商业银行客户投诉管理办法
商业银行的客户投诉处理
商业银行的客户投诉处理商业银行作为金融机构的一种，扮演着储蓄、贷款和理财等多样化服务的角色。
然而，在服务过程中难免会遇到客户的投诉。
客户投诉处理是商业银行应该高度重视的一项工作，下面将从客户投诉的意义、投诉处理的流程和策略以及提升客户满意度的措施等方面进行探讨，旨在为商业银行提供一些建议。
一、客户投诉的意义客户投诉对商业银行而言是宝贵的财富，它反映了客户对产品和服务的满意度，是商业银行改进业务流程、优化服务质量的重要反馈。
客户投诉可从以下几个方面看出其意义：1.提供改进机会：客户投诉是商业银行改善服务、完善产品的重要机会。
投诉可以帮助银行发现问题并及时纠正，以满足客户的需求和期望，进而提升银行的竞争力。
2.建立客户忠诚度：当客户的投诉得到妥善处理并最终解决时，客户的满意度将会得到提升，从而增强客户的忠诚度。
树立良好的服务口碑，会为商业银行带来更多的口碑传播和新客户的加入。
3.监督机制的重要组成部分：客户投诉制度是商业银行内部监管和风险控制的重要组成部分。
通过及时、准确地记录和分析投诉数据，银行可以了解和监控服务质量问题，避免类似问题再次发生。
二、投诉处理的流程和策略商业银行应建立健全的投诉处理流程，确保投诉能够得到及时而有效的解决。
一般的投诉处理流程可以分为以下几个步骤：1.接收投诉：商业银行应设立统一的投诉接收渠道，例如电话投诉热线、客户服务中心等。
客户投诉应尽早记录，并确保信息的准确性和完整性。
2.分类登记：将接收到的投诉进行分类登记，按照不同的问题类型进行归类，以便后续处理和分析。
3.调查核实：商业银行需要对投诉进行调查核实，以确保理解客户的问题和需求，并了解投诉内容的真实性。
4.解决处理：根据投诉的性质和影响，商业银行应采取相应的解决措施，例如道歉、赔偿、调整产品或服务、修复损失等。
解决方案应尽快与客户进行沟通，争取达成共识。
5.跟进反馈：商业银行应建立跟进机制，在解决投诉后向客户进行反馈，了解客户对解决方案的满意度，并采取进一步措施，以避免类似问题再次发生。
商业银行支行客户投诉治理方法
ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉治理方法为标准客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地保护我行良好形象和客户关系，特制定本治理方法。
一、治理范围本方法所指的客户投诉，是指总部银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。
二、指导思想全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥帖处置客户投诉作为改良效劳工作的重点，不断提高效劳水平和效劳质量，增进全行各项业务健康进展。
三、工作原那么依照“首问负责、归口办理、及时当场”的原那么，妥帖解决客户投诉、化解矛盾纠纷。
四、组织领导（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。
（二）支行负责人是处置客户投诉的第一责任人，要安排具有必然的工作体会、熟悉政策规定，擅长做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。
五、工作职责1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。
2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责成立客户投诉记录簿，及时记录相关投诉信息。
六、处置流程（一）受理。
接到客户投诉后，对有关事项进行记录。
（二）处置。
涉及事实清楚，能够化解处置的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户回答。
（三）报告。
涉及重大、复杂投诉事项，无法处置的，要当即向支行长报告。
（四）回答。
支行受理的投诉由网点负责向客户回答，回答情形要及时记录整理，留档备案。
（五）反馈。
支行要按期将客户投诉处置情形进行整理、统计，上报总部综合效劳治理部。
七、工作要求（一）受理客户投诉要做到：热情接待、标准用语、效劳至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。
不得将客户推到上级行投诉。
（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处置。
不能及时处置的，应向客户做好说明工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处置意见或办理结果。
（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规按期限内报送处置结果。
商业银行金融消费者权益保护信访投诉管理办法
商业银行金融消费者权益保护信访投诉管理办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条本办法所指金融消费者投诉，是指金融消费者对本行提供的产品种类、产品使用、服务环境，以及对其工作人员的服务质量等不满意，而提出的异议、要求解决问题等行为。
金融消费者通过客服电话提出的咨询、建议等，参照投诉处理流程办理。
各渠道投诉热线应保持随时畅通。
第三条本行信访投诉受理分工如下：省联社转办投诉、商业银行投诉热线及群众来电由贷款受理中心具体负责受理；人行消费者协会转办投诉、Z银保监分局转办投诉由消保管理部门负责受理；群众来信、来访、来电、网络投诉、省联社Z审计中心投诉热线及经由省联社Z审计中心转办的Z银保监局信访案件、市长热线等由安全保卫部信访办公室具体负责受理（包括行风热线等金融消费者服务热线的信访投诉、建议）。
第二章基本规定第四条业务发展部是消费者权益保护管理部门，设立专职客服岗，指定专人负责人行、银保监分局转办的金融消费者服务投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者服务投诉问题。
安全保卫部是信访案件管理部门，设立信访岗，指定专人负责金融消费者信访事件的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者信访投诉问题。
贷款受理中心负责受理全行客户电话投诉，对接省联社客服中心电话投诉及本部门职责范围内的个人业务类投诉处理。
第五条本行设立并在所有营业场所对外公布服务监督电话，各营业网点设置意见箱、意见簿，接受社会公众和金融消费者的监督与投诉。
第六条金融消费者投诉处理渠道。
（一）电话投诉：通过客服电话渠道，各投诉受理部门接到金融消费者投诉后，及时填写投诉处理表格，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及对我行声誉产生负面影响的重大投诉，由各投诉受理部门及时反映到被投诉单位，迅速启动《商业银行金融消费者信访投诉事项快速联调办法》，并对处理结果进行跟踪。
商业银行的客户投诉处理机制
