交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引
银行营业网点客户投诉处理办法及流程
银行营业网点客户投诉处理办法及流程第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、直属支行的客户投诉管理工作。
第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。
受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为x。
第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。
营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。
银行客户投诉处理原则和技巧
银行客户投诉处理原则和技巧银行作为金融机构，提供资金存储、支付结算和信贷服务等核心业务。
然而，在日常运营中，即便银行尽力提供优质服务，难免还是会出现客户投诉的情况。
对于银行来说，妥善处理客户投诉不仅能保护客户关系，还能提升银行的公信力和市场竞争力。
下面将介绍银行客户投诉处理的原则和技巧。
一、处理投诉的原则：1.尊重和理解：当客户投诉时，银行职员应始终尊重客户，并虚心倾听客户的诉求，理解客户的意见和感受。
尽量站在客户的角度去看问题，对客户表达的不满和批评不要过度反驳。
3.公平公正：处理投诉应坚持公平、公正、客观的原则。
银行应根据事实和法规对投诉进行调查，不偏袒任何一方。
客户投诉的解决方案应公正合理，并遵循银行的政策和规定。
4.真诚道歉：当客户受到损失或不便时，银行应当真诚道歉。
银行的工作人员应该承担责任，并明确承诺采取措施解决问题。
道歉不仅仅是一句口头表达，还需要在实践中通过行动向客户证明。
5.持之以恒：银行应该对投诉处理保持持之以恒的态度。
不仅要解决当前的问题，还应对问题进行全面分析，找出问题的根源，并采取措施避免类似问题再次发生。
二、处理投诉的技巧：2.倾听与沟通：银行职员在处理客户投诉时应虚心倾听客户的投诉内容，并与客户建立积极的沟通。
倾听客户的观点和需求，理解客户的情感，寻找共同点和解决问题的方案。
3.详尽了解：在处理投诉时，银行应做足调查工作，充分了解客户的情况和背景。
通过与相关部门的沟通和查询系统，掌握客户的账户信息和交易记录，确保对投诉内容的了解准确。
4.合理分析：银行在处理投诉时需要进行合理的分析。
具体包括：识别问题的关键原因，查找内外部因素，并在解决问题时权衡各种利益。
避免片面听取单方说辞，要以客观事实为依据进行判断。
5.解决方案：在处理客户投诉时，银行应寻找最佳的解决方案，以满足客户的合理诉求。
解决方案可以是退款、补偿、改进流程或者提供额外的服务优惠等。
解决方案应当公正合理，并遵循银行的政策和规章。
2024年银行投诉处理细则（二篇）
2024年银行投诉处理细则在处理客户投诉时，需遵循总行统一公告的口径，有效安抚与劝导客户，确保情绪稳定，消除疑虑，预防恐慌情绪蔓延。
同时，根据业务条线规定，及时上报并处理相关事宜。
一、针对蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉，应依据总行公告的口径向客户详细解释，并明确承诺处理时间。
随后，按业务条线流程上报，确保在承诺时限内妥善处理。
二、如遇蓝图投产导致的客户积压或员工新系统操作不熟练引起的长时间等待问题，网点大堂经理需积极安抚客户，分散其注意力。
若客户情绪激动，网点负责人应迅速将其引导至贵宾室进行劝导，并协助加快业务办理速度。
必要时，可发放纪念品以缓解客户不满。
三、对于已处理但仍反复投诉、越级投诉或同类问题多人次投诉的情况，分行投诉受理工作小组需立即上报省行it蓝图投产投诉受理工作组，以便协调处理，防止矛盾升级。
四、针对索赔类投诉，应耐心听取客户陈述，详细记录并安抚情绪。
任何网点均不得擅自承诺，以免引发连锁反应。
涉及赔付问题，需与条线部门共同协商处理。
五、面对情绪暴躁、不听劝告及醉酒客户的投诉，应保持温和态度，言语得体，避免矛盾激化。
同时，引导其离开人群密集区域，并在视频监控下处理。
如遇客户强烈不满甚至冲击银行或聚众闹事，应立即联系保卫部门或当地派出所，迅速平息事态。
六、对于有精神疾病或无理取闹的客户，应视情况通过相关部门、单位、家庭或亲属等途径进行协调解决。
