，激励优秀员工，提高整体服务水平。
七、服务改进1. 客户反馈：鼓励顾客提供反馈意见，及时回应并采纳合理建议。
2. 问题分析：对于服务中出现的问题，进行深入分析，找出原因并采取相应措施进行改进。
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项目客户服务管理操作规范及细则1目的为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。
2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。
3术语及定义3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。
3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。
3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。
3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。
3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。
3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。
3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。
4职能职责：4.1项目营运管理单位4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。
负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订；4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展；4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。
4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，形成月度客户关系维护简报。
4.1.5负责对各项目运营单位对客户需求受理的抽查，客户投诉的督办、回访。
4.1.6负责神秘客户管理与实施。
4.1.7负责统筹各项目运营单位对项目客户进行一户一档的管理。
4.2各项目运营单位4.2.1负责按照本制度规定对各项目客户服务工作的实施与执行，以及相关管理工具及表单的应用；4.2.2负责对所辖项目《商家、业主信息台账》、一户一档的建立与更新；4.2.3负责对所管辖项目的所有客户进行分级，将分级结果报相应权限领导审批后报项目营运管理单位备案；4.2.4负责对所管辖项目客户关系维护工作的具体执行，对所管辖项目的所有客户主动正式沟通访问（必须有记录台账作为支撑）每年度至少一次，并对所辖项目建立《客户联系沟通记录表》；4.2.5负责对所管辖项目的客户需求的受理，按照《需求、投诉处理台账》要求，建立客户需求处理台账；4.2.6负责对所辖项目客户投诉事件登记、受理及回复，保证有效客户投诉处理率达到100％，并按照《需求、投诉处理台账》要求，建立完整的客户投诉处理台账。
5工作程序5.1商家、业主信息管理5.1.1一户一档管理5.1.1.1各项目运营单位负责对项目商家一户一档资料建立、完善与更新。
根据商家新进退场情况对一户一档资料进行增补，并由各楼层负责人统一管理，项目负责人为第一责任人。
5.1.1.2一户一档的内容包括但不限于：房屋租赁合同、市场物业服务协议、商家进/退场表、修装资料（登记表、通知书、承诺书、责任书、图纸等）、商家营销活动相关资料、商家证件（身份证复印件、营业执照）、整改通知单、函件以及其他我司相关资料。
5.1.1.3项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管领导审批。
5.1.2商家、业主信息台账管理5.1.2.1各项目运营单位负责对项目商家、业主基本信息台账建立与更新。
根据新进退场商家情况及时更新台账，每月最后一个工作日之前将最新台账汇总至项目经营经理处，并于次月第一周最后一个工作日提交项目营运管理单位备案；5.1.2.2项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管领导审批。
5.2客户分级管理5.2.1分级原则5.2.1.1一次客户分级：是指根据客户（业主、商家）在项目的物业资产规模、经营规模、品牌实力及业务配合度等维度进行分级（分为：一级、二级、三级），对应不同级别的客户配置不同级别的专属联系人进行客户日常关系维护的活动。
5.2.1.2二次客户分级：是指为匹配总部客户管理单位对地产集团所有客户管理，对商业项目所有一级业主、商家根据其在项目资产、经营规模进行再次分级（分为VIP客户、一般客户），根据不同级别客户开展不同类型层次的客户活动，以实现客户日常管理维护效用最大化，提升客户满意度与忠诚度。
5.2.2 分级周期5.2.2.1各项目运营单位负责对所有商家按《客户评级标准表》进行评估（须有评估痕迹），评估结果按照15%、65%、20%的比例分别确定一级、二级、三级客户，并将最终评估结果汇总至商家、业主信息台账。
成熟项目原则上每年1月进行客户分级，新开业项目于开业后6个月内完成客户分级工作。
