高级卷烟商品营销员案例分析模拟试卷
高级卷烟商品营销员技能模拟考试卷一
高级卷烟商品营销员技能鉴定试卷（一）注意事项12007版时间，新版时间未知.2。
请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求,在规定的位置填写您的答案。
4。
不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容.一、市场营销（满分20分）第一题：市场调研、分析与预测（12分）H市烟草公司营销管理中心最近开展社会库存调查，同时对市场上的三种卷烟8—10月份的市场价格、库存情况进行了连续跟踪监测，调查及监测结果如下表所示: 表一：:万支三种卷烟8-10月份在H市的市场价格波动图表单位：元/条问题：1、请根据表一，分别计算中华（软）、云烟（印象）、芙蓉王（硬）三个月的月存销比。
(保留两位小数）（4分）2、请根据表一、表二信息，分别对三种卷烟进行社会库存和市场价格进行关联分析,简要说明其市场供需情况。
（5分）3、请列出除题中使用到的社会库存总量、存销比指标外，库存分析中常用到的其他三项指标。
（3分）第二题：货源组织与货源投放(8分）材料一：Z市有8000名零售客户,7月份，共有5000名零售户销售HH（大金圆）卷烟;材料二：7月份，该市前三周共有6000户客户订购过HH（大金圆),有4000户第四周提报了该品牌卷烟的订购需求；材料三：7月份第四周提报HH(大金圆)卷烟需求的4000户零售户中，有3000户成功生产了订单，其中有800户客户订购量为2条，有700户客户订购量为1条.卷烟HH（大金圆）对该市零售客户的投放限额为每户3条。
问题:1、假设7月第四周货源供应充足，请计算HH（大金圆)的上柜率，HH（大金圆）第四周的重需率和订足面。
（6分)2、请分析问题一所得出的上柜率、重购率和订足面指标，并提出该品牌的下一步投放建议。
（2分)二、品牌营销（满分30分）第一题、品牌战略规划(15分）H中烟工业有限责任公司期下有两大主力品牌，分别为定位中高档的品牌A和定位中低档的品牌B。
2010年高级商品(卷烟)营销员理论与实操模拟试题(含答案)
高级商品（卷烟）营销员理论知识模拟题一、单项选择(第1题～第60题。
每题选择一个正确的答案，每题1分，满分60分。
)1. 《卷烟》国标规定，卷烟烟气一氧化碳量"低"是指一氧化碳量( )。
A、≤10 mgB、11~15 mgC、＞15 mgD、≥25 mg2. 客户可以以( )为基础来判断服务的有效性。
A、对客户提出问题的理解力B、某一卷烟品牌是否畅销C、解决问题的能力D、谦逊的态度3. 过程质量( )被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。
A、便于B、难以C、可以D、易于4. 不属于结案处理要考虑的内容的是( )A、违法情节轻重、危害大小B、认错态度C、退赃情况D、职务高低5. 为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的( )体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A、调查B、测评C、考核D、考评6. 调查数据的( )是从定量角度检查各项数据在计算方法和计算结果上有无错误。
A、数学检查B、逻辑检查C、例行检查D、深入检查7. 品牌卷烟的市场价格、上柜率、动销率、主流渠道客户的进货周期、客户盈利水平等是( )调查分析的主要内容。
A、品牌竞争力B、经济环境C、品牌替代性D、典型消费者8. 2005年8月28日，十届全国人大常委会第十七次会议经过表决，批准了《烟草控制框架公约》，标志着《公约》自批准之日后( )天起在我国生效。
A、90B、60C、30D、109. 下列关于职业道德作用的说法中，你认为正确的是( )。