七、对于跨省业务投诉，如本级无法处理，应上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组，协调当地兄弟行处理。
八、网点员工应谨慎对待媒体采访请求，婉言谢绝并提供对外宣传负责人联系方式。
对于可能产生负面影响的报道，应及时报省、市行it蓝图投产投诉受理组处理。
同时，密切关注媒体动态和网络舆情，确保及时控制事态发展。
九、在处理客户投诉过程中，如发现客户情绪激动或有过激言辞，扬言要投诉媒体时，无论哪个层面的人员均应立即逐级上报投诉处理工作组。
银行客户投诉处理技巧
银行客户投诉处理技巧
处理银行客户投诉的技巧包括：
1. 保持冷静和礼貌。
2. 认真倾听客户的问题和投诉，并尽可能详细地解释银行的政策和程序。
3. 如果客户的问题是由银行的错误导致的，采取措施解决客户的问题。
如果问题不是由银行造成的，向客户解释清楚，并提供其他解决方案。
4. 如果客户需要解决问题，给出合理的解决方案，并尽可能满足客户的需求。
如果问题不能立即解决，向客户提供延迟解决方案或其他解决方案。
5. 在处理客户投诉和问题时记录详细的信息，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容和解决方案。
这些信息可以帮助银行了解客户的需求，并改进银行的服务。
6. 及时跟进客户的投诉和问题，并在适当的时候与客户保持联系，以确保他们对解决方案感到满意。
7. 遵守相关政策和程序，确保银行的声誉不受损害。
8. 保持专业形象，确保客户对银行的信任。
9. 处理客户情绪。
让客户感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。
10. 如果可能，说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，用其他的
尊称代替。
11. 投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
12. 尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。
通过这些技巧，银行可以有效地处理客户的投诉和问题，提升客户满意度和忠诚度。
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧
银行工作中的投诉处理与客户维权技巧投诉是不可避免的，然而，对于银行工作人员而言，如何正确处理客户的投诉并保护客户的权益至关重要。
本文将探讨银行工作中的投诉处理方式以及如何运用维权技巧，以帮助银行员工更好地应对这些问题。
一、投诉处理方式1. 聆听与尊重在处理客户投诉时，首要的原则是倾听和尊重客户的意见和感受。
员工应该倾听客户的陈述，表达出对客户的尊重，并积极回应客户的需求。
这样做不仅可以解决问题，还能增加客户的满意度。
2. 分类与优先级对于投诉，银行员工应该将其分类并按照优先级处理。
紧急和重要的投诉需要优先解决，确保客户的问题能够及时得到解决。
同时，员工也应该利用投诉数据进行分析，找出潜在问题并进行对策，以减少类似投诉的发生。
3. 承认与道歉如果银行在某一方面确实犯了错误，员工应该勇于承认错误并向客户道歉。
这种真诚的道歉可以缓解客户的不满，并为解决问题铺平道路。
4. 即时响应投诉应该即时响应，避免让客户等待或感到被忽视。
员工应该及时回复客户的邮件、短信或电话，并表示将尽快解决问题。
5. 提供解决方案员工应该对客户的问题进行分析，并提供有效的解决方案。
解决方案应该以客户为中心，符合法律和道德的要求，同时也要符合银行的政策和规定。
二、客户维权技巧1. 熟悉法律法规银行员工需要熟悉与银行业务相关的法律法规，以便在发生纠纷时能够合理、合法地维护客户的权益。
了解客户的权益保护法律法规，包括消费者权益保护法、合同法等相关法规，可以帮助员工更好地处理客户的投诉和维权事宜。
2. 建立良好沟通渠道银行员工需要与客户保持良好的沟通渠道，包括电话、邮件、短信等。
员工应该确保客户能够方便地联系到银行，并及时回复客户的咨询和投诉，避免客户权益受损。
3. 合理协商在与客户发生争议时，银行员工应该以合理协商为原则，与客户进行沟通，寻找双方皆可接受的解决方案。
员工需要注重客户的需求，并尽力保护客户的合法权益。
4. 提供证据在维权过程中，银行员工应该及时收集、保留和提供与投诉相关的证据，如账单、交易记录等。
案例有效处理客户投诉的技巧
案例有效处理客户投诉的技巧导语作为银⾏后台服务⼈员，投诉处理是我们所要⾯对的本职⼯作之⼀。
