销售接待流程课件
合集下载
销售接待礼仪教材(PPT 55页)
• 见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。
• 带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全 帽。乘电梯时，售楼人员应一只手按住电梯门，另一 只手掌心向上五指并拢，以45度角向斜前方伸出示意 客户进出，并道：“XX小姐/先生请……”
• 双手向客人递上名片，掌心向上，拇指在上，四指在 下，名片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速 念出客人姓氏、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。 并迅速记住客人的姓氏、职务，以便整个接待过程中 准确称呼客人。
• 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将“不知 道”改为“我 先问一下”或“我帮您查查资料”。
• 因事暂时离开接待中的客人，一律讲“对不起，请稍 候”；如果离开时间较长，回来后要讲：“对不起， 让您久等。”不得一言不发就开始服务。
• 在接待客人的过程有电话来，一律讲：“对不起，我 听听电话”；快速讲完电话再次面对客人时要讲： “对不起！”
进入样板房
• 进入样板房时，销售员先打开门，用手暗示客户先进， 如需穿鞋套，要引领客户先穿鞋套。在参观样板房时， 有玻璃、镜子、转角地方要提醒客户注意安全。销售 员一定要背靠墙体，面对客户，站在客户视线范围内， 便于解释客户的疑问。要把每个房间的功能都介绍到 位，要针对不同户型扬长避短。离开样板房要做到如 有落地门窗，阳台一定要检查门窗是否关严。
欢迎您 加入城市策略
内容
第一部分 （销售礼仪规范）
第二部分 （接待流程礼仪规范）
目录
礼仪 仪表 表情 言谈 服装 电话 现场 接待流程礼仪规范
第一部分 （销售礼仪规范）
销售？
礼仪
• 以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是： 双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落在双脚上， 肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不 能叉得太开，不能抖动。
• 带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全 帽。乘电梯时，售楼人员应一只手按住电梯门，另一 只手掌心向上五指并拢，以45度角向斜前方伸出示意 客户进出，并道：“XX小姐/先生请……”
• 双手向客人递上名片，掌心向上，拇指在上，四指在 下，名片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速 念出客人姓氏、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。 并迅速记住客人的姓氏、职务，以便整个接待过程中 准确称呼客人。
• 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将“不知 道”改为“我 先问一下”或“我帮您查查资料”。
• 因事暂时离开接待中的客人，一律讲“对不起，请稍 候”；如果离开时间较长，回来后要讲：“对不起， 让您久等。”不得一言不发就开始服务。
• 在接待客人的过程有电话来，一律讲：“对不起，我 听听电话”；快速讲完电话再次面对客人时要讲： “对不起！”
进入样板房
• 进入样板房时，销售员先打开门，用手暗示客户先进， 如需穿鞋套，要引领客户先穿鞋套。在参观样板房时， 有玻璃、镜子、转角地方要提醒客户注意安全。销售 员一定要背靠墙体，面对客户，站在客户视线范围内， 便于解释客户的疑问。要把每个房间的功能都介绍到 位，要针对不同户型扬长避短。离开样板房要做到如 有落地门窗，阳台一定要检查门窗是否关严。
欢迎您 加入城市策略
内容
第一部分 （销售礼仪规范）
第二部分 （接待流程礼仪规范）
目录
礼仪 仪表 表情 言谈 服装 电话 现场 接待流程礼仪规范
第一部分 （销售礼仪规范）
销售？
礼仪
• 以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是： 双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落在双脚上， 肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不 能叉得太开，不能抖动。
销售五个步骤PPT42页课件.pptx
探寻客户需求小结
主要了解了需求探寻的重要性以及相关技巧。在了解需求的过程中，我们主要依靠观察、聆听、询问等技巧。利用顾问式销售技巧来帮助客户挖掘需求。
