物业公司服务意识与服务技巧
提升物业管理人员的服务意识和态度
提升物业管理人员的服务意识和态度摘要物业管理人员在小区或写字楼等场所起着至关重要的作用。
优质的服务意识和良好的态度对于提高小区整体居住体验以及写字楼环境质量非常重要。
本文将探讨如何提升物业管理人员的服务意识和态度，从而提高物业管理水平。
1. 服务意识的重要性1.1 增强用户满意度物业管理人员是用户直接接触到的第一层服务提供者，优质的服务意识可以增强用户的满意度。
当用户感受到物业管理人员的热情和专业服务时，将更容易与物业管理合作，从而提高整体居住体验。
1.2 增加用户忠诚度提供良好的服务意识可以增加用户的忠诚度。
当用户感到满意和被关注时，他们更有可能长期居住在该小区或租赁写字楼，这将增加物业的稳定性和可持续发展。
2. 提升服务意识的方法2.1 培训和教育提升物业管理人员的服务意识可以通过定期的培训和教育来实现。
培训内容可以包括但不限于：礼仪礼貌、沟通技巧、解决问题的能力等。
通过不断提升专业知识和实践能力，物业管理人员可以更好地服务用户。
2.2 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道可以帮助物业管理人员更好地了解用户的需求和反馈。
可以通过定期开展业主租户会议、建立意见箱等方式，让用户直接表达意见和建议，从而及时改进服务质量。
2.3 倡导以用户为中心的服务理念将用户放在服务的核心位置，是提升服务意识的重要方向。
物业管理人员需要理解用户的需求并致力于满足这些需求。
可以通过定期调研用户需求、开展用户满意度调查等方式，了解用户的真实需求并加以改进。
3. 改善态度的重要性3.1 影响用户体验态度是物业管理人员与用户交流和互动的重要因素。
友好和热情的态度能够增加用户的满意度，改善用户在小区或写字楼的居住和工作体验。
3.2 体现专业形象良好的态度能够体现物业管理人员的专业形象。
当物业管理人员以积极向上的态度对待工作和用户时，能够赢得用户的信任和尊重，建立良好的合作关系。
4. 提升态度的方法4.1 培养积极心态物业管理人员应该培养积极向上的心态，克服遇到困难时的消极情绪。
提升物业管理人员的服务意识和态度
提升物业管理人员的服务意识和态度引言在现代社会中，物业管理行业起到了关键的作用。
物业管理人员是建筑物和社区的管理者，他们直接与业主和居民进行接触，负责维护和管理物业以保持良好的居住环境。
因此，提升物业管理人员的服务意识和态度对于创造一个温馨和谐的居住环境至关重要。
本文将介绍一些方法和策略，帮助物业管理人员提升服务意识和态度。
1. 培训和教育物业管理公司应该重视培训和教育，为其员工提供必要的技能和知识。
培训课程可以包括客户服务技巧、沟通技巧、冲突解决以及应对紧急情况的方法等。
通过这些培训，物业管理人员可以更好地理解他们的角色和责任，提高服务水平。
2. 与业主和居民建立良好的沟通渠道良好的沟通是提升物业管理人员服务意识和态度的关键。
物业管理公司应该建立起与业主和居民的有效沟通渠道，通过定期开展居民会议、聆听反馈、设立投诉反馈机制等方式，了解居民的需求和关注点。
同时，物业管理人员应该及时回复居民的咨询和建议，提供满意的服务，增强业主和居民对物业管理人员的认可和信任。
3. 建立良好的服务流程和标准物业管理公司应该建立起清晰的服务流程和标准，确保每一位物业管理人员都有明确的工作职责和任务。
同时，制定相应的绩效考核制度，对物业管理人员的服务质量进行评估和奖惩。
这将激励物业管理人员提升服务意识和态度，积极履行职责，为居民提供优质的服务。
4. 倡导积极向上的工作氛围物业管理公司应该倡导积极向上的工作氛围，鼓励物业管理人员互相合作、相互学习，共同提升服务水平。
定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力。
此外，物业管理公司还可以设立员工奖励计划，以奖励那些表现出色的物业管理人员，激励他们提供更好的服务。
5. 倾听用户反馈并改进服务物业管理公司应该积极倾听用户的反馈，并及时采取措施改进服务。
建立用户反馈渠道，鼓励居民提出意见和建议。
物业管理人员应该认真对待用户的反馈，并及时回应和解决问题。
