第8章_网络服务质量
计算机网络第8章 局域网布线、物理拓扑结构
逻辑拓扑
双绞线以太网中的所有计算机共享一个通信介 质，计算机必须竞争对介质的控制，并且一个 特定的时间只有一台计算机能进行传输。 实质是总线结构
物理拓扑与逻辑拓扑可能是不同的
网络接口卡与布线方案
为使改变布线方案而不改变接口硬件称为可 能，许多网络接口支持多种布线方案 尽管有多种连接器，但是一个特定接口在一 个时间内只能使用一种布线方案 优点：
2. 细缆以太网布线
与粗缆以太网布线的区别
使用比粗缆以太网更细、更柔软的同轴电缆 安装与运行比粗网简单 由于完成收发器功能的硬件被做在网卡里，所 以外部无需外部收发器
通过BNC连接器直接连接每台计算机
BNC
2. 细缆以太网布线
与粗缆以太网相似的地方
均采用同轴电缆，具有良好的屏蔽性 均需要终止器 采用总线拓扑 具有相似的电子特性
2. 小型办公室局域网布线
线缆的选用 1. 一般总线结构的局域网多使用铜轴电缆，不过我 们这里主要讲星形结构的局域网，所以不作详细介绍。 2. 星形结构的局域网所用的线缆大多是双绞线 (Twisted pair cable)。它是由两根绝缘导线互相绞合 而成。双绞线可分为两类：无屏蔽双绞线 (UTP)和屏蔽 双绞线 (STP)。 屏蔽双绞线与无屏蔽双绞线主要的不同是增加了一 层金属屏蔽护套。这层屏蔽护套的主要作用是为了增强 其抗干扰性，同时可以在一定程度上改善其带宽。但是 由于价格比无屏蔽双绞线贵，安装也比较困难，加之小 型局域网结构简单、设备少，所以没有必要使用屏蔽双 绞线。
1.家庭布线(LAN无服务器共享上网)
配置路由 网络的灵魂是软件。当我们布完线，架好 硬件之后，就要对路由器进行配置了。 根据用户的实际情况设置“xDSL”的参数。 将“DHCP Server”设为“Enabled”，这样就 可以让所有计算机自动获得一个“内网IP” 。 启动防火墙功能，这样可以杜绝来自外部的 大部分攻击。
第八章_服务质量 《服务营销》ppt课件
❖ （二）服务质量指数测量模型
❖ 模型以服务要素、服务过程、服务实现作 为体系模型的变量要素，综合体现出服务质 量状况。
❖ 运用服务质量能力指数、服务质量过程指 数、服务质量绩效指数来定量化描述上述三 变量要素的运作水平；最终合成服务质量指
服务质量指数
服务能力指数
服务过程指数
服务绩效指数
顾客需求
全面可感知质量
顾客期望质量
顾客体验质量
市场沟通 顾客需求 企业形象 公众口碑
企业形象
服务 技术质量
服务 过程质量
格鲁诺斯全面可感知服务质量模型
公众口碑Βιβλιοθήκη 个人需要以往经验服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
41
服务质量的管理
提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途 径，但是很多公司都有难以做到，其原因在 于：
1、提出高服务质量，意味着花费太多 （质量提高、生产率下降）
2、高质量意味着高成本（因服务质量差 而带来的损耗占总成本的35%）
3、服务质量独特，企业难以控制
42
质量的评价过程
•预期质量 Q0
•实际质量 Q1
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
第二节 服务质量的测定
一、服务质量的测定是服务企业对顾客感知 服务质量的调研、测算和认定。优质服务 必须符合以下标准：
• 1、规范化和技能化 • 2、态度和行为 • 3、可亲近性和灵活性 • 4、可靠性和忠诚感 • 5、自我修复 • 6、名誉和可信性
❖ 二、 服务质量测定的方法 （一）感知服务质量测定
习题8：第8章 项目质量管理
8。
1 习题请参考课文内容以及其他资料,完成下列选择题：1）下列都属于项目质量管理，除了( ）。
A 。
执行组织确定质量政策 B. 使项目满足其预定的需求C 。
收集需求，产生需求文件D 。
监督、控制和确保达到项目质量要求2）下列哪个知识领域不会给质量管理知识领域提供输入？（ ）A 。
范围管理 B. 沟通管理 C 。
人力资源管理 D. 风险管理3）下列哪个知识领域不会给质量管理知识领域提供输入？( )A 。
整合管理B 。
沟通管理C 。
成本管理 D. 采购管理4）质量管理给哪个知识领域提供输入？（ ）A. 整合管理B. 沟通管理 C 。
采购管理 D. 成本管理5）规划质量为哪个过程提供“质量测量指标”作为输入？( )A. 质量审计B. 实施质量保证C 。
实施质量控制 D. 实施质量保证和实施质量控制6)质量管理知识领域和哪个过程组无关？（ ）A. 启动B. 规划 C 。
执行 D 。
监控7）项目组正在使用鱼骨图来决定项目应该采用什么质量标准，请问它们处于什么质量管理过程?（ )A 。
质量规划 B. 实施质量保证 C 。
实施质量控制 D. 质量审计8）下列哪项是实施质量控制的最佳描述？（ )A 。
监测特定的项目成果以确定它们是否符合相关的质量标准B. 审计项目的整体绩效习题8 项目质量管理2 项目管理与应用C。
采取合理的措施以提高项目的质量D。
识别哪些质量标准与项目有关9)你是一个建设公路的项目经理。
你正在进行根源分析，确定导致该问题或情况的根本原因,并为类似的问题制定纠正措施.同时,你还邀请团队成员与你一起从组织和技术角度识别项目中所需要的改进.目前你处于以下哪一个过程？（）A. 质量规划B. 实施质量保证C. 实施质量控制D. 质量审计10）规划质量为哪个过程提供“质量核对表”作为输入？( )A. 质量审计B. 实施质量保证C。