A、有职业道德的人能够胜任一切工作B、没有职业道德的人干不好任何工作C、职业道德有时起作用，有时不起作用D、职业道德无关紧要，可有可无10. 成语"拍案叫绝"是表示( )的体态语。
A、同意B、赞成C、夸奖D、鼓励11. 顺序选择题是( )的一种常用形式。
A、开放式问句B、开放式问卷C、封闭式问句D、封闭式问卷12. 通过品牌周期性调查分析对品牌进行( )评价。
卷烟商品营销员高级模拟卷二职业技术试卷正文
烟草行业职业技术鉴定模拟卷二营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技术鉴定能 力 部 分 试 卷注 意 事 项1．考试时刻：120分钟。
二、本试卷依据2011年公布的《营销师（卷烟商品营销） 国家职业标准》命制。
3. 请第一按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
4. 请认真阅读各类题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
6．书面完成，计算题可利用计算工具，总分值100分。
一. 市场营销（共20分）第一题：市场调研、分析与预测（12分）在某市烟草公司在进行消费者市场调研，在其中的一份市场调研问卷上看到下面这2个问题：1. 您抽烟嘛？ A 、吸 B 、不吸2. 您的月收入是多少？A 、1500以下B 、1501-3000C 、3001-4500D 、4501以下 （1）问题1的作用是什么？（2分）（2）问题2是描述性问题吗？若是不是那是什么问题方式？其作用是什么？（4分） （3）为了确保调研问卷能够搜集到更为真实的信息，应该如何设计问题的措辞。
（至少3点， 一点2分）第二题：货源组织与货源投放（8分）某市烟草公司为了解新上市A 品牌卷烟市场销售情形，以便针对性地做好该品牌的培育和保护工作，对该品牌的市场表现进行了追踪调查，调查情形如下：7月份，全市所有客户均入网销售，两种定货方式中网上定货客户18560户，定货客户比网上定货客户少1350户，有19700户客户提出订购A 品牌的需求并都订购到该卷烟，比4、5、6月3个月订到该品牌的客户少750户。
老张是该市烟草公司的卷烟零售客户，7月份公司对他制定的A 品牌投放限额是10条，他考 生答题不 准 超过 此 线只订购了8条。
全市订足率为100%的客户有14300户。
（1）请计算老张7月份A品牌的单品订足率（请写出计算进程）。
（2分）（2）请别离计算7月份全市A品牌的上柜率、重需率、订足面（请写出计算进程，计算结果保留2位小数）。
高级卷烟商品营销员技能模拟考试卷一答案
高级卷烟商品营销员技能模拟考试卷〔一〕参考答案一、市场营销〔总分值 20 分〕第一题：市场调研、分析及预测〔12 分〕1.中华〔软〕八月存销比=九月存销比=十月存销比=云烟〔印象〕八月存销比=九月存销比=十月存销比=芙蓉王〔硬〕八月存销比=九月存销比=十月存销比=2.三种卷烟的市场供需情况分析如下：A、中华〔软〕社会销售和市场价格齐升，高动销、高价格，代表市场需求旺盛；B、云烟〔印象〕存销比上升，社会销售下降的同时市场价格上升，数据本身存在信息矛盾，应进一步确认数据的准确性，了解市场需求的真实状况；C、芙蓉王〔硬〕社会销售和市场价格齐跌，说明市场需求疲软，市场存在滞销情况。
3.户均库存量；存销比稳定指数；库存可销天数。
第二题：货源组织及货源投放〔8 分〕1、该品牌卷烟的上柜率=(销售该单品的客户数/总客户数)*100%=(5000/8000)*100%=% (2 分)该品牌规格的重需率=(该单品本周有需求记录的客户数/前三周有该品订单记录的客户数)*100%=(4000/6000)*100%=% (2 分)该品牌规格的订足面=(该单品当周订足率为100%的客户数/总客户数)*100%=[(3000-800-700)/8000]*100%=% (2 分)2、该单品的单周上柜率、重需率较高，但订足面有限。
建议在现有供货持续稳定的有力条件下，继续保持并增加上柜率，进一步稳固市场份额，提高订足面。