在⾯临客户投诉时，我们应该如何有效处理的问题上，相信⼤家都有各⾃不同的见解，也有不同的⽅法和技巧去应对。
近期我⾏客户服务中⼼的⼯作⼈员成功处理了⼀起客户投诉事件，并对由于监管规定给客户带来的不便因素，在⼯作⼈员与客户的反复沟通中最终得到了客户的谅解。
在这⾥，我想跟⼤家⼀起探讨关于处理客户投诉的⼏个关键性技巧。
事件回顾近期，我⾏接到某客户多次来电投诉，称其通过个⼈⽹银使⽤我⾏借记卡操作了⼀笔⼤额美元跨境汇款业务，后续分⾏⼯作⼈员在审核该笔汇款时，致电告知客户其汇款申请未符合外管政策相关规定，故驳回了该汇款申请。
客户称其⼩孩现在国外急需缴纳学费，此前曾多次在我⾏办理过美元跨境汇款，均能正常汇出，这次却遇到了⽆法办理的问题，客户在电话中质疑⼯作⼈员的说辞，并情绪激动地要求我⾏核实跨境汇款的相关规定，协助其尽快汇出款项。
本着为客户服务的宗旨，我⾏客服⼈员在确认客户详细信息后，根据事件的紧急程度为客户作了加急处理，同时第⼀时间反馈到服务中⼼后台客户意见处理组。
客户意见处理专员在调听客户录⾳后，锁定了客户的两个诉求点：⼀是客户在我⾏办理跨境汇款前后体验不⼀致，要求核实我⾏跨境汇款业务办理流程；⼆是要求我⾏协助顺利汇出相关款项。
查询完外汇汇款管理规定后，客户意见处理专员在客户来电半⼩时内及时回复客户，向客户解释跨境汇款业务需经过当地外管局展业调查，且因客户的汇款⾦额较⼤，根据外管政策相关规定，分⾏需对交易情况进⾏核实，并需要客户提供汇款⽤途证明材料。
客户表⽰⾃⼰可以理解外管政策，但⽬前处于疫情⾮常时期，难以提供学费证明材料，银⾏应根据客户实际情况酌情处理。
为提升客户体验，客户服务中⼼客户意见处理组紧急召开回访话术及答复客户的解决⽅案讨论会，并由最初回复客户的处理专员再次联系客户，对客户所提出的业务问题逐⼀耐⼼解答，妥善地安抚了客户，最终在符合监管规定且不影响客户需求的情况下，圆满地解决了客户的问题。
如何在银行工作中正确处理客户投诉
如何在银行工作中正确处理客户投诉银行工作中，客户投诉是一项常见的任务。
正确处理客户投诉对于维护银行声誉、提升客户满意度至关重要。
本文将介绍如何在银行工作中正确处理客户投诉，并提供一些实用的技巧和建议。
一、建立有效的沟通渠道在处理客户投诉之前，首先要确保建立了有效的沟通渠道。
银行可以通过多种途径与客户进行沟通，例如电话、电子邮件、在线聊天等。
此外，银行还可以设立专门的投诉处理部门，负责接收、记录和处理客户投诉。
有效的沟通渠道可以使客户更容易表达他们的不满和问题，同时也能更及时地获得客户的反馈信息。
二、倾听客户的不满和问题当客户投诉时，银行工作人员应该倾听客户的不满和问题，并采取积极的态度。
在倾听客户时，要保持耐心、尊重和理解。
尽量不打断客户的发言，让客户充分表达自己的意见和情绪。
通过倾听客户的投诉，银行可以更好地了解客户的需求和期望，为客户提供更好的服务。
三、迅速回应客户的投诉在处理客户投诉时，及时回应是非常重要的。
一旦收到客户的投诉，银行工作人员应立即采取行动，确保客户能够得到迅速的回应。
例如，银行可以派遣专门的客服人员与客户联系，了解详细情况并提供解决方案。
对于一些较为复杂和严重的投诉，可以直接上报至上级部门，以加快问题的解决速度。
四、尊重客户的权益在处理客户投诉时，银行应尊重客户的权益，并根据法律法规和银行规定做出处理。
银行工作人员要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，尽量满足客户的合理需求。
如果银行方面存在错误或过失，要及时承认并道歉，同时采取措施进行补救，以恢复客户的信任和满意度。
五、建立持续改进机制客户投诉是银行改善服务质量和管理水平的重要反馈渠道。
因此，银行应建立持续改进机制，不断总结和吸取经验教训，改进工作方式和流程，提高服务水平和客户满意度。
银行可以通过定期召开内部会议、开展培训、进行客户满意度调查等方式，持续改进和提升自身的服务能力。
六、关注客户的投诉趋势银行应密切关注客户的投诉趋势，并进行分析和评估。
如何在银行工作中有效处理客户投诉
如何在银行工作中有效处理客户投诉随着社会发展和经济进步，银行作为金融机构的代表，在人们的日常生活中起到了至关重要的作用。
然而，随之而来的是客户投诉问题的增加。
作为银行从业人员，我们需要学会有效地处理客户投诉，以保持良好的客户关系和提高工作效率。
本文将介绍如何在银行工作中有效处理客户投诉的方法和技巧。
一、倾听客户投诉在处理客户投诉问题之前，首先要做到倾听。
