银行 客户投诉处理管理办法
xx银行客户投诉管理办法(第四版)
附件xx银行客户投诉管理办法（第四版）第一章总则第一条为进一步规范我行投诉管理，改进客户服务，不断提高客户满意度、忠诚度，持续提升良好形象，有力促进业务发展，特制定本办法。
第二条基本定义（一）客户投诉，指客户通过我行内部或外部的投诉渠道，针对我行的产品、系统、人员、政策、流程等各方面服务提出的抱怨和诉求。
（二）投诉渠道，包括受控（内部）和非受控（外部）两类。
受控渠道指我行直接控制与管理的投诉渠道，包括但不限于xxxx电话、信用卡服务热线、一网通论坛、电子邮箱、总行行长室信件等；非受控渠道指非我行直接管控的社会渠道，包括外部网络（论坛、微博等）、社会媒体、监管机构、消费者权益保护机构等。
（三）投诉受理单位(含第一接触点)是指接受客户投诉的单位。
投诉责任单位是指导致该投诉发生的直接责任方。
投诉处理单位是指按照本办法第五条（一）的要求，具体负责处理客户投诉的单位。
（四）客户投诉可分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三类。
一般投诉指情节不严重、客户无明确时限要求的投诉。
重大投诉指情节较为严重、客户要求在较短时间内回复的投诉，或相关单位指定的单笔投诉。
紧急投诉指情节极其严重、客户要求在短时间内回复的投诉，或相关部门指定的单笔投诉。
（五）“客户之声”系统，是指我行用于记录、传递、处理、统计、汇编客户投诉的IT系统。
目前系统已上线运行。
（六）台账，是指各网点用于记录现场投诉的受理及处理情况而建立的质量记录。
第三条本办法适用于我行各类业务和服务客户投诉的受理、处理和管理。
第二章基本规定第四条投诉处理原则投诉处理应遵循法律法规要求，在维护客户、合作方和我行正当利益前提下，坚持以客户为中心，在尽可能短时间内给予客户满意答复。
具体原则包括：（一）高效原则：积极响应并处理客户投诉，及时制定解决方案并回复客户，需要上级主管决策时要第一时间汇报。
（二）理解原则：投诉处理过程中，不论是非对错，应先表示对投诉客户的理解，在态度上充分尊重客户。
中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法
中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法中银工[2008]1号第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银行文明优质服务工作指引》制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。
行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心（95566）座席接到客户投诉后，及时填写《中国银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。
银行客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法接受投诉→登记投诉→初步核实→分派处理→调查处理→处理结果反馈→客户满意度调查→投诉结案。
第十一条客户投诉处理时限：接到投诉后，应在24小时内进行初步核实和分派处理；在5个工作日内完成调查处理，并将处理结果及时反馈给客户；在10个工作日内完成客户满意度调查，并结案。
第四章投诉管理和考核第十二条建立投诉管理制度，明确各级投诉处理人员的职责和权限，加强投诉处理的监督和管理。
第十三条定期对投诉处理工作进行考核，对表现优秀的单位和个人进行表彰奖励，对表现不佳的单位和个人进行问责处理。
第五章附则第十四条本办法自发布之日起施行。
在实施过程中，如有需要对本办法进行修订，应当经过审批并报领导批准后实施。
第十五条本办法解释权归XXX所有。
客户投诉是银行服务中不可避免的一环。
为了保障客户权益和提高服务质量，我行设立了多种投诉渠道，并规定了处理时限。
电话投诉：客户服务中心（）座席接到客户投诉后，及时填写XXX投诉转办单》。
对于一些重大投诉，如涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的投诉，需要复听电话录音并进行复核。
处理岗位通过NOTES发送被投诉单位，并跟踪处理结果。
被投诉单位负责处理和回复客户，并将处理结果填入XXX投诉转办单》报送受理部门。
涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过XXX发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。
意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，并选择合适方式回复客户并归档。
网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过XXX将XXX投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。
客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《银行客户投诉督办单》，及时通过XXX发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。
银行投诉处理细则(3篇)
银行投诉处理细则第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《____银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。
第二条____银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。
第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。
第四条本细则适用对象为____银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。
第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。
第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。
第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。
第八条对客户的投诉和建议处理流程(一)接收。
综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。
(二)审核。
