服务意识、服务技巧
员工服务意识培训
员工服务意识培训引言：员工是企业最重要的资产，他们的服务质量直接关系到企业的形象和声誉。
因此，提高员工的服务意识是每个企业都需要重视和持续关注的问题。
本次培训将通过以下几个方面来强化员工的服务意识：服务态度、沟通技巧、问题解决能力和提升客户满意度。
一、服务态度：1.培养积极乐观的态度：提醒员工们在工作中保持乐观的态度，尽力避免将个人情绪带到工作中。
只有积极乐观的态度，才能传递给客户积极向上的情绪，提升客户满意度。
2.培养耐心细致的服务精神：耐心和细致是提供优质服务不可或缺的品质。
强调员工在与客户交往时要细致入微地倾听客户需求，耐心解答客户问题，并尽可能满足客户的要求。
3.培养团队合作意识：员工之间要互相帮助和支持，要懂得团队合作的重要性，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，减少工作中的错误和纠纷。
二、沟通技巧：1.提高语言表达能力：强调语言的简洁准确，明确表达自己的意图。
员工可以通过提前准备常用的表达，学习一些沟通技巧，如倾听并回应客户的关切和需求。
2.注意非语言沟通：3.学会倾听：倾听是很多员工容易忽略的一个技巧。
要求员工学会倾听客户并记录客户的要求和需求，以便能提供更个性化的服务。
三、问题解决能力：1.学会分析问题：员工在接到客户问题之后应该以客户为中心，全面梳理客户问题中的症结和实质要求。
2.学会解决问题：培养员工独立思考和解决问题的能力，同时也鼓励员工在遇到无法解决的问题时寻求帮助和合作，及时向上级、同事或专家请教。
3.学会总结经验：鼓励员工在解决问题过程中总结经验，形成问题解决的案例库，以便今后能够更快速、更有效地解决类似问题。
四、提升客户满意度：1.客户投诉处理：教育员工在面对客户投诉时，应以客户利益为先，积极寻找问题并提出解决方案。
同时，培养员工善于承担责任和尽到主动解决问题的责任心。
2.建立客户关系：鼓励员工与客户建立良好的关系，建立长期的互信和合作，通过合作积累和培养一批忠实的客户。
服务意识
• 客户的坏口碑可以 让你
恶名昭彰
一位不满的顾客平 均会将他的抱怨转 告8-12人。
其中有20%还会转 告20人之多。
原则（七）
提供个性化的服务
在服务同质化的时候，在 大家都想尽一切办法给客 户提供更多服务的年代， 我们的服务如何脱颖而出? 那就是结合自己的资源来 提供更多的个性化服务
• 典例一：客人在某酒店总台办理 入住登记时，总服务台接待员发 现今天是客人的生日，就立刻报 告了大堂副理。在客人办理登记 的过程中，酒店马上安排了在客 人入住的房间摆上了鲜花和一张 生日贺卡，客人进房间后十分惊 喜，立即打电话向总服务台接待 员表示感谢。
• 典例一：
事因：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的 夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天 早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没 有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机， 焦急万分。
解决：大堂副理了解情况后，让客人留下具体地 址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快 件。
结果：这几位客人和单位的同事、朋友，从此成 为杭州某酒店的忠诚客户。
典型案例一：在餐厅点菜后，如果 等了一个小时才上菜，你觉得怎么 样？时间一过，就不是服务了。 速度是关键，速度体现了态度， 一旦解决问题的时间被拖延，不论 结果如何客户都不会满意，而且拖 得越久处理的代价越高昂。
典例二：某酒店一名客房服务 员由于疏忽，将客人放进玻璃 杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉 了，客人回来后大发雷霆。 怎么办？
提纲
一、服务意识 二、服务原则 三、服务技巧 四、情景模拟
一、服务意识
（一）定义 （二）比较 （三）障碍
（一）定义
• 服务意识(Service Consciousness) 是指 企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。
客户服务意识与沟通技巧
是X先生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，
再见！
回访话术请参考客服手册
12
如何做到客户第一
客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。
“客户第一”的标准不是理念，而 是行为，是动作，是语言。
18
观点二
2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。
与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。
若客户认知有错误时，应婉转提出。
19
观点三
3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。
与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。
上述关键事件体现出的有效行为包括： 反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，
你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
15
问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪 里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那 儿冲洗的，为什么？ （质量有保障 ）
客户服务意识和沟通 技巧
1
目录
一、服务意识 二、电话礼仪 三、沟通技巧 四、投诉与处理流程
2
一、服务意识
什么是服务意识 服务意识常出现的问题 如何做到客户第一 如何为客户服务
3
细节的力量
兔子吃了窝边草 卖粥
4
什么是服务意识
①意识：下意识、潜意识、意识形态； ②精神：共产主义精神、学习雷锋精神、精神可嘉，在中国，精神一般可以普 遍理解为人的思想觉悟。 意识属于精神领域，精神又可以理解为觉悟，服务意识实际上应该等同为服务 精神，服务意识又有高低之分，而这又取决于精神的觉悟程度
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指酒店对顾客提供的各种服务，其中包括服务意识和技巧。
良好的酒店服务意识和技巧不仅可以提升顾客满意度，还可以增加顾客的忠诚度，为酒店带来更多的回头客和口碑推荐。
本文将就酒店服务意识与技巧进行探讨，以期为酒店从业人员提供一些实用的指导。