客户投诉往往代表了他们对银行服务的不满和期望。
我们应该给予客户足够的时间和空间，让他们表达自己的意见和情绪，并认真倾听他们的诉求。
倾听的过程中，我们需要保持耐心和尊重，不打断客户的发言，并注意记录客户的主要问题和关键信息。
二、确认问题与核实事实在倾听客户的投诉后，我们需要确认问题的准确性并核实相关的事实。
通过与客户的沟通和逐一收集相关证据，我们可以更好地了解问题的实质和原因。
同时，我们还要注意分清客户理解的误解和我们服务的不足之间的差异。
通过确认问题和核实事实，我们可以准确地把握客户的需求，为下一步的解决方案做好准备。
三、及时回应和沟通在了解了客户投诉的问题之后，我们需要及时回应和沟通，表达对客户的关心和重视。
我们可以通过电话、邮件或面对面的方式与客户进行沟通，向他们解释问题的原因并提供解决方案。
在回应和沟通的过程中，我们要注意语气的温和友好，通过积极的沟通，化解客户的不满情绪，并寻求双方的共识。
四、积极解决问题解决客户投诉的根本方法是积极解决问题。
我们应该根据客户的需求和具体情况，寻找最佳的解决方案，并与客户协商达成一致意见。
如果问题牵涉到金钱方面的损失，我们应当合理评估损失的大小，尽力进行妥善的补偿。
在解决问题的过程中，我们还应当与相关部门和同事进行良好的沟通和合作，共同达成解决问题的目标。
五、改进服务和预防再次投诉处理完客户投诉后，我们不应仅止于解决问题，更应通过这次经验总结教训，改进服务并预防再次投诉的发生。
我们可以通过建立健全的客户投诉管理制度和流程，及时收集、分析和反馈客户的投诉信息，发现并纠正服务不足之处。
掌握银行工作中的客户投诉处理技巧
掌握银行工作中的客户投诉处理技巧在银行工作中，客户投诉处理是一项非常重要的工作。
客户投诉的处理结果不仅关系到银行的声誉，也牵扯到银行与客户之间的关系。
因此，银行工作人员需要掌握一些客户投诉处理的技巧，以便能够妥善解决客户的问题，提升客户满意度。
本文将介绍几种在银行工作中的客户投诉处理技巧。
一、倾听和关心首先，银行工作人员在面对客户投诉时，要尽可能倾听客户的诉求，关心客户的问题。
这种倾听和关心的态度能够让客户感受到被重视，有助于缓解客户的情绪，使得问题能够更好地得到解决。
二、冷静应对在客户投诉过程中，有时客户可能会情绪激动，语言激烈。
银行工作人员需要保持冷静，不要与客户发生争吵，更不能对客户发表任何不当言论。
只有通过冷静的方式与客户交流，才能够更好地化解客户的不满，找出问题的解决方案。
三、查找问题原因当客户投诉时，银行工作人员需要仔细调查，查找客户投诉的真正原因。
有时客户的投诉可能是由于问题的产生环节太多，导致问题的发生。
在处理客户投诉时，要全面的了解整个过程，找出问题的根源，并采取相应的措施，以避免同类问题再次发生。
四、迅速回应客户投诉的处理需要及时回应。
银行工作人员要尽快与客户联系，向其传达解决方案，并告知解决时间。
即使解决方案需要一段时间才能实施，也要告知客户这一情况，并不断与客户保持联系，以表达自己的重视。
五、积极解决问题在处理客户投诉时，银行工作人员需要采取积极主动的态度，寻求解决问题的途径。
如果问题是由银行工作人员的失误导致，那么银行工作人员需要承担责任，并立即采取措施解决问题。
如果问题不是由银行工作人员引起，那么银行工作人员也需要与相关部门积极合作，协助解决问题。
六、了解客户需求客户投诉是客户对银行工作的一种反馈。
通过客户投诉，银行工作人员可以了解客户的需求和期望，进而改进银行的服务质量。
因此，在处理客户投诉时，银行工作人员需要把客户的意见、建议和反馈进行整理和汇总，供银行管理层参考。
银行工作中的客户投诉处理技巧与方法
银行工作中的客户投诉处理技巧与方法作为银行工作人员，处理客户投诉是一项非常重要的任务。
客户投诉不仅关乎银行的声誉，也直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，我们需要掌握一些有效的处理技巧和方法，以确保客户的问题得到妥善解决。
首先，我们需要保持耐心和冷静。
客户投诉往往是因为他们遇到了一些问题或不满意的事情，他们希望得到解决或补偿。
作为银行工作人员，我们不能因为客户的情绪激动或不满而产生过激的反应，而应该保持冷静和理性。
我们需要倾听客户的诉求，了解他们的问题，并尽力解决。
其次，我们需要对客户的投诉进行及时的跟进。
客户投诉的处理不能拖延，否则会让客户感到不满和失望。
我们应该尽快回复客户的投诉，并告知他们我们正在处理的进展情况。
