服务的特性与分类
信息系统集成及服务等级划分标准_概述及解释说明
信息系统集成及服务等级划分标准概述及解释说明1. 引言1.1 概述信息系统集成及服务等级划分标准是目前实践中广泛应用的重要领域。
随着企业规模的不断扩大和业务环境的复杂化，各种信息系统不可避免地出现了繁多且相互关联的问题。
为了有效地解决这些问题，并提供具有高质量和稳定性的系统服务，需要对信息系统进行集成，并根据服务等级划分标准进行评估和管理。
本文将对信息系统集成以及与之相关的服务等级划分标准进行概述和解释说明。
首先，我们将介绍信息系统集成的定义、背景和重要性，以便读者全面了解该领域的基本概念。
接着，我们将讨论信息系统集成所面临的挑战与难点，以便读者能够更好地理解为什么需要采用服务等级划分标准来对其进行评估与管理。
1.2 文章结构本文主要分为五个部分：引言、信息系统集成、服务等级划分标准概述、信息系统集成与服务等级划分标准的关系以及结论。
在引言部分，我们将介绍文章所涉及主题，并对文章结构进行概述。
接下来的三个部分将对信息系统集成和服务等级划分标准进行详细阐述，包括它们的定义、背景、重要性、挑战与难点以及各种类型的服务等级划分标准。
在最后一部分的结论中，我们将总结主要观点，并对未来研究方向提出展望。
1.3 目的本文的目的是为读者提供关于信息系统集成及服务等级划分标准的全面介绍和解释说明。
通过阅读本文，读者将了解到信息系统集成所涉及的概念、问题以及对应构建解决方案的需求。
同时，读者还将深入了解服务等级划分标准的定义、目的和不同类型，并学习如何根据这些标准设计和实现信息系统集成。
最后，希望本文能够为相关领域从业者提供指导，并促进该领域更深入的研究与发展。
2. 信息系统集成：2.1 定义和背景：信息系统集成是指将多个独立的应用系统通过接口或中间件进行整合，使它们能够相互协作、共享数据和资源，实现高效的业务流程。
随着信息化建设的不断推进和企业规模的扩大，各个部门会使用不同的软件系统来支持自己的业务需求，导致信息孤岛问题日益突出。
特殊特性管理规范
特殊特性管理规范一、背景介绍特殊特性是指产品或服务中具有特殊要求或特殊功能的特性，其管理对于保证产品或服务的质量和安全具有重要意义。
为了规范特殊特性的管理，提高产品或服务的质量和安全性，制定本特殊特性管理规范。
二、定义和分类1. 特殊特性：指产品或服务中具有特殊要求或特殊功能的特性，包括但不限于技术要求、安全要求、环境要求等。
2. 分类：根据特殊特性的性质和管理要求，将特殊特性分为技术特性、安全特性和环境特性三类。
三、技术特性管理1. 技术要求的明确：对于产品或服务中的技术特性，需明确具体的技术要求，包括性能指标、功能要求、测试标准等。
2. 技术评估和验证：在设计和开发阶段，对技术特性进行评估和验证，确保其满足产品或服务的需求。
3. 技术文档的管理：对于涉及技术特性的文档，需进行版本控制、审批流程管理，确保技术文档的准确性和可追溯性。
四、安全特性管理1. 安全要求的明确：对于产品或服务中的安全特性，需明确具体的安全要求，包括安全性能、安全控制措施等。
2. 安全风险评估：在设计和开发阶段，进行安全风险评估，确定潜在的安全风险，并采取相应的安全措施进行控制和管理。
3. 安全培训和意识提升：对于涉及安全特性的人员，进行安全培训和意识提升，提高其对安全特性的认识和管理能力。
五、环境特性管理1. 环境要求的明确：对于产品或服务中的环境特性，需明确具体的环境要求，包括环境适应性、环境保护要求等。
2. 环境影响评估：在设计和开发阶段，进行环境影响评估，确定潜在的环境影响，并采取相应的环境保护措施进行控制和管理。
3. 环境监测和改进：对于涉及环境特性的产品或服务，进行环境监测和改进，确保其符合环境要求，减少对环境的负面影响。
六、管理要求1. 责任与授权：明确特殊特性管理的责任和授权，确保管理工作的有效进行。
2. 流程和程序：建立特殊特性管理的流程和程序，包括技术评估流程、安全风险评估流程、环境影响评估流程等。
3. 监督和审核：对特殊特性管理进行监督和审核，确保管理工作的有效实施和持续改进。
第2章_服务特性
不利影响 顾客不容易识别服务产 品，有较大购买风险。 产品不容易展示和沟通、 难以定价。服务质量较 难控制；服务投诉或纠 纷较难处理；服务广告、 服务展览无形性较强比 服务产品的营销难度较 大，例如保险就是这样。
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二、异质性
由于人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一 服务，由不同人操作，品质难以完全相同；同一人作同 样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，服务 成果也难以完全一致。
服务管理
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三、异质性问题的对策
异 质 性 原 因
生产程 序改变
其他顾 客影响
心理 与观 念
同时 性
服务管理
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解决异质性问题的对策
明确区分服务类型。服务的种类纷繁复杂，用于各种目的的 分类方法也很多。当要解决异质性问题时，采用的分类标准 应该是，直接提供的服务主要靠人（劳动密集型）还是靠设 施（资本密集型）；如果是后者，则易于实施统一质量标准， 如一台电话或者一个自动洗车房的服务性能，可以预先评估 和规范。
