交通银行银银合作平台技术支持服务方案培训课件
交通银行企业网银内部培训资料
支行
网点 上海七浦路支行 上海彭浦新村支行 上海大华支行% 62.90% 56.76%
上海共和新路支行
上海闸北支行 上海市北工业区支行 闸北支行 汇总
21476
50213 19021 200941
53096
93776 43968 567974
3372
41148 2210 58513
通知存款
“投资理财”—“通知存款”—“交易查询”
客户关心的问题
• 安装使用：
• 开户后客户收到激活码 • 普通用户密码信封：用户名、密码
• 证书用户密码信封：参考号、授权码；
• 网银向导（要求：每个产品经理必须安装一遍） • 证书有效期 • 配置服务区的设置
1、企业网银基本服务功能（概述） 通过因特网向公司客户提供帐户查询、企业付款 财务通、投资理财、电子商业汇票、网上支付等金 融服务。
账户数 100万以下 占支行账户总数比例 100万以下 交易笔数 占支行全部结算比例
1972
87.14%
30352
67.66%
☆中、小企业占用网点很大部分柜面资源。 ☆加强对中、小企业客户的网银宣传和引导！
我们的目标客户
哪些企业是我们的目标？
A2：代发工资企业 ☆代发工资户与电银业务捆绑考核奖 奖励对象：对电银类相关业务作出较大贡献的各经营单位、客户经理 考核内容：2010年新增企业网银财务通签约客户，且通过企业网银财务 通代发笔数达到一定标准，并达该户全年代发笔数的20%以上。 奖励标准： 该代发户为2010年新开企业帐户，每户追加奖励100元。
交通银行企业网银内部培训资料
2010年6月
电子渠道笔数
（代发工资、贷记凭证等）
分流率
技术支持与用户培训
提高用户满意度
培训内容与用户需求匹配
及时解决用户问题
根据用户的需求和背景，提供有针对 性的培训内容，确保用户能够快速掌 握产品功能和操作方法，提高用户的 使用体验和满意度。
在培训过程中，及时解决用户遇到的 问题和困惑，提供有效的支持和帮助 ，增强用户的信任感和满意度。
培训方式多样化
采用多种培训方式，如在线教程、视 频教程、现场培训等，以满足不同用 户的培训需求，提高用户的学习效果 和满意度。
技术支持人员可以组织技术交流活动，鼓励用户分享经验和技巧，促进
用户之间的互动和学习，提高技术支持的效果和用户满意度。
提升技术支持与用户培训的协同效应
加强技术支持与用户培训的沟通和协作
技术支持和用户培训部门应保持紧密的沟通和协作，共同制定培训计划和技术支持策略 ，确保两者相互支持和补充。
提高技术支持和用户培训的专业水平
不断加强技术支持和用户培训人员的专业素质和技能水平，使他们能够更好地为用户提 供高质量的技术支持和培训服务。
创新技术支持和用户培训的方式
积极探索和创新技术支持和用户培训的方式，如线上直播、虚拟现实技术等，提高用户 体验和学习效果，增强技术支持与用户培训的协同效应。
THANKS
感谢您的观看
高级应用培训
总结词
培养用户解决复杂问题的能力和创新思维。
详细描述
针对有一定基础的进阶用户，提供高级应用培训，培养用户解决复杂问题的能 力和创新思维，如故障排查、系统优化、定制开发等。
Part
04
培训效果评估与反馈
培训效果评估方法
考试成绩评估
通过考试成绩来评估学员 对培训内容的掌握程度。
实际操作评估
对用户反馈进行及时响应 ，给予用户及时的回复和 解决方案。
技术支持服务技巧培训方案
技术支持服务技巧培训方案技术支持服务技巧培训方案一、培训目标：1. 提升技术支持人员的专业知识和技能，提高服务质量和客户满意度；2. 培养技术支持人员与客户之间的良好沟通和协作能力；3. 培养技术支持人员的问题诊断和解决能力，提高解决问题的效率。
二、培训内容：1. 技术知识培训- 深入了解所服务产品的技术特点和使用方法；- 学习相关技术知识和技能，如网络知识、硬件知识、软件知识等；- 学习最新的技术发展动态，不断更新和提升自己的技术水平。
2. 问题解决技巧培训- 学习问题分析和解决的方法和技巧；- 学习如何通过主动询问客户来帮助定位问题，并提供相应的解决方案；- 学习如何进行故障诊断和排除，提高解决问题的效率。
3. 服务沟通技巧培训- 学习如何与客户进行有效的沟通；- 学习如何倾听客户的需求和问题，积极回应和解决；- 学习如何处理客户的抱怨和不满，维护良好的客户关系。