实施质量控制 D. 实施质量保证和买施质量控制11）实施质量控制为哪个过程提供“质量控制测量结果"作为输入？（）A。
第8章 服务质量_企业管理_经管营销_专业资料
表1 5家航空公司预期服务质量测算表
A
B
C
D
E
100
100
90
80
90
100
80
70
60
80
90
90
100
100
90
100
100
90
80
70
90
90
100
60
100
权重
0.5 0.2 0.1 0.1 0.1
利用服务期望值模型，求解得上述5个航空公 司的顾客预期服务质量分别为： • A=100×0.5+100×0.2+90×0.1+100×0.1+90×0.1=98 • 同理求得B=94 ,C=88,D=76,E=87
2.确保在全世界多个国家的店面都保持标准、设计和方法的一致。弥合差距2
宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园，顾客可以把孩子免费寄放在那里，从而可以 更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅笔，便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面，只 要顾客顺着一个方向走，就能看到所有商品。另外，每个宜家商店销售的商品数量高达约７０００ 种，使顾客有较大挑选余地，这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决定性优势。
利用服务期望值模型，求解得上述5个航空公 司的顾客感知服务质量分别为： • A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=93 同理求得其余4公司的顾客感知服务质量为： • B=89 • C=82 • D=71 • E=80
然后，将各公司的预期服务质量与感知服务质量进行比较，得出：
同有形产品的质量在内涵的区别在于: • 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； • 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； • 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
网络安全实用技术答案
选择题部分：第一章：(1)计算机网络安全是指利用计算机网络管理控制和技术措施，保证在网络环境中数据的、完整性、网络服务可用性和可审查性受到保护。
A．保密性(2)网络安全的实质和关键是保护网络的安全。
C．信息(3)实际上，网络的安全问题包括两方面的内容：一是，二是网络的信息安全。
D．网络的系统安全(4)在短时间内向网络中的某台服务器发送大量无效连接请求，导致合法用户暂时无法访问服务器的攻击行为是破坏了。
C．可用性(5)如果访问者有意避开系统的访问控制机制，则该访问者对网络设备及资源进行非正常使用属于。
B．非授权访问(6)计算机网络安全是一门涉及计算机科学、网络技术、信息安全技术、通信技术、应用数学、密码技术和信息论等多学科的综合性学科，是的重要组成部分。
A．信息安全学科(7)实体安全包括。
B．环境安全、设备安全和媒体安全(8)在网络安全中，常用的关键技术可以归纳为三大类。
D．预防保护、检测跟踪、响应恢复第二章：(1)加密安全机制提供了数据的______.D．保密性和完整性(2)SSI．协议是______之间实现加密传输协议。
A．传输层和应用层(3)实际应用时一般利用_____加密技术进行密钥的协商和交换．利用_____加密技术进行用户数据的加密。
B．非对称对称(4)能在物理层、链路层、网络层、传输层和应用层提供的网络安全服务是。
B．数据保密性服务(5)传输层由于可以提供真正的端到端链接，因此最适宜提供安全服务。
D．数据保密性及以上各项(6)VPN的实现技术包括。
D．身份认证及以上技术第三章：(1)网络安全保障包括信息安全策略和。
D．上述三点(2)网络安全保障体系框架的外围是。
D．上述三点(3)名字服务、事务服务、时间服务和安全性服务是提供的服务。
C．CORBA网络安全管理技术(4)一种全局的、全员参与的、事先预防、事中控制、事后纠正、动态的运作管理模式是基于风险管理理念和。
A．持续改进模式的信息安全运作模式(5)我国网络安全立法体系框架分为。
第八章服务质量评价模型
服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUA评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
一）差距1 -管理者认识差距二）差距2 -质量标准差距三）差距3 -- 服务传递差距四）差距4 -- 市场沟通差距五）差距5 -- 感知服务质量差距
二、SERVQUA评价模型
SERVQUA是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五
大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22 项测试问题的调查问卷。
该模型最早是A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUA得分
