物业公司服务意识 (经典)
物业服务意识及沟通技巧ppt课件
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
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（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
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三、图片欣赏
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现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
物业管理公司服务承诺
物业管理公司服务承诺尊敬的业主朋友们：您好！首先感谢您对我们物业管理公司的信任与支持，我们将一如既往地努力为您提供优质的物业管理服务。
为了确保我们与业主之间的合作愉快、稳定，我们特别制定了以下物业管理公司服务承诺：一、服务态度承诺1.我们将以真诚、友善的态度对待每一位业主，倾听您的需求和意见。
2.我们将随时为您解答疑问，处理投诉，并在最短的时间内给予回复和解决方案。
3.我们将严守职业道德，保护业主的合法权益，维护正常的社区秩序和安全。
二、管理水平承诺1.我们将优化维修管理流程，确保维修人员及时到达现场，并在最短的时间内解决问题。
2.我们将保持良好的环境卫生，定期进行清洁消杀、垃圾清运等工作，确保小区的整洁和宜居性。
3.我们将加强安全巡逻，保障小区安全，确保道路、照明设施、消防设备等的正常运行。
三、信息透明承诺1.我们将及时向业主发布物业相关信息，包括小区公告、活动通知、费用收支等，确保信息的真实透明。
2.我们将建立定期向业主报告工作的机制，每季度向业主公布物业管理情况及财务状况，确保业主的知情权和监督权。
四、费用保障承诺1.我们将按照相关法律法规和合同约定，公正、透明地收取物业管理费用，并确保费用的合理性。
2.我们将细化费用清单，向业主解释具体费用构成，确保费用收支的可查、可比。
以上承诺是我们物业管理公司对贵小区的服务承诺和责任担当，我们将全力以赴，不断提升服务水平，确保更好地满足业主需求。
同时，我们也希望业主朋友们能够积极配合我们的工作，共同营造一个和谐、美好的生活环境。
最后，真诚祝愿每一位业主在我们的共同努力下，拥有一个更加舒适、便利、安全的居住环境！感谢您的支持与信任！。
物业人的工匠精神——物业管理精细化服务的20个案例
物业人的工匠精神——物业管理精细化服务的20个案例1、婚礼保洁铺红毯、做拱门物业一条龙服务结婚前，有人到家里做保洁，有人布置拱门，有人铺红地毯……做这些事的不是婚庆公司，而是物业公司。
7月20日，大东区一个物业花园小区，新婚业主刘刚夫妻俩谈起结婚一个劲儿地说“没想到”。
“我们结婚那天，有5对新人同时结婚，就怕出差头。
”刘刚说。
物业服务中心客服部主管徐芳介绍，准备结婚的业主提前到物业登记。
园区共有3条双向车道，结婚时，留出一向车道作为专用车道，小区其他业主的车走另一侧。
今年，最多有一天是5对新人结婚，保安4点起来安排疏导。
婚车在绿色通道上停留，其他接亲车辆在另外一条车道。
业主王红给记者算了一笔账，保洁300元左右，喜字、红纸、拉花、拱门等300元左右，大约节省600元的费用。
项目经理张丽英表示，今年4月份开设这项服务后，有74对新人预约服务，已经为45户业主提供了服务，“园区3000多户业主，物业费收缴率98%以上。
这样做三全其美，方便了业主，便于物业管理，更拉近了与业主之间的关系。
”社区书记李健华表示，这事居民们满意度挺高，事情不大，但想到了业主的心里，也帮助解决了实际困难。
2、设置晾衣架增设贴心小助手巧治“狗便便”方便又实用的“便民晾衣架”，能为业主解一时困扰的“宠物便便环保屋”……物业公司推出的一系列“亲情化”服务，让业主在“家庭亲情、邻里亲情、物业服务亲情三位一体”的氛围中，切实体验到了“家”的温馨感觉。
3、便民晾衣架实惠进万家7月14日，当记者来到兴庆区唐徕小区100号楼前时，看到修葺一新、平整干净的空地上，从西到东有一组大约150米的晾衣架。
60多岁的王阿姨正在晾搭洗好的床单，“我们小区是个老小区，阳台面积小，以前也很少有安装自动手摇晾衣架的，尤其是晒被子时不方便。
自从小区里安了这个晾衣架，大家平时可以把被子拿出来晒一晒，实用又方便。
”物业从今年3月份起对唐徕小区进行改造时，多处安装了简洁方便的晾衣架，并倡导业主使用公共晾衣架。
物业公司企业文化
物业公司企业文化一、背景介绍物业公司作为一家专业从事物业管理服务的企业，致力于为客户提供高质量的物业管理服务。
为了提升公司的整体竞争力和员工的工作积极性，建立和发展一套独特的企业文化变得尤其重要。
本文将详细介绍物业公司的企业文化，包括核心价值观、使命宣言、愿景目标、员工行为准则等方面。
二、核心价值观1.客户至上：我们始终将客户的需求和满意度放在首位，不断提升服务质量，为客户创造价值。
2.团队合作：我们注重团队合作，鼓励员工之间的沟通和协作，共同完成工作任务，实现共赢。
3.诚信朴重：我们坚持诚信朴重的原则，遵守法律法规，保持诚信的商业行为，树立良好的企业形象。