4. 团队合作培训- 培养团队合作精神和意识，促进团队协同工作；- 学习如何与其他部门建立合作关系，共同解决问题；- 学习如何与销售团队合作，提供更优质的技术支持服务。
三、培训方式：1. 线下培训- 组织专家进行讲座和知识分享，分享最新的技术发展动态；- 安排技术支持人员进行实际操作和演练，提高技能水平；- 设计案例分析和团队讨论，促进交流和学习。
2. 在岗培训- 将新员工与经验丰富的技术支持人员配对工作，帮助新员工熟悉工作流程和操作规范；- 定期进行岗位轮岗，提高员工的综合能力和技术水平；- 定期开展技术培训和经验分享会议，促进员工之间的学习和交流。
四、培训评估：1. 组织实践练习和案例分析，检验培训效果；2. 定期组织员工满意度调查，了解培训效果和改进方向；3. 定期考核技术支持人员的工作表现和学习成果，评估培训效果。
五、培训计划：1. 第一阶段：技术知识培训（1个月）- 学习所服务产品的技术特点和使用方法；- 学习相关技术知识和技能，如网络知识、硬件知识、软件知识等；- 学习最新的技术发展动态，不断更新和提升自己的技术水平。
银行服务培训方案
五、培训方法
1.理论授课：由资深专业人士进行系统讲解，辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟：模拟实际服务场景，让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习：利用数字化学习平台，提供灵活的自学资源，满足个性化学习需求。
4.实操演练：组织实地操作练习，提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。
3.情景模拟：设置实际工作场景，让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练：组织员工进行业务操作演练，提高业务处理能力。
5.交流分享：开展经验交流活动，让员工分享优秀服务案例，共同提高。
六、培训安排
1.面授培训：共计8课时，每周1次，每次2课时。
2.在线学习：共计4课时，每周1次，每次1课时。
3.情景模拟：共计2课时，每月1次。
4.实操演练：共计4课时，每月1次。
5.交流分享：共计2课时，每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间，对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后，进行业务知识测试，检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查，了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工，给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导，成立培训工作小组，确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费，保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传，提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈，持续优化培训方案。
司库管理培训2014年3月-交通银行
交通银行深圳分行 2016年10月
1
业务 背 景
2
产品简介
3
产品优势
2
一、业务背景
1
收单市 场现状
2
客户需求
3
银行发 展需求
1
收单市场现状：目前，各大收单 机构对账系统功能单一、操作过
程冗长、公网出口存在安全隐患、
缺乏整体数据分析功能。
2
客户需求：客户需要清晰了解交 易情况，同时了解优惠情况与潜
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6
二、功能简介
3、交易走势图：商户可以选择每日、每月走势图显示商户收单交易日 /月金 额趋势线型图
7
二、功能简介
4、交易数据分析：根据月交易金额显示出商户本月交易金额在家易通商户中 排名情况（例:本月交易额超过了X%的深圳家易通商户）；同时根据商户经营 类别的不同统计出该商户在同类行业中的交易排名情况（例：本月交易额超过 了X%的电子类/服装类/其他类商户）
