银行客户投诉处理工作流程
银行客户投诉处理工作流程
中国XX 银行客户投诉处理工作流程
1.营业网点客户现场投诉处理工作流程
客户是否有时间?
附件1
客户是否满意
- ■ ■ 上报台账后二级 分行回访
解决问题
-
办结
送别客户 协商时间
呈报上 级领导
¥ 上级领导 能否提岀 解决方案
更新投诉日志
请客户核实具体内 容后再与网点联系 N —-J
客户投诉内是否容属实？
Y
大堂经理能否妥善解决？ ———
一-* —
R 能否在网点范围内完成?
T
N Y
大堂经理提 供解决方案
承诺一定时间 内
解决问题
客户离开后, 处
理投诉
Y
.. 客户是否接、 受解决方案？ 礼貌送别客户
4
2.客服中心客户投诉处理工作流程
注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。
2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本级
行各渠道客户投诉和建议进行汇总和分析，提交本级行相关部门对投诉和建议反映出的产品、服务、制度、流程、系统等方面存在的问题进行整改，并定期将问题整改落实情况向本级行专设渠道管理部或零售银行业务部进行反馈。
银行工作中的投诉处理流程及技巧
银行工作中的投诉处理流程及技巧投诉是银行工作中常见的问题之一，良好的投诉处理流程及技巧对于维护客户关系和提升银行形象至关重要。
本文将介绍银行工作中的投诉处理流程，并分享一些处理投诉的技巧。
一、投诉处理流程1. 接受投诉：当客户提出投诉时，银行工作人员应立即接受并表示关注。
不论投诉是通过电话、邮件还是其他渠道提交，银行工作人员都应确保客户的权益得到保障。
在接受投诉时，应该倾听客户的诉求，并记录下客户的信息以便后续处理。
2. 分类和登记投诉：银行将投诉按照不同的类别进行分类，并登记到投诉管理系统中。
分类可以有不同的维度，比如产品问题、服务质量、流程不畅等。
登记投诉的目的是为了进行统计和分析，以便发现问题的根源并采取相应措施解决。
3. 调查核实：一旦投诉被登记后，银行工作人员应尽快展开调查和核实。
通过与客户沟通、查看相关记录和数据等方式，了解投诉的真实情况和原因。
在调查核实过程中，银行工作人员应保持公正和客观，尊重客户的权益。
4. 解决问题：根据调查核实的结果，银行工作人员应制定解决问题的方案，并与客户进行沟通。
解决问题的方式可以有很多种，比如调整服务流程、提供补偿或赔偿、改进产品设计等。
在解决问题的过程中，银行工作人员应积极主动，确保客户的满意度和权益得到保障。
5. 反馈投诉结果：解决问题后，银行工作人员应向客户及时反馈处理结果。
反馈应该清晰明了，包括对客户抱怨的理解、具体的解决方案以及后续改进措施等。
客户的投诉反馈不仅是对银行工作的评价，同时也是提升银行服务质量的宝贵经验。
6. 监控和改进：银行应建立投诉监控机制，对投诉数量、种类和处理效率等指标进行监测和分析。
通过不断改进和提升，银行可以减少投诉发生的概率，并提高投诉处理的质量和效率。
二、投诉处理技巧1. 倾听与沟通：当客户投诉时，银行工作人员应以耐心和尊重的态度倾听客户的诉求。
在沟通过程中，要注意表达清晰、简明，避免使用行业术语或专业名词。
及时回应客户的问题，并保持沟通的畅通。
银行投诉管理制度及处理流程
银行投诉管理制度及处理流程
1. 简介
本文档旨在说明银行投诉管理制度及其处理流程，以确保客户投诉得到及时有效的处理和解决。
2. 投诉类型
银行投诉分为以下几种类型：
- 服务态度问题
- 帐户和交易纠纷
- 费用和利率问题
- 产品和推销问题
- 隐私保护问题
3. 投诉渠道
客户可以通过以下渠道提交投诉：
- 银行官方网站投诉页面
- 客服热线
- 邮件投诉
- 到银行分行直接投诉
4. 投诉处理流程
4.1 投诉受理
- 客户提交投诉后，银行将核实投诉内容，并将其记录在投诉
数据库中。
- 银行将向客户发送自动生成的投诉受理通知，确认收到投诉，并给予预期解决时间。
4.2 调查和解决
- 银行将成立投诉处理小组，负责调查和解决投诉。
- 小组将收集相关证据和资料，与相关部门进行沟通，并与客
户进行必要的沟通和确认。
- 小组将跟踪投诉处理的进展，并制定解决方案。
4.3 处理结果通知
- 银行将向客户发送处理结果通知，说明解决方案及理由。
- 如果客户对处理结果不满意，可以提出进一步申诉的请求。
5. 投诉记录和分析
银行将定期统计和分析投诉数据，以改进产品和服务质量，并采取相应的改进措施。
6. 诉讼程序
如果客户对银行的投诉处理结果不满意，客户有权采取法律诉讼程序解决争议。
以上是银行投诉管理制度及处理流程的简要说明，以确保客户的合法权益得到保障和维护。
如有疑问，请咨询银行官方渠道或法律专业人士。
银行受理客户投诉处理流程
