卷烟商品营销高级技能-试卷答案(12年9月)
卷烟营销高级题库(技能)带答案
A市场营销高级题库第一部分市场调研、分析与预测(一)某市烟草公司准备进行新品上市推广，决定采用针对性的营销推广方式一～精准营销。
但是前一段时间数据库数据丢失、数据也比较陈旧，为提高营销推广的针对性，必须进行市场调研，首先进行的就是对卷烟消费者行为进行调研。
(1)对卷烟消费者的行为进行调研，可以从哪些方面展开调研?(2)其中对消费者的行业分布进行统计，属于哪一个类别呢?(3)请针对卷烟消费者的购烟行为设计一个问题。
答：(1)人口统计特征分布、吸烟行为、购烟行为、消费者信息渠道。
(2)人口统计特征分布。
(3)您平常吸烟嘛?A吸烟B不吸烟。
您通常在哪里买烟?A杂货店B便利店C商超D烟酒专卖店E其它。
(二)某市烟草公司开展精准营销项目，实现面向消费者营销。
必须要充分利用好信息数据库，其间在整理数据时发现，数据库信息较为陈旧，需要全部更新。
首先入手的工作就是要进行市场调研。
(1)市场调研内容包含那些部分?(2)调研问卷内容中包含品牌识别，是否针对品牌认知情况做调研?如果不是请说明理由。
(3)品牌偏好调研通常用于哪些方面?答：(1)调研卷烟消费者行为、卷烟产品属性测试、调研品牌偏好、调研特定消费群体或特定消费行为。
(2)不是，品牌知名度：常用的调研包括第一提及知名度、品牌回想和品牌识别这三个方面。
而品牌认知：是从两个方面进行：品牌内涵及品牌联想。
(3)进行新品引入可行性测试、协助工业企业进行新产品测试、了解多品牌的市场竞争态势和发展潜力，以及协助工业企业进行品牌市场价值方面的调研。
(三)某市烟草公司在进行品牌销售情况分析，发现X品牌的销售曲线变化情况与其它品牌都有些差异性。
因此计划开展一些针对性的调研。
(1)调研消费者的卷烟信息渠道情况应从哪些方面着手?(2)调研特定消费群体与特定消费行为的内容包含哪些?答：(1)我们需要知道消费者获取卷烟产品信息的主要渠道、与各种信息渠道的接触度、对信息渠道的信任度、各主要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况。
高级卷烟商品营销员理论知识-试卷正文加答案
职业技能鉴定国家题库营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定理论知识试卷注意事项1．考试时间：90分钟。
2．本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。
3．请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。
4．请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。
5．文明答卷，试卷满分100分。
一、单项选择题(第1题～第60题。
每题1分，共60分。
每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。
)1. 库存分析指标中，(D)有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。
A、时点存销比B、户均库存量C、社会库存总量D、存销比稳定指数2. 下列表述(D)是不正确的。
A、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性B、货源定位模型是各行业采购人员的基础操作方法C、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度D、在均衡地考虑货源定位模型中各个因素之前，企业可以为不同采购品项制订不同的采购策略3. 督察考评中，三级督察是(B)确立了督察的关系，并对督察考评制度本身进行监督和检查。
A、层级横向B、层级纵向C、时间横向D、时间纵向4. 不属于绩效管理对员工作用内容的是(A)。
A、绩效管理促进管理流程和业务流程的优化B、绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标C、绩效管理使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性D、绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标，激发其工作热情5. 根据绩效管理的闭环流程，可以看出(A)是作为企业实施绩效管理的初始环节和关键步骤，也是实现绩效管理系统的重要工具。