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三、产品优势
1、详细账务：清晰的对账系统，明细显示内容进行修改和简化，方便客户查 询对账； 2、数据分析：除了传统的客户账户信息查询，平台还智能显示商户交易走势 图和行业内交易量排名，更全面、更生动展示客户综合交易信息； 3、客户体验提升：平台将生硬的客户交易情况转化为生动的图表形式，更具 全面性与总结性，为商户带来了便捷、高效的查询体验； 4、市场效益：打造出银行-商户-客户和谐发展的生态环境。对于商户：提升 用户体验，增强满意度。同时针对商户的消费者提供大数据金融服务，促进 客、商关系发展；对于银行：提升客户服务，积极响应政府关于金融系统服 务实体经济号召，弘扬社会奉献精神。
在需求的理财内容，体验满意度
需求高。
银行优质服务培训课件及讲义
银行优质服务培训课件及讲义第一部分：优质服务的重要性1.什么是优质服务？-优质服务是指以客户为中心，通过个性化、高效、和谐的服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度的服务。
2.优质服务的重要性-优质服务是银行竞争的核心优势，能够树立良好的企业形象，吸引并保留客户，提高客户满意度和忠诚度。
第二部分：银行优质服务的要素1.客户需求的了解-了解客户的需求是提供优质服务的前提，可以通过问卷调查、客户反馈、交流沟通等方式获取客户需求信息。
2.专业知识和技能-银行员工需要具备丰富的金融知识和专业技能，为客户提供准确、高效的服务。
3.服务态度和沟通技巧-良好的服务态度和有效的沟通技巧是提供优质服务的关键，员工需要具备亲和力、耐心和礼貌，主动接触客户，主动解决问题。
4.服务流程和标准化-银行需要建立完善的服务流程和标准化操作，确保每一位员工都能按照规范化的流程提供服务，保证服务一致性和质量。
第三部分：提升银行优质服务的方法1.培训和教育-银行应该为员工提供系统的培训和教育，不断提升员工的专业知识和技能，提高服务水准。
2.激励和奖励-建立激励和奖励机制，鼓励员工提供更高水平的服务，激发员工的积极性和创造性。
3.客户反馈和改进-银行需要建立客户反馈渠道，及时了解客户需求和意见，做出改进和调整，提升服务质量。
4.创新科技和工具-利用现代科技手段和工具，提高服务效率，提供更便捷的服务，满足客户多样化的需求。
第四部分：银行优质服务的案例分析1.招商银行-招商银行通过提供个性化的金融产品和专业化的服务，不断提升客户满意度和忠诚度，成为行业的领先者。
2.中国工商银行-中国工商银行通过创新科技和智能化服务，提高服务效率，为客户提供更快捷、便捷的服务，赢得客户信赖。
3.交通银行-交通银行通过不断优化服务流程和提升员工专业素养，为客户提供高质量的金融服务，赢得客户赞誉。
第五部分：总结1.优质服务是银行竞争的核心优势，提高服务水平是提升客户满意度和忠诚度的关键。
交通银行UCP600培训共1
THANKS
感谢观看
付款/承兑
对于符合信用证条款的单据， 及时进行付款或承兑操作。
通知行操作流程
接收信用证
从开证行或其他指定银 行接收信用证。
审核信用证
对信用证进行表面真实 性审核，确保信用证内
容完整、清晰。
通知受益人
将审核无误的信用证及 时通知受益人，并留存
副本备查。
处理不符点
如发现信用证存在不符 点，及时通知开证行和 受益人，并协助双方协
商解决。
议付行操作流程
接收单据
从受益人处接收单据，并进行 初步审核。
审核单据
按照信用证条款对单据进行详 细审核，确保单单相符、单证 相符。
议付货款
对于符合信用证条款的单据， 向受益人议付货款，并扣除相 应手续费和利息。
寄送单据
将议付后的单据寄送给开证行 或指定银行进行索偿。
受益人操作流程
准备单据
成功处理单据不符风险。在审核单据过程中发现不符点，及时与客户联
系并取得谅解，同时要求客户修改单据或提供补充资料，最终顺利完成
了交易。
持续改进方向和目标设定
加强风险防范制度建设
强化员工培训和考核
不断完善风险防范制度，提高风险防范的 规范化和制度化水平。
定期开展员工培训和考核工作，提高员工 风险防范意识和操作技能水平。