SERVQUA得分（SQ）二感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析:
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者
认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q
矩阵模型的作用。
第八章 服务质量管理
第三节:服务质量衡量
• 显然，必须记住的不仅有交叉补助，而且还有短期和 长期的目标。如果赠送一种产品有助于今后为其它产品建设 顾客基础，则短期的轰动效应可能会使你在长期里获得很大 收益。 • 你的主要目标是使顾客满意吗？你是否认为满意的顾客 将会形成市场份额和利润？如果是这样，那么定价的涵义就 是对顾客采取长期观点，在一个较长时期里实现利润。 • 谁是你的顾客？你若不能明确回答这个问题，你不不能 阐明合理的定价策略。营销的基本要素是明白你所追求的是 谁（市场分割和选定目标）、你如何追求他们（找准位置） 和你应当使用什么工具（包括定价在内的营销混合）。
第一节:服务质量的内涵
1、服务质量的定义： 将顾客对所接受的服务的感知与服务的
期望相比较， 感知 ＞期望 =顾客惊喜 感知 ＜期望 =顾客不接受 感知 =期望 =顾客觉得满意
1.1服务质量标准：顾客定义的硬标准 顾客定义的软标准
第一节:服务质量的内涵
2、服务质量构成要素：
口碑
个人需求
过去经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
• 资料来源：作者 美国西北大学营销学教授克里什纳莫蒂“定价：部分是艺术， 部分是科学”，英国《金融时报》,2001.9.28。
第四节:服务质量控制
1、服务质量控制： 顾客输入
资源
采取 纠正 行动
确定 不一制 原因
服务过程
顾客输出
பைடு நூலகம்
服务 概念
绩 效
监控与要求
一致性
标准
若不一致
建立绩效 测量系统
第四节:服务质量控制
第一节:服务质量的内涵
──在广告信息意在改变人们的态度和在广告文字说明战略 最近发生了变化的情况下，广告的作用比较大。另外，重要 的是要使买主脑海里的信息保持新颖。我们的研究成果表 明，不断变革带来的效益很可能大于风险。为证明电视广告 的有效性，广告的文字说明必须经常改变，保持现状是相当 危险的，因为这样会使顾客感到乏味。这一点对于较大的信 誉较好的商标来说至关重要。 • 规模不断扩大的种类或者购买机会较多的种类的商标通过 增加电视广告播放次数起到促销作用的可能性更大。 • 就一些已经享有良好信誉的产品而言，我们没有发现电视 商业劝买性广告等标准的措施与广告的文字说明市场销售的 影响之间有很大关联。 • 我们的数据资料表明，增加在电视黄金时间插播广告的次 数对新产品来说是非常重要的。
第八章服务质量
第八章服务质量【教学目标】学过本章之后，使学生能够：1、明确判断服务质量的5个要素。
2、能够运用标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析等方法测量服务企业的服务质量。
3、运用缺陷预防法、田口式模型来提高服务的质量。
【教学重点】标杆瞄准、鱼骨图分析、帕累托分析、缺陷预防法、田口式模型。
服务质量要素。
服务质量差距模型。
服务质量的测量。
服务质量的设计。
【教学难点】理解服务质量。
提高服务质量的设计与计划【教学场景和工具】○多媒体教室○历史图片【教学方法】◎讲授，小组讨论，案例分析【教学过程】〖要点回顾〗对上一节（章）课程的重要内容进行回顾，引领学生复习旧课，回答学生有关上一课的各种疑难问题。
对本章的内容进行概括性的介绍；明确本章的学习目标。
〖讲授新课〗讲授本章的主要内容。
基本内容如下：第一节服务质量概述一、服务质量要素（一）服务质量的概念质量是现代管理学最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。
在相当长的一段历史时期内，人们普遍认为质量就是符合性，即产品符合设计要求，达到设计要求就等于产品合格，质量过关，这似乎已成为一条定律。
随着社会生产力的极大发展，买方市场的形成，这种质量观念的局限性日益暴露，已越来越不能顺应当今社会经济生活的需要了。
原因在于它较多站在供方立场上考虑问题，而对用户的利益和感觉缺少关心。
在买方市场中，企业的生存与发展依赖于市场，要想赢得顾客，提高市场竞争力，就必须摆脱符合性质量观的束缚，正确认识和理解质量的内涵和特性。
从顾客的角度出发，质量意味着产品或服务达到或超过其期望的程度。
为此，国外学术界给质量下了许多的定义，其中国际标准中对质量概念的表达被认为是最为恰当的。
在国际标准ISO8402：1994中，对质量作了明确的定义：质量(quality)是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。
”定义中“实体”的概念十分广泛，是指“可单独描述和研究的事物”。
实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的组合。
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服务质量的概念
服务质量（QoS）是服务性能的总效果， 此效果决定了一个用户对服务的满意程度。 简单的说服务质量就是网络提供给应用程 序所需要的功能性能等级。