4.创新进取：我们鼓励员工勇于创新，不断追求卓越，积极适应市场变化，不断提升自身竞争力。
三、使命宣言为客户提供专业、高效、可靠的物业管理服务，为业主创造舒适、安全、便利的居住和工作环境。
四、愿景目标成为物业管理行业的领导者，为客户提供全方位的物业管理解决方案，成为员工引以为傲的企业。
五、员工行为准则1.服务意识：积极主动、热情周到地为客户提供服务，倾听客户需求，及时解决问题。
2.团队合作：尊重他人，与团队成员和谐相处，共同协作完成工作任务，互相支持和匡助。
3.诚信守法：遵守公司的规章制度，坚持诚信朴重的原则，不从事违法违规行为。
4.学习进取：不断学习新知识，提升专业能力，积极参预培训和学习活动，不断提升自身素质和能力。
5.创新意识：勇于创新，提出新的想法和建议，为公司的发展和改进贡献自己的力量。
六、企业文化的落地实施1.制定相关政策：制定和完善相关的企业文化政策，明确员工的权益和责任，为企业文化的落地提供保障。
2.培训和教育：通过组织培训和教育活动，向员工传达企业文化的核心价值观和行为准则，引导员工树立正确的工作态度和价值观。
3.激励机制：建立激励机制，对符合企业文化要求的员工进行奖励和表彰，激发员工的工作积极性和创造力。
4.文化建设活动：组织各类文化建设活动，如团队建设、员工交流会议等，增强员工之间的凝结力和归属感。
物业公司员工服务意识的培训
物业公司员工服务意识的培训第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。
社会越是发达，社会服务越是广泛。
社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。
旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。
服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。
一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。
1. 保质保量的物质产品物质性服务 2. 科学的服务规格和程序3. 娴熟的业务知识和服务技能4.周到的服务项目1.服务意识精神性服务 2. 服务态度3. 服务效率4. 服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。
角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。
生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。
人是有个性的，角色是非个性的。
当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。
物业服务意识50条
物业服务意识50条意识决定最终形态！物业本质上就是以服务的形态体现其价值与意义。
身处这个行业之中，服务意识是基础，实际服务是表现形式。
一物业服务质量是一场持久战1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，其表现为：(1)制约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。
(2)相对长期性。
(3)双方满意性。
(4)差异性。
(5)情感密集性。
2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。
管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。
因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。
3、在各楼层设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。
设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责多层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层打撒了茶水、饮料、鸡蛋等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。
4.1 承诺，是服务的重中之重。
首先，要对承诺要量力而行，建议检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法;其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。
4.2 细节，决定了服务的效果。
树立“自己很重要”的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良效果的细节，并加以改正和克服。
为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。
4.3 沟通，是连接服务各环节的重要渠道。
良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。