服务 异质性问题 和对策 表
潜在 的问题 (1)服务在于提供一种活动； (2)消费与生产同步同时； 对应的主要措施 (1)控制生产过程，制定一定的标准； (2)将服务分解为若干部分并简化之；
(3)对服务质量的感受具有主观性；
(4)对生产过程的控制能力取决于 对服务性质的了解和经验积累； (6)用标准化的若干品种与档次的选择可 将风险程度降低。
如：外科手术医生 著名主要演员 足球明星 知名教授
服务管理
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解决办法
鼓励顾客积极介入服务 例如在餐厅里，让顾客知道怎样做到善于点菜；在理发室，让 顾客说明自己的意图；在培训课上要启发学员的学习积极性， 才能学有所成；在医院，让病人配合医生诊断，说明病情；在 家居设计方面，要住户与设计师沟通思路。 设法延长服务半径 在若干地方开办网点分店。连锁店是一种值得提倡的延长服务 半径的方式，它拷贝母店的经营方式，再远距离设网点，可以 有效解决地理限制问题。例如麦当劳、假日酒店的服务。
服务的特性和分类
●服务的“四性”
对于服务质量控制来说，服务具有“四性”。
(1)无形性
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FWZL001
页码
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这是服务的抽象性、不可知性，购买服务只能从感觉上知其后果，这对服务企业形象、信誉特别重要，如果服务企业不重信誉，则很快会失去顾客，无法生存。
(2)交通与通讯：机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。
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(3)健康服务：药剂师/医生（如配药、医疗服务）、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。
(4)维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。
(5)公用事业：清洁工作、废物处理、供水、场地维护（如物业管理）、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务（如消费者委员会的服务）。
(9)行政管理：人事（如人事管理）、计算机处理（如数据处理中心）、办公服务（如会议组织服务）。
(10)技术：咨询பைடு நூலகம்摄影、实验室（如检验、试验或校准服务）。
(11)采购：签订合同（如公证处的服务）、库存管理和分发（如储存服务）。
(12)科学：探索（如专项探索服务）、开发（如专项开发服务）、研究（如专题研究服务）、决策支援（如项目的可行性分析服务）。
(6)贸易：批发、零售、仓储、配送、营销、包装。
(7)金融：银行、保险、津贴、财产服务、会计（如会计师事务所的服务）。
(8)专业：建筑设计（建筑师）（如提供建筑设计的组织的服务）、勘探（如提供勘探服务组织的服务）、法律（如律师事务所的服务）、执法、安全、工程、项目管理（如提供项目管理服务组织的服务）、质量管理（如提供ISO9000标准顾问服务）、咨询（如企业管理咨询）、培训和教育（如学校）。
服务与服务业的概念体系
第1章服务与服务业的概念体系1.1.1服务的概念及特征概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征：1、无形性2、不可储存性3、不可分离性4、品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素5、不可感知性1．1.2国外服务业分类方法：1、三分法2、辛格曼分类法3、联合国统计署的国际标准产业分类4北美产业分类体系1.2.1生产性服务业的概念及特征概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
生产性服务业是生产者在生产者服务市场购买服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。
生产性服务也可理解为服务生产的外部化或者市场化，即企业内部的生产服务部门从企业分离和独立出去的发展趋势，分离和独立的目的是降低生产费用、提高生产效率，提高企业经营的专业化程度。
生产性服务业的类别：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类。
特征：1知识性2创新性3专业性4国际性5协同性1．2.2 知识密集型服务业：kibs是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
特征：1高知识度2高技术度3高互动性4高创新度1.2.3现代服务业定义：现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
第2章现代服务业的起源、发展及趋势2.1.1现代服务业产生的背景及提出背景：中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的中国产业结构深刻的变革;社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化的结果；高新技术和服务业融合发展的结果。
