客服部考核模板
客服部—客服专员绩效考核表
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。
绩效考核评分表--客服
考核期间：年月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户档案管理
20%
电子档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求
部分不完整，影响不大
不完整且严重缺失
20分
10分
0分
2
客户回访
40%
有回访标准、流程、记录，每天客户回访40--60个，重点客户每月回访两次
完成所有要求
任一项没有满足
10分
扣3分
5
领导安排工作
20%
领导安排工作在承诺日期内完成，以任务交接人的评价作为评分等级
100%
80%--99%
60%--79%
《60%
20分
10分
5分
0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
评分
自评
上级
结果
1
服务细致
40%
1级：完成公司KPI服务流程、主动性问询服务性问题
2级：无客户性投诉的流程执行
3级：适用性全面服务与实诚性服务
4级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
2
以客户为中心
20%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级20分
客服绩效考核方案范例(二篇)
客服绩效考核方案范例一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为___年___月___日起。
四、考核内容和指标(一)考核的内容1、服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
(三)考核指标网店客服组人员绩效考核表见表，总分为___分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人___%工作任务完成情况店长___%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性"2、考核指标见表六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励___元;综合排名最后一名，提成中扣___元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续___个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。
客服绩效考核方案范例（二）一、引言客服绩效考核是评估客服人员工作表现和能力的重要手段，对于提高客服团队的整体素质、优化工作流程、提升服务质量具有重要意义。
本文将围绕着____年客服绩效考核方案展开详细阐述。
二、考核目标1. 提升服务质量：客服人员应具备专业知识和高效的沟通技巧，能够满足顾客需求，加强对服务质量的掌控和改善。
2. 提高问题解决能力：客服人员应能够快速准确地分析和解决问题，提高服务效率和顾客满意度。
3. 加强顾客关系管理：客服人员应建立良好的顾客关系，保持及时的反馈和沟通，提升顾客黏性和忠诚度。
(完整版)客户服务部员工绩效考核表
(完整版)客户服务部员工绩效考核表客户服务部员工绩效考核表
引言
本绩效考核表用于评估客户服务部员工的工作表现和绩效。
通过评估员工在客户服务方面的能力和表现，可以提供有关员工的参考和反馈，以便改进和发展个人能力和团队绩效。
绩效考核指标和权重
1. 工作质量 (40%)
评估员工提供的工作质量和准确性，包括但不限于以下方面：- 有效地解决客户问题和需求
- 提供准确和及时的信息和建议
- 保持高水平的专业知识和技能
2. 沟通能力 (30%)
评估员工与客户和团队之间的沟通能力和效果，包括但不限于以下方面：
- 清晰而恰当地表达思想和观点
- 积极倾听和理解客户需求
- 协调和处理矛盾和问题
3. 团队合作 (20%)
评估员工在团队合作和协作中的表现，包括但不限于以下方面：- 积极参与团队活动和项目
- 提供支持和帮助他人
- 良好的团队沟通和协调能力
4. 绩效目标达成 (10%)
评估员工是否达到既定的绩效目标，包括但不限于以下方面：
- 客户满意度和反馈
- 工作任务和项目完成情况
- 个人发展和成长
绩效评定等级
总结
绩效考核是为了提供员工个人发展和团队绩效改进的参考和反馈。
通过评估工作质量、沟通能力、团队合作和绩效目标达成等指标，可以客观地评估员工的绩效表现。
同时，根据评估结果提供相应的培训和支持，以促进员工的个人成长和组织的发展。
客服绩效考核模板
4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。
客服组长
1、工作积极主动能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分；
35