A、绩效计划B、绩效评估C、绩效沟通D、绩效反馈6. (A)必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。
A、服务追溯B、服务监测C、服务执行D、服务反馈7. 以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是(A)。
卷烟营销试题及答案解析
卷烟营销试题及答案解析一、单项选择题1. 卷烟营销的核心目标是什么？A. 提高卷烟销售量B. 增加卷烟品牌知名度C. 提升消费者满意度D. 促进公共健康答案：C2. 在卷烟营销中，以下哪项不是市场细分的依据？A. 年龄B. 性别C. 吸烟频率D. 个人爱好答案：D3. 卷烟品牌定位的最终目的是？A. 提高价格B. 增加市场份额C. 与消费者建立情感联系D. 减少竞争答案：C二、多项选择题4. 以下哪些因素会影响卷烟营销策略的制定？A. 目标市场的需求B. 竞争对手的策略C. 法律法规的限制D. 产品的成本答案：A, B, C5. 卷烟营销中，以下哪些属于促销手段？A. 价格折扣B. 广告宣传C. 赞助活动D. 直接销售答案：A, B, C三、判断题6. 卷烟营销可以无视法律法规，自由进行推广活动。
答案：错误7. 卷烟营销中，强调产品的健康风险是提升品牌形象的有效手段。
答案：错误四、简答题8. 简述卷烟营销中消费者行为分析的重要性。
答：消费者行为分析在卷烟营销中至关重要，因为它帮助营销人员理解目标市场的需求和偏好，从而制定更有效的营销策略。
通过分析消费者的购买动机、购买行为和品牌忠诚度，企业可以更好地定位产品，设计有针对性的促销活动，并优化产品组合以满足市场需求。
9. 描述卷烟营销中的品牌忠诚度提升策略。
答：提升卷烟品牌忠诚度的策略包括：- 提供高质量的产品，确保消费者的满意度。
- 建立强大的品牌形象，与消费者建立情感联系。
- 通过客户关系管理（CRM）系统维护与消费者的长期关系。
- 提供个性化的服务和产品，满足不同消费者群体的特定需求。
- 定期进行市场调研，了解消费者的变化并及时调整营销策略。
五、案例分析题10. 某卷烟品牌面临市场份额下降的问题，请分析可能的原因，并提出相应的营销策略。
答：市场份额下降可能的原因包括：- 消费者对健康问题的日益关注导致吸烟率下降。
- 竞争对手推出了更具吸引力的产品或营销活动。
卷烟商品营销高级技能-试卷答案(12年9月)
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案及评分标准一、市场营销（共20分）第一题：市场调研、分析与预测（12分）1. 请逐一指出问卷正文（节选）中的5项调查内容在问题顺序、问题设计、备选答案设计、问卷结构上分别存在哪些问题。
（7分）参考答案：问题1：问题顺序不合理（或应先封闭式问题后开放式问题）；问题2：要避免二合一问题；尽量使用被调查者熟悉的词语；避免引导性答案；问题3：不符合相互独立要求；问题4：应为甄别部分，应作为调查问卷第二部分；问题5：不符合完全穷尽要求。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共7分。
2.请问该市烟草公司开展的“卷烟消费者行为调研”采取的是何种调研方式？该调研方式的优点是什么？（5分）参考答案：采用的是留置问卷调查。
优点是：受访者填写问卷时间充裕，便于思考回忆，受访者意见不受调查人员影响，并且不占用客户经理日常拜访时间。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。
第二题：货源组织与货源投放（8分）1. 请问品牌经理针对A品牌卷烟采用的是哪种货源投放策略、哪种投放方式？（3分）参考答案：采用了选点式投放策略（或点投放），投放方式为限定区域投放和限定渠道投放。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。
2.请计算9月第4周A品牌卷烟的重需率和订足面？除了重需率和订足率外，能够体现单品市场表现情况并指导投放策略的指标还包括哪些？（5分）（无计算过程不得分）参考答案：A品牌卷烟的重需率＝65÷80×100%=81.25%A品牌卷烟的订足面＝（65-5-5-10）÷2000×100%=2.25%还包括上柜率。
评分标准：无计算过程不得分。
每个划线部分正确得1分。