商业银行的客户投诉处理机制商业银行在日常运营中与众多客户接触，客户投诉是不可避免的一部分。
为了保护客户利益、提升服务质量，商业银行必须建立有效的客户投诉处理机制。
本文将探讨商业银行的客户投诉处理机制，包括投诉的接收、调查与解决的过程。
一、投诉接收阶段商业银行必须建立高效的投诉接收渠道。
客户可以通过多种方式提出投诉，例如电话、邮件、信函、网上渠道等。
银行应该确保这些渠道24小时畅通，以便客户随时提交投诉。
同时，银行还应该设立专门的客户投诉部门，负责接收和处理客户投诉。
当客户提出投诉时，银行的工作人员应该迅速予以回应，并详细记录客户的投诉内容。
此外，银行还应该要求客户提供相关证据，以帮助调查和解决问题。
二、投诉调查与解决阶段一旦接收到客户的投诉，商业银行应当展开调查，并确保客户的投诉得到公正、客观的处理。
银行应设立专门的投诉调查小组，负责对投诉进行全面深入的调查。
在调查过程中，商业银行应与客户保持紧密的沟通，及时向客户提供调查进展情况，并在可能的情况下征求客户的意见。
这种互动有助于增强客户的参与感和满意度。
一旦调查发现商业银行存在错误或过失，商业银行应立即采取合适的措施来解决客户的问题，并向客户道歉。
解决方式可以包括补偿客户的经济损失、更正操作错误、对工作人员进行培训等。
三、投诉结果反馈阶段商业银行应向客户及时反馈投诉结果。
无论投诉是得到满意解决还是无法完全解决，银行都应向客户说明调查结果，并解释相关决策的原因。
这种透明和真实的沟通有助于维护银行与客户的关系，并增强客户对银行的信任。
此外，商业银行还应充分利用投诉处理过程中获得的反馈信息。
通过分析投诉的原因和类型，银行可以发现服务中存在的问题，并采取措施来改进服务质量，减少类似投诉的发生。
四、监督与改进商业银行的客户投诉处理机制应该有一套有效的监督与改进机制。
银行应定期对投诉处理过程进行回顾，评估处理效率和结果。
同时，银行还应鼓励客户对投诉处理机制进行评价，并接受第三方的监督和评估。
商业银行消费者投诉管理实施细则
商业银行消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为规范商业银行消费者投诉管理行为，保护消费者合法权益，促进商业银行与消费者之间的良好关系，制定本细则。
第二条商业银行应当建立健全消费者投诉管理制度，并明确投诉管理的组织架构、业务流程、责任分工、投诉受理及处理等内容。
第三条本细则所称消费者指的是与商业银行开展业务关系的个人客户和法人客户。
第四条消费者投诉应当以事实为依据，遵循诚实守信的原则，并应当提供与投诉事项相关的证据材料。
第二章投诉受理和处理第六条商业银行应当设立专门的组织机构负责消费者投诉受理和处理工作，并明确人员数量、职责、权限等内容。
第七条商业银行应当依法及时受理消费者投诉，保障消费者的投诉权益，并向消费者反馈受理情况。
第八条商业银行应当采取有效措施，确保消费者投诉信息的安全和保密性。
第九条商业银行应当尽快进行投诉调查，梳理事实、了解问题，为消费者提供具体的解决方案。
第十条商业银行在处理投诉时，应当坚持公平、公正的原则，依法依规进行处理，并明确处理时限。
第三章解决争议和纠纷第十一条商业银行应当积极配合有权机关对消费者投诉进行调解、调处工作，按照相关规定提供必要的资料和合作。
第十二条当商业银行与消费者之间的争议和纠纷无法通过协商或调解解决时，消费者可以向有关部门投诉或申请仲裁。
第十三条商业银行应当依法履行仲裁、诉讼程序，并与消费者建立沟通渠道，尽力解决争议和纠纷，维护消费者的合法权益。
第十四条商业银行在争议和纠纷解决过程中，应当对消费者合法权益采取必要的保护措施，防止消费者权益受到无理侵害。
第四章监管和处罚第十五条监管机构应当加强对商业银行消费者投诉管理工作的监督和指导，及时发现和纠正问题，提高商业银行服务质量。
第十六条商业银行不得阻碍投诉受理，不得故意延长投诉处理时限，不得以各种方式限制消费者投诉或报复消费者。
第十七条对违反本细则的行为，监管机构有权采取相应的监管措施和处罚措施，包括警告、罚款、暂停业务等。
银行投诉处理管理办法
ⅩⅩ银行投诉处理管理办法一、我行投诉处理工作现状1、客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。
客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。
投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。
客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。
企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。
投诉处理工作一般经历三个阶段：投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。
完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。
投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。
2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电；有9客服热线、800 8卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。
目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。
投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。
（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。
一些部门（单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。
3、我行投诉处理工作的流程客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。
客服中心投诉处理的流程是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。
农商银行客户投诉管理办法
关于印发XX农商银行客户投诉管理办法的通知各支行：为有效理顺全市农商银行客户投诉问题处理流程，更好地解答客户咨询意见，提高本行客户服务质量，确保客户投诉问题得到及时处臵，规范客户投诉处理和管理工作，提高客户满意度和忠诚度，经总行研究，制定了《XX农商银行客户投诉管理办法》，现印发给你们，请各单位认真学习，抓好落实。
附件：XX农商银行客户投诉管理办法XXXX农村商业银行股份有限公司2018年附件：XX农商银行客户投诉管理办法第一章总则第一条为提高本行客户服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提高客户满意度和忠诚度，维护本行信誉，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化，构建和谐共赢的客户与本行的良好关系，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条积极主动性原则。
