服务理念与服务意识培训

服务理念与服务意识培训

本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。

一、服务理念培训

1.服务力来自于对服务深刻得认识。

(1) 认识对客服务在职业成就中得作用。

a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量;

b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键;

c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展;

d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。

(2) 服务质量就是酒店得生命线。

a、没有质量,就没有生命;

b、没有质量,就没有客人;

c、没有质量,我们一切都就是徒劳。

(3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。

(4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。

高品质产品与服务得六项要素。2.

(1) 塑造“以客为尊”得理念;

(2) 以客为友;

(3) 提升服务品质;

(4) 超越期望;

(5) 缺憾得补救;

3.提高服务质量,需要解决得三个问题(1)怎样处理好个人与酒店得关系

第一、与公司共命运——事业成功之路。

1) 公司发展,我才能发展;

2) 以老板得心态要求自己;

3) 视自己为公司得老板;

4) 公司得事情就就是自己得事情;

5) 带着热情多做一些工作;

6) 养成良好得工作习惯;

7) 为公司节约;

8) 热爱酒店。

第二、为酒店努力工作。

;

工作就是您生命得支柱1)

2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己;

3) 不要对工作心存怨恨;

4) 让工作成为一种兴趣;

5) 主动争取更多得机会;

6) 出色地完成每一项工作;

7) 绝不寻找借口(敬业)。

第三、永不背叛酒店。

1) 忠诚就是一种义务;

2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作;

3) 决不出卖公司;

4) 做一个正直得人;

5) 永远要讲究诚实。

第四、公司兴亡、我得责任。

1) 坚守您得责任;

2) 责任就是一种工作态度;

3) 履行您得职责;

4) 别在工作上被人瞧不起;

我有责任。,公司兴亡5)

(2)培育理念。

第一、深刻理解服务得内涵。

1) 服务就是一种职业:敬业精神;

2) 服务就是一种活动:团队精神;

3) 服务就是一种行为:奉献精神;

4) 服务就是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。

1) 顾客满意理论;

2) 产品价值理论;

3) 特色竞争理论;

4) 剧本角色理论;

5) 承诺诚信原理。

第三、我们酒店得服务理念与服务原则。

(3)执行力。

服务质量就是满足需求得能力程度。

能力:服务得幅度,宽度能力强;

程度:档次与水平、纵向得深度;越精致、越细微;越关怀、程度越深。;

第一、功能性

第二、经济性;

第三、安全性;

第四、时间性;

第五、舒适性;

第六、文明性;

第七、情感性;

第八、针对性。

全员参与。

4.服务质量得九个基础标准。

标准一:凡就是客人在酒店瞧到得必须就是整洁美观得;

标准二:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是安全得;

标准三:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是有效得;

标准四:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是舒适得;

标准五:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是方便得;

标准六:凡就是酒店提供给客人得服务必须就是高效得;

标准七:凡就是酒店提供给客人使用得必须就是卫生得;

标准八:凡就是酒店员工对待客人必须就是亲切礼貌得;

凡就是酒店得各项管理与服务必须就是规范得。:标准九

二、服务意识得培训

1、服务质量与服务意识

服务就是酒店向客人出售得特殊商品,既就是商品,就会同其她产品一样具有检验其品质优劣得标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,就是指酒店为宾客提供得服务适合与满足宾客需要得程度,或者说,就是指服务能够满足宾客需求特性得总与。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营就是前提,管理就是关键,服务就是支柱。服务质量不仅就是管理得综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量得好坏取决于两个方面得因素:一就是物得因素;二就是人得因素。其中人得因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度得“顾客”意识,顾客就是酒店得真正“老板”,“顾客至上”应就是酒店必须遵循得宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工得服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务得一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就就是上帝”、“顾客总就是对得”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己得言行,形成良好得服务意识。

2、服务得含义及服务员得职责

(1)服务就是指服务员为客人所做得工作,服务员得工作就是酒店产品得重要组成部分。

其含义就是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。):微笑(

(出色):其含义就是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。

(准备好):其含义就是服务员应该随时准备好为宾客服务。

(瞧待):其含义就是服务员应该将每一位宾客瞧作就是需要提供优质服务得贵宾。

(邀请):其含义就是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意与敬意,主动邀请宾客再次光临。

(创造):其含义就是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务得氛围。

(眼光):其含义就是每一位服务员始终应该以热情友好得眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效得服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

(2)服务员得基本职责就是:

1)迎接与招呼顾客

2)提供各种相应得服务

3)回答顾客得问询

4)为顾客解决困难

5)以最佳得情绪与态度对待顾客得各种不稳定情绪