Step3：推荐与介绍产品
3 推荐与介绍产品
销售人员必须熟悉自己产品的相关信息，努力挖掘产品的卖点，做到知己知彼，有针对性地进行产品介绍，提供专家式的顾问服务，从而提高销售的胜率。销售人员要了解产品，能够用最简单的语言明确介绍产品的最重要特点。
销售的五个过程
FABE
异议处理建立Leabharlann 任促成交易探索需求
Step1：欢迎与接待
1 欢迎与接待
顾客为什么会在我这里买？他们的决策过程是怎样的？那些没买的顾客是怎么想的？他们后来会怎么行动？让我们来浅析一下消费者的心理及行为
PC产品顾客购买流程
完成购买
购前心理
潜在顾客
准顾客
销售完成
挖掘产品的卖点
产品介绍不能泛泛而谈，要抓住最有利于销售的关键点进行介绍卖点：是产品所具有的，销售人员阐述的，与客户需求联系最密切，对客户的购买决定最具影响力的因素。卖点的分类基本卖点附加卖点卖点的来源：
FABE产品介绍模型
FABE实战应用
应有针对性的开展介绍。不一定按照次序照本宣科，要灵活运用。巧妙的一句话组合。利益描述是关键。与演示结合事半功倍。
目标商品
信息收集
初步结论
进店购买
销售延伸
让顾客喜欢你
店面销售人员努力影响的是顾客最后的判断结果。创造第一眼心动感觉。
获得顾客的信任才是第一位的！
优秀的店面陈列
欢迎与接待的重要性
是否能创造良好的气氛决定客户期待主动相迎的服务冷淡或接待不及时会让70%的顾客敬而远之积极的第一印象永远是有益的客户会问：“我为什么要听你讲”所以，欢迎与接待作为销售流程的第一个环节，关系到销售人员与顾客的关系，所以非常关键。
酒店销售带客参观接待流程PPT培训课件
➢展示酒店产品，（充分）证明企业 信心
You can show the
following points:
following points:
你可以展示以下几点：
What he need
Farewell client with give aways.
What he like Name card
• Hotel rooms
• 西餐厅
Chinese Restaurant
• Chinese Restaurant 精英团队&优秀服务
顾客的提问及意见对酒店而言是巨大的财富。
product and demonstrates
• 中餐厅 顾客的提问及意见对酒店而言是巨大的财富。
发现并处理（双方）异议问题
确认参观时间
• Banquet Hall
• Hotel lobby Avoid the hotel rush hour
介绍（酒店）相关特征，优势，
Check the hotel room for site
与顾客约定双方都方便的时间 • 酒店大堂
You should confirm :
You should do those: 欢迎顾客的提问及意见。
You should do those:
你应当做到:
• Estimate the arriving time and take all information to the lobby to welcome the client .
• 预计顾客到达时间，带上资料至大堂迎接
• Introduce the route and match the client , adjust it according to the client’s needs.
You can show the
following points:
following points:
你可以展示以下几点：
What he need
Farewell client with give aways.
What he like Name card
• Hotel rooms
• 西餐厅
Chinese Restaurant
• Chinese Restaurant 精英团队&优秀服务
顾客的提问及意见对酒店而言是巨大的财富。
product and demonstrates
• 中餐厅 顾客的提问及意见对酒店而言是巨大的财富。
发现并处理（双方）异议问题
确认参观时间
• Banquet Hall
• Hotel lobby Avoid the hotel rush hour
介绍（酒店）相关特征，优势，
Check the hotel room for site
与顾客约定双方都方便的时间 • 酒店大堂
You should confirm :
You should do those: 欢迎顾客的提问及意见。
You should do those:
你应当做到:
• Estimate the arriving time and take all information to the lobby to welcome the client .
• 预计顾客到达时间，带上资料至大堂迎接
• Introduce the route and match the client , adjust it according to the client’s needs.