2、工作不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服组长
1、进步速度块，相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分；
20
2、进步明显，能随着公司发展需要，提升岗位能力，办事效率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；
客服组长
4、进步不明显，安于现状，不思级：
客服绩效考核模板
单位：
部门：
项目 具体指标 指标权重
考核标准
数据来源 领导评分 考评人
工 部门协作 作 计 划 及 工作主动性 综 合 能 力 学习能力
加分项(10%)
减分项(10%)
绩效奖金系数
自我评价
领导评价
1、积极主动，部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分；
45
2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分；
客户服务人员绩效考核模板
客户服务人员绩效考核模板
一、工作质量（60%）
1. 服务态度（20%）
- 上班期间必须穿着公司指定的工作服，穿戴整齐，不准脱鞋走路或玩手机，注意形象，服从管理。
- 对客户的电话和来访要有礼貌、热情、耐心地解答疑问，不准有挂断客户电话、不招待来访客户等不良行为。
- 做好工作记录、客户反馈等文档工作。
2. 服务质量（20%）
- 必须熟悉公司的业务流程，能够为客户提供准确、及时的信息服务，达到无差错、高效率的服务标准。
- 针对问题能积极沟通、处理和解决，对回访、投诉和客户反馈的问题进行跟踪、记录和总结分析，反馈到相关部门和岗位。
3. 工作能力（20%）
- 客户服务岗位需要具备扎实的业务技能和处理异常的能力，能够熟练操作公司相关系统，熟悉相关政策法规。
- 有较好的团队协作精神、沟通交流能力和问题解决能力。
二、工作量（20%）
按照完成的工作量、工作效率等指标，为工作量打分，分值从高到低依次为：优秀（5分）、良好（4分）、合格（3分）、差（2分）、极差（1分）。
三、专业知识（20%）
根据工作需求，对服务人员的业务知识、法律知识、技术知识等进行考核，根据考核结果评定服务人员专业知识得分。
四、总体评定（100%）
按照上述各项考核得分的权重比，对客户服务人员进行总体评定。
五、参考标准
- 优秀：满分为100分，得分在80分及以上。
- 良好：满分为100分，得分在70分至79分之间。
- 合格：满分为100分，得分在60分至69分之间。
- 差：满分为100分，得分在50分至59分之间。
- 极差：满分为100分，得分在50分以下。
客服kpi绩效考核模板
客服kpi绩效考核模板甲方：____________________________乙方：____________________________11 本协议由甲乙双方基于公平原则签订关于客服 kpi 绩效考核相关事宜旨在提升客服团队服务质量及效率促进企业与客户之间良好关系发展根据实际情况双方达成以下共识111 客服 kpi 绩效考核目标1111 提升客户满意度满意度调查得分需达到 90 分以上1112 增加问题解决率确保客户提出问题能及时得到妥善处理力争将首次解决率提升至 85%1113 加强沟通技巧培训提高客服人员专业素养及沟通能力年度培训时长不少于 40 小时1114 提高工作效率单个案件处理时间控制在 5 分钟以内112 客服 kpi 绩效考核指标1121 通话时长统计每月平均通话时长不得超过 8 分钟1122 邮件回复速度每日邮件回复率需达到 95%以上1123 在线聊天响应时间平均每次对话响应时间控制在 30 秒之内1124 工单关闭时间一般情况下 72 小时内完成工单关闭工作1125 客户投诉处理周期接到投诉后 24 小时内进行初步反馈 48 小时内给出解决方案113 考核周期与结果应用1131 每季度进行一次综合评估并根据结果调整下一阶段目标计划1132 对表现优异者予以表彰奖励形式包括但不限于奖金提升职位等1133 对未能达到标准者给予指导帮助必要时进行岗位调整或解聘处理114 双方权利义务1141 甲方负责提供必要资源支持包括但不限于系统平台培训资料等1142 乙方应积极参与各项培训活动不断提高自身业务水平1143 甲乙双方均有义务保护客户隐私不得泄露任何敏感信息115 其他约定事项1151 本协议自签订之日起生效有效期为一年到期前一个月双方协商是否续签1152 如遇不可抗力导致无法履行合同义务应及时通知对方并协商解决方案1153 对于未尽事宜可通过补充协议形式加以明确116 违约责任1161 任何一方违反协议规定应承担相应违约责任包括赔偿损失等1162 发生争议时应首先通过友好协商方式解决协商不成可提交仲裁机构裁决117 协议变更终止1171 变更本协议内容需经双方书面同意1172 协议提前终止条件包括但不限于法律法规变更企业战略调整等1173 终止后不影响之前已发生效力条款的执行118 附则1181 本协议一式两份双方各执一份具有同等法律效力1182 未尽事宜依照国家有关法律法规执行。