综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。
(三)处理。
对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。
第九条客户投诉、建议处理的原则和要求(一)客户投诉和建议的处理原则。
1、要认真对待。
要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。
2、要讲究时效。
谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。
3、要讲究原则。
投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。
4、要严守保密原则。
不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。
在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。
(二)客户投诉和建议的处理要求。
银行网点 客户投诉处理办法 管理制度 处理流程(范本)
营业网点负责客户投诉管理的专人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，于次月初五日前前报总行规范服务管理部门。
第十七条 投诉档案管理
营业网点要将意见簿、客户投诉信函等资料归档保存，保管期限为两年。
第十八条 罚则
（一）对于网点负责人隐瞒不报的重大投诉，或由于网点负责人未主动及时处理客户投诉，造成客户意见升级的投诉，总行视情节给予网点负责人500元以上罚款。
4.投诉管理人应立即将客户投诉及目前处理进展等情况向网点负责人汇报，由网点负责人积极协调解决客户投诉，争取在客服人员再次联络之前将客户投诉妥善解决，并将处理结果及时向客服人员进行反馈。
第十二条 其他部门转来的客户投诉处理
营业网点接到其他部门转来的客户投诉时，应交由负责客户投诉管理的专人处理。对需要本网点配合的，应及时提供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处理的，应立即调查处理，并在规定时限内将处理情况回复相关部门。
（二）客户在营业网点现场拨打0379-65921976客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。
1.受理人员在确认对方为0379-65921976客服后，应认真如实解答相关问题。
2.受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争
3.对于无法立即答复的，应约定处理时限，受理人员应留下客户的姓名、联系方式，并根据要求留下投诉管理人的姓名、工号和联系方式等信息，方便客服人员再次联络。
（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。
（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。
银行客户投诉管理暂行办法
银行客户投诉管理暂行办法第一章总则第一条为了规范银行客户投诉处理流程，提高服务质量，维护客户合法权益，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于所有银行机构及其分支机构。
第三条银行应建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
第二章投诉受理第四条银行应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于电话、电子邮件、信函、在线平台等。
第五条银行应确保所有员工了解投诉受理流程，并能够正确引导客户进行投诉。
第六条银行应明确投诉受理的时间限制，对于紧急投诉，应提供快速响应机制。
第三章投诉处理第七条银行应指定专门的投诉处理人员，负责投诉的登记、调查、处理和反馈。
第八条投诉处理人员应具备相应的专业知识和沟通技巧，能够妥善处理各类投诉。
第九条银行应对投诉进行分类管理，根据投诉性质和严重程度，制定不同的处理流程和时限。
第四章投诉调查第十条银行应对投诉内容进行详细调查，确保事实清楚，证据充分。
第十一条调查过程中，银行应保护客户的隐私和商业秘密，不得泄露相关信息。
第十二条银行应根据调查结果，对投诉进行公正、合理的处理。
第五章投诉反馈第十三条银行应在规定时限内，将处理结果反馈给客户，并征求客户对处理结果的意见。
第十四条对于客户不满意的处理结果，银行应提供申诉渠道，并重新进行调查和处理。
第六章投诉记录与分析第十五条银行应建立投诉档案，详细记录每一起投诉的受理、处理和反馈情况。
第十六条银行应定期对投诉数据进行分析，查找服务中存在的问题，不断改进服务质量。
第七章监督与责任第十七条银行应设立监督机制，确保投诉处理流程的公正性和有效性。
第十八条对于违反本办法规定的行为，银行应追究相关人员的责任。
第八章附则第十九条本办法自发布之日起施行，由银行负责解释。
第二十条本办法如与相关法律法规相冲突，以法律法规为准。
XX银行客户投诉管理办法【强烈推荐】
XX银行客户投诉管理办法【强烈推荐】XX银行客户投诉管理办法,试行,第一条为规范我行客户投诉管理工作～提高投诉处理工作效率～保障客户投诉得到及时有效处理～维护我行的良好形象～特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉～是指我行工作人员在为客户办理业务过程中～客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意～通过我行各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件、市长热线、12315、人民银行、银监部门等渠道向我行提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我行所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部,以下简称一级行部,设臵“客户援助电话”～银行卡,电子银行,部设臵“客服热线”～人力资源部设臵“服务监督电话”～各受理电话公布于营业网点～明确专人负责～保证24小时接听客户投诉。
形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局～各级电话均可接听客户投诉～并做好相关记录～及时反馈至服务监督电话。
,一,客户援助电话:负责接听客户投诉～处理本级客户投诉。
1,二,客服热线:负责接听客户投诉～将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。