(2 分)二、品牌营销〔总分值 30 分〕第一题、品牌战略规划〔15 分〕1.本省市场为成熟型市场。
H 中烟应该采取品牌全面布局的方式，也就说使本企业的每个产品在这个市场上都能占据一定的地位及角色，实施高、中、低全方位的包围，使对手根本没有介入本市场的缝隙。
华北市场为成长型市场；西南市场为进攻型市场。
针对成长型的华北市场，H 中烟可采取梯队品牌布局战术，以提高各梯队中拳头产品“单产〞为主的集约型增长方式，来培育企业未来开展的根据地，精细运作，保持市场根底和竞争优势的不断稳固，实现可持续增量的良性开展局面。
新版高级卷烟商品营销员技能鉴定模拟题cwzd
高级卷烟商品营销员技能鉴定模拟试卷一及答案注意事项1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
第一部分第二部分第三部分第四部分总分得分得 分评分人第一部分： 市场调研、分析与预测（满分20分）第一题：市场调研与分析（6分）“K牌香烟”已在2月份将进入A市场，在进入A市场后，为了更好的了解“K牌香烟”在A市场的品牌表现，针对“K牌香烟”进行有针对性的市场投放和为工业企业推出针对性的营销策略而给出符合实际市场情况的建议，很好的完成“K牌香烟”的品牌培育任务，将对““K牌香烟””进行一次市场调研活动。
（“K牌香烟”相关信息：金色软包装，零售价格：18元一包，品牌规格：一类烤烟84mm，焦油含量：12mg，烟气烟碱量: 1.1 mg，独特卖点：中草药配方加入，淡雅清香，极致醇和）1、对“K牌香烟”在进入本区域市场的卷烟消费状态进行调研，调研将包括哪些内容？（1分）2、针对上述的调研内容，某客户经理设计了一份调研问卷，每个问题都有问句设计上的不当之处，请分别具体指出其不当之处，并说明应如何修改（5分）。
（1）标题： “K牌香烟”调研问卷（2）问卷问题部分：您的年龄是：A、18岁以下B、20—29岁C、30—39岁D、40—49岁E、50岁以上您的收入是：A、800元以下B、800—1999元C、2000—4999元D、5000元及以上（3）您主要在哪些地方购买卷烟？ ¬（）(请您按次数多少的顺序选出最多的三个)A.食杂商店B.便利店C.超市D.商场E.烟酒专卖店F.娱乐服务场所G.流动烟摊您抽烟一般是：( )A.只抽一个品牌B.主要抽一个品牌，偶尔抽其它品牌C.每天饭后抽烟D.其他情况（4）您对K牌香烟的价格和口味有何评价？认为有哪些可以改进的地方？（5）问卷结尾附录部分：非常感谢您的配合，请填写下您的单位名称与手机号，我们会在近期赠送您一包K牌香烟作为对您参与此次调研的感谢与奖励。
高级卷烟商品营销员技能鉴定模拟题cwzd汇编
高级卷烟商品营销员技能鉴定模拟试卷一及答案注意事项1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
第一部分：市场调研、分析与预测（满分20分）第一题：市场调研与分析（6分）“K牌香烟”已在2月份将进入A市场，在进入A市场后，为了更好的了解“K牌香烟”在A市场的品牌表现，针对“K牌香烟”进行有针对性的市场投放和为工业企业推出针对性的营销策略而给出符合实际市场情况的建议，很好的完成“K牌香烟”的品牌培育任务，将对““K牌香烟””进行一次市场调研活动。
（“K牌香烟”相关信息：金色软包装，零售价格：18元一包，品牌规格：一类烤烟84mm，焦油含量：12mg，烟气烟碱量: 1.1 mg，独特卖点：中草药配方加入，淡雅清香，极致醇和）1、对“K牌香烟”在进入本区域市场的卷烟消费状态进行调研，调研将包括哪些内容？（1分）2、针对上述的调研内容，某客户经理设计了一份调研问卷，每个问题都有问句设计上的不当之处，请分别具体指出其不当之处，并说明应如何修改（5分）。
