医院服务理念培训
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训一、导入尊敬的医院窗口服务人员：大家好！首先，我代表医院管理部门，衷心感谢你们长期以来对医院工作的默默付出与辛勤努力。
你们作为医院窗口服务的重要一员，承担着直接与患者接触的重要任务，是医院形象的代表。
为了进一步提高服务质量，提升医院形象，我们决定进行一次关于服务理念导入与沟通技巧的培训。
今天的培训内容主要包括两个方面，一是如何树立正确的服务理念，二是如何运用有效的沟通技巧与患者进行良好的沟通与交流。
二、服务理念导入1. 医院使命和价值观首先，让我们共同回顾一下医院的使命和价值观。
作为医院的一员，我们的使命是以患者为中心，致力于提供高质量、安全、负责任的医疗服务。
我们的价值观是尊重生命、注重人文关怀、追求卓越。
2. 服务理念为了更好地传递医院的使命和价值观，我们需要树立正确的服务理念。
正确的服务理念包括以下几点：（1）以患者为中心：患者是我们工作的核心，我们要始终保持关注患者的需求和感受，以患者的满意度为目标。
（2）尊重和关怀：我们要尊重每一位患者的人格和尊严，关心他们的疾病和痛苦，提供温暖的关怀和支持。
（3）耐心和责任：医院窗口服务人员应该具备耐心、细心的服务态度，坚守职业道德，对每一位患者负起责任。
（4）追求卓越：我们要抱有对工作的热情和追求卓越的态度，不断提高自身业务水平，提供优质的服务。
三、沟通技巧培训1. 积极倾听良好的沟通需要积极倾听。
当患者有疑问或需求时，我们要耐心倾听，理解他们的意见和需求，给予他们足够的关注和解答。
2. 温和友好在与患者进行沟通时，我们要保持温和友善的态度。
在处理问题时不要过于生硬和冷漠，要尽量换位思考，关心患者的感受，并用亲切的语言和态度与患者进行交流。
3. 提供信息我们作为窗口服务人员，还需要及时提供准确的信息给患者，包括医院的服务项目、费用等方面的信息。
在提供信息时要简洁清晰，以便患者能够清楚地了解相关情况。
4. 表达关切医院窗口服务人员应该积极表达对患者的关切和祝福。
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院服务理念(1)
医院服务理念(1)随着医疗技术的发展，医院服务理念也在不断地演变与发展。
医院服务理念是医院在服务中所坚持的基本理念，它是医院的灵魂，也是医院的核心竞争力。
为了提供更好的医疗服务，医院必须不断地探索和实践医院服务理念。
一、以患者为中心的理念以患者为中心的理念是医院服务理念中最为重要的一个方面。
医院应该始终把患者的利益放在首位，以患者的需求为导向，关注患者的身心健康。
医院应积极倾听患者的声音，尊重患者的意见，提供周到细致的服务。
在医疗过程中，要求医护人员以高度的责任心、爱心和耐心，全身心地投入到患者的护理工作中。
二、注重服务卓越品质服务卓越品质是医院服务理念中的另一个重要方面。
医院应该注重服务的质量和效率，时刻保持服务质量的稳定和提高，提高医护人员的素质和服务能力。
医院应该推行“以人为本”的管理方式，鼓励医护人员多角度思考问题，领悟服务的细节，提高服务品质和效率。
三、建设良好的服务环境良好的服务环境也是医院服务理念中不可或缺的一部分。
医院应该着力营造温馨的服务氛围，创造舒适、安全、整洁的医疗环境。
医院应该加强管理，提高设备的技术水平，减少客观因素所带来的影响。
在服务中，医院应该注重细节，细致周到地为患者服务，让患者在医院的感受尽量能对其产生正面的影响。
四、实行科学的医疗管理方式医疗管理方式是医院服务理念中的关键点。
医院应该树立“科学、高效、人性化”的管理理念，推行规范化、标准化、流程化的管理，使各医疗环节有序、有据可查。
在医院的全部服务环节中，医院应该保持规范、透明，使医患关系变得更加和谐。
总之，医院服务理念是医疗服务过程中所坚持的基本理念，旨在让患者得到更好的服务。
医院必须重视服务理念的培养和实践并且树立一种先进的管理理念，也注重提供科学与有效的医疗功能，完成更好的医疗服务，从而提高医院的核心竞争力和在大众心中的知名度。
三级医院责任意识与服务理念培训
➢选医院：
疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著
➢选医护：
技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11%
公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进
• “红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还 要追求美誉度。
• “肿”—用人过多，效率偏低。 • “热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。 • “痛”—医患关系紧张，纠纷不断 。 • “功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服