某地产地产客户最新接待流程销售标准流程PPT共51页
某地产地产客户最新接待流程销售标 准流程
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
门店接待礼仪课件
02
鞋子整洁
员工的鞋子应保持干净、整洁，无污渍或破损。
饰品佩戴规范
饰品简洁
员工佩戴的饰品应简洁、大方，不要过于华丽或 夸张。
饰品适度
员工佩戴的饰品数量和种类应适度，不要过多或 过少。
03
门店员工的仪态举止
站姿、坐姿、行姿规范
站姿
保持直立，挺胸收腹，两腿并拢，双手自然下垂。头部保 持平视，身体重心放在双脚之间，展现出专业和自信的形 象。
06
门店接待中的特殊情况处理
客户投诉处理规范
保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持冷静，不要 被情绪左右。
致歉与认同
对客户的遭遇表示歉意，认同客户的感受 ，以缓和气氛。
倾听与记录
耐心倾听客户的投诉内容，并做好记录， 以示重视。
解决问题
根据实际情况，提出合理的解决方案，并 确保客户满意。
客户要求退换货处理规范
门店员工的仪容仪表
发型妆容规范
发型整洁
保持头发干净、整洁，无头皮屑，无异味。男性员工应 保持短发，女性员工可选择束发或短发，避免过于花哨 或夸张的发型。
妆容自然
女性员工应化淡妆，妆容应自然、得体，不要过于浓重 或夸张。男性员工则应保持面部清洁，无胡须茬。
着装要求
01
制服整洁
门店员工应穿着整洁、干净的制服，制服应保持 平整、无皱褶。
04
门店员工的礼貌用语
问候与道别语
问候语
当有客人进入门店时，员工应主动热情地问候，如“您好， 欢迎光临”。
道别语
在客人离开门店时，员工应礼貌地道别，如“谢谢光临，请 慢走”。
感谢与道歉语
感谢语
当客人对门店的服务表示满意或对员 工的帮助表示感谢时，员工应回应“ 不客气，祝您生活愉快”。
鞋子整洁
员工的鞋子应保持干净、整洁，无污渍或破损。
饰品佩戴规范
饰品简洁
员工佩戴的饰品应简洁、大方，不要过于华丽或 夸张。
饰品适度
员工佩戴的饰品数量和种类应适度，不要过多或 过少。
03
门店员工的仪态举止
站姿、坐姿、行姿规范
站姿
保持直立，挺胸收腹，两腿并拢，双手自然下垂。头部保 持平视，身体重心放在双脚之间，展现出专业和自信的形 象。
06
门店接待中的特殊情况处理
客户投诉处理规范
保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持冷静，不要 被情绪左右。
致歉与认同
对客户的遭遇表示歉意，认同客户的感受 ，以缓和气氛。
倾听与记录
耐心倾听客户的投诉内容，并做好记录， 以示重视。
解决问题
根据实际情况，提出合理的解决方案，并 确保客户满意。
客户要求退换货处理规范
门店员工的仪容仪表
发型妆容规范
发型整洁
保持头发干净、整洁，无头皮屑，无异味。男性员工应 保持短发，女性员工可选择束发或短发，避免过于花哨 或夸张的发型。
妆容自然
女性员工应化淡妆，妆容应自然、得体，不要过于浓重 或夸张。男性员工则应保持面部清洁，无胡须茬。
着装要求
01
制服整洁
门店员工应穿着整洁、干净的制服，制服应保持 平整、无皱褶。
04
门店员工的礼貌用语
问候与道别语
问候语
当有客人进入门店时，员工应主动热情地问候，如“您好， 欢迎光临”。
道别语
在客人离开门店时，员工应礼貌地道别，如“谢谢光临，请 慢走”。
感谢与道歉语
感谢语
当客人对门店的服务表示满意或对员 工的帮助表示感谢时，员工应回应“ 不客气，祝您生活愉快”。
总台接待与销售管理流程.pptx
二、如何加快办理入住登记的速度
提高前台接待人员的服务技能和工作效率。
采用电脑等先进的科学技术手段（可以将客人的资 料——预订信息、身份证信息等——迅速输入和输 出）。
改善工作流程。
采用新技术。
三、其他问题的处理
1、预定引出的麻烦
（1）在当天预订单上并没有该客人的名字 （2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了 （3）停留天数与预订的不符 （4）预订客人提前抵店
2．组织迎接所有住在行政楼层的客人。 3．检查下属的工作准备情况。 4．与销售部沟通信息，协调工作。 5．与餐饮部沟通协调有关行政楼层所涉及的餐饮问题。 6．与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。 7．与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。 8．与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。 9．处理客人的投诉及紧急情况。 10．主持班前、班后的例会。 11．督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。
2．当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。 3．客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间
的设施及服务项目。 4．为客人提供欢迎茶。 5、将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。 6．把所有客人投诉反映给主管。 7．保证所有设施、设备和器具处于良好状态。 8．与所有行政楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确
结账、餐饮及商务服务。 6．与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐
饮部、工程部保持联系，协调合作。 7．处理客人投诉及紧急情况。 8．行政楼层经理不在时主持例会。 9．组织并实施对下属的培训。 10．完成行政楼层经理指派的工作。 11．合理使用员工，并对员行政楼层领班
直接上级：行政楼层主管
直接下属：行政楼层接待员
岗位职责：协助行政楼层经理及主管做好服务接待 工作。
最新案场销售接待流程设计25页PPT
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
最新案场销售接待流程设计