,三,服务监督电话:负责接听客户投诉～处理全行客户投诉～酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
,一,总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作～总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
,二,总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。
,三,一级行部为本级服务管理部门～负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调～并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
,四,各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
,五,对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容～由总行纪检监察室负责调查处理。
银行客户服务投诉处理方案
银行客户服务投诉处理方案银行客户服务投诉处理方案一、前期准备1. 培训：银行员工应接受客户服务培训，包括礼仪、沟通技巧、责任意识等方面的培训，确保能够积极主动地与客户交流，并提供专业的服务。
2. 建立投诉处理团队：银行应组建一支专门的投诉处理团队，由经验丰富、沟通能力较强的员工组成，确保能够高效、专业地处理客户投诉。
二、投诉渠道建设1. 网络渠道：银行应在官方网站上设置投诉平台，为客户提供在线投诉渠道，并保证能够及时回复客户的投诉。
2. 电话投诉：银行应在客服热线中设立专门的投诉电话，确保客户能够随时随地进行投诉，并能够得到有效的反馈。
3. 实体渠道：银行应在各个分支机构中设置专门的投诉柜台，为客户提供方便快捷的投诉渠道。
三、投诉处理流程1. 投诉登记：当客户进行投诉时，银行员工应立即登记客户的投诉信息，并向客户确认是否需要记录投诉电话、姓名、联系方式等必要信息。
2. 及时回复：银行应在接到客户投诉后的24小时内进行回复，以表明对客户的重视，并对投诉进行初步处理。
3. 调查核实：银行应指派专人负责调查核实客户投诉，并与客户进行沟通，了解投诉的具体情况，确保理解客户的诉求和意见。
4. 分析问题：银行应分析投诉的原因和问题，并对问题进行分类汇总，以便于针对性地改进和优化相关流程和服务。
5. 解决问题：银行应根据投诉的具体情况，采取相应的解决措施，如补偿、退款、重新处理等，确保客户的权益得到有效保护。
6. 反馈客户：银行应向客户反馈投诉处理结果，并解释具体的处理过程和措施，以增加客户对银行的信任度和满意度。
四、投诉数据分析1. 数据汇总：银行应定期汇总客户投诉数据，并进行分析，了解投诉的主要原因和问题，以便对服务进行优化和改进。
2. 问题反馈：银行应向相关部门和员工反馈投诉数据和分析结果，并要求相关部门和员工根据反馈的问题进行改进。
3. 客户意见收集：银行应建立客户意见收集机制，定期向客户征求意见和建议，以提高客户满意度和忠诚度。
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银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。
客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。
（二）个体投诉与群体投诉。
在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。
客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
第六条谁的客户由谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
对需要取得监管支持或指导的，处理单位应主动与对口部门联系、汇报。
第七条公开透明、规范高效原则。
我行各单位应当公开客户投诉处理的办法，使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。
行内相关工作人员应熟悉本单位处理投诉的流程及相关规定，确保投诉处理工作效率。
第八条信息保密、资料保存完整的原则。
投诉的接受、处理单位应当加强对客户身份和投诉资料的保管和保密，处理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅；非依法定程序及要求不得对外界披露。
全行各项投诉信息及其处理结果，应当报合规部统一记录，做为合规管理及操作风险管理的重要依据。
第九条考核管理原则。
总行相关考核中，应将客户投诉管理制度执行情况作为考核管理的对象，对处理单位、处理单位及其人员实施考核管理。
第十条持续改进原则。
全行各级单位及管理部门应当认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程、服务以及经营管理等方面存在问题，争取降低错误行为的重复率。
第四章客户投诉处理流程第十一条客户投诉的处理流程分为接受投诉信息、调查事实、作出处理决定、回复投诉人及相关方。
本行处理客户投诉事宜的单位分为受理单位、处理单位与协办单位。
各单位应当各司其职，共同确保在规定的时限内妥善处置投诉问题。
1．本行首先接受客户投诉信息的单位为投诉的受理单位。
2．与客户投诉内容相关的经营或业务管理单位为投诉的处理单位，应当负责处理其业务、职权范围内的客户投诉事项。
调查、处理、回复工作由投诉处理单位承担。
3．负责声誉风险管理或其他专项风险管理的单位为投诉协办单位，负责协助处理单位处理投诉事宜。
第十二条客户投诉受理单位的职责。
投诉受理单位应当识别客户投诉信息，对符合客户投诉定义的，应当填写《银行客户服务投诉处理工单》，并通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户处理情况、处理时限以及方式；对于不符合客户投诉定义的，应当做好解释工作，或为客户指引其他相关处理程序。
受理单位对于属于其职责范围内的客户投诉，应当及时填写《银行客户服务投诉处理工单》，做好相关记录；对于应自行处理的，应立即自行处理；对于属于应由其他单位处理的，应当在接受次日内转办，对于存在声誉风险等应加入协办单位的，应在转办时一并通知协办单位；对于存在重大风险需报请上级部门处理的，应当在接受当日通过电话或其他快捷的信息传递方式报告。
第十三条客户投诉处理单位的职责。
客户投诉处理单位负责调查投诉事实、做出处理决定或建议，并负责回复投诉人及相关方。
对于存在群体投诉或其他存在重大风险的客户投诉，由处理单位负责向监管机关报告。
投诉处理单位负责汇总投诉信息、登记投诉处理台账，分析并及时报告本单位在处理投诉信息中发现的各项内控风险问题。