职工级 职员级 主管级 管理级 经营级 顾问级
体力 知识 创新
系统
战略 整合
工
工
工
工
工
工
作
作
作
作
作
作
者
者
者
者
者
者
行业边
合作边
职位边
合作的五个等级
• 一、无法忍受 • 二、有待改进 • 三、合格 • 四、好 • 五、卓越
医院成 长系统
医院组织 运作系统
医院业务 运作系统
医院策略 运筹系统
3、群雄角逐，竞争升级
➢公立医院一统天下的局面已被打破 ➢民营医院迅速崛起 ➢洋医抢滩登陆 ➢竞争升级：设备 技术 服务 文化
4、知识更新的周期缩短，只有比 你的对手学习得更多、更快、更 好，才是唯一、持久拥有的优势。
5、以人为本，以健康为中心，是 新世纪医学的发展目标。
6、患者的就医模式发生变化：
18
1. 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者或家属交代病情 不详细。
2. 服务意识差，态度强硬或语言表述欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的 医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷。 有些医院、医务人员存在开“大处方”、“过度检查”、乱收费情况。
医院人文服务培训计划
医院人文服务培训计划一、培训目标1. 提高医护人员的服务意识和文化素养，使其能够更加关注患者需求，提供更加人性化的服务。
2. 增强医护人员的沟通技巧和心理辅导能力，使其能够更好地与患者和家属交流和沟通。
3. 培养医护人员的团队合作精神和责任感，使其能够更好地协作和配合，提高整体服务质量。
4. 强化医院人文服务理念，使其贯穿于整个医院管理和服务流程中，提升医院整体形象和口碑。
二、培训内容1. 人文服务理念培训：通过案例分析、讨论和角色扮演等形式，介绍和深化医院的人文服务理念，让医护人员明确人文服务的重要性和价值。
2. 沟通技巧培训：通过模拟对话、讨论和实践演练等形式，提升医护人员的沟通技巧和表达能力，使其能够更好地与患者和家属进行交流。
3. 心理辅导能力培训：通过心理学知识讲解、案例分析和实践操作等形式，培养医护人员的心理辅导能力，使其能够更好地面对患者和家属的心理需求。
4. 团队合作培训：通过团队游戏、集体讨论和案例分析等形式，增强医护人员的团队合作意识和责任感，提高整体服务质量。
5. 人文服务实践培训：通过实地观摩、实战演练和互动交流等形式，让医护人员深入了解人文服务的实际情况，提高服务质量和水平。
三、培训方式1. 内部培训：邀请医院内部专业人士和外部专家进行培训，结合医院实际情况，开展针对性的培训课程。
2. 外部培训：组织医护人员参加行业内的人文服务培训活动、论坛和研讨会，开阔视野，学习先进的人文服务理念和实践经验。
3. 在线培训：利用现代化的网络平台和教育资源，开展在线培训课程，方便医护人员随时随地进行学习和交流。
四、培训管理1. 建立完善的培训管理制度，明确培训的计划、目标、内容、方式、时间和责任人，确保培训的顺利进行和有效实施。
2. 设立专门的人文服务培训团队，负责培训的组织协调、实施推进和效果评估，确保培训的质量和效果。
3. 建立医护人员的培训档案，记录其培训的情况和成绩，为医护人员的职业发展和绩效评定提供数据支持。
医院年度服务培训总结(3篇)
第1篇一、前言随着社会的发展和医疗行业的日益进步，医院作为医疗服务的主要提供者，其服务质量和服务水平直接影响着患者的就医体验和医院的社会形象。
为了不断提升医院的服务质量，提高员工的服务意识，我院于本年度组织开展了为期一个月的年度服务培训。
现将本次培训总结如下：二、培训背景1. 医疗行业竞争加剧，患者对医疗服务的要求越来越高。
2. 医院内部服务意识参差不齐，部分员工服务态度不佳。
3. 医院为了提高患者满意度，提升医院品牌形象，决定开展年度服务培训。
三、培训目标1. 提高员工的服务意识，树立良好的职业形象。
2. 规范服务流程，提升服务质量。
3. 增强团队合作，提高工作效率。
4. 培养员工解决问题的能力，提高患者满意度。
四、培训内容1. 服务理念与价值观：通过培训，使员工树立以患者为中心的服务理念，认识到服务质量的重要性。
2. 服务规范与礼仪：培训员工掌握医院服务规范，包括接待、导诊、咨询、检查、治疗、收费等环节的服务礼仪。
3. 患者沟通技巧：教授员工如何与患者进行有效沟通，提高沟通能力，解决患者疑虑。
4. 应对突发事件：培训员工如何应对突发事件，确保患者安全。
5. 心理素质提升：通过心理素质培训，帮助员工调整心态，提高抗压能力。
6. 团队协作与沟通：加强团队协作，提高部门间的沟通效率。
五、培训方法1. 专题讲座：邀请专家进行专题讲座，传授服务理念、沟通技巧、心理素质等方面的知识。
2. 案例分析：通过实际案例分析，使员工深入了解服务过程中的问题及解决方案。
3. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高员工的服务能力。