（1）标题：“K牌香烟”调研问卷（2）问卷问题部分：您的年龄是：A、18岁以下B、20—29岁C、30—39岁D、40—49岁E、50岁以上您的收入是：A、800元以下B、800—1999元C、2000—4999元D、5000元及以上（3）您主要在哪些地方购买卷烟？¬（）(请您按次数多少的顺序选出最多的三个)A.食杂商店B.便利店C.超市D.商场E.烟酒专卖店F.娱乐服务场所G.流动烟摊您抽烟一般是：( )A.只抽一个品牌B.主要抽一个品牌，偶尔抽其它品牌C.每天饭后抽烟D.其他情况（4）您对K牌香烟的价格和口味有何评价？认为有哪些可以改进的地方？（5）问卷结尾附录部分：非常感谢您的配合，请填写下您的单位名称与手机号，我们会在近期赠送您一包K牌香烟作为对您参与此次调研的感谢与奖励。
各地市高级卷烟营销预赛案例分析题及答案
各地市预赛案例分析题及答案市场分析＊＊市烟草公司20＊＊年计划销售卷烟90000箱，实际完成销量93000箱，上年同期完成销量86000箱。
其中，各类别卷烟销量如下表：单位：箱该市共有卷烟零售客户10123户，其中：食杂店5549户，销量为53245箱；烟酒店198户，销量为8355箱。
该市本年度新开业超市59家，多为连锁形式，经营较规范，卷烟销量增长明显；而市场检查中发现个别烟酒店出售走私卷烟。
根据以上资料，要求：1、对该公司的卷烟总销售量进行简要分析；（4分）2、按产品类别对该公司的卷烟销售情况进行分析；(7分)3、按客户类别对该公司的卷烟销售情况进行分析，并提出服务改进意见。
（7分）参考答案：1、公司超额完成卷烟总销售量3000箱，超额幅度为3.33%（1分）；与上年同期相比增长7000箱（1分），增长比率为8.14%（1分）。
表明该公司卷烟销售总体情况良好，实现了稳定增长（1分）。
2、一类烟销量增加2500箱，增幅23.8%；占总销量的13.98%，同比提高1.77个百分点（1分）；二类烟销量增加4000箱，增幅33.33%；占总销量的17.2%，同比提高3.25个百分点（1分）；三类烟销量增加2500箱，增幅4.95%；占总销量的56.99%，同比下降1.73个百分点（1分）；四类烟销量减少1700箱，减幅16.19%；占总销量的9.46%，同比下降2.75个百分点（1分）；五类烟销量减少300箱，减幅12%；占总销量的2.37%，同比下降0.54个百分点（1分）。
表明该公司卷烟销售结构有较大幅度的提升（2分）。
3、食杂店客户数占总客户数的54.82%，销量占总销量的57.25%（1分）；烟酒店客户数占总客户数的1.96%，销量占总销量的8.98%（1分）。
表明食杂店客户数比重与销量比重基本相当，但烟酒店销量比重远高于客户数比重（2分）。
服务改进意见：食杂店在零售客户中占较大比重，应进一步稳定该类客户的卷烟销售（1分）；烟酒店销量偏大，且有违规销售走私烟的行为，要加强对该类客户经营行为的监管（1分）；超市为新型零售业态，且经营较为规范，应加强经营指导，逐步提高其销售能力和销售比重（1分）。
营销高级技能模拟题(一)汇编
烟草行业职业技能鉴定高级卷烟商品营销职业技能鉴定模拟试卷（一）注意事项1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
第一部分第二部分第三部分总分总分人得分得分评分人一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）某大型卷烟厂新开发出X品牌系列混合型卷烟四种，卷烟焦油量分别为2mg，3mg，5mg，8mg。
该系列卷烟目标消费人群为22-60岁，以男性为主。
四种卷烟的包装和卖点分别突出科技尊贵感、技术领先感、时尚风尚感、大众舒适感。
预期每包零售价依次为30元，20元、10元、5元。
若由你策划将该系列卷烟推向市场，你会选择差别性市场策略还是集中性市场策略？理由是什么？（提示：先分别写出什么是差别性市场策略和集中性市场策略及其适用范围，再进行选择，并从市场、企业、产品三个方面阐述理由。