如果无法在短时间内解决问题，我们也要及时向客户说明原因，并给出一个合理的解决方案。
另外，我们需要对客户的投诉进行全面的调查和分析。
客户投诉往往是一个信号，它可能暴露出银行的一些问题或不足之处。
因此，我们不能简单地解决客户的问题，而应该深入调查，找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
只有这样，才能从根本上解决客户的不满和投诉。
此外，我们还需要与其他部门和团队进行协作。
客户投诉往往涉及到多个部门或团队的工作，因此，我们不能孤立地处理客户的投诉，而应该与其他相关人员进行沟通和协作。
只有通过团队的合作，才能更好地解决客户的问题，并提供更好的服务。
在处理客户投诉时，我们还应该注重客户的体验和感受。
我们不能仅仅关注问题的解决，而忽视了客户的情感需求。
在与客户交流和沟通时，我们要关心他们的感受，给予他们足够的关怀和尊重。
只有通过真诚的态度和关怀，才能赢得客户的信任和满意。
最后，我们需要及时总结和反思。
客户投诉是一个宝贵的反馈机会，它能够帮助我们发现问题和改进不足。
因此，在处理客户投诉后，我们应该及时总结经验教训，找出问题的原因，并采取相应的改进措施。
只有通过不断地反思和改进，才能提高客户的满意度和忠诚度。
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交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知交通银行（交银个金销售[2007]25号）关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知各省分行、直属分行个金部：为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。
交通银行个人金融销售服务部二00七年七月二十五日交通银行客户投诉处理原则和技巧投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。
据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。
因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。
投诉处理原则执行“首问负责制”。
在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。
对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。
不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。
同情遭遇。
站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。
耐心倾听。
仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。
合理表态。
在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。
可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。
尽快处理。
在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。
一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。
后续回访。
通过后续回访深化客户关系。
登记备案。
所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。
投诉处理技巧一、首先处理客户情绪1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。
2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。
3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。
二、认真倾听客户的问题并进行换位思考1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。
如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。