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计算机网络技术 电子科大计算机学院，软件学院
多媒体应用分类及其特点
容忍分组的丢失 前向纠错（ FEC）：在原始的分组流中增 加冗余信息，根据冗余的信息对丢失的分 组重新构建。
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多媒体应用分类及其特点
交错（interleaving）：通过对传输分组的 重新排序，在不增加传输开销的前提下恢 复丢失分组。
RTCP协议 RTCP协议
实时运输控制协议(RTP Control Protocol, RTCP)与RTP配合使用，负责管理传输质量 在当前应用进程之间交换控制信息，能以 有效的反馈和最小的开销使传输效率最佳 化。 RTCP包中含有已发送的分组数量、丢失的 分组数量、分组到达时间间隔的抖动等统 计信息，因此发送源可以利用这些信息动 态地改变传输速率，甚至改变有效载荷类 型。
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多媒体应用分类及其特点
根据多媒体特点，多媒体播放器须实现： (1)压缩和解压缩 节省网络带宽和服务器的磁盘空间 (2)消除时延抖动 (2) 序号：用于检测分组丢失和分组恢复。 时间戳：用于确定分组的播放时间。 延迟播放：使分组在预定的播放时间之前 被接收。
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多媒体应用分类及其特点
数据恢复技术： 多媒体数据存在大量的短期自相似性，因 此播放器可以采取一些简单的数据恢复技 术对丢失的分组进行恢复。
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RTP协议 RTP协议
实时传输协议(Real-time Transport Protocol , RTP)是由IETF的多媒体传输工 作小组1996年在RFC 1889中公布的实时数 据的传输协议。它为实时应用提供端到端 的传输，但不提供任何服务质量的保证， 而是由低层服务来完成。 RTP通常采用UDP进行传输 。
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支持综合服务需要包含的模块
接纳控制模块：判断是否有足够资源接受请求 （1）两种接纳控制算法：基于资源预留的接纳控 制和基于资源实际使用的情况的接纳控制。 （2）对于有保证的服务，由于采用了RSVP进行 了资源预留，且每一个接受此服务的数据流所使 用的资源都相互独立，因此可采用基于资源预留 参数的接纳控制；而在负载受控服务中，为了提 高资源的利用率，可采用基于实际使用情况的接 纳控制。
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8.2 多媒体应用和服务质量
多媒体应用分类及其特点 RTP协议 RTCP协议 RTSP协议 RTSP
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多媒体应用分类及其特点
流媒体的应用主要可以分为三类：流式存 储多媒体、流式实况多媒体以及实时交互 多媒体应用。 数据传输特点：能够容忍一定的延迟但不 能容忍数据丢失。 多媒体应用特点：对时延敏感，数据率高， 能容忍一定程度的数据丢失。
RTP协议 RTP协议
时间戳 32比特，是RTP分组中的第一个字 节的采样时间，实现多个流播放的同步。 同步源标示符（SSRC） 32比特，它标识 了RTP的源。SSRC并不是发送方的IP地址， 而是新的RTP流开始时由源随机分配的一个 标识。
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RTP协议 RTP协议
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RTP协议 RTP协议
标记M 1比特，M=1就表示这个RTP分组具 有特殊意义。 有效载荷类型 7比特，表明RTP分组中的 数据的类型。 序号 16比特，对产生的RTP分组编号，接 收方可以使用序号检测分组的丢失和恢复 分组。
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RTSP协议 RTSP协议
实时流式协议(Real-Time Streaming Protocol, RTSP) 是一个多媒体播放控制协 议，它建立并控制一个或几个时间同步的 连续流媒体。我们现在知道，RTP协议仅完 成多媒体分组数据的封装，RTCP协议则实 现统计信息的反馈，而控制数据的传输， 实现用户和服务器的交互则需要依靠RTSP 协议。
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综合服务的组成部分
资源预留协议（RSVP），也就是呼叫信令协议。 该信令将用户的QoS需求携带到为会话预留资源 的路由器。 接纳控制（admission control）程序。一旦路由 器接收到请求会话的QoS需求特征，它能够确定 是否能够接纳该呼叫。 分类程序（classifier）。用来将进入路由器的分 组进行分类，并根据分类的结果将不同类别的分 组放入特定的队列。 调度程序（scheduler）。根据服务质量要求决定 分组发送的前后顺序。