一、酒店服务意识1. 顾客至上酒店服务的核心是顾客至上，无论顾客提出什么样的需求，都应该以顾客的满意度为首要目标。
在对待顾客时，要尊重顾客的身份和感受，不做过多的批评和指责，以贴心的服务赢得顾客的信任和支持。
2. 主动服务酒店从业人员应该具备主动服务的意识，预判顾客需要的服务，主动提供帮助和建议。
在接待顾客时，可以主动问候顾客，询问顾客的需求，为顾客提供更多的选择。
及时发现并解决顾客的问题，主动提供帮助，让顾客感受到贴心的服务。
3. 团队协作酒店服务是一个团队合作的过程，各个部门之间要加强沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。
在服务意识上，重视团队协作，遇到问题要及时与其他部门沟通协调，实现一体化的服务，高效解决顾客问题。
4. 不断学习酒店从业人员要不断学习和提升自己的服务意识，了解顾客的需求和喜好，不断改进服务方式和方法。
要积极参加酒店组织的培训和学习活动，不断提升自己的服务意识和水平，以提供更优质的服务。
1. 沟通技巧良好的沟通是提升酒店服务质量的关键，酒店从业人员要善于倾听顾客的需求和意见，要有耐心和耐心，不在表达上过于生硬或着急。
在沟通过程中，要适当运用肢体语言和面部表情，让顾客感受到真诚和热情。
2. 细致关怀在为顾客服务过程中，要关注细节，提供细致入微的关怀。
可以在房间布置和用餐环境中多下些功夫，提供更多的贴心关怀。
在顾客有特殊需求时，要特别关注并提供个性化的服务，让顾客感受到尊重和关爱。
3. 解决问题技巧在服务过程中，难免会出现各种问题，酒店从业人员要具备解决问题的技巧。
首先要冷静应对，不做过激的反应，积极倾听和理解顾客的问题，及时为顾客解决问题，并尽量提供补救措施，让顾客满意离开。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
服务意识与沟通技巧
服务意识与沟通技巧服务意识是指对于客户需求的敏感度和关注程度，以及提供满足客户需求的能力和意愿。
沟通技巧则是指有效地传递信息和理解他人意图的能力。
服务意识和沟通技巧在提供优质客户服务方面起着重要的作用。
以下是一些服务意识和沟通技巧的要点：1. 了解客户需求：积极主动地了解客户的需求，通过询问问题和倾听客户的反馈，确保理解客户的期望和要求。
2. 关注细节：注重细节，确保提供准确和全面的信息，注意客户的个性和偏好，提供个性化的解决方案。
3. 积极主动：主动与客户建立联系，并提供帮助和支持，主动解决问题和提供解决方案。
4. 热情友好：以积极友好的态度与客户交流，展现热情和关怀，使客户感到受到重视和重要。
5. 温和耐心：在与客户沟通时保持耐心和冷静，不抱怨或发脾气，尽力解决问题和满足客户需求。
6. 清晰明了：使用简单清晰的语言，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解所提供的信息。
7. 积极倾听：认真倾听客户的问题和反馈，不打断客户的讲话，通过回应客户的问题和意见，展示对客户的关注和尊重。
8. 有效沟通：使用适当的非语言语言和肢体语言，如面部表情、姿势和眼神接触，以及清晰明了的语言表达，确保信息传递的准确性和有效性。
9. 解决问题能力：具备解决问题的能力和技巧，能够及时有效地解决客户的问题和困扰，提供合适的解决方案。
10.持续改进：不断改进和提高服务意识和沟通技巧，通过反思和反馈，不断提高客户服务质量。
总之，服务意识和沟通技巧对于提供优质客户服务至关重要。
通过关注客户需求、积极主动、热情友好、倾听客户、有效沟通和解决问题能力，可以建立良好的客户关系，并提供满足客户需求的解决方案。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
如何建立良好的服务意识
如何建立良好的服务意识建立良好的服务意识对于个人的职业发展以及企业的长远发展都具有至关重要的作用。
良好的服务意识可以提高工作效率，增加客户满意度，帮助企业树立良好的形象，增加竞争力。
以下是一些建立良好的服务意识的方法和技巧。
首先，要理解和接受服务的重要性。
服务是企业最重要的竞争力之一，也是提高客户满意度的关键。
服务不仅仅是交付产品或提供服务，更包括与客户的沟通、协助解决问题、快速响应等。
只有理解并认同服务的重要性，才能真正建立起良好的服务意识。
其次，要理解客户的需求和期望。
一个良好的服务经常能够超越客户的期望，而这就需要我们能够真正理解客户的需求和期望。
为了了解客户的需求，我们可以通过与客户的沟通和反馈来获取，可以通过市场调研和竞争分析来收集信息。
只有理解客户的需求，才能提供更好的服务，满足客户的期望。
第三，要注重细节和质量。
良好的服务意识需要我们关注细节和追求卓越的质量。
在提供服务的过程中，我们要注重细节，完善每一个环节，确保每一个细节都能够符合客户的需求和期望。
同时，我们要追求卓越的质量，不断提高服务质量，超越自我，以客户的满意度作为衡量标准。
第四，要保持积极的态度。
在工作中，尤其是与客户接触的时候，我们要保持积极的态度。
积极的态度可以传递给客户，带给客户良好的体验。
同时，积极的态度也可以帮助我们面对各种问题和挑战，找到解决问题的方法和途径。
第五，要注重团队合作。
良好的服务意识不仅仅是个人的素质问题，更需要团队的共同努力和合作。
在团队中，每一个成员都要注重服务意识，相互协作，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，增加工作的乐趣，同时也可以支持和帮助我们在工作中建立良好的服务意识。
最后，要不断学习和提升自己。
建立良好的服务意识是一个不断学习和提升的过程。
我们可以通过参加培训课程、阅读相关书籍、关注行业动态等方式来提升自己的服务意识。
同时，我们也可以通过学习和借鉴其他企业的成功经验和做法来提高自己的服务水平。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务的质量不仅仅取决于设施和设备，更重要的是服务人员的意识和技巧。
在一个优秀的酒店里，服务人员需要具备良好的服务意识和专业的服务技巧，以确保客人有一个愉快、舒适的入住体验。
服务意识是酒店服务人员应具备的最基本素质之一。
酒店服务人员需要明白，他们的工作不仅仅是为客人提供房间和餐饮服务，更多的是提供优质的服务体验，让客人感到宾至如归。
为了培养良好的服务意识，酒店可以通过以下方式进行：1. 培训教育：酒店可以组织专门的培训课程，帮助员工了解服务的重要性，培养他们对客人的关注和热情。
2. 榜样引领：酒店管理层应该树立良好的榜样，主动与客人沟通，为员工树立良好的榜样，鼓励他们向榜样学习。
3. 意识教育：酒店可以通过内部宣传、文化建设等方式，加强员工的服务意识，让他们知道客人的满意度是酒店长期发展的关键。
除了服务意识，酒店服务人员还需要掌握一定的服务技巧，以应对各种复杂的情况和客人的需求。
以下是一些常见的酒店服务技巧：1. 沟通技巧：酒店服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够准确地理解客人的需求，并及时有效地进行沟通。
