服务意识和服务技巧

正确的态度、良好的习惯决定服务质量；

注重细节，提升服务水平

一、服务

1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我

们的顾客。

2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造

出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。

3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。

二、服务意识

1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作

的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

案例：

一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5）

1、正确认识自己工作的重要意义；

2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；

3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员

的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况）

5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。

（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）

养成良好的习惯，细节更能体现服务质量

1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，

也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性）

2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别

业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束）

3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为

先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；

方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务

人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）

5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

企业的授权解决问题，需要的话，勇于寻求同事和上级的帮助）

6、不断认识企业存在的缺点，并提出改进建议，使企业的服务质量更加完美；

7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所，

不要对企业做消极的评论；（推卸责任只会使客户更加不满，进一步损害企业的整体形象。因此，内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象）

8、把每次客户的投诉当作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客户的投诉，

保证投诉的客户得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任；

9、制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；（不

仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平，才会得到客户的尊重）

10、爱护公共财产，发现设施设备破损时必须立即报修。（保证了企业的服务效率，

使客户有一个良好的生活、工作环境）

四、服务技巧

服务技巧，其实就是与客户沟通的技巧

三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听

1、看：目光要敏锐；（注意在观看的过程中捕捉信息，如年龄、服饰、身体语言、

态度等。观察时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安，不要

表现的太过分）

目光要专注；（在与客户沟通时，应保持稳定、真诚的目光接触。）目光接触的禁忌：

直盯、怒视；

突然扫射；（突然转向或离开客户，会使他们揣测你是否正要看其他的什么东

西或逃避什么，导致客户注意力分散。）

游离不定；（不自信，或不诚恳）

2、说：“我会……”以表达服务意愿；（客户不知道“我尽可能……”到底有多大可

能）

“我理解……”以体谅对方情绪；

“你能……吗？”以缓解紧张；

避免：犹疑、声音过高、“连珠炮”等

3、听：耐心；（不要打断客户的话，他说完后再提意见、疑问或回答）

关心；（不要漫不经心，要理解客户的话）

别一开始要假设明白客户的问题；

记录；

理解。（不清楚的地方问清楚；确认谈话的内容）

五、如何及时平息客户的不满

1、客户为什么不满

主要是服务人员的服务态度和方式问题所引致，主要表现在：

服务人员态度差；（如不尊敬、不礼貌、语言不当等）

缺乏正确的服务方式；（缺乏耐心、不情愿、不主动、爱理不理等）

缺少专业知识，无回答客户的提问或答非所问。

2、处理客户不满的原则

树立“从客户角度考虑”的观念，争取以使客户满意的方式解决问题；

克制自己，避免感情用事，冷静的思考客户所提出的要求；

牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度；

切忌拖延，处理的行动也应让客户明显的感觉到，以平息客户的不满；

向客户道歉时要有诚意；

对客户提出的不满要心平气和、婉转的加以解释。

3、处理客户不满的策略

不要与客户争辩；

时时保持沉着冷静；

别把责难当作冲着自己来；（客户生气的对象并不是你本人，体会他的心情）表达歉意；（即使不是你的错）

不要帮企业里其他人找借口或责难；（客户要的是解决问题，而不是探讨你企

业内部运作的问题）

把注意力集中到客户身上，保持适度的眼神接触；（如能记下务忘重点则更好）复述客户的陈述，核对一下你的理解是否正确；

答应“回电”就一定要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令

人满意的答复

服务意识培训

员工素质培训 ——提高服务意识服务意识培训目录培训目标培训纲要绪论：为什么要有服务意识服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。绪论：为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。

顾客是怎样流失的？不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表：不良的服务会产生恶性循环不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；

增强服务意识的方法和对策

增强服务意识的方法和措施为深入贯彻落实科学发展观，树立教育良好形象，提升素质教育实施水平，加快教育均衡发展，切实增强服务意识，办好人民满意教育，既要注重整体推进、全面提升，又要抓住关键、重点突破。我认为，通过增强“三个能力”，落实“五项制度”，强化“六种作风”，解决“六个问题”，能促进教育系统干部教师队伍的工作作风得到改进，办事效率增强，服务质量得到提高，进一步优化发展环境，建设学习型、创新型、服务型、诚信型、廉洁型机关和学校。增强“三个能力”。一是整顿工作作风，严肃工作纪律令行禁止，增强执行能力。特别是学校领导干部要率先垂范，带头值班，带头督查，带头落实，形成善抓落实、善谋发展、善促质量的行家里手。二是完善管理体制，更新教育理念，创新领导方式，改进工作方式；提高工作效率，破解发展难题，增强创新能力。三要按想干事、能干事、干成事的要求，抓班子、带队伍，讲团结、重合作、谋发展，形成心齐气顺劲足的工作局面，增强凝聚能力。落实“五项制度”。一是进一步落实教育服务承诺制。根据工作职能，对服务内容、办事程序、办理时限等事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。二是进一步落实首问负责制。树立全心全意为人民服务的思想，提高履职