二、品牌营销 (共30分)第三题：品牌战略规划（15分）1. 请根据麦肯锡矩阵原理分别分析E品牌和F品牌的市场表现。
（4分）参考答案：E品牌市场规模大，市场份额中等；F品牌市场规模小，市场份额小。
高级卷烟商品营销员技能模拟考试卷二答案
高级卷烟商品营销员技能模拟考试卷（二)参考答案一、市场营销(满分20分)第一题：市场调研、分析与预测(12分）1。
(1）问卷的开头部分缺少问卷编号，应在问卷页眉处标明问卷编号。
(1分)(2）问卷开头部分的填写说明位置不对，应放在问候语之后，问卷问题之前。
（1分）(3）问卷缺少甄别部分，应在问卷开头部分之后,问卷正文之前设置甄别问题,过滤不合要求的被调查对象.（2分）2. 问卷中问题3的备选答案存在问题（1分)，没有考虑购烟频率在一周以内的情况,不符合完全穷尽的要求（1分）。
备选答案中“一周至两周”和“两周至一个月”两个选项在两周这个时间点上出现双重选择现象，不符合相互独立的要求(1分）。
可将备选答案改为“□两周以下□两周至一个月□一个月以上”（1分）.3。
问题1、问题3属于描述性问题（2分），问题2属于跟进式问题（1分），问题4属于假设性问题（1分）。
第二题:货源组织与货源投放（8分)1。
对A卷烟的要求是零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%，侧重产品质量稳定的采购目标；（1分）对B卷烟的要求是将其平均采购提前期缩短10%，侧重缩短交付前置期的采购目标；（1分)对C卷烟的要求是其周断货率为0，侧重保持供应连续性的采购目标;（1分)对D卷烟的要求是厂家在有投诉时反馈时间缩短20％，侧重服务响应的采购目标。
（1分）2。
A卷烟属于常规类品牌卷烟，其采购策略:将订货、采购过程标准化、电子化、流程化;尽量简化，以节省精力为主要原则。
（1分）B卷烟属于瓶颈类品牌卷烟,其采购策略:保证采购安全,即开发备用采购源;将特殊变为通用；持有安全库存或寄销存货；管理并维护与供应商的关系。
（1分）C卷烟属于关键类品牌卷烟，其采购策略：关注采购的总成本；密切供应商关系，合作推动成本降低和质量提高。
（1分)D卷烟属于杠杆类品牌卷烟，其采购策略：建立采购产品的成本模型，降低采购成本，运用达尔文式的采购。
（1分）二、品牌营销（满分30分)第一题、品牌战略规划（15分）1、矩阵图3分,区分标准少一个扣1分；每个规格位置正确各得0。
高级卷烟商品营销职业技能-试卷答案
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案及评分标准一、市场营销（共20分）第一题：市场调研、分析与预测（12分）1.已知12月有四周，第四周周日库存即为12月月末库存，请分别计算第一至第三周周存销比和12月月存销比。
（8分，应有计算过程，计算结果保留两位小数）参考答案：第一周存销比=2000÷1600=1.25第二周存销比=2600÷2100=1.24第三周存销比=2800÷2500=1.1212月月存销比=1900÷（1600+2100+2500+2500）=0.22评分标准：每个划线部分得1分，共8分，无计算过程该项不得分。
2.请计算12月第四周社会库存总量、户均库存量。
（4分）参考答案：社会库存总量=1900÷10%=19000万支12月第四周户均库存量=19000÷5000=3.8万支/户评分标准：每个划线部分得1分，共4分，无计算过程不得分。
第二题：货源组织与货源投放（8分）1.请计算A品牌2011年11月的上柜率和第四周的重需率？（4分）参考答案：A品牌2011年11月的上柜率=1800÷9000×100%=20%A品牌2011年11月第四周重需率=1800÷（1300+1200+1100）×100%=50%评分标准：每个划线部分1分，共4分。
2.请计算第四周老赵对A品牌的订足率和A品牌的订足面？（4分）参考答案：第四周老赵对A品牌的订足率=12÷12×100%=100%第四周A品牌的订足面=360÷9000×100%=4%评分标准：每个划线部分1分，共4分。
二、品牌营销 (共30分)第一题：品牌战略规划（15分）1.请问甲市属于什么类型市场？A品牌进入甲市应该布局成为哪种类型产品？布局该类型产品应注意哪些方面？（7分）参考答案：甲市属于进攻型市场。
高级卷烟商品营销员技能试卷及答案