通过不断改进服务，物业管理人员可以更好地满足用户的需求，并提升用户对管理工作的满意度。
物业服务意识培训内容有哪些
物业服务意识培训内容有哪些1. 物业服务的基本概念说到物业服务，首先得知道这是个啥。
简单来说，物业服务就是为业主和住户提供日常生活支持的那一套。
想想你家小区的保安、清洁工、维修师傅，都是在为我们提供更好的居住体验。
物业服务不仅仅是个职业，更是一种责任感，得让住户感到“有家”的温暖。
1.1 服务态度的重要性说到态度，大家都知道“态度决定一切”，这句话绝对没错。
物业人员的微笑、礼貌和热情，往往能让住户感到舒服，像阳光一样温暖。
试想一下，如果你每天回家都能遇到一个面带笑容的保安，心情肯定倍儿好，甚至连烦恼都能一扫而空。
所以，培训里一定要强调这一点，大家要明白，服务态度能直接影响到住户的满意度。
1.2 有效沟通技巧沟通可是物业服务中最重要的一环，真的是“说话得讲艺术”。
比如，有时候住户可能会因为一些小事而不满，物业就得学会耐心倾听，了解问题所在。
就像那句老话：“人心都是肉长的”，只要我们真心对待住户，他们也会心怀感激。
培训中可以模拟一些场景，让大家练习如何应对各种投诉，保证大家都能应对自如。
2. 处理突发事件的能力生活中总会有些意外，比如突然停水、停电，或者小区里有点突发事件。
这个时候，物业服务的应变能力就显得尤为重要。
培训里可以设置一些应急演练，让大家学会如何快速反应，冷静处理问题。
记得有次我邻居家漏水，物业的师傅立马赶到，处理得妥妥的，真让人心里踏实。
2.1 建立良好的客户关系有句话说得好：“亲如一家”，物业和住户之间的关系其实就像是邻里关系。
通过各种活动，比如小区聚会、节日庆祝，增强彼此的互动，让住户感受到物业的关心。
大家都知道，关系好，事情办得顺，哪怕遇到点小问题，也能相互理解，心情变得特别好。
2.2 了解业主需求每个业主的需求都不一样，得了解清楚才行。
像有的人喜欢安静，有的人则喜欢热闹，物业要根据不同的需求来调整服务。
这就需要物业人员时常与住户交流，听听他们的想法，像个好朋友一样，心贴心，才能做到真正的“量身定制”。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识引言概述：物业管理是指对房地产项目进行维护、管理和运营的一系列活动。
在现代社会中，物业管理的服务意识变得越来越重要。
物业管理公司需要具备专业的服务意识，以提供高质量的服务，满足业主和租户的需求。
本文将从五个方面详细阐述物业管理的服务意识。
一、提供及时响应的服务1.1 快速响应业主和租户的需求：物业管理公司应该建立一个高效的沟通渠道，确保能够及时接收和回应业主和租户的需求。
无论是维修问题、报修请求还是其他问题，物业管理公司都应该立即采取行动，解决问题，并及时向业主和租户反馈。
1.2 提供24小时紧急服务：物业管理公司应该设立24小时紧急服务热线，以应对突发事件和紧急情况。
无论是电梯故障、供水中断还是其他紧急情况，物业管理公司都应该能够迅速做出反应，并采取适当的措施，确保业主和租户的安全和舒适。
1.3 定期检查和维护设施：物业管理公司应该定期检查和维护房地产项目的各项设施，确保其正常运行和良好状态。
定期的设施检查可以及早发现问题，并采取措施修复，以提供更好的服务。
二、注重细节，提供个性化服务2.1 了解业主和租户的需求：物业管理公司应该与业主和租户保持良好的沟通，了解他们的需求和意见。
通过定期的调查和反馈，物业管理公司可以更好地了解业主和租户的期望，并提供个性化的服务。
2.2 定制服务计划：根据业主和租户的需求，物业管理公司可以制定个性化的服务计划。
例如，针对老年人或有特殊需求的业主和租户，可以提供额外的关怀和服务，以提高他们的生活质量。
2.3 关注细节，提供贴心服务：物业管理公司应该注重细节，提供贴心的服务。
例如，定期清洁公共区域、维护绿化环境、解决噪音问题等，都可以提升业主和租户的满意度。
三、培养专业的服务团队3.1 建立培训机制：物业管理公司应该建立完善的培训机制，培养专业的服务团队。
培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧、紧急处理能力等，以提高服务质量。