现代服务业的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告上，其核心要求服务业的现代化。
服务质量管理修订稿
服务质量管理内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）服务质量管理第一节绪论一、服务之定义何谓服务？品管大师裘兰（Juran）将服务定义为「为他人完成工作」。
而Kotler说「所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任何事物的物权转变」。
现代营销学者Buell将「服务」定义为「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」。
另外，杉本辰夫认为服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物。
浅井庆三郎则认为服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体。
林建山教授认为服务是帮别人的忙，即一个人或组织代替另一个人或组织作事。
服务是一种行为、表现及努力（Lovelock,1991）。
服务就是以亲切友善的态度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求，同时使顾客在消费时感受到重视。
更必须随时以顾客为中心，切实覆行对顾客的承诺，直到顾客满意为止。
服务业将成为现代经济的主流；仔细思考将会发现「服务」存在于各行各业中。
哈佛大学管理研究所教授李维特（Theodore Levitt）认为服务不再是行业的分类标准，而成为各行业的共通因素；当我们对服务的日益了解后，服务业与非服务业之间的区分，就会变得愈来愈没意义，因为只是各产业中服务的成份多寡的差异而已，每个人所从事的都是服务业。
二、服务之特性服务具有以下四点特性（Sasser,1987）：1.无形性（Intangibility）：服务没有实体，所销售的是无形的产品，是一种行为，因此消费者在「购买」这项「产品」前，不易评估此「产品」之内容与价值。
2.同时性（Simultaneity）：即不可分割性（Inseparability）；服务于进行时，通常服务者与被服务者必须同时在场，即服务的提供与消费是同时发生的。
3.异质性（Heterogeneity）：同一项服务，由于服务供应者与服务时间、地点的不同或服务者当时的精神、情绪而有所不同。
志愿者和志愿服务活动的特征
志愿者和志愿服务活动的特征1）平等性由于志愿者是一种社会角色，一种暂时性的社会角色（当从事志愿服务时才是），他不受年龄、性别、学历、职业、政治身份所影响，只要参与的公民通过合法的手续加入到有关的志愿者组织机构之中，听从组织的管理，参与一定的志愿服务，在组织中发挥一定的作用，不存在着由于个人条件的不同而受到不平等的对待，作为同一组织中的志愿者应该可以获得平等的机会参加组织内的各种活动。
因而，我们将向每一位志愿者提供平等的培训机会、参与服务机会、晋升机会等。
希望大家同心协力，共同把工作做好。
2）自由性由于志愿者通过自愿的原则，参加到相关的青年志愿者活动中去，因而志愿者的自由度是相当高的，在志愿活动中，志愿者的工作态度、工作方法、工作效果主要由其自身的意愿所决定，并没有太多的限制能够对此起到一定的促进作用。
青年志愿者有一定的自我管理的能力，他可能根据实际情况的变化而随之作出相应的改变。
例如，这位青年志愿者在这个组织中工作得不愉快，他是可能通过正常的途径，离开这个组织，加入到另一个更适合他开展工作的组织之中。
志愿者这一种人力资源是动态的，自由流动的，这就向志愿者组织或有关机构提出要求，通过多种手段去管理好机构内的志愿者，为志愿者及组织建造良好的工作、发展空间，吸引更多更好的志愿者及组织来开展服务。
值得提出的是：由于青年志愿者行动的主体和客体均有相当大的自愿性在手，对于服务活动也有一定的负面影响，如该志愿者起初参加活动的思想是出于好奇，当他服务了一段时间后，他的好奇心也慢慢消失，便于服务活动产生厌恶感，于是便希望结束服务，或者希望参加新的服务活动，对于旧的服务则千方百计地推辞，编织各种借口，甚至无故缺席，直接影响着服务的开展。
因此，组织机构为注意对这一类志愿者加以正确的引导，转变他们的不正确思想，方能有利于服务活动的持久进行和深入开展。
3）可变性随着青年志愿者活动的广泛开展，其活动内容和形式得到大大的丰富，青年志愿者必随着活动的变化而进行有限度的改变，与服务对象的角色演变而相适应，这样才能发挥出更好的效果。
质量定义中特性的含义指
质量定义中“特性”的含义在质量管理中，常用特性（Characteristic）来描述不同事物的属性或特点。
特性是指能够明显区分不同实体或系统的属性或特点。
在质量控制与管理中，特性常用来描述产品或服务的性质、表现和功能等方面。
本文将从以下几个方面，阐述特性在质量定义中的含义。
特性的概念特性是指描述事物的一个单独的层面，用来明显区分不同事物的属性或特点。
以一个例子来说明，『苹果』这个物品有许多特点或属性，例如：颜色、大小、形状、口感、味道、新鲜度、产地等等，每一个特点都可以称之为一个特性。
特性还可以根据不同的标准进行区分，如颜色就可以按照红、绿、黄等颜色进行划分，大小可以根据直径的大小进行区分，新鲜度可以分为新鲜、半新鲜和不新鲜等等。