根据信用证条款要求，准备并提交相应的单 据给议付行或指定银行。
接收货款
从议付行或指定银行处接收货款，并确认收 款金额与信用证金额一致。
审核单据
在提交单据前，对单据进行自查，确保单单 相符、单证相符。
处理不符点
如被告知单据存在不符点，及时与开证行和 申请人协商解决，以避免拒付风险。
交通银行UCP600培训教程-2024鲜版
开证行和保兑行责任与义务
审核开证申请资料
开证行在收到申请人的开证申请后，需对申请资料进行审核， 确保申请资料的真实性和准确性。
及时开出信用证
开证行在审核通过申请人的开证申请后，需及时开出信用证 并通知受益人。
审核受益人提交的单据
开证行在收到受益人提交的单据后，需对单据进行审核，确 保单据符合信用证要求。
2024/3/27
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案例分析：成功解决争议案例分享
01
案例一
某公司与交通银行因信用证付款问题发生争议。经过双方友好协商和调
解机构的调解处理，最终达成和解协议并成功解决争议。
02
案例二
一家企业与交通银行在贷款合同履行过程中产生纠纷。双方选择仲裁机
构进行仲裁解决，并按照仲裁裁决履行了各自的责任和义务。
25
THANKS
感谢观看
2024/3/27
26
03
UCP600下各方责任与义 务明确
2024/3/27
11
申请人责任与义务
2024/3/27
提供完整、准确的申请资料
01
申请人需按照银行要求提供完整、准确的开证申请资料，包括
合同、发票等。
及时支付开证费用
02
申请人在开证行开出信用证后，需及时支付相关开证费用。
配合银行进行单据审核
03
申请人需配合银行对受益人提交的单据进行审核，确保单据的
2024/3/27
审核内容
主要包括对单据的真实性、 完整性、准确性、有效性 及合规性进行审核。
审核方法
采用人工审核与系统审核 相结合的方式，确保审核 结果的准确性和客观性。
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不符点产生原因及后果分析
产生原因
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课件
路漫漫其悠远 2020/4/14
目录
一、交行信息化建设基本情况 二、交行银银合作平台简介
三、交行技术支持服务方案
路漫漫其悠远 1
信息化建设历程
路漫漫其悠远
新一代信息系统建设 （531工程）
两地三中心基础架构及 集中式应用体系建设
数据大集中建设 同城业务系统建设 网点业务系统建设
银银合 作平台
先进的技术架构
路漫漫其悠远
银银合作平台 – 完善的业务功能
联机处理模块
批处理模块
开户&签约
• 开立同业客户号 • 开立同业电子账户 • 绑定签约关系 • 签约信息修改 • 撤销签约关系
公共查询
• 合作行账户信息查询 • 交行账户信息查询 • 合作行账户余额查询 • 交行账户余额查询 • 同步秘钥查询
一等奖 • 手机银行项目
路漫漫其悠远 15
目录
一、交行信息化建设基本情况 二、交行银银合作平台简介
三、交行技术支持服务方案
路漫漫其悠远 1
银银合作平台
银银合作平台，是为了更好地支撑交行银银合作业务，为了实现与合作行互 利共赢，基于交行自主研发的JUMP技术框架基础上, 打造的一个高效快捷 、功能完善、技术先进的业务平台。
路漫漫其悠远 5
（一）较为完善的IT治理体系（续）
软件中心
信息技术管理部
数据中心
测试中心
分行信息技术部
路漫漫其悠远 6
（二）全功能的IT应用系统
密切关注客户需求
支付及融资 理财及投资
服务及体验 安全及保密
全方位覆盖 专业化资讯
个性化建议
体贴友好
方便快捷
安全可靠
A级信息系统 B级信息系统 CDE级信息系统
报表数据生成
• 存管费分成计算 • 代销手续费分成计算 • 导出合作行信息 • 导出签约信息 • 导出交易流水信息
路漫漫其悠远
控制台模块
合作行信息维护
• 合作行基本信息维护 • 合作行网络参数维护 • 合作行功能开通维护 • 柜面通费率参数维护 • 信用卡还款费率维护
路漫漫其悠远
（三）先进的IT应用架构
相对稳定、事务处理要求较高的核心账务系统
大型机系统
经常变化、基于工作流的业务处理系统