银行受理客户投诉处理流程关于***银行客户投诉受理流程第一条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第二条不同渠道的客户投诉处理流程 1、电话投诉：接到客户电话投诉后，投诉处理岗位书面通知被投诉部门，并对处理结果进行跟踪。
被投诉部门负责处理和回复客户，同时将处理结果填入报送受理部门。
2、意见簿（箱）留言投诉：运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。
3、客户上门投诉：综合办公室指定专人接待，建立《客户投诉督办单》，及时书面通知被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况反馈综合办公室。
4、信件投诉：综合办公室受理，将投诉信件内容和投诉情况，以最快捷方式逐级下发至被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。
5、媒体投诉：行长室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。
6、上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由综合办公室受理，及时转发被投诉部门，被投诉部门迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。
7、政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，支行移交综合办公室，按上述相关投诉处理流程处理。
第三条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。
被投诉单位接到转来的投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。
在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。
第四条客户投诉回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后，在规定时限内向上级部门回复，同时抄报相关部门。
回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
银行营业网点客户投诉处理办法及流程
XX银行营业网点客户投诉处理办法及流程第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX 直属支行的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显着位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。
受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。
营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。
银行工作中的投诉处理流程及技巧
银行工作中的投诉处理流程及技巧随着金融行业的发展，银行作为金融服务的主要提供者，承担着重要的角色。
然而，由于各种原因，银行工作中难免会出现投诉情况。
为了维护客户关系和提升服务质量，银行需要建立一套完善的投诉处理流程，并掌握一些有效的处理技巧。
一、投诉处理流程1. 接受投诉银行首先要设立一个专门的投诉渠道，例如客服热线、在线投诉平台等，以便客户能够方便地表达自己的不满和意见。
同时，银行还可以利用社交媒体等渠道主动收集客户的反馈信息。
接到投诉后，银行应及时记录投诉内容、时间和联系方式等重要信息。
2. 分类和分析银行需要对投诉进行分类和分析，以便更好地理解问题的本质和背后的原因。
例如，投诉可分为服务质量问题、产品问题、操作问题等。
通过分析，银行可以发现问题的共性和趋势，从而有针对性地改进相关工作。
3. 调查和解决在接受投诉后，银行需要进行调查和解决。
这包括与客户进行进一步沟通，了解问题的详细情况，并向相关部门或人员进行核实。
如果问题确实存在，银行应及时采取措施解决，并向客户提供合理的补偿方案。
如果问题属于误解或错误理解，银行应耐心解释，并提供相关信息以便客户理解。
4. 反馈和改进在解决问题后，银行应向客户反馈处理结果，并表示歉意和感谢。
同时，银行还应总结经验教训，改进工作流程和服务质量，以避免类似问题再次发生。
银行还可以邀请客户参与改进意见的征集，以提升客户参与感和满意度。
二、投诉处理技巧1. 倾听和理解在处理投诉时，银行员工应始终保持耐心和善意，倾听客户的诉求，并尽力理解他们的感受。
只有真正理解客户的问题，才能更好地解决问题，并与客户建立良好的沟通和信任关系。
2. 快速响应及时响应客户的投诉是至关重要的。
银行应设立明确的处理时限，并尽快向客户反馈处理进展。