客服人员考核表
客服人员考核表1. 员工基本信息- 姓名：_____________- 职位：_____________- 部门：_____________- 日期：_____________---2. 工作态度请评价员工的工作态度和职业精神：- [ ] 积极主动，热情周到- [ ] 胸怀大局，具备团队意识- [ ] 规范自律，遵守工作纪律- [ ] 良好的沟通能力和解决问题的能力- [ ] 具备应对压力的能力- [ ] 主动研究，不断提高业务技能---3. 服务质量请评价员工的服务质量：- [ ] 语言表达准确，善于倾听和理解客户需求- [ ] 能够及时解答客户问题，给予满意的答复- [ ] 良好的沟通能力，善于与客户建立良好的关系- [ ] 处理客户投诉能力强，能够妥善解决问题- [ ] 能够主动回访客户，关注客户反馈并及时改进---4. 工作效率请评价员工的工作效率：- [ ] 能够快速反应，及时处理客户需求- [ ] 积极主动地完成工作任务- [ ] 能够合理安排工作时间和资源- [ ] 能够处理多任务，保持工作质量---5. 问题解决能力请评价员工的问题解决能力：- [ ] 能够针对问题提出合理的解决方案- [ ] 能够运用专业知识解决问题- [ ] 在处理问题过程中能够保持冷静- [ ] 能够快速分析问题原因并采取措施解决---6. 综合评价请综合评价员工的综合表现：- [ ] 业务能力：_____________- [ ] 服务质量：_____________- [ ] 工作态度：_____________- [ ] 工作效率：_____________- [ ] 问题解决能力：_____________---7. 签字经考核，以上评价属实。
---以上是客服人员的考核表，结果将作为员工的绩效评估依据。
请按实际情况进行评价，并在最后签字确认。
谢谢合作！。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4 综合素质
100
小计 标准目标值
400
亮点 自评分值 指标 考评分值 0 不足 0
完成比值#DIV/0! Nhomakorabea是否同意考核评分：是□
否□
确认签字：
注： 仅填写灰色部分
被考核人： 序号 指标项
考核部门： 目标值 权重
考核所属期： 考核标准
考核评定人： 自评分
指标完 成率：
######
考评分
1 售后返修流程规范
100
要求售后人员严格按照售后返修流程来操作，具体 流程细节评分如下. A、接到报修或是查询是否正轨渠道购买的咨询电话 时，要做到及时登陆查号平台，当时就能给予用户 回复(10分)；对系统中查不到的序列号，要留下用 户联系方式，随后与厂家售后联系，得到确切答案 及时回复用户 B、收到用户故障件当天安排检测（ 20分）；要 求，当天检测有故障设备，当天提交RMA申请表，对 于有间歇性故障的话机可多测试几日， C、检测报告出来后及时回复用户（20分）；要求 （用电话或是邮件形式通知用户话机检测结果或出 具检测报告；质保外话机要先给用户报维修费用， 40% 得到用户同意后，与用户签订返修合同） D、确定故障后能当天向厂家提交返修申请 （ 20 分）；要求：能及时熟练并无误的填写RMA申请表； 对话机故障描述清晰； E、备件及时寄还用户（20分）；要求：（收到备件 后，先检测备件是否能正常工作；寄还时尽量保证 原厂包装；用户满意度调查表、用户签收单随箱放 入；最终备件是否送达用户手中） F、故障件返回厂家时零差错（10分）；要求：（一 张SBL单对应一台故障件；设备包装完整，保护措施 做到位，防止运输中损坏，寄出后能追踪故障件是 否到达NAYA库房）0—30分。5、及时完成领导交待 的其他工作。 A、常有用户书面表扬或向上级主管点名表扬，用户 零投诉，微笑亲切服务，举止得体，有亲和力（30 分） B、售后400电话要求响铃3次必须有客服接听（30 30% 分） C、接听电话后能使用，“您好”、“请问”、“还 有什么能帮助您的”、“再见”等礼貌用语的（20 分） D、对用户疑问能做到耐心、详细解答的（20分）
2 客户满意度
100
3 工作态度
100
A、能熟悉并掌握产品知识，能充分发挥动手和实际 操作能力（30分）； B、能认真记录“售后返修统计表”（20分）；要求 表中每一项都能准确无误记录；把用户信息进行存 档，包括保内维修和续保、保外维修用户信息） C、按时发送“周报”及“售后收款明细表”（20 分） 20% D、能按时参加公司组织的各种培训 （10分）包括 厂家季度会议不缺席，早退； E、具备创新精神，对售后工作流程能提出合理化建 议，试运行后，效果理想的，能提高工作效率（10 分） F、与厂家售后工作人员、NAYA库房、AS保持积极沟 通（10分） A、对公司忠诚，维护公司整体形象，能够配合销售 、技术等团队的工作 （40分） B、能严格遵守执行公司制度，一个月无迟到、早退 10% 、全勤（30分）；无辜旷工1次/月（0分） C、工作时间不私自离岗，不谈论与工作无关的话题 （30分） 100% 总计得分 0 0