因此，完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。
物业公司服务标准
物业公司服务标准物业公司作为管理和维护小区生活环境的重要角色，其服务质量直接关系到业主的生活质量和小区的整体形象。
因此，建立和执行一套完善的物业公司服务标准至关重要。
本文将从服务内容、服务态度、服务效率和服务监督四个方面，详细介绍物业公司服务标准的相关内容。
一、服务内容。
1.小区环境清洁。
保持小区公共区域的环境整洁，包括楼道、楼梯间、电梯、垃圾收集点等地方的日常清洁，确保小区环境干净整洁。
2.设施设备维护。
定期检查小区设施设备的运行状况，及时发现并修复问题，确保小区设施设备的正常使用。
3.安全防范工作。
加强对小区安全隐患的排查和整改，确保小区居民的生命财产安全。
4.业主服务。
建立健全的业主服务体系，及时处理业主的投诉和建议，提供周到的服务。
二、服务态度。
1.热情周到。
物业公司的工作人员应以热情周到的态度对待业主，及时解答业主的问题，提供帮助。
2.礼貌待人。
工作人员在处理业主事务时，应保持礼貌，不得发表不文明言论或行为。
三、服务效率。
1.高效执行。
物业公司应建立高效的工作执行机制，对于小区内的问题能够迅速做出反应并解决。
2.问题跟踪。
对于一些需要长期解决的问题，物业公司应建立问题跟踪机制，确保问题得到彻底解决。
四、服务监督。
1.建立监督机制。
物业公司应建立业主委员会或者监督小组，对物业公司的服务进行监督，及时提出建议和意见。
2.定期评估。
物业公司应定期对自身的服务进行评估，总结经验，不断改进服务质量。
以上即是物业公司服务标准的相关内容，希望各位工作人员能够严格按照标准执行，为小区居民提供更优质的服务。
同时，也希望业主能够积极配合物业公司的工作，共同维护小区的和谐稳定。
感谢大家的支持与配合！。
物业服务意识与沟通技巧心得体会(5篇)
物业服务意识与沟通技巧心得体会（5篇）物业服务意识与沟通技巧心得体会（5篇）物业服务人员，正确的服务意识和沟通技巧是确保业主满意的重要因素。
把服务做到位、做好、做到心里满意。
通过这样的体验。
为你整理了物业服务意识与沟通技巧心得体会精选范文。
快带上你的小伙伴一起看看吧。
物业服务意识与沟通技巧心得体会（篇1）在春暖花开的三月，公司安排工程领班和我两人去杭州一商业写字楼——联银大厦为期一周的学习。
我们所管理的楼盘是单一业主，和他们是完全不同的。
一周下来，受益匪浅。
总结起来有以下几点。
一、文档的管理。
文档的管理也是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。
来之前就听说联银大厦管理处已成立三年，各类文档都很齐全。
在__年的服务标准实施评审中，他们得了第一。
所以公司安排我来学习。
他们专门安排一位管理人员来整理文档。
根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。
各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。
由于我们管理处才成立刚刚一年，有些文档还部够齐全，而且有些归类紊乱，以他们的做标本，以后我们也能使文档更加完善。
二、物业相关收费。
由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到我们公司帐户，不经过我们这些管理员之手，而水电费等也不要我们代收，这样我们就轻松很多。
而我又是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。
这次到联银大厦实习，亲自实践了一回。
有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，而有些业主却是一样一样的缴，而且有些业主是一次缴一点，这最是麻烦，更气人的是，有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费，这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释。
通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。
三、基础设施设备。
对于设备管理，我在实习中看到，联银大厦管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；各种设备都有详细的台帐记录。
物业公司服务意识培训
案例分析： “训斥保姆”事件
某外销高档别墅的一业户家的保姆，因家中洗衣机出现故 障， 主人叫其向物业管理公司报修。因保姆是外地雇员，在用
电话报修过程中搀杂着外地语音，且不了解洗衣机具体出现什 么故障，话也说不太清楚，所以物业管理公司客务人员对保姆 态度生硬地讲：“你家洗衣机到底什么地方出现了故障？你能 不能说清楚些？要不让你家主人跟我讲”。保姆听到客务人员 用这样态度接电话，挂掉电话后，将上述情况向主人复述了一 遍。主人听后非常气愤，并自己来到物业管理公司办公室当场 质问物业管理公司客务人员“你凭什么用很生硬的语言训斥我 家保姆？难道你物业公司的服务态度就是这样吗？请你们总经 理给我答复” .