3.2 激励员工提供优质服务：物业管理公司可以通过奖励制度激励员工提供优质的服务。
如何做好物业管理服务工作
如何做好物业管理服务工作物业管理服务是保障小区居民生活质量的重要工作。
合理的物业管理可以提供良好的居住环境，提高居民的幸福感。
本文将介绍物业管理服务工作的核心内容和关键要点，帮助物业管理人员提供专业、高效、满意的服务。
1. 规划管理流程为了做好物业管理服务工作，首先需要制定完善的管理流程。
以下是一些关键步骤：1.1 小区信息收集与整理首先要了解小区的基本信息，包括房屋数量、业主数量、小区设施等。
这样可以为后续的工作提供基础数据。
1.2 建立维修保养制度建立小区设施和公共区域的定期维修保养制度，包括绿化、道路、楼梯、电梯等。
定期维护可以减少设施的故障率，提高居民的满意度。
1.3 设立投诉处理机制建立投诉处理机制，确保能及时、公正地处理各种问题和纠纷。
及时的回应和解决能有效地维护小区的和谐稳定。
1.4 做好安全巡检建立安全巡检制度，定期检查小区的安全隐患，确保小区的安全性。
需要关注消防设备、电路、楼道等潜在风险。
1.5 优化物业费收缴流程建立合理的物业费收缴流程，保证费用的透明、准确和及时性。
同时要及时与业主沟通，解答疑问，提高业主的满意度。
2. 加强服务意识物业管理服务的核心是为业主提供优质服务。
以下是一些加强服务意识的方法：2.1 定期开展业主满意度调查定期开展业主满意度调查，了解他们的需求和意见。
通过调查结果，可以及时优化服务流程，提高服务质量。
2.2 提供即时响应对于业主的报修和投诉，要及时响应并进行处理。
建立反馈机制，确保问题能够得到及时解决。
2.3 提供贴心的增值服务除了常规的物业管理工作，还可以提供一些额外的增值服务，如洗车、家政服务等。
这些服务可以提升居民的生活品质，增加满意度。
2.4 提供各种便民服务为业主提供便民服务，如代收快递、公共设施预约等。
这些服务可以提高居民的生活便利性，提升整体居住体验。
3. 加强员工培训物业管理服务的质量关键在于员工的素质和能力。
以下是一些建议的培训内容：3.1 专业知识培训加强员工的专业知识培训，包括房屋维修、设备保养以及法律法规等方面的知识。
园区物业管理中如何提高员工的服务意识
园区物业管理中如何提高员工的服务意识在园区物业管理中，员工的服务意识直接影响着服务质量和业主的满意度。
一个具有强烈服务意识的员工团队能够为园区营造舒适、和谐的环境，提升园区的整体形象和价值。
然而，要提高员工的服务意识并非一蹴而就，需要从多个方面入手，采取一系列有效的措施。
首先，要明确服务意识的重要性。
服务意识是指员工在工作中主动为业主提供优质服务的意愿和态度。
具有良好服务意识的员工能够换位思考，理解业主的需求和期望，并积极主动地解决问题。
这种意识不仅能够提高业主的满意度，还能够增强业主对物业管理公司的信任和忠诚度。
为了让员工深刻理解服务意识的重要性，可以通过定期的培训和教育活动来实现。
培训内容可以包括服务理念、服务技巧、沟通技巧等方面。
例如，可以邀请专业的培训师进行讲座，分享成功的服务案例，让员工从中汲取经验和启示。
同时，还可以组织内部的交流活动，让员工之间互相分享服务心得和体会，共同提高服务水平。
建立完善的激励机制也是提高员工服务意识的重要手段。
激励机制可以包括物质奖励和精神奖励两个方面。
物质奖励可以是奖金、礼品、晋升等，精神奖励可以是表扬、荣誉证书、优秀员工评选等。
通过这些奖励措施，能够激发员工的工作积极性和主动性，让他们更加注重服务质量和业主满意度。
在制定激励机制时，要确保公平、公正、公开。
奖励的标准和条件要明确清晰，让员工知道自己应该朝着什么方向努力。
同时，要及时兑现奖励，让员工感受到自己的付出得到了认可和回报。
这样不仅能够激励获奖员工继续保持良好的工作状态，还能够对其他员工起到榜样示范作用，带动整个团队服务意识的提升。
加强与员工的沟通和交流也是至关重要的。
物业管理公司的管理层要定期与员工进行面对面的交流，了解他们的工作情况、困难和需求。
通过倾听员工的声音，能够及时发现问题并采取措施加以解决。