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能试卷及答案1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）在某次卷烟消费者问卷调查中，成功调查了2000人。
该问卷中有一个填空题如下：您喜欢的3个卷烟品牌是_________________________。
（可填1至3个卷烟品牌）问卷调查资料的汇总见下表。
问卷调查资料汇总表1．计算喜欢A品牌卷烟同时喜欢别的品牌卷烟的重叠率，并分析重叠数据。
（要有计算步骤，保留两位小数）答案：所有填了A 品牌的人数： 400＋500＋200＋100＋200＋100＋60＝1560 填A 品牌和B 品牌的人数：500＋200＋100＝800 填A 品牌和C 品牌的人数：200＋200＋60＝460 填A 品牌和其它品牌的人数：100＋100＋60＝260 只填了A 品牌的人数：400 重叠率计算：与B 品牌的重叠率：%28.51%1001560800=⨯ 与C 品牌的重叠率：%49.29%1001560460=⨯与其它品牌的重叠率：%67.16%1001560260=⨯不与别的品牌重叠率：%64.25%1001560400=⨯评分标准：每个重叠率计算正确得3分，共12分。
分析重叠率得知：①喜欢A 品牌卷烟者的51.28%也同时喜欢B 品牌卷烟。
②喜欢A 品牌卷烟者的29.49%也同时喜欢C 品牌卷烟。
③喜欢A 品牌卷烟者同时喜欢其它品牌的占16.67%。
④只喜欢A 品牌卷烟者也占一定数量（25.64%）。
评分标准：分析正确得3分。
第二题：市场预测（15分）某品牌卷烟去年的销售资料如下表（单位：万支），当分别取跨越期3n =和 5n =时，请用一次移动平均法分别预测今年1月份该品牌卷烟的销售量，将预测结果填入表中空白处，并写出一次移动平均预测法的特点。
高级卷烟商品营销员技能试卷--答案
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销员技能鉴定试卷及答案注 意 事 项1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
第一题：市场调查（15分）某次卷烟消费者问卷调查中，一位被调查者的调查资料如下表，请对该调查资料进行⑴文化程度（初中）与职业（大学讲师）矛盾。
⑵吸烟消费水平（10元以下卷烟）和常吸卷烟品牌（硬盒中华）矛盾。
⑶年龄（45岁）与烟龄（40年）矛盾。
⑷常吸卷烟类型（混合型）与常吸卷烟品牌（硬盒中华）矛盾。
⑸吸烟频率（每天2包）与购烟频率（每年一次）矛盾。
评分标准：每点3分。
满分15分 第二题：市场预测（15分）某烟草公司去年下半年销售某牌号卷烟的资料如下表（单位：万支）：（计算结果保留一位小数）1．写出一次指数平滑法的预测模型公式。
2．计算初始平滑值（选前三期数据计算）。
3．分别取0.20.7αα==，，预测今年1月份的销量，并将结果填入表中空白处。
4．如何对两个预测值进行取舍？ 答案：1。
一次指数平滑预测法的预测模型公式：2．根据题意，选前三期的算术平均数作为初始平滑值，所以：1230132130150137.333X X X S ++++=== （2分）3．代入指数平滑公式11(1)t t t S X S αα--=+-，依次计算各期一次指数平滑值，计算结果列于表中。
4、应选取预测误差绝对值合计较小对应的预测值，舍弃预测误差绝对值合计较大对应的预测值。
评分标准：第一小题：写出预测模型2分；第二小题：计算初始平滑值2分；第三小题：表中每月份数值错扣1分，全对得7分； 第四小题：叙述正确得4分；20分) 第一题：分析品牌（10分）为了满足消费者的需求，改变过去卷烟销售“省内依赖型”的局面，J 市烟草公司决定逐步扩大省外卷烟的市场份额。
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烟草行业职业技能鉴定
营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定
能力部分试卷参考答案及评分标准
一、市场营销（共20分）
第一题：市场调研、分析与预测（12分）
1. 请逐一指出问卷正文（节选）中的5项调查内容在问题顺序、问题设计、备选答案设计、问卷结构上分别存在哪些问题。
（7分）
参考答案：问题1：问题顺序不合理（或应先封闭式问题后开放式问题）；
问题2：要避免二合一问题；尽量使用被调查者熟悉的词语；避免引导性答案；
问题3：不符合相互独立要求；