水平，熟悉工作程序和规则，强化效率优先的意识，对群众要求办理的事项，能办理的一定办好，不能办理的要提供热情周到的指引服务。三是进一步落实限时办结制。倡树立说立行、马上就办、限时办结的落实理念，急事急办，随到随办，坚决杜绝办事拖拉、推诿扯皮的现象。四是进一步推行并落实责任追究制。对在工作作风建设、效能建设和优化教育发展环境方面存在的不作为、乱作为、慢作为等现象，要追究主要责任人和相关责任人的责任。五是进一步推行并落实效能考核制。制定科学的、操作性强的效能考核办法，强化

物业公司服务意识与服务技巧

《物业公司服务意识与服务技巧》 --360 。用“心”服务主讲：栾秋蔚课程背景： 21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它“服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。课程收益： 1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性； 2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力； 3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识； 4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范； 5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧； 6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程;

7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理； 8塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！课程特点：本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等课程时间：三天（18时）课程纲要：第一部分：360度物业服务意识篇一.服务意识的认知（一）服务的真正内涵 1. 人们对服务的误解 A. 服务没有高低之分 B. 服务无处不在 C. 人和人之间本身就是互为服务的角色 2. 服务在生活中的重要体现 3?什么是服务？ A. 有形服务 B. 无形服务 C. 服务价值 D. 服务增值

物业一线员工服务意识及沟通技巧

物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主（1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。（2）业主是服务的对象所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

服务意识和服务技巧培训资料

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）

服务意识与服务质量培训

服务意识与服务质量培训一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾

客户服务意识与服务技巧提升实战

客户服务意识与服务技巧提升实战 ◆课程背景美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。” 在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度；理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯；学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为；理解服务工作中团队合作的重要性；提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标！ ◆课程目标 1 提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质； 2 使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念； 3 提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。 ◆课程对象公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者 ◆课程时间二天，12小时 ◆授课方式理论讲授+ 案例分析+ 情景模拟+ 小组分享讨论+ 讲师热点点评 ◆课程提要第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值” 1. 优质客户服务的优势与重要性认知 2. 因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析 3. 客户,公司和我们自己之间的关系剖析 4. 如何成为一个全员客户服务者 5. 如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合？案例分析：上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享第二模块：客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准 1. 客户服务的不同层次(五大层次) 2. 什么是客户服务的最高层次 3..什么是差劲的客户服务 4. 寻找差距与不足的源头

acw关于酒店服务意识和服务技巧的分析

关于酒店服务意识和服

务技巧的分析目录内容提纲 (2) 摘要 (3) 关键字 (3) 正文 (4) 第一部分 (4) 第二部分 (6)

第三部分 (9) 参考文献 (12) 1 内容大纲：随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧、以及服务员的语言要求、语言与沟通的技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常

重要的。 2 摘要：本篇论文主要阐述的是意识的强化，“客人永远是对的”。掌握服务技巧，懂得微笑服务，“客人是我们的上帝”。以高质量，个性化的服务，服务客人。开口之前，要赏识客人等。另外是对客人的认知过程，我们要了解客人的要求与习惯、喜好与不喜好，有针对性的服务客人等。这些都是我们追求的目标。关键字：服务意识、服务技巧、语言、赏识、热情、沟通、倾听、创新、礼仪、培训、推销。 3 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之

服务理念与服务意识培训

服务理念与服务意识培训本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。一、服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。 a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展; d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人; c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。 (4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。高品质产品与服务得六项要素。2. (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质;

(4) 超越期望; (5) 缺憾得补救; 3.提高服务质量,需要解决得三个问题(1)怎样处理好个人与酒店得关系第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。第二、为酒店努力工作。 ; 工作就是您生命得支柱1) 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口(敬业)。

第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务; 2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 我有责任。,公司兴亡5) (2)培育理念。第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论;

服务意识培训总结

服务意识培训总结客户服务意识及技巧培训之后感作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世

界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。服务意识培训心得上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加

服务意识、服务技巧

第二节服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍： 1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）、语言技巧 1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意： A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？” 2、中途推销注意细节 a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？” b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。（三）身体语言的配合：

五星服务意识与服务技巧

《五星服务意识与服务技巧》课程背景：在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。课程收益： 1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。课程特色： 1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行 2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。课程时间：1天；6小时课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员课程大纲：一、优质服务是服务行业永恒的主题 1、正确了解客户和客户意识案例分析：《一个美国游客在日本的经历》 2、尊重--应有的服务态度 A. 尊重自身和职业 B. 尊重自己的单位 C. 尊重服务对象 3、服务意识--对服务人员的岗位要求 A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！ B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦案例分析：《帮点菜的服务小姐》 4、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作 5、什么是优质客户服务？案例分析：《海底捞》 6、优质客户服务从哪儿而来？