同时，还能够让员工感受到公司对他们的关心和支持，增强员工的归属感和忠诚度。
在沟通和交流的过程中，要注重方式方法。
物业提高服务意识和服务质量
物业提高服务意识和服务质量物业服务是指物业管理公司或社区为居民提供的各项服务，包括维修、保洁、安保、绿化、公共设施管理等。
随着社会的发展，居民对物业服务的要求也逐渐提高。
为了提高物业服务意识和服务质量，以下是一些指导意义的建议。
首先，物业公司应加强员工培训，提高员工的专业知识和服务技能。
培训内容可以包括技术知识、沟通技巧、服务态度等方面。
只有具备专业知识和良好的服务意识，物业人员才能更好地为居民解决问题，提供高质量的服务。
其次，物业公司应建立健全的服务管理体系，进行服务质量评估和监督。
可以建立服务热线或投诉平台，让居民能够及时反映问题和意见。
同时，物业公司应及时回应居民反馈，解决问题并改进服务。
通过监督和反馈机制，物业公司能够及时发现问题，并采取措施加以解决，从而提高服务质量。
另外，物业公司应积极倾听居民的需求，并及时调整服务内容。
物业服务是为居民提供的，所以必须根据居民的需求来调整服务内容和方式。
可以定期组织居民会议或调查，了解他们对服务的期望和意见，并根据调查结果进行相应调整。
只有满足居民的需求，物业公司才能赢得他们的满意和信任。
此外，物业公司还应加强与业主委员会的沟通与合作。
业主委员会是代表业主利益的组织，与物业公司的合作关系密切。
物业公司可以定期召开座谈会，了解业主的需求和意见，并与业主委员会相互协调，共同解决问题和改进服务。
最后，物业公司应积极宣传服务成果，提高品牌形象和口碑。
可以通过社区宣传栏、社交媒体等途径，向居民宣传物业公司的服务成果和改进措施。
同时，物业公司还应鼓励居民提出建设性意见，并及时采纳和改进。
通过宣传和居民参与，物业公司能够提升品牌形象，提高居民对服务的认可度。
总之，提高物业服务意识和服务质量对于物业公司来说至关重要。
物业公司应加强员工培训、建立服务管理体系、倾听居民需求、与业主委员会合作，同时积极宣传和改进服务。
只有不断提高服务质量和满足居民的需求，物业公司才能在竞争激烈的市场中立足并发展。
物业管理服务顺口溜与七字诀
物业管理服务顺口溜与七字诀一、物业管理服务顺口溜1. 物业服务来叮嘱，环境整洁要保留。
安全第一要牢记，社区和谐靠大家。
2. 保修维护得及时，业主满意心里美。
热情服务态度好，提升居民幸福感。
3. 管理规范细节把握，纠纷处理要公平。
设施设备常检查，创建宜居美好家园。
二、物业管理服务七字诀1. 规范管理规范，制度完善，细节把握。
2. 服务热情服务，业主满意，提升幸福感。
3. 环境环境整洁，绿化美化，社区和谐。
4. 安全安全第一，隐患排查，居民安心。
5. 维护保修维护，及时处理，设施完好。
6. 公平纠纷处理，公正公平，解决矛盾。
7. 提升不断提升，服务品质，打造宜居家园。
物业管理服务是社区居民生活的重要一环，而物业管理服务的质量直接关系到居民的生活品质和幸福感。
在今天的社会中，物业管理服务不仅是保障社区基本秩序的合力，更是创建美好家园的必要条件。
无论是物业管理公司还是业主委员会，都应该充分重视物业管理服务的品质和水平。
对于物业管理服务来说，规范是首要保障。
具体而微的管理规范和制度，能够在微观层面上保障社区的秩序和居民的生活质量。
而服务则是物业管理服务的灵魂所在。
热情的服务态度和满意的服务质量，能够有效提升居民的幸福感和满意度。
物业管理服务还需要关注社区的环境整洁和安全隐患的排查，以及设施设备的及时维护和更新。
只有这样，才能真正打造一个宜居、安全、和谐的社区。
在处理居民之间的纠纷和矛盾时，公平是尤为重要的。
任何一方的合法权益都应该得到公正的对待，而物业公司和业主委员会都应该在纠纷处理上秉持公正、公平的原则。
另外，物业管理服务也需要不断提升，只有以不断提升的服务品质和管理水平，才能更好地满足居民的需求，打造美好社区。
在日常管理中，物业管理服务也有很多小窍门和技巧。
比如可以定期举办社区活动，促进居民之间的交流和沟通，增进社区的凝聚力和和谐度。
还可以设立居民意见箱，及时了解居民的需求和建议，提高服务的针对性和满意度。
物业服务意识及沟通技巧.