要学会倾听客人的意见和建议，不断改进自己的服务水平。
2. 解决问题的能力：在服务过程中，总会遇到各种各样的问题，包括客人的投诉、需求等。
酒店服务人员需要具备解决问题的能力，能够快速、有效地解决各种问题，使客人满意。
3. 服务技能：酒店服务人员需要掌握各种服务技能，包括接待、引导、协助客人办理入住手续、房间清洁等。
这些技能需要经过专门的培训和学习，才能够熟练掌握。
4. 团队合作：酒店服务人员不仅需要具备个人的服务技巧，还需要学会团队合作，配合其他部门的工作，共同为客人提供优质的服务。
除了以上的培养方式，酒店服务人员还需要关注以下几点：1. 关注细节：酒店服务人员需要注重服务的细节，包括客房的整洁、餐厅的清洁、主动为客人提供各种服务等。
2. 热情友好：酒店服务人员需要展现出热情友好的态度，对待客人要真诚、热情，给客人带来舒适的感受。
物业服务意识与服务技巧
物业服务意识与服务技巧1. 物业服务意识那可太重要啦！就好比你去餐厅吃饭，遇到个热情周到的服务员会让你心情超好，不是吗？咱小区的物业也是一样啊！每次我回家，门口保安那热情的招呼，就像冬日里的暖阳，哇，真的让人心里暖暖的。
咱就说如果物业人员都没个好态度，这小区能住得舒心吗？2. 服务技巧就像是做菜时的调料，合适了才能美味无比啊！想想看，如果维修师傅上门修东西，笨手笨脚半天修不好，你得多恼火呀。
但要是他们技艺精湛，快速解决问题，你是不是得拍手称赞。
咱小区那次水管漏水，师傅很快就搞定了，真厉害！3. 物业服务意识得时刻在线呀！这就好像一场比赛，得一直保持警惕。
有次我提着重东西回家，保洁阿姨主动过来帮我开门，还关心地问我累不累，哎呀，那感觉太好了！这要是大家都冷漠对待业主，那和陌生的路人有啥区别呢？4. 服务技巧可不能仅仅是表面功夫哦！好比演戏，得有真本事才行。
比如客服人员处理问题，如果只是敷衍了事，能解决问题吗？咱小区上次停电，客服耐心地给大家解释，还积极协调解决，这才是真正的有技巧啊！5. 物业服务意识强真的能带来很多不一样的体验！就跟咱交朋友一样，真诚才能长久呀。
我邻居说有次他忘记带钥匙，物业人员热心地帮他联系家人，还一直陪着他，这多让人感动啊。
没有这种意识能做到吗？6. 服务技巧也不是一朝一夕能练成的呀！这就像学武功，得下功夫。
有次看到园丁精心修剪花草，那认真的模样，不就是在展示他们的技巧嘛！要是随便糊弄，小区能有这么美的环境吗？7. 物业服务意识和服务技巧那绝对是相辅相成的呀！没有意识再好的技巧也白搭，没有技巧光有意识也不行。
就像一辆车，发动机和轮胎都得好才能跑得快呀。
所以咱小区的物业可得两手抓，让大家住得更开心、更安心！我的观点结论：物业服务意识和服务技巧真的太重要了，直接关系到业主的生活质量和幸福感，物业一定要不断提升这两方面啊！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二节服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。
推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。
另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
（一）、介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到……。
”D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销注意细节a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；c对于特殊客人进行特殊介绍，例如：1）朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；3）患感冒的客人；可乐煲姜。
（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。
”（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：a家庭型；b朋友聚会；c庆贺生日；d业务招待，请客；e公司聚会；f情人约会。
9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。
3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。
（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。
（二）各类餐具的拿放技巧1、准备干净无异物的服务托盘。
2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。
4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。
5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。
6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！（三）更换烟缸技巧1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。
2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。
”3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。
4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。
（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。
）5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。
6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。
7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。
（四）托盘的使用方法和技巧1、托盘的准备：A、托盘必须干净无破损B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。
2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。
b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。
c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。
b、重的物品放中间，轻的物品放两边。