2、让客户知道你在专心地听他讲（例如：保持目光接触，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”等等），在他停顿的间隙可以通过询问客户姓名和联系方法来切入，并且可以在话语中表示对他的理解。
然后再开始了解客户的抱怨，倾听问题的详细情况，寻找解决问题的方案。
三、适当提问以全面掌握信息1、询问以“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”开头的开放式问题，使客户感觉到你在听他的诉说，并要积极为他解决问题。
当你确信你已经了解了所有必需的信息时，可以针对确定的情况询问封闭式问题，并记录下相关重要信息。
2、不要不敢询问额外的问题；可是注意不要用质询的口气提问，以免触怒敏感客户，要处处表现出谦逊有礼。
四、对客户的投诉进行确认1、必须从多角度找出投诉问题的症结，并在与客户交流的过程中不断进行确认，以便拟定合理的解决方案。
2、通过确认，以使解决方案尽量达到客户的心理预期。
如果需要客户等候回复，要让客户明白等待的原因，避免客户再次投诉。
五、必要时寻求帮助1、如果确实处理不了客户的问题时，要尽快向上级主管汇报以寻求帮助。
2、不要让自己被客户胁迫，不要找借口或抱怨本行的其他部门或同事，不要轻视银行的政策，决不能承诺银行不能做到的事情。
六、与客户分享信息1、耐心与客户进行充分沟通，帮助客户理解银行的相关政策和程序。
2、如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户做出合理的解释。
诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且会使客户觉得自己也参与了决策。
七、感谢客户并争取其他销售机会1、妥善处理客户的投诉能够大幅提高客户的满意度和忠诚度，因此在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意。
2、感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改进服务的机会，希望今后他再来办理其他业务，以便让交行为他提供新的服务。
12．关于进一步加强全行营业网点员工行为规范的通知交通银行交银办函〔2007〕142号关于进一步加强全行营业网点员工行为规范的通知各省分行、直属分行：营业网点是体现交通银行品牌和客户服务质量最直接的重要窗口。
客户在我行营业网点的服务体验将是其最终选择交通银行或其他银行的主要依据。
随着银行竞争的不断加剧和社会公众对银行服务预期的不断提高，必须进一步加强营业网点员工行为规范，全面提升服务水平，更好地树立交通银行良好品牌形象。
现将有关要求通知如下：一、提高全员认识。
各级领导必须高度重视客户服务工作，深刻认识服务是立行之基，兴行之本，尤其各网点负责人应是营业网点日常管理的第一责任人。
所有交行员工都应努力维护交行整体形象，提高社会公众满意度。
二、严格执行标准。
各行必须全面落实《交通银行网点个人客户服务标准（暂行）》和《交通银行网点个人客户服务标准手册》，坚持“以客户为中心”的服务理念，健全服务机制，抓好服务细节，努力把简单的事情坚持做好、做到位。
三、强化服务管理。
所有网点员工必须做到：1.统一着行服、佩戴工牌上岗，服装要求整洁，衣扣齐全，无破损，无污渍。
2.保持良好的仪容、仪表，能够代表交行专业形象。
3.工作时间应集中精力，时刻保持最佳精神状态和活力。
4.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10字文明用语，坚持“三声服务”，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
5.工作时间必须做到“十不准”：1）不准随意拨打私人电话，或在电话里聊天，2）不准擅离岗位办私事，3）不准在办公营业场所吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗，4）不准串岗、聊天、做私事，5）不准怠慢、顶撞或刁难客户，6）不准议论客户，7）不准以职谋私，8）不准在岗上喝水、看书报杂志，9）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作，10）不准上网娱乐、聊天。
6.即使非临柜员工也应保持基本行为规范，严禁在营业网点内有任何损害银行形象的行为举止（包括从事娱乐活动等）。