（2）与胆汁质急躁型业主沟通的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态 度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和 到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性， 与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但 “激将法”却往往可以奏效。
员 工 行 姿
1）员工行姿标准 （2）员工行姿禁忌 （3）员工行姿服务 （4）员工蹲姿 行 为 规 范 标 准
服 务 行 为 规 范
1、员工站姿 （1）员工站姿标准 （2）员工站姿禁忌 （3）员工站姿服务
（1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声 （4）双手递接 （5）尊称客户 （6）问有答声 （7）暂离致歉 （8）唱收唱付 （9）确认需求 （10）鞠躬问候
员 工 坐 姿
（1）员工坐姿标准 （2）员工坐姿禁忌 （3）员工坐姿服务
三、图片欣赏
场有没有人演示下正确的坐姿？？？
二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
5、处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟 通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并 建立档案。
物业管理服务理念
物业管理服务理念物业公司要在竞争中脱颖而出，服务意识必须强烈，服务理念与技巧必须创新。
以下是要重点把握的12个服务理念与技巧：1.先人后已。
这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。
作为物业服务人员，应该尊重业主，主动为业主提供服务，不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。
例如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿）；当业主有投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。
只有把服务工作做好，物业公司才能受到广大业主的认可。
2.品味超前。
观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。
在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。
例如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。
要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3.务实求细。
物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。
因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。
或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。
所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。
要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
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《物业公司服务意识与服务技巧
主讲：栾秋蔚
课程背景:
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段
中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 性质。
今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务 理念竞争的时期，这
一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务 方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。
课程收益: 1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的 本因效应，解读物业服务意识的重要性;
2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力;
3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务 人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识;
4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼 仪规范;
5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；
学习有效管理物业客户期望值的 重
要价值，学习有效识别物业客户需求技巧; 6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户 服务全过程;
7、加强物业客户服务人员的能力修炼， 重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管 理;
8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动 工作热情，实现企业与员工的双赢!
课程特点:
本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养
方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结 合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等 课程时间：三天（18时） 课程纲要: 第一部分：360度物业服务意识篇 一.服务意识的认知
--360。
用“心”服务
“服务”的
（一）服务的真正内涵
1.人们对服务的误解
A.服务没有高低之分
B.服务无处不在
C.人和人之间本身就是互为服务的角色
2.服务在生活中的重要体现
3.什么是服务?
A.有形服务
B.无形服务
C.服务价值
D.服务增值
E.内部服务
F.外部服务
4.谁是我们的客户?
A.认知内部客户
6. 创新修炼
重点强化创新能力
B. 服务内部客户的重要性
C. 认知外部客户
D. 外部客户的重要性
5. 寻服务之“根”
A. “付出”二“满意”？
B.客户感知服务满意的起点
1. 物业服务与个人职业生涯及生活的关系
A.客服人员难道真的是受气包？
B.保安工作难道真的是过渡？
C.维修人员难道真的是撞钟的和尚
D. 保洁工作难道真的让人有偏见
E. “我”个人服务经历的收获分享
2. 物业服务人员正确认知自己的本职工作
3. 物业服务人员的工作价值所在（个人/家庭/公司/社会） 物业服务意识的六项修炼:
对业主的正确认知 1. 珍惜当下的宝贵资源
（二） 物业服务的真正内涵 1. 担当修炼一一重点强化责任和执行力
2. 主能修炼一一重点强化主动意识
3. 善客修炼一一重点强化服务姿态
4. 协同修炼一一重点强化团队意识
5. 应变修炼一一重点强化灵活技能
2. 与业主建议良好关系（人脉 二金脉）
第二部分：360度物业服务礼仪篇
一.礼仪在物业服务中的重要作用
（一）服务业礼仪对照:
1. 南北方服务差异
2. 星级酒店服务差异
3. 咼速公路服务差异
4. 物业公司服务差异
（二）服务礼仪的最终受益者 一） 物业服务人员仪容仪表礼仪
1.