即使问题无法立即解决，也要及时告知客户，并说明后续处理计划，以避免客户的不满和焦虑。
3. 个性化处理每个客户的需求和期望都有所不同，因此银行在处理投诉时应根据客户的个性化需求制定相应的解决方案。
处理银行投诉的流程
处理银行投诉的流程
处理银行投诉是保证客户满意度和维护银行声誉的重要工作。
以下是一份处理银行投诉的简单流程：
1. 接收投诉
- 当客户向银行投诉时，确保接待员或客户服务代表能够记录
下投诉的详细信息。
- 确保记录客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容和日期。
2. 分类投诉
- 将投诉根据其性质和严重程度进行分类，例如账户问题、服
务质量问题或处理延迟等。
- 分类有助于更好地了解投诉的主要原因，并能为解决问题提
供指导。
3. 调查问题
- 银行应派遣专业人员调查投诉，以确定问题的真实性和原因。
- 调查过程中应尽可能收集相关证据或记录，例如银行交易记录、电子邮件或电话记录等。
4. 解决问题
- 一旦问题得到确认，银行应立即采取适当的行动来解决问题。
- 根据银行的政策和规定，可以考虑提供合理的赔偿或解决方案。
5. 反馈客户
- 在解决问题后，银行应及时向客户提供反馈，并确保客户对
解决方案表示满意。
- 反馈应以适当的方式进行，例如电话、邮件或面对面会议。
6. 记录投诉
- 银行应将所有投诉的详细信息进行记录，并归档妥善保存。
- 这有助于银行了解常见问题和改进服务质量。
7. 分析和改进
- 定期分析投诉数据，以识别潜在的问题和趋势。
- 根据这些分析结果，银行可以采取适当的措施来改进业务流
程和培训员工。
以上是一份处理银行投诉的简要流程，银行可以根据实际情况进行相应的调整和改进。
通过高效处理投诉，银行可以提高客户满意度，并增强银行的声誉。
银行机构客户关怀中心投诉处理流程
银行机构客户关怀中心投诉处理流程第一章总则第一条为进一步提高我行规范化服务水平，逐步完善服务机制，建立起职责明确、反应迅速、高效畅通的客户投诉渠道和有效管理机制，提升我行公众形象和金融服务品牌，促进我行各项业务健康发展，特制订本办法。
第二条本办法所称客户投诉是指由J银行客户关怀中心（以下简称“客服中心”）通过热线渠道受理的客户投诉、意见和建议等各类信息。
第三条客服中心受理的客户投诉将严格按照《J银行客户服务工单处理办法（试行）》中的相关要求，以电子形式的《客户服务业务工单》(以下简称“工单”)，通过客服中心“客户服务工单处理系统”(以下简称“工单系统”)进行流转。
第四条客服中心是客户意见来电的受理部门，各部门、分支行需由指定联系人协助客服中心处理与本单位有关的客户投诉，并及时向客服中心反馈处理进度和处理结果。
第五条客服中心将按月对全行客户投诉、意见和建议等情况进行总结通报。
第二章处理客户投诉的基本原则及要求第六条客服中心为受理投诉来电的主责任部门，接线坐席— 1 —为受理投诉来电的第一责任人。
受理投诉来电应遵循“有诉必接、接诉必处、周全高效、主动跟踪”的原则，积极受理客户投诉来电。
接线坐席应对客户投诉进行积极安抚，竭尽所能为客户提供倾诉和宣泄的平台，尽量把客户投诉成功安抚在首次接线中。
第七条各部门、分支行是处理本单位相关投诉来电的主责任部门,坐席权限范围内无法为客户解决问题或客户明确要求有关单位进一步处理的投诉类来电，由责任单位处理，相关单位设定的工单/知识库联系人为投诉工单接收和回复的指定处理人。
第八条人力资源部根据客服中心提供的客户投诉情况，对相关分支行进行考核。
客服中心负责按期汇总投诉来电信息呈报分管行长及行长阅批，并将批示后的阅批单报送至人力资源部，人力资源部根据行长阅批意见对投诉来电进行再处理。
第三章投诉来电的分级及处理时效第九条根据投诉来电的紧急程度，分为以下级别，并规定了处理时效和工单回复期限，详情如下：— 2 —第四章投诉来电的受理及流转流程第十条投诉来电的受理及流转流程如下：— 3 —第十一条客服中心接诉处理流程(一)客户在来电中明确提出投诉要求，受理坐席应耐心听取客户意见，积极做出正面解释，避免矛盾升级。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
附件1
中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程1.营业网点客户现场投诉处理工作流程
2.客服中心客户投诉处理工作流程
注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。
2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
级行各渠道客户投诉和建议进行汇总和分析，提交本级行相关部门对投诉和建议反映出的产品、服务、制度、流程、系统等方面存在的问题进行整改，并定期将问题整改落实情况向本级行专设渠道管理部或零售银行业务部进行反馈。