要具备大局观，培养员工主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝相互推诿退缩。
第四条客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
同时要具有同理心，能站在客户的角度换位思考问题。
第五条专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
第六条效率性原则。
力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
第七条合规谨慎性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
第三章客户投诉管理工作内容第八条客户投诉管理范围（一）工作人员失误和服务态度相关的投诉。
（二）与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。
（三）恶意投诉。
商业银行消费者投诉管理实施细则
商业银行消费者投诉管理实施细则第一章总则第一条为规范分行消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《银行消费者投诉管理办法》、银行分行消费者投诉管理实施细则等法律法规以及总行有关规定，制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于银行分行各部门。
第三条本实施细则所称消费者投诉，是指消费者因购买本行产品或者接受本行服务与本行或者本行从业人员产生的纠纷（简称“消费纠纷”），并向本行主张其民事权益的行为。
第四条消费者投诉管理工作应当坚持依法合规，便捷高效，属地管理、分级负责，标本兼治和多元化解的原则。
（一）依法合规原则。
处理消费者投诉时，应当遵守国家法律法规和本行规章制度，在权限范围内依法处理消费者投诉。
（二）便捷高效原则。
应当设立便捷的投诉渠道，及时受理、调查、核实投诉情况，不得额外增加消费者负担，在规定时限内完成投诉处理；相关业务部门和各部门须及时响应、不得推诿塞责、拖延时间。
（三）属地管理、分级负责原则。
分行各部门对本机构条线消费者投诉处理承担主体责任。
各部门负责本级消费者投诉处理工作，分行负责对分行全辖消费者投诉工作的管理、指导和考核，督导各部门妥善处理各类消费者投诉。
（四）标本兼治原则。
在妥善化解消费者投诉的前提下，追根溯源，查找引发投诉的薄弱环节和风险隐患，不断改进业务产品、优化服务，提升消费者满意度，从源头上减少投诉发生。
（五）多元化解原则。
积极推动消费者投诉多元化解工作，消费者申请采用调解方式处理投诉的，应当积极参与调解，配合有关调解组织工作。
第二章组织管理与职责分工第五条分行层面建立统筹管理、分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系，具体包括消费者投诉统筹管理部门、消费者投诉受理管理部门、消费者投诉处理部门、消费者投诉支持部门等。
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大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法
为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。
一、管理范围
本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。
二、指导思想
全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。
三、工作原则
按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。
四、组织领导
（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。
（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。
五、工作职责
1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。
2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。
六、处理流程
（一）受理。
接到客户投诉后，对有关事项进行登记。
（二）处置。
涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。
（三）报告。
涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。
（四）答复。
支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。
（五）反馈。
支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。
七、工作要求
（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。
不得将客户推到上级行投诉。
（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。
不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。
（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。
（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。
八、问责处罚
因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、
新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。
九、其它
本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。
凯德支行客户投诉渠道
我支行的客户投诉渠道：
1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：4001196588、96588 支行投诉电话2990694 2990470
2、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。
投诉处理部门及负责人和联系人
部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。
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