物业管理中的服务意识和服务技巧

物业管理中的服务意识和服务技巧一、什么是物业管理服务物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系二、物业管理客户服务理念与战略从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、客户忠诚度管理四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家” 客户特点及服务和物业管理服务需求五、“赢得客户，创造超越期望服务” ——优质客户服务的构成服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练

客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理七、客户投诉处理客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性客户投诉处理的一般流程投诉处理的方法和技巧处理疑难投诉的技巧处理投诉过程中的大忌八、前期物业介入物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。 1.土建工程问题 2.电气设备 3.泵房的位置 4.环境绿化配置 5.物业管理用房 6.装饰装修工程 7.门窗工程九、物业客户服务的日常工作管理交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等十、客户活动的组织十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识十二、紧急事件处理预案十三、各级职务代理人的培训十四、案例分析与情景模拟

酒店服务意识与服务技巧(doc 14页)

关于酒店服务意识和服务技巧

的分析目录内容提纲 (2) 摘要 (3) 关键字 (3) 正文 (4) 第一部分 (4) 第二部分 (6) 第三部分 (9) 参考文献 (12)

1 内容大纲：随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和

酒店企业文化的创新技巧，培训技巧、以及服务员的语言要求、语言与沟通的技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。 2 摘要：本篇论文主要阐述的是意识的强化，“客人永远是对的”。掌握服务技巧，懂得微笑服务，“客人是我们的上帝”。以高质量，个性化的服务，服务客人。开口之前，要赏识客人等。另外是对客人的认知过程，我们要了解客人的要求与习惯、喜好与不喜好，有针对性的服务客人等。这些都是我们追求的目标。关键字：服务意识、服务技巧、语言、赏识、热情、沟通、倾听、创新、礼仪、培训、推销。

3 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。一、酒店服务意识服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

增强服务意识、提升服务水平的方案

世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下：一、目前存在的问题： 1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后； 3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致； 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度； 5、维修工作的效率和维修质量有待提高； 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。 1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度； 2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程； 3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录； 4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。三、人事行政部 1、完善各项管理制度；

《物业公司服务意识与服务技巧》

1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性； 2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力； 3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识； 4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范； 5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧； 6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程； 7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理； 8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！

4.谁是我们的客户? 2.物业服务人员正确认知自己的本职工作 3.物业服务人员的工作价值所在（个人/家庭/公司/社会）（三）物业服务意识的六项修炼：

二服务礼仪的最终受益者二.物业服务礼仪的基本要求（一）物业服务人员仪容仪表礼仪 1.日常工作化妆 2.饰品的选择与佩戴礼仪 3.日常工作装的基本步骤（二）物业服务人员的仪态礼仪 1.仪态的美化 2.站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 3.表情--- 心境的晴雨表 4.学会服务微笑 A.微笑的重要性 B.微笑的价值 C.微笑的种类 D.训练微笑（三）物业人员接待礼仪 1.日常工作与交往的见面礼仪 A.打招呼与握手 B.称谓礼仪 C.名片的递送礼仪 D.介绍礼仪 E.茶水递送、入座交谈礼节

服务意识不强的表现及强化对策和方法

服务意识不强的表现及强化对策和方法核心提示：面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，目前，在我国面临国际金融危机、国内经济发展的增速缓慢下滑的大背景下，党中央把寻求经济发展的出路定格为经济转型，可以说，这是一个急速转型的社会，向高科技转型，向高附加值的产业转型，向更具有市场竞争力的增长方式转型，这将是目前和今后一段时期的重点，也是我们围绕发展所做工作的重中之重。从2009年开始工商部门先后经历着停征“两费”、机构新“三定”的重大改革转型，面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，我认为制约经济发展的因素有很多，服务意识不强的问题是其中之一，为此，我们应该立足实际，采取措施，实事求是地努力解决，以科学发展观为指导，加快转型步伐，主动将工作融入经济社会发展的大局，打造服务型工商的新格局。一、服务意识不强的表现及原因一是主动服务意识不浓，宗旨意识不强。主要表现为：对基层和管理对象在思想上仍然存在本位主义，在处理“管理”和“服务”、“公仆”和“主人”的关系时没有摆正自己的位置，甚至还有个别单位和个别人员工作中存在方式方法简单、粗暴，态度蛮横。二是行政效率不高，工作作风不实，责任心事业心不强。主要表现为：部分工作人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，推一推、动一动，当一天和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象在个别机构和人员的身上仍有发生。三是执法行为不规范，存在随意性。主要表现为：个别机构和个别人员存在以罚代管，不能严格按照程序依法办事的现象。四是组织纪律存在差距。主要表现为：个别干部职工未严格遵守上下班纪律和挂牌上岗、着装纪律，不按规定程序请假。五是对党风廉政建设认识不够。个别干部职工认为党风廉政建设是领导的事，与己无关，对纪检监察工

服务意识和服务技巧精选文档

服务意识和服务技巧精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。三、服务意识的培养宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神；

3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便） 4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分）