）第二题：市场预测（15分）烟草公司2005年到2009年卷烟销量分季数据如表所示（单位:万支），若销量无长期变动趋势，要求回答以下问题：（季节指数和预测销量计算结果保留两位小数）一季度二季度三季度四季度2005年134000 126200 132500 1289002006年147000 130500 139200 1338002007年155000 139800 149100 1437002008年169000 151000 162300 1598002009年185000 168000 179500 1731001、写出季节指数的计算公式。
（2分）2、计算同季合计、同季平均数、季节指数，将计算结果填入表中。
（8分）一季度二季度三季度四季度2005年134000 126200 132500 1289002006年147000 130500 139200 1338002007年155000 139800 149100 1437002008年169000 151000 162300 1598002009年185000 168000 179500 173100同季合计同季平均数季节指数（%）3、设已知2010年第二季度和第三季度销售量之和为365000万支，利用季节指数预测法预测2010年第四季度的销量。
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高级卷烟商品营销员案例分析模拟试卷注意事项1．竞赛时间：120分钟。
2. 请按要求在试卷的密封处填写您的姓名、参赛号和所在的单位名称。
3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在密封区外填写无关内容。
5．本卷满分100分，闭卷书面完成。
一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）某次卷烟消费者问卷调查中，一位被调查者的调查资料如下表，请对该调查资料进行逻辑检查。
若有逻辑问题，请指出其逻辑错误。
⑴文化程度（初中）与职业（大学讲师）矛盾。
(3分)⑵吸烟消费水平（10元以下卷烟）和常吸卷烟品牌（硬盒中华）矛盾。
(3分)⑶年龄（45岁）与烟龄（40年）矛盾。
(3分)⑷常吸卷烟类型（混合型）与常吸卷烟品牌（硬盒中华）矛盾。
(3分)⑸吸烟频率（每天2包）与购烟频率（每年一次）矛盾 (3分)第二题：市场预测（15分）某烟草公司1—6月卷烟销售额分别如下表所示，请分别用简单算术平均法、加权算术平均法预测和回答该公司7月份的卷烟销售额,并比较以上两种预测方法的不同点。
（计算结果保留两位小数，1—6月份的权数分别为1、2、3、4、5、6）一、 用简单平均法进行预测：答：该公司7月份的卷烟销售额为5650.00万元。
（1分） 二、 用加权平均法进行预测：根据题意，1—6月的权数1236 , ωωωω⋅⋅⋅，，，分别为：1, 2, 3, 4, 5, 6，用加权平均法预测7月份的销售额为115800160002570035600453005550061234561168005561.9021ni ii nii XX ωωω==⨯+⨯+⨯+⨯+⨯+⨯==+++++=≈ ∑∑（万元） （4分）答：该公司7月份的卷烟销售额为5561.90万元。
（1分）三、简单算术平均法是将观察期内预测对象的各期数据的算术平均数作为下期预测值的预测法。
加权算术平均法，是对参加平均的各个数据给予不同的权数，计算出加权平均数，并把它作为预测值的预测方法。
(6分)某公司1—6月卷烟销售额二. 服务营销 (满分50分)第一题：指导经营（25分）某市烟草公司客户经理为其所辖区域的一个卷烟零售客户进行经营分析，以提升其经营能力。
一、经营环境分析1、经营业态：食杂店，坐落在便民市场内，周边人流量较大，附近有一将要开工的建筑工地。
2、店主性格：性格开朗，易于接受新鲜事物，但对卷烟经营漠不关心。
3、消费群体构成：消费群体主要是该便民市场周边固定的居民（约占60%），卷烟消费结构以一、二类烟为主；外来的打工人群（约占40%），卷烟消费结构以三类烟为主。
4、竞争环境：附近100米内有4家便利店和1家食杂店。