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
谢谢！
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
最新案场销售接待流程设计
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
满意
信心 需求 购买力
影响范围 控制范围
让顾客感到你的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
主导型 分析型 社交型
顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其他工作，也要向顾客问候致意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
展开法 总结法 重复法 澄清法
销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表 自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复 一遍顾客所说的内容，以便顾客相信销售人员已经理解他 （她）所说的话 提供合适的解决方案
你们公司看重我这个顾 客吗？
这个销售员能力行吗？
这个销售员愿意照顾我 的利益吗？
这个经销商合适吗？
品牌 4S店
本人 服装仪容 肢体语言 知识谈吐 证书资料
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 。。。。。。
证书 经验资历 。。。。。。
穿好公司统一的工作服 佩戴胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片
Байду номын сангаас
记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客
等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不要吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感 谢
说话时做到吐字清楚，声音清晰
打电话时注意语言规范，礼貌周到
把电话转给他人接听时，不能让顾客久等
把顾客留言正确无误地传达给同事 顾客放下听筒后才放下电话 记录顾客所说内容 准备好记录纸或留言板
中途离开销售店外出的时候，应向其他同事 详细交代清楚
．不用“是”、“否”来回答
封闭式提问
．用“是”、“否”回答问题
一般性问题——过去或现在 辨识性问题——现在或未来 联接性问题——未来
积极式倾听 专注的听 有选择性的听 假装听，思路游离 听而不闻
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变
手头不可兼做其他事，身体其他部位最好 相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10˚ 身体前倾，与水平面夹角约3-5˚
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同 7. 与顾客道别 8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点 10. 报价签约的流程与标准
顾客的抗拒—对某些现象、某 项条款的反对、质疑、争议等
竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要
不能一边做其他事情（如吃东西、喝东西）， 一边接听电话
首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或背对着 顾客
没有时间 我能信任他们吗？ 他们是合适的人选吗？ 他们能理解我吗？
我必须在现场作出购买 决定吗？
你们公司能提供合适我 的车吗？
看您开车过来的，开车多少年了？ 今天外面可热了，来这儿有空调。 咱们先坐下来喝杯水休息一下，慢慢聊。 您平时有哪些方面的兴趣爱好呀？
对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁刘鑫观察，等候 顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
电话铃响3次之前拿起听筒 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉， 让您久等了。”
需求分析的流程 需求分析的标准
报价说明、签约成交的流程 报价说明、签约成交的标准
明确报价说明，签约成交在标准销售流程中的目 的和意义 了解报价说明，签约成交的主要流程与标准 掌握在报价说明，签约成交过程中关键行为和有 关技巧，有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提 升销售成功率 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
显性需求 隐性需求
提问的目的 提问的步骤 提问的类型
4、积极倾听 5、角色演练 6、需求分析的CS要点 7、需求分析的流程与标准
注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客
用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说 话时态度恶劣 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先
店内接待的流程 店内接待的标准
我负担不起 我做不了决定 未能使我信服
误解
存疑
不满
顾客抗拒
明确不同意见 适当展示认同 采取中性立场 提出解决方案
倾听法 复数法 提问法 对其表示认同
转化法 引导法 衡量法 否认法
说明商品的价格 说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用
识别顾客的需要。。。。。。 满足顾客的需要。。。。。。
信心
需求
购买力
显性需求 隐性需求
我们要知道何时是适当的时机，掌握确认顾客需求的 工具，还有有关顾客需求的具体内容。