4、行走时注意事项：a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。
d、右手用于协助开门或替客人服务。
e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。
f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。
（五）擦拭玻璃杯技巧（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。
（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。
B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。
C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。
D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。
（3）存放：A）依然用手拿住杯角。
B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。
（六）热毛巾的服务技巧营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。
将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。
注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。
（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。
2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。
如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。
（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。
3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。
4、香槟：参照香槟的服务方法。
5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。
在VIP房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。
当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。
6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。
（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）：7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。
8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。
（八）服务饮料技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。
3、倒饮料前应先示意客人。
4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。
5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。
6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。
7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。
8、及时为客人撤掉空杯子。
9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
（九）为客人点酒水和食品技巧1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。
2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。
3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。
4、让客人有时间考虑，不得催促客人。
5、给客人以相应的建议和帮助。
6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。
7、询问客人有无特殊要求。
(十)验酒技巧1、验酒的正确方法：a半跪式服务，面带微笑。
b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。
c商标对准客人，给客人展示确认。
d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）2、验酒的意义：a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。
b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。
c验酒显示服务的周到与高贵。
d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法①、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。
具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。
每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。
②、捧斟其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。
2、斟酒的礼节依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。
如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。
3、斟酒时注意事项a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。
b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。
c、不同的酒类所斟的份量不同。
d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。
e 、斟酒时尽量使用服务巾。
f、随时为客人添加酒水。
（十二）递酒水牌技巧1、服务员面带微笑，半跪式服务。