日常工作化妆 2.
饰品的选择与佩戴礼仪 3. 日常工作装的基本步骤
二） 物业服务人员的仪态礼仪
1.
仪态的美化 2.
站姿、坐姿、行姿、行礼、 3.
表情 心境的晴雨表
4.学会服务微笑
A.
微笑的重要性 B.
微笑的价值 C.
微笑的种类 D. 训练微笑
三） 物业人员接待礼仪
1.
日常工作与交往的见面礼仪 A.
打招呼与握手 B.
称谓礼仪 C.
名片的递送礼仪
.物业服务礼仪的基本要求
( ( ( 指示
D. 介绍礼仪
E.茶水递送、入座交谈礼节
F.迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
G.同乘电梯及乘车礼节
H. 电话礼仪
（三）物业服务礼仪的重点强化训练
（各岗位反复操练，特别是核心岗位人员）
第三部分：360度物业服务技巧篇
物业服务基本技巧
1. 物业服务人员的自我认知
2. 物业服务人员的素质要求
A. 丰富的物业从业知识
B. 随机应变的物业从业能力
C.立体式的物业从业观念
D. 成熟的物业从业心理和情绪管理能力
3. 满足业主需求的技巧
4. 物业服务人员的沟通技巧
5. 物业服务人员说话的艺术（服务爱的语言）
6. 物业服务人员倾听的技巧
物业服务投诉处理技巧
业主投诉的正确认知
A. 抱怨是金-业主投诉价值分析
B. 通过化解怨气守住满意度的底线
2.投诉处理前的准备
3. 业主投诉处理分类
D. 介绍礼仪
A.对设备设施方面的投诉
B.对管理服务方面的投诉
3. 业主投诉处理分类
C. 对服务态度方面的投诉 8.
投诉处理的基本步骤:
D. 对收费方面的投诉
E. 对突发事件方面的投诉 F . 有效投诉 沟通性投诉 4.
投诉问题的界定 5.
6.
7.
A.
B.
A .
B . C. 重大投诉 重要投诉 轻微投诉 处理业主投诉的原则 处理投诉的要求与方法: A . B . C. D. 换位思考 处理禁忌 处理依据 投诉的常规应对方法（案例分析） 迅速平息客户怨气的技巧: A. B. C. D. 关注客户感受，也表达你的感受 及时安抚情绪，让客户觉得诚意 表达服务意愿，立即采取行动 令客户受控，防止事态发展 第一步：倾听他的问题（幵放式问题发泄情感）
第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）
业主无理要求（本应业主尽的职责反推给物业公司人员
）
阳光心态的360 °
1.物业服务人员必备的阳光心态
2.物业服务人员的心态剖析:
A.困惑期
B.恐惧期
C. 第三步:
D. 第四步:
E. 第五步:
F. 第六步: 修复关系（三句话）
提出正确的问题（了解需求） 达成处理协议（让客户选择） 检查协议执行（首问责任制） A. 战术之一：奉为上宾
B. 战术之二：以静制动
C. 战术之三：笔下乾坤
D. 战术之四：以退为进
E. 战术之五：另起一行
F. 战术之六：移情换景
防止投诉升级的经典战术
突发事件的处理技巧
9. 10. 11. 案例演练:
A. 不可控因素引起的投诉（如维修多次未达到业主满意）
B. 业主态度恶劣（业主要求服务时姿态较高，盛气凌人）
C. D. 超出服务权限（业主抱怨物业费太高）
第四部分: 情绪与压力管理
C.嫉妒期
D.平稳期
E.兴奋期
情绪与压力管理的360°
1 、认识压力
2、剖析压力
3、面对压力
4、平衡的艺术一一情绪调节
A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪
B. 抱怨处理中客户的不良情绪
5、解决压力
6、与压力共舞
7、自我塑造
8、提高情商
9、宽容的艺术。