二、销售情况分析某零售客户甲位于市区一新建的小型综合市场，是一家食杂小店。
去年市场周边在整修道路，修路工人较多，所以该店主要以销售中低档烟为主。
下表是该客户某月销量最大的5个卷烟品牌的销售情况，该5个品牌的销售额约占该店卷烟销售总额的45%，毛利额约占该店卷烟经营毛利总额的今年，随着道路的完工，市场周边新开张了许多店铺，附近几个酒家、娱乐城也纷纷开业。
相比之下，这家卷烟零售店的食杂店经营模式显得有些落后，顾客更愿意到开架自选的小超市购物；店铺外观显得有些陈旧，卷烟陈列只是利用简易的货架，不够集中、美观；原来畅销的中低档烟销售情况也不理想，小店经营每况愈下。
该零售客户找到客户经理，希望客户经理能给他提供一些指导，帮助其调整卷烟经营策略。
1、请根据提供的数据，计算该零售客户某月份的5个品牌的销售额、成本额、毛利额，全部卷烟经营的毛利总额和总毛利率（13分）；1、按建议零售价计算销售总额：90＊30.00＋62＊50.00＋41＊100.00＋30＊80.00＋23＊20.00＝12760元（2分）2、按卷烟批发价计算成本总额：90＊24.50＋62＊42.00＋41＊85.00＋30＊70.00＋23＊18.50＝10819.5元（2分）3、计算该5个卷烟品牌的毛利额：12760－10819.5＝1940.5元（2分）4、计算该店卷烟销售毛利总额：1940.5÷60%＝3234元（3分）5、计算该店卷烟毛利率：3234÷（12760÷45%）＊100%＝11.4%（4分）2、请结合该零售客户的实际，为其提供卷烟经营改进建议（12分）。
1、改变卷烟经营模式（4分）：主要是经营业态的调整，变食杂店为开架自选的小型便利店；针对周边酒家、娱乐场所多的情况，适当延长营业时间；2、改善卷烟终端形象（4分）：制作店招、货架，改善店容店貌；将卷烟柜台摆放在门口或收银台旁边，便于取放卷烟；做好卷烟陈列，特别是主销品牌、中高档品牌卷烟要重点、集中陈列；3、调整购进卷烟的品种、价位（4分）：对库存较大、出现滞销的低档卷烟进行集中促销；了解周边消费者对卷烟品牌、价位的消费偏好；增订中、高档价位的卷烟，增加品种数，并做好消费引导。
第二题：客户维护（25分）下面是M烟草公司对卷烟零售客户服务满意度调查中关于服务质量方面情况，共调查650户卷烟零售客户。
汇总计算后，客户经理工作得分63．74分；送货员工作得分85．15分；市管员工作得分67．15分；电话订货员工作得分85．88分；客户投诉工作得分78．35分；服务工作总体得分75．99分。
以及发现的如下几个问题：（1）在工作中各服务人员独立完成自己的工作任务，缺乏不同部门员工之间的沟通。
没有为实现一个共同的目标而真诚合作的行为。
（2）有的员工虽然有心想做好自己的工作，但受到他们自身能力的限制，不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务。
（3）公司的部分送货汽车因质量问题而经常影响送货的准时，有部分服务人员对电脑的使用还不熟练。
（4）由于卷烟供应不足，服务人员一方面要满足公司的期望、需求和压力，另一方面要满足卷烟零售客户的期望、需求和压力。
有时他们之间的要求出现了冲突和矛盾，服务人员往往会感到无所适从，并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪。
（5）还有些服务人员对公司管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时。
（按照满意得100分，比较满意得80分，一般得50分，不满意得0分。
）要求：（本题共25分）1、请列举客户不满意的主要方面，并进行服务质量差距分析。
(13分)服务不满意的主要方面：客户经理工作、市管员工作、客户投诉工作。