特性在质量管理中的作用在质量管理中，特性是质量控制和质量管理中最重要的概念之一。
特性被用于描述产品或服务的性质、表现和功能，所以它可以让客户更直观地理解产品的特点或服务的质量。
此外，特性还可以用来衡量产品或服务的质量水平和可靠性，从而帮助企业制定合理的质量控制标准，提升产品或服务的质量。
特性的分类特性可以按照其性质进行分类。
在质量管理中，常见的特性主要包括以下几个方面：客观特性客观特性是指可以通过测量或测试来确定的特性，例如体积、重量等。
这种特性相对比较容易进行控制和管理。
主观特性主观特性是指难以精准测量和准确掌握的特性，例如颜色、声音、口感等。
这种特性通常需要借助专业人员的判断和经验来进行控制。
称之为称之为特性是指一个事物的命名或描述方式，例如产品的名称、产品的规格等。
这种特性跟产品外观、质感等等方面的特性关系密切。
与性能相关的特性与性能相关的特性是指产品或服务的相关性能，例如耐热、耐寒、坚固等。
这种特性可以用于确定产品的使用寿命和安全性等方面。
特性的重要性特性在质量管理中扮演着重要的角色。
将产品或服务的特性进行详细的分类和描述，可以让企业更精确地把握客户需求，制定出更加符合市场需求的产品或服务。
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③无形产品的交付（如知识传饭店）。
（2）从服务的有关定义可以看出以下几层意思：
①服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织的内部的或外部的。服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要来说的，这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
注：制造性公司在其市场销售系统和售后活动中也提供内部的服务。
●服务的“四性”
对于服务质量控制来说，服务具有“四性”。
(1)无形性
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这是服务的抽象性、不可知性，购买服务只能从感觉上知其后果，这对服务企业形象、信誉特别重要，如果服务企业不重信誉，则很快会失去顾客，无法生存。
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●服务的定义
（1）在ISO9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：
①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。
(2)交通与通讯：机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通讯。
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(3)健康服务：药剂师/医生（如配药、医疗服务）、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商。
(4)维修：电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机。
(5)公用事业：清洁工作、废物处理、供水、场地维护（如物业管理）、供电、煤气和能源供应、消防、治安、公共服务（如消费者委员会的服务）。
(2)非储存性
即逝性，如飞机座位、酒店客房，不能超越能力接待顾客，但若找不到顾客，能力也就浪费了。从另一方面说，质量较差的硬件产品，可以打折处理，但服务质量不好，则无法挽回。
(3)同时性
服务提供过程与消费过程并存，服务质量应与所做的承诺一致，服务人员应与顾客协调。
(4)主动性
服务对象是顾客，要满足顾客变化多端的需求，人的色彩很浓。也就是说，人的素质特别重要，这是服务的特点和难点；人员的素质低，马上就能暴露出来，严重影响服务质量。
(6)贸易：批发、零售、仓储、配送、营销、包装。
(7)金融：银行、保险、津贴、财产服务、会计（如会计师事务所的服务）。
(8)专业：建筑设计（建筑师）（如提供建筑设计的组织的服务）、勘探（如提供勘探服务组织的服务）、法律（如律师事务所的服务）、执法、安全、工程、项目管理（如提供项目管理服务组织的服务）、质量管理（如提供ISO9000标准顾问服务）、咨询（如企业管理咨询）、培训和教育（如学校）。
②服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
③服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。
●国际上对服务范围的划分
按照国际惯例，服务业是指工农业和建筑业以外的所有部门，例如：
(1)接待服务：餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。
(9)行政管理：人事（如人事管理）、计算机处理（如数据处理中心）、办公服务（如会议组织服务）。
(10)技术：咨询、摄影、实验室（如检验、试验或校准服务）。
(11)采购：签订合同（如公证处的服务）、库存管理和分发（如储存服务）。
(12)科学：探索（如专项探索服务）、开发（如专项开发服务）、研究（如专题研究服务）、决策支援（如项目的可行性分析服务）。