第十四条客户投诉协办单位的职责。
客户投诉的协办，包括但不限于业务指导、控制声誉风险、提供法律意见、参与风控决策等，承担相关职责的部门为协办单位。
协办需求明确的，由受理单位直接指定协办单位；不明确或处理单位认为有必要的，处理单位可以追加协办单位。
第十五条客户投诉处理单位确定的特别规定。
（一）间接投诉处理的规定1．由监管机构转来的投诉：（1）银监局转来的投诉，由总行相关业务部门直接处理，或责成事发机构处理后回复。
（2）其他监管机构转来的投诉，由被监管单位（包括分、支行、直属经营机构）直接处理并回复。
2．由党政机关转来的投诉：（1）市委、市政府转来的投诉，由总行相关业务部门直接处理，或责成事发机构处理后回复。
（2）其他党政机关转来的投诉，由其辖内分、支行负责处理并回复。
3．由纪检、监察机关转来的投诉：（1）由市纪检、监察机关转来的投诉，由总行保卫监察部直接处理，或责成事发机构处理后回复。
（2）其他纪检、监察机关转来的投诉，由其辖内分、支行负责处理并回复。
对于涉及违法、违纪问题的，应当报告总行保卫监察部。
4．由新闻媒体转来的投诉：（1）由驻新闻媒体转来的投诉，由总行办公室协助我行职能部门直接处理并回复。
（2）其他地方新闻媒体转来的投诉，由其驻地的分支行负责处理并回复，涉及我行声誉风险的，应当按规定向总行职能部门和办公室报告，在总行指挥下妥善处置。
（二）分、支行接受的关于其环境、服务、人员或业务行为的投诉，由被投诉的分、支行负责处理。
（三）意见簿留言投诉，由所在营业网点负责处理。
营业网点负责人应于每日营业终了前查看意见薄，接受投诉信息。
（四）对于客户投诉中涉及违法、违纪问题的，接受单位应报总行保卫监察部查处。
（五）由安保事件引起争议的，接受单位应报总行保卫监察部处理。
（六）分支行接受的客户投诉，对于处理单位不明确的，分、支行由分管行长指定。
总行接受的投诉，处理单位不明确的，由总行合规部指定。
第十六条客户投诉处理的时限。
客户投诉的处理时限原则上不得超过十五个工作日。
情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理期限，但最长不得超过四十五个工作日。
确需延长处理期限的，应当以短信、邮件、信函等方式告知客户需延长的时限及延时的理由。
（一）处理单位从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门），一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理等）应在两个工作日内完成全部处理工作；复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作等）应在七至十五个工作日完成全部处理工作。
（二）在上述规定时限内完成全部处理工作确有困难的，应按规定向客户做出说明，并向总行合规部报告原因。
第十七条客户投诉的办结。
处理单位在处理完客户投诉后，应填写《银行客户服务投诉处理工单》，明确投诉处理的结果，包括：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话等。
处理单位负责回复职责包括但不限于向客户回复及向政府或其他监管单位的回复，并将处理结果抄报合规部。
第十八条客户投诉的督办。
对未在规定时间内办结客户投诉处理工作的，处理单位的分管领导、上级单位应当主动督办，确保处理时效。
第五章客户投诉的处理方法第十九条客户投诉应按以下方法处理：（一）对因工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，处理单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，处理单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。
给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。
（二）因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作。
要认真倾听客户意见，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
（三）对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。
（四）对金融犯罪的举报，由接受或处理单位及时转交纪检监察部门调查核实。
第二十条对非我方责任的投诉处理。
（一）客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，处理单位应将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
（二）如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。
（三）对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。
第二十一条对新闻媒体投诉的处理。
处理单位或部门应在第一时间内向总行办公室报告，防止多头联系。
要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。
异地分（支）行接到当地新闻媒体的投诉，可根据本行情况自行处理；涉及我行声誉风险的，应当按规定向总行相关职能部门及办公室报告，在总行的指导下妥善处理。
对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。
对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向总行办公室报告，不得拖延。
第二十二条对引起经济纠纷投诉的处理客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与总行相关职能部门以及合规部联系，寻求解决方法。
总行相关职能部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益；总行合规部应予协助。
第二十三条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。
处理单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十七条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级管理部门报告，由上级管理部门协助解释。
第二十四条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理。