开放式提问 封闭式提问
开放式提问的主要目的是
收集信息
封闭是提问的主要目的是
确认信息
开放式提问
．用“谁、什么、何时、何地、 为什么、如何”等字句来进行 提问
信心 需求 购买力
影响范围 控制范围
让顾客感到你的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
主导型 分析型 社交型
顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其他工作，也要向顾客问候致意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
展开法 总结法 重复法 澄清法
销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表 自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复 一遍顾客所说的内容，以便顾客相信销售人员已经理解他 （她）所说的话 提供合适的解决方案
你们公司看重我这个顾 客吗？
这个销售员能力行吗？
这个销售员愿意照顾我 的利益吗？
这个经销商合适吗？
品牌 4S店
本人 服装仪容 肢体语言 知识谈吐 证书资料
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 。。。。。。
证书 经验资历 。。。。。。
穿好公司统一的工作服 佩戴胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片
Байду номын сангаас
记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客
等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不要吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感 谢
说话时做到吐字清楚，声音清晰
打电话时注意语言规范，礼貌周到
把电话转给他人接听时，不能让顾客久等
把顾客留言正确无误地传达给同事 顾客放下听筒后才放下电话 记录顾客所说内容 准备好记录纸或留言板
中途离开销售店外出的时候，应向其他同事 详细交代清楚
．不用“是”、“否”来回答
封闭式提问
．用“是”、“否”回答问题
一般性问题——过去或现在 辨识性问题——现在或未来 联接性问题——未来
积极式倾听 专注的听 有选择性的听 假装听，思路游离 听而不闻
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变
手头不可兼做其他事，身体其他部位最好 相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10˚ 身体前倾，与水平面夹角约3-5˚
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同 7. 与顾客道别 8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点 10. 报价签约的流程与标准
顾客的抗拒—对某些现象、某 项条款的反对、质疑、争议等
竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要
不能一边做其他事情（如吃东西、喝东西）， 一边接听电话
首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或背对着 顾客
没有时间 我能信任他们吗？ 他们是合适的人选吗？ 他们能理解我吗？
我必须在现场作出购买 决定吗？
你们公司能提供合适我 的车吗？
看您开车过来的，开车多少年了？ 今天外面可热了，来这儿有空调。 咱们先坐下来喝杯水休息一下，慢慢聊。 您平时有哪些方面的兴趣爱好呀？
对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁刘鑫观察，等候 顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
电话铃响3次之前拿起听筒 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉， 让您久等了。”
需求分析的流程 需求分析的标准
报价说明、签约成交的流程 报价说明、签约成交的标准
明确报价说明，签约成交在标准销售流程中的目 的和意义 了解报价说明，签约成交的主要流程与标准 掌握在报价说明，签约成交过程中关键行为和有 关技巧，有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提 升销售成功率 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
显性需求 隐性需求
提问的目的 提问的步骤 提问的类型
4、积极倾听 5、角色演练 6、需求分析的CS要点 7、需求分析的流程与标准
注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客
用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说 话时态度恶劣 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先
店内接待的流程 店内接待的标准
我负担不起 我做不了决定 未能使我信服
误解
存疑
不满
顾客抗拒
明确不同意见 适当展示认同 采取中性立场 提出解决方案
倾听法 复数法 提问法 对其表示认同
转化法 引导法 衡量法 否认法
说明商品的价格 说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用
识别顾客的需要。。。。。。 满足顾客的需要。。。。。。
信心
需求
购买力
显性需求 隐性需求
我们要知道何时是适当的时机，掌握确认顾客需求的 工具，还有有关顾客需求的具体内容。
开放式提问 封闭式提问
开放式提问的主要目的是
收集信息
封闭是提问的主要目的是
确认信息
开放式提问
．用“谁、什么、何时、何地、 为什么、如何”等字句来进行 提问