4. 实地演练：在培训过程中，安排员工到相关科室进行实地演练，巩固所学知识。
5. 互动交流：组织员工进行小组讨论，分享心得体会，促进知识交流。
六、培训效果1. 员工服务意识明显提高，患者满意度不断提升。
2. 服务流程规范，服务质量明显提升。
3. 团队协作能力增强，工作效率提高。
医院服务理念和服务技巧培训讲义
医院服务理念和服务技巧培训讲义一、医院服务理念1. 以患者为中心：患者是医院存在的最终目的，我们的服务应该以患者的需求和利益为中心，提供全方位、个性化的服务。
2. 以质量和安全为导向：医院服务的核心是提供高质量的医疗服务和安全的医疗环境，我们应该时刻关注质量和安全问题，并持续改进。
3. 以尊重和关爱为基础：患者是医院的贵宾，我们应该尊重患者的权益和隐私，关心患者的心理和情感需求，给予他们温暖和关爱。
4. 以团队合作为支持：医院是一个由各个部门和岗位组成的大家庭，我们每个人都是团队的一员，只有通过团队合作，才能真正实现医院的服务目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧1.1 创造良好的沟通环境：在接待患者时要注意室内空气流通、环境整洁、充足的照明等，给患者带来舒适的就诊体验。
1.2 有效倾听：患者来医院不仅仅是为了治疗疾病，更是希望得到倾听和关心。
我们应该耐心听取患者的诉求和问题，积极表达理解和关注。
1.3 清晰表达：在向患者解释病情和治疗方案时，要确保表达清晰、易懂，避免使用行业术语和复杂的医学知识，以免增加患者的困惑和焦虑。
1.4 积极沟通：面对患者的抱怨和不满，我们要保持积极的态度，耐心倾听，并尽力解决问题。
遇到处理不了的情况，及时向上级反映，并向患者说明原因和下一步的解决措施。
2. 服务态度2.1 和蔼可亲：我们的第一印象往往决定了患者对我们整个医院的印象。
我们应该保持微笑、和蔼可亲的态度，主动问候和关心患者，帮助他们缓解紧张和焦虑。
2.2 尊重和保护隐私：我们要尊重患者的隐私权，不得在未经患者同意的情况下泄露其个人信息和病情资料。
在处理患者相关事务时，要严格遵守医院相关规定和政策。
2.3 纪律和规范：我们每个人都是医院的形象代表，应该严格遵守医院的服务规范和纪律，做到言行得体，遵守工作时间和医院的各项规定。
2.4 主动解答疑问：患者常常对病情和治疗方案存在困惑和疑问，我们应该主动解答患者的问题，耐心解释相关疾病知识和医疗流程，帮助患者更好地理解和配合治疗。
医院服务理念与礼仪
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双 脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字 形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
医院服务礼仪
医院服务理念与礼仪
•
目录 一.医院服务理念 二.医院服务礼仪
医院服务理念
安全、有效、合理、便捷
医院服务是解决或满足大众健康之需求的过程。大众对医疗服务 的需求包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性。这就要 求医院的服务不仅在功能上满足大众的需求，而且在诊断、治疗 、检查、用药、手术、护理、康复、保健等方面是安全有效的， 服务是及时的，流程是便捷的，环境是舒适的。简而言之，就是 “安全、有效、合理、便捷”，这也是每个员工必须树立的服务 理念。
2.医务人员蹲姿礼仪
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或 摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前
下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时， 下蹲前须整理裙摆。
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时， 双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V” 字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
医院服务礼仪
4.医务人员眼神礼仪
与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时 间的30%~60%。
恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
医院服务礼仪
5.医务人员微笑礼仪
与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。微笑应亲 切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善