（3分）服务质量差距分析：从以下五个方面进行分析1.卷烟零售客户期望与烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距：市场调查、向上沟通、管理层次；（2分）2.烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距：质量管理、目标设置、任务标准化、可行性；（2分）3.服务质量标准与实际传递服务之间的差距：协作性、员工胜任性、技术胜任性、控制力、监督控制体系、角色矛盾、角色不明；（2分）4.实际传递服务与卷烟零售客户感受之间的差距：水平沟通、夸大宣传；（2分）5.卷烟零售客户期望与实际获得服务之间的差距：上面四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距。
（2分）2、请针对公司服务现状和客户满意度情况，列举提高客户满意度的主要方法。
（12分）1、主动服务，提高员工的服务意识；2、培养忠诚的员工；3、了解市场需求及客户期望的变化；4、全面管理客户数据；5、提供优质的服务；6、一切以提高客户满意度为根本出发点；7、找出自身不足，修正自身行为；8、对客户承诺；9、集中资源；10、为客户着想；11、建立完善的客户服务体系；12、追踪所发生的一切三. 品牌培育 (满分20分)第一题：分析品牌（10分）品牌烟上柜率、满足率、再购率是品牌销售终端的追踪调查中三个比较重要的量化指标，通过这些指标的分析可以对销售终端品牌运行状况实行有效监控，从而进行有针对性的品牌培育。
某烟草公司经销Z卷烟品牌一段时间后，为了解该品牌在零售终端的市场表现情况，在2月末采集了以下一些数据：本月该烟草公司有进货记录的客户数为4856户，Z品牌本月的订货总数为4300户，比上月增加240户，上月与本月均订过Z品牌的户数为3860户。
本月Z品牌的要货数达64500条，实际供应量为45215条。
问题：1、请计算Z品牌本月的上柜率、满足率和再购率。
（3分）Z品牌的上柜率=4300/4856=88.6% （1分）Z品牌的满足率=45215/64500=70.1%（1分）Z品牌的再购率=3860/（4300-240）=95.1%（1分）2、请根据以上三个指标对该品牌在销售终端的表现做出合理判断，并提出建议。
（7分）（注：该公司对这三个指标的判断标准如下表）（1）Z品牌的上柜率为88.6%,说明Z品牌在该区域市场已达到全面覆盖（2分）。
（2）Z品牌的再购率达95%以上，说明Z品牌的市场需求旺盛（2分）。
（3）Z品牌的满足率仅为70.1%，说明其还未能充分满足市场的需求，供应偏紧（2分）。
（4）建议保持Z品牌现有上柜率，同时增加Z品牌的货源供应，以便进一步提高Z品牌的市场满足率。
（2分）第二题：维护品牌（10分）L烟草公司通常利用采购点法来确定采购时间。
李某是该公司的一名品牌经理，刚刚接手负责X品牌卷烟的采购管理工作。
X品牌每日正常出库量为150件，安全库存量为300件，公司一般7天向工业企业订一次货，3天内可到货入库。
某日，李某调阅数据发现该品牌库存只剩下900件，于是决定采购1500件以保证供应。
请回答：1、决定采购点库存量的主要因素有哪些？（3分）采购点指据以采购的库存量，主要根据（1）提前进货期时间（2）平均销售量（3）安全库存量等三个因素来确定。
2、计算该品牌的最高库存量。
（1分）最高库存量＝经常库存定额＋安全库存量=150×7＋300＝1350（件）3、你认为李某这一做法是否正确，并说明理由。
（6分）（1）李某的这一做法不正确。
（1分）（2）采购点的库存量=日均销售量×提前进货期天数＋安全库存量=150×3＋300＝750（件），因此在该品牌卷烟库存量超过750件时，不应考虑采购；只有当库存量降到750件时，才应及时进行采购，防止出现缺货现象。
（2分）（3）采购数量=日均销售量×订货间隔天数=150×7＝1050（件），因此每次采购数量应为1050件。
（2分）根据以上两点，李某在该品牌库存还剩下900件的时候就决定采购1500件，会造成卷烟库存过大，超过了最高库存量，因此是错误的。
（1分）。