开放式系统
按照面向服务的SOA架构整合改造
满足核心系统的稳定性要求 快速推出符合市场需求的产品
便于新业务、新产品的开发 充分分享社会资源
路漫漫其悠远 9
（四）标准规范的管理体系
3
2015年 2010年 2006年 2002年 1996年 1987年
信息化建设特点
（一）较为完善的IT治理体系 （三）先进的IT应用架构 （五）现代化的数据中心
（二）全功能的IT应用系统 （四）标准规范的管理体系 （六）两地三中心的灾备体系
路漫漫其悠远
（一）较为完善的IT治理体系
IT治理作为公司治理的 重要组成部分 信息技术列入全行经营管理 的重要议事日程 深化技术与业务融合
代理银期
• 合作行发起银转期 • 合作行发起期转银 • 期货发起银转期 • 期货行发起期转银 • 查询期货资金账户余额
柜面通
• 本代它存款 • 本代它取款 • 本代它卡卡转账 • 它代本通存 • 它代本通兑
日终账务批处理
• 代销理财扣款批处理 • 代销理财退款批处理 • 代销理财扣退款文件生成 • 信用卡还款批量扣款处理 • 信用卡还款批量退款处理
2008年
2009年
2011年
2012年
▪在国内大型银行中首次 ▪同城备份系统切换运行
路漫漫其悠远
▪在国内首次 ▪分钟级灾备切换运行 （531海外行系统）
信息化建设获得的荣誉
人行科技发展奖
一等奖 • • • •
二等奖 • 三等奖 •
数据大集中系统平台设计与建设项目 并行耦合技术架构下的全功能综合业务系统项目 境内外一体化的数据中心建设项目 现代化商业银行IT体系的设计与实现项目
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（五）现代化的数据中心
路漫漫其悠远 12
（六）两地三中心的灾备体系
“两地三中心”灾备体系
张江主数据中心 漕河泾副中心
武汉异地灾备中心
双中心运行体系
张江主数据中心 漕河泾副中心
路漫漫其悠远 13
（六）两地三中心的灾备体系（续）
▪在国际上首次 ▪长距离的大机系 统双中心运行
▪在国际上首次 ▪长距离的开放系 统DB2双活运行
交通银行SOA服务治理及其实现等24个项目 交通银行蕴通供应链电子系统等44个项目
银行业信息科技风险管理研究成果
一等奖 • 数据中心高可用模式研究及良好实践课题 优秀奖 • 基于ITILv3的商业银行IT运维体系课题
上海市科学技术奖
二等奖 • 高可用的现代商业银行IT系统关键技术创新及应用
上海金融创新成果奖
合计
18套 55套 538套 611套
路漫漫其悠远 7
（二）全功能的IT应用系统（续）
新一代系统建设（531工程）
1 IT体系架构方面 2 系统整合方面 3 客户服务方面 4 业务流程方面 5 信息管理方面 6 产品创新方面 7 基础管理方面
从商业银行架构改造为银行集团体系架构 从以部门所有制为主的信息系统走向整合的系统 进一步体现以客户为中心的理念 凸显营运一体化的效率 全面提升管理信息应用的水平 充分发挥科技领先优势 切实提高我行的科技综合实力
路漫漫其悠远
银银合作平台 – 系统开发里程碑
2009年1月 柜面通上线
2011年12月
代理三方存管 （对公）上线
2015年8存 管上线
2009年9月
代理信用卡 还款上线
2014年7月
代销理财上 线
2016年9月
银银合作系 统整合
路漫漫其悠远
银银合作平台
完善的业务功能
日终对账批处理
• 与核心账务系统对账 • 生成代理存管对账文件 • 生成代理柜面通对账文件 • 生成代理银器对账文件 • 生成代销理财对账文件
代理存管
• 合作行发起银转证 • 合作行发起证转银 • 证券发起银转证 • 证券发起证转银 • 查询证券资金账户余额
代销理财
• 客户风险测评 • 产品认购 • 产品申购 • 产品赎回 • 客户持有信息查询
重视标准化工作
国际标准
国家标准
企业标准
数据标准
接口标准
其它技术标准和规范
实现内部信息系统之间以及内部和外部信息系统之间标准化的对接和信息共享 提高数据统计分析的准确性和数据挖掘效率 避免出现信息孤岛
路漫漫其悠远 10
（四）标准规范的管理体系（续）
引入标准管理体系
路漫漫其悠远
2006年通过CMMI L3国际认证 2007年通过ISO20000国际认证 2008年通过ISO27001国际认证