问题4：应为甄别部分，应作为调查问卷第二部分；
问题5：不符合完全穷尽要求。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共7分。
2.请问该市烟草公司开展的“卷烟消费者行为调研”采取的是何种调研方式？该调研方式的优点是什么？（5分）
参考答案：采用的是留置问卷调查。
优点是：受访者填写问卷时间充裕，便于思考回忆，受访者意见不受调查人员影响，并且不占用客户经理日常拜访时间。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。
第二题：货源组织与货源投放（8分）
1. 请问品牌经理针对A品牌卷烟采用的是哪种货源投放策略、哪种投放方式？（3分）
参考答案：采用了选点式投放策略（或点投放），投放方式为限定区域投放和限定渠道投放。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。
2.请计算9月第4周A品牌卷烟的重需率和订足面？除了重需率和订足率外，能够体现单品市场表现情况并指导投放策略的指标还包括哪些？（5分）（无计算过程不得分）
参考答案：A品牌卷烟的重需率＝65÷80×100%=81.25%
A品牌卷烟的订足面＝（65-5-5-10）÷2000×100%=2.25%
还包括上柜率。
评分标准：无计算过程不得分。
每个划线部分正确得1分。
二、品牌营销 (共30分)
第三题：品牌战略规划（15分）
1. 请根据麦肯锡矩阵原理分别分析E品牌和F品牌的市场表现。
（4分）
参考答案：E品牌市场规模大，市场份额中等；
F品牌市场规模小，市场份额小。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共4分。
2. 请根据麦肯锡矩阵模型，分别指出A、B、C三个品牌应该采取的战略措施。
（3分）
参考答案：A品牌应采取维持或选择发展战略；
B品牌应采取增长和发展战略；
C品牌应采取停止、转移、撤退战略。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。
3. 请问甲工业企业和乙工业企业在该市采取的品牌组合策略分别是什么？这种组合策略的优势是什么？（8分）
参考答案：甲工业企业采取的是多品牌架构。
其优势在于适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率，有利于突出不同品牌的产品特性，有利于提高企业抗风险能力。
乙工业企业采取的是单一品牌架构。
其优势是能减少品牌设计推广方面的费用，有利于新产品的推出，统一形象能够给消费者留下更深刻的印象，提高企业的信誉和知名度。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共8分。
第四题：区域市场发展规划（15分）
1. 请计算A品牌的评估得分？（2分）
参考答案：A品牌得分＝82×20％＋86×20%＋78×20%＋72×25％＋90×15％＝80.7
评分标准：以上每个划线部分回答正确得1分，共2分。
无计算过程不得分。
2. 在“工商协同品牌评价法”中，零售客户评价的指标具体包含哪些内容？（5分）
参考答案：零售客户评价指标具体内容包括：
零售客户毛利、产品动销率、社会库存状况、价格波动状况、断货情况。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。
3. 请问，该市针对A品牌价位档次的消费者可以细分为哪几类消费群体？（8分）
参考答案：该市针对A品牌价位档次的消费者可以细分为：
低焦送礼型、低焦婚庆型、低焦自吸型、低焦交际型、
非低焦送礼型、非低焦婚庆型、非低焦自吸型、非低焦交际型。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共8分。
三、服务营销 (共30分)
第五题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）
1. 请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。
（请写出计算过程）（4分）
参考答案：A客户：当前价值=26+28+24=78分，潜在价值=30+50=80分；
B客户：当前价值=25+30+32=87分，潜在价值=26+29=55分；
C客户：当前价值=25+18+26=69分，潜在价值=32+30=62分；