然而，物业管理公司客务部主管也并不知道该业户 欠费，因为客服部没有收到财务部相应该租户欠费的通 知，也不知道该租户每月物业管理费收缴情况。而事发 后，财务部讲：“追缴物管费是客服部的职责范围，客 服部应在业户档案中有所记载”。因两部门相互“吹气 球”推诿扯皮致使公司受到了经济损失。
（二） 尊重业户、服务第一 1. 理论意识统一
4.不断学习，丰富自己各方面的知识
我想大家都听说过这句古话“活到老，学到 老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的 发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。 物业管理在中国大陆也就刚刚经历了二十几年的 历程，相比较其他国家和地区，我们需要学习的 东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念， 管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要 学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识，
语言技巧和心理学知识，安全消防，简单的 财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应 的一定能力在工作中才能得心应手。
5. 认真执行规范标准的管理制度
俗话说：“国有国法，家有家规”，“没有 规矩不成方圆” ，一个企业如果没有严格， 规范，标准的管理制度，那麽它本身就没有竞 争能力，在行业中无有生存能力，只有退出竞 争行列，自生自灭。
50条提升物业人服务质量意识
50条提升物业人服务质量意识提升物业人服务质量意识的50条建议如下：1.建立良好的服务文化，并确保每位物业人员都理解和遵守。
2.提供培训和教育，以提升物业人员的业务技能和服务意识。
3.建立一个反馈机制，鼓励业主提供关于服务质量的建议和意见。
4.建立一个投诉处理机制，及时处理业主的投诉，并采取适当的纠正措施。
5.与其他物业公司进行业务交流和学习，借鉴他们的成功经验。
6.定期组织员工交流和培训活动，以促进团队合作和信息共享。
7.严格执行公司的绩效管理制度，确保物业人员按照公司的要求提供高质量的服务。
8.建立业务标准和流程，确保物业人员按照标准进行工作。
9.建立监督机制，对物业人员的服务行为进行监督和评估。
10.建立奖惩机制，对服务质量突出的物业人员给予奖励，对服务质量不达标的物业人员采取相应的处罚措施。
11.建立一个信息管理系统，提供及时、准确的信息给业主和物业人员。
12.提供友好和专业的接待服务，以便业主和访客得到及时的帮助和回应。
13.鼓励物业人员主动解决问题，不推诿责任或者找借口。
14.向业主提供有关社区设施和服务的信息，以帮助他们更好地了解社区。
16.组织定期的业主大会，向业主汇报社区的运营情况和服务改进计划。
17.高效处理报修工单，确保维修工作及时完成。
18.定期进行设备巡检和维护，确保设备的正常运行和安全性。
19.提供安全教育和培训，以提高业主和物业人员的安全意识。
20.组织社区活动，增进业主之间的交流和互动。
21.鼓励物业人员主动提出改进意见，并及时采纳和实施这些意见。
22.加强团队建设，提高物业人员的团队合作和沟通能力。
23.建立良好的沟通渠道，让业主和物业人员能够随时交流和沟通。
24.建立一个员工培训计划，定期为物业人员提供相关的培训和发展机会。
25.鼓励物业人员参加相关行业协会和活动，以扩大他们的专业知识和人脉。
26.加强物业人员的自我管理和职业道德素养培养。
27.提供良好的福利待遇和奖励机制，以激励物业人员提供更好的服务。
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为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程 度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的 服务意识。
1．漠不关心型的客户服务
好的服务
客户会平均转告5个人
100个满意的客户会带来25个新顾客
有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是 兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值 。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
不好的服务
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得 到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动 的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就 已经成功了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一 项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有 什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力 手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服 务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的 微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争 中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧 密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
物业从业人员服务意识
授课人：王鑫磊
目的
了解岗位性质，具备物业服务的观念。 让公司员工树立良好的服务意识，从而提 供更优质的服务。
目录
1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、物业员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相 关秩序的活动。
硬服务和软服务
行为
知识 技能 理所当然
基础能力
硬服务 优 质 服 务
满足 态度
价值观 信念 思维方式 提升空间 软服务 惊喜
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
2．按部就班型的客户服务 3．热情友好型的客户服务
强烈
主动
4．优质服务型的客户服务
淡漠
被动
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿 或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的 形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。
物业服务
《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是 国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律， 包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系 ，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改 称物业服务。
提供卓越服务的关键
态度Biblioteka 行为良好的心态对职业成功的影响
个人因素 强烈事业心和专业特长 团队合作精神与服务意识 随时矫正自己 开放学习态度和学习能力 正确对待挫折 能够等待机会和抓住机会能力 机会因素 好的上司 满意的工作内容 满意的工作产品
立足职场的核心竞争力
能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可 能性，也是对个体能够做什么的一种评价。 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态， 是事业成功并且快乐的核心能力。 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成 功的根本能力。 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制 定个人职业发展目标的关键。 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获 得职业发展机会的前提条件。
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损
害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
(三)、服务意识的培训与管理
选择态度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯
种下习惯，收获品格
种下品格，收获命运
(四)、服务意识的培养与管理