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基本原则
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基本原则
在隔离流量之后，应充分利用网络资源 。 通过给不同的流分配固定的带宽可以隔离 不同的流，但会造成网络资源的浪费，在 流量隔离之后，能够充分的利用网络的资 源。 当网络的资源不足以支持当前的会话请求 时，应拒绝会话，即呼叫准入。 会话请求方要声明它的QoS需求，路由器 判断是否能够接收这个会话请求。
8.3 改进互联网的服务质量
8.3.1基本原则 8.3.2综合服务 8.3.3 RSVP协议 8.3术
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基本原则
分组应分类，使路由器能够根据分组的类 别进行不同的转发行为。 对网络中的分组分类标记，路由器根据不 同的分类，对分组进行不同的转发。 不同的流量之间应相互隔离，减少不同流 之间的影响 。 需要在不同的流量之间进行隔离，保护一 个流不受另外一个流的影响。
《计算机网络技术》 计算机网络技术》
第八章 网络服务质量
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目录
8.1 服务质量概念 8.2 多媒体应用和服务质量 8.3 改进互联网的服务质量 8.4 服务质量实现机制 8.5 MPLS网络 8.6 服务质量研究新进展
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8.1 服务质量概念
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RTSP协议 RTSP协议
RTSP是一个带外控制协议，使用端口号 544，通过TCP或UDP传送。 RTSP的语法和HTTP协议类似，都是 ASCII码的语法结构和相似的应答状态。 RTSP与HTTP的本质差别在于数据发送以 不同协议进行。HTTP是不对称协议，用户 发出请求服务器作出响应，而在RTSP中媒 体用户和服务器都可发出请求。
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RTCP的带宽 RTCP的带宽
发送方传输RTCP分组的周期是：
S T= × （平均RTCP分组长度） 0.25 × 0.05 × 会话带宽
接收方传输RTCP分组的周期是： RTCP
R T= × （平均 RTCP 分组长度） 0.75 × 0.05 × 会话带宽
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支持综合服务需要包含的模块
分类模块：当网络接受了数据流的资源请 求后，在个网络节点上都要对到达的分组 进行分类。 调度模块：为了在支持综合服务的节点上 严格分配为各种服务所划分的带宽和保证 型服务所预留的带宽，调度模块必须执行 比较精确的调度算法，如WFQ及其派生算 法。
服务质量的描述参数
对QoS的需求可由下列参数描述： 带宽：网络能提供给用户的数据发送速率。 时延：发送和接收分组的时间间隔。 时延抖动：分组之间的延时差异。 分组丢失率：分组在网络传输过程中丢失 的比率。
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IP服务质量体系结构 IP服务质量体系结构
综合服务(IntServ)体系 区分服务(DiffServ)体系 多协议标记交换 (MPLS)
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RTCP协议的功能 RTCP协议的功能
RTCP协议的主要功能有： （1）服务质量的监视与反馈。这种反馈可以 用来进行流量的拥塞控制，也可以用来监 视网络和用来诊断网络中的问题； （2）媒体间的同步。通过时间戳和物理时钟 的相关，实现多个RTP流的同步 （3）根据参与者的数量来调整RTCP包的发 送率； （4）传送会话控制信息，这是可选功能。
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综合服务中的两类服务
有保证的服务（guaranteed service）必须 为数据流提供严格延时上限的高质量数据 传输，并且在该服务中，每个数据流所享 受的资源是相互独立的； 负载受控服务（controlled-load service controlled-load service）。 负载受控服务数据流提供类似与轻负载网 络的尽力服务，只要控制负载数据，享受 该服务的数据流可以部分共享属于该服务 的源。
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RTCP分组类型 RTCP分组类型
发送方报告分组 发送方周期性地以多播方 式向所有接收方发送的报告分组。 接收方报告分组 接收方周期性地以多播方 式向所有的参与者发送的报告分组。 源描述分组 对RTP会话中参与者的描述。 结束分组 表示关闭一个数据流。 特定应用分组 使应用程序能够重新定义新 的分组类型
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