所有与客户分级的基础信息资料由各项目运营部自行归档。
5.2.2.2根据项目运行的实际情况，可于每年7月新增客户分级（主要针对新入场客户）。
每年7月份前新入驻项目商家，则于7月由项目部自行组织开展补充评级；每年7月份后新入驻项目商家，则于次年1月由项目部自行组织开展补充评级（具体时间以项目营运管理单位通知为准），评级结果报项目营运管理单位备案。
5.2.3分级审核各项目运营单位负责每年1月中旬、7月中旬（具体以通知时间为准）将分级结果提交至项目营运管理单位。
项目营运管理单位负责组织汇总，并报商业事业部经营管理领导小组审批，通过后方可应用。
5.2.4分级运用5.2.4.1一次客户分级结果可作为年度客户享受各种优惠或实施招投标评分时的依据。
5.2.4.2不同级别客户可享有的对应级别的优惠政策，各项目运营单位须根据相关权限进行申报，审批通过后方可应用。
5.2.4.3各项目运营单位根据客户分级结果，制定相应的主动客户关系维护计划。
5.2.4.4二次客户分级的结果可作为地产集团客户管理中心开展不同层级客户活动的依据。
其中VIP客户将进入商业客户投资联盟、尊爵会候选人，享受联盟所提供相关优惠；一般客户将参与享受其他活动及优惠。
5.3客户关系维护5.3.1各项目运营单位根据客户分级结果及项目实际运营情况制定相应的月度客户关系维护计划，并严格按照计划执行。
其中，副经理级及以上人员负责对一级客户进行关系维护管理，副经理级以下人员负责对二、三级客户的关系维护管理。
计划每月以《项目月度经营计划统筹一览表》的形式提交项目营运管理单位备案。
全年计划须覆盖项目所有客户。
5.3.2各项目运营单位负责月度客户关系维护计划的严格执行，形成月度《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以OA形式提交项目营运管理单位备案。
5.3.3各项目运营单位须将每日巡场过程中客户所提出的问题、意见记录在案，并在月底汇总至《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以OA形式提交项目营运管理单位备案。
5.3.4项目营运管理单位负责每月对各项目客户关系维护计划执行情况的抽查，并将抽查结果汇总至月度客服简报。
5.3.5客户关系维护事项（自营业主）：主要以电话口头、短信、面谈等方式进行。
主要沟通事项包括：业主客户对项目工作的看法与建议、承租商家经营状况、业主客户物业资产租赁信息等。
与业主客户联系沟通的主要事项应根据业主客户的分级情况分别在《客户联系沟通记录表》上进行填录及落实跟进。
（备注：自有资源除外）5.3.6客户关系维护事项（商家）：以电话口头、短信、面谈等方式进行，且以面谈为主。
主要沟通事项应包括：商家客户对项目工作的看法与建议；商家经营状况；商家经营服务需求等。
5.4客户需求、投诉管理5.4.1项目客户投诉分类：5.4.1.1一般投诉：①客户的投诉问题通过与相关部门沟通即可处理的投诉；②投诉赔偿金额在5000元以下（含5000元）的投诉。
5.4.1.2重要投诉：①已经引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；②5户以上10户以内（不含10户）相同问题的群发投诉；③投诉赔偿金额在5000元至50000元（不含50000元）的投诉。
5.4.1.3重大投诉：①10户及以上相同问题投诉；②投诉赔偿金额在50000元以上的投诉；5.4.2项目客户需求、投诉审批权限5.4.2.1需求：由各项目运营单位分管客服负责人审批。
5.4.2.2一般/重要投诉：由商业事业部分管客服副总审批，涉及群诉隐患或媒体曝光事件需第一时间上报（含电话/短信等方式）客户关系管理单位备案；重要投诉同时知会/备案客户关系管理单位。
5.4.2.3重大投诉：由客服职能中心分管高管进行审批，同时报董事局备案知会。
5.4.3客户需求处理时限接到客户需求，受理人须在1小时内与涉及部门取得电话联系进行处理，原则上要求3小时内处理完毕，受理人在次日完成回访，填制相应《需求、投诉处理台账》。
若因特殊情况，不能在规定时间内完成处理的需求事项，须报项目客户服务分管领导备案，项目客户服务分管领导落实原因后，方可同意延缓完成时间。
同时受理人在回访过程中应明确特殊原因。
5.4.4客户投诉处理时限接到客户投诉，3小时内首次与客户取得电话联系，若因客户原因无法取得联系，立即发送问候短信。
参考短信模板： X先生/女士您好，我是XX的工作人员，今日接到您关于XX的建议/投诉后，想与您取得联系，但您电话一直无法接通，请您收到短信后与我联系，或致电客服热线.抱歉打扰您，祝您生活愉快。
后期处理时效在以下期限内实施完成：1）一般投诉/需求：受理需求/投诉次日起1-3个工作日。
2）重要投诉：受理投诉次日起3-7个工作日。
3）重大投诉：受理投诉次日起7-15个工作日。
投诉超时的界定：1）监审计投诉未按回复时限在投诉正文中进行回复，未按照投诉处理要求关闭投诉2）明源系统中未按照处理要求登记投诉处理进展投诉升级的界定：投诉已在明源系统中登记，客户再次向监审、呼叫中心、俱乐部网站投诉的，或用其他方式进行投诉的。
如投诉因责任人疏漏未及时录入明源系统的，按照投诉升级处理。
5.4.4投诉受理：5.4.4.1各项目运营单位在受理客户投诉后，将内容录入客户管理系统，保证内容完整、全面、详细。
具体录入要求如下：1）由审计法务中心转单的投诉，由城市公司CRM中心投诉处理人负责录入，跟进。
投诉为物业类的，由呼叫中心录入并跟进。