D客户：当前价值=18+30+26=74分，潜在价值=45+30=75分。
评分标准：每个划线部分正确得0.5分，共4分。
2. 如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户？（6分）
参考答案：当前价值的平均值=（78+87+69+74）÷4=77分；
潜在价值的平均值=（80+55+62+75）÷4=68分。
根据以平均值作为价值高低区分点，则：
A客户为价值客户；B客户为次价值客户；
C客户为低价值客户；D客户为潜在价值客户。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共6分。
3. 请详细说明客户D相对应的服务策略？（5分）
参考答案：因为D客户为潜在价值客户，公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、提高拜访频率、提供个性化经营指导等，促进其成为价值客户。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。
第六题：服务监测与评估（15分）
1. 请问服务目标修正方法有哪些？甲、乙公司分别采用了什么目标修正方法？（8分）
参考答案：服务目标的修正方法有自下而上的修正方法和自上而下的修正方法。
甲公司采用的是自上而下的修正方法；
乙公司采用的是自下而上的修正方法。
评分标准：每个划线部分正确得2分，共8分。
2. 请分析甲、乙两公司所处的外部经营环境特点，并判断在开展服务流程优化时，分别适合采用哪种方法？（4分）
参考答案：甲公司由于所处外部经营环境波动相对剧烈，适合采用全新设计法。
乙公司目前所处外部经营环境相对稳定，适合采用系统化改造法。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共4分。
3. 请问服务流程优化的步骤有哪些？（3分）
参考答案：服务流程优化的步骤包括：现状调研诊断和业务流程优化两个步骤。
评分标准：每个划线部分正确得1.5分，共3分。
四.营销管理 (共20分)
第七题：组织管理（8分）
1. 请问该地市级烟草公司在贯标工作中体现了卷烟营销组织设置的哪个原则？除此原则之外，还有哪些原则？（3分）
参考答案：体现了组织效率优先的原则。
还有以客户为中心和管理幅度适宜的原则。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。
2. 请问该地市级烟草公司上述五项职责分别由哪个业务职能单元负责？（5分）
参考答案：职责①（或负责零售业态的研究，了解和分析客户服务诉求，制定货源供应策略）由市场服务职能单元负责；
职责②（或负责组织品牌营销和终端宣传促销活动）由品牌采供职能单元负责；
职责③（或负责制定并组织实施市场发展规划）由综合管理职能单元负责；
职责④（或组织开展工商协同营销活动）由综合管理职能单元负责；
职责⑤（或负责记录客户需求，采集客户订单，开展网上营销活动）由订单采集职能单元负责。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。
第八题：绩效管理（12分）
1. 请问该市烟草公司服务质量运行体系自查工作中三个渠道分别属于何种绩效信息收集方法？除此之外，还可以采取哪些方法进行收集？（6分）
参考答案：渠道一（或收集每位客户经理的“135”工作的过程记录）属于工作记录法；
渠道二（或查阅每月对客户经理服务情况的随机抽检记录）属于抽查法；
渠道三（或抽查在客户经理服务标准以下的不良行为，将特别不好的事例记录下来）属于限度事例法。
除此之外，还可采取直接观察法、他人反馈法、指导记录法。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共6分。
2. 请问绩效实施阶段管理者与客户经理开展的绩效沟通的内容主要有哪些？（3分）
参考答案：员工关键节点沟通、员工问题沟通、目标实现手段沟通。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。
3. 请问该市烟草公司营销中心管理者可采取哪种绩效辅导方式提高客户经理的业绩操作能力？（3分）
参考答案：可采取具体指示，方向引导和鼓励的绩效辅导的方式。
评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。