四、优化人员配置。
抓紧配备营业网点大堂经理，切实加强营业现场管理，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，尽量引导客户使用自助设备，以方便客户办理业务。
五、各行应切实加强对网点管理的日常检查和督导，发现问题及时纠正，对违反规定造成严重影响交行声誉的有关责任人应进行严肃处理。
交通银行办公室二ΟΟ七年四月二十九日主题词：个金业务服务管理行为规范通知交通银行个金销售部 2007年4月29日印发13．关于增强网点处理疑难业务问题能力进一步改善柜面服务的通知交通银行办公室文件交银办函〔2007〕246号关于增强网点处理疑难业务问题能力进一步改善柜面服务的通知各省分行、直属分行：近期，我行连续发生几起因柜员处理疑难业务问题不当导致的客户投诉事件，对我行的形象造成了不良影响。
为增强网点处理业务疑难问题能力,切实改善柜台服务,提升全行服务质量，现将有关工作要求通知如下：一、加大服务培训力度各行要采取行之有效的方式和方法，加强对全体柜员尤其是新入行柜员相关业务规章制度的培训，使每个柜员全面、准确理解政策规定，把握制度要求，提高柜员处理疑难业务问题的能力，努力避免因员工对政策和制度理解的偏差而引发客户不满现象。
二、处理好执行制度与优质服务的关系教育和引导柜员牢固树立以客户为中心的服务理念，不断提高柜员与客户沟通的技巧，既要坚持按制度办事，又要努力维护客户关系。
在客户要求与规章制度发生冲突时，要态度温和，语言规范，向客户做好耐心、细致的解释说服工作，努力取得客户的理解，化解客户的怨气和误解。
不能简单拒绝客户，更不能把客户直接推给外部监管部门。
同时，要主动帮助客户完善必备的业务手续，方便客户办理业务。
三、完善请示报告制度网点人员在遇到自身难以处理的业务时，要逐级向上一级主管人员请示报告。
相关人员要认真履行职责，不得推诿扯皮、拖延时间。
对于超过权限，或确实无法解决的问题，应及时通过有效的途径向分行相关管理部门上报，咨询处理意见。
特殊问题应及时向总行请示。
要充分发挥大堂经理的职能作用，积极疏导客户，保持良好的工作秩序。
当柜面业务出现异常情况时，大堂经理要及时介入，引导客户到特定区域，为客户提供业务咨询、解答疑难，避免个别客户长时间占用柜台。
对无法当场解决的问题，要对客户作出适当的承诺，在约定时间内落实问题并反馈情况，直到妥善解决。
四、认真处理客户投诉对客户投诉要执行首问负责制，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间；要积极妥善地处理投诉问题，耐心倾听、合理表态、尽快解决；要提高客户投诉处理技巧，在规避风险的前提下，增强处理复杂问题的能力；要通过后续回访，深化客户关系并登记备案。
通过典型案例剖析，举一反三，切实提高解决和处理客户投诉问题的能力。
五、进一步加强业务指导总、分行各部门要加强对基层的业务指导，及时回复基层请示的问题。
各部门之间要加强配合协调，对基层反映的疑难问题及时进行汇总、梳理、分析，举一反三，提出切实可行的解决方案，不断完善制度，优化流程，努力避免类似问题反复发生。
各行提升服务质量办公室要充分发挥职能作用，加强与各业务部门联系沟通，妥善解决相关问题。
交通银行办公室二00七年七月二十日主题词：金融管理服务质量柜台服务通知交通银行办公室 2007年7月23日印发14.关于印发《交通银行柜员个人业务限时服务标准（试行）》的通知各省分行、直属分行：为了进一步推进我行流程银行及提升服务质量建设，进一步提高我行窗口服务质量，规范员工服务行为，树立交通银行良好的品牌形象，现将《交通银行柜员个人业务限时服务标准》（以下简称《标准》）印发你们，请各行结合本行实际情况，认真做好以下几项工作：1、按照业务种类对照《标准》，对在特定业务上不能达标的员工要及时查明原因，并有针对性的进行相关技能培训，如假币的辨识能力等；加强对柜面人员的业务培训，增加其对业务流程的熟悉程度，缩短业务处理时间。
2、如分行业务处理的实际时间与《标准》存在较大出入，要仔细剖析原因。
在制定《标准》的同时，我们考虑到影响限时服务的因素主要有以下几个方面，请各分行一一对照，并结合本行实际认真整改：（1）由于内部业务流程设置不合理而导致效率低下的业务，要积极优化内部业务流程，尽快提高工作效率和工作质量；（2）由于机器设备，如复印机、外管局系统终端等摆放位置离柜面远，柜员需离岗进行操作而影响业务处理时间的，请合理布局，以方便柜员操作。