《餐厅的动线如何设计》阅读练习及答案

餐厅的动线如何设计
某顾客在拥挤的餐厅过道里一边找座位，一边与迎面走来的顾客不断擦肩，还要时不时躲着一路高喊“借过”的传菜员；好不容易找了个座位，一回头却发现卫生间就设置在厨房对面，门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具，此顾客顿时食欲全无，扬长而去……此顾客的经历与餐厅动线设计关系重大。

餐厅动线，简单来说就是把人在餐厅内移动的点连接起来的线。

星巴克让顾客沿柜台横向排队，它以休闲为导向，希望创造一个使消费者感觉优雅舒适、有别于办公室和家庭的第三个空间。

星巴克的动线设计具有以下优点：
①________________________________
星巴克员工的作业吧台是横向的流水线，吧台里边的操作台是一个横向排列的工作流程。

通常他们的工作人员会到操作台中间做咖啡，或者拿一些配料后再走向另一位置。

类似工厂的流程，可保证员工在接单处、做餐处和给餐处这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快。

这避免了一群人挤在一起，导致工作效率降低的问题。

②降低劳动成本
③________________________________
顾客站在柜台外，能很清楚地看到墙上的价目单，而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。

挑选商品的时候能打发时间（能够看到柜台里忙碌的工作人员），有效排遣排队等候时的烦躁情绪。

反之，影响视野的排队会加深顾客的焦虑感。

④仪式化观感
横着的吧台相当于一个展示平台，顾客能看到饮品师操作的全过程。

观看饮品制作过程，能增加仪式感和体验感。

顾客会产生这样的感怀：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。

⑤避免产生拥挤感
员工的作业吧台是横向的流水线，所以顾客在面对吧台的左侧排队，而在右边取咖啡，单向移动，以避免走道拥堵。

与星巴克不同，麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造热闹、快节奏的氛围。

它采用的是纵向排队，顾客之间是背与面的相对，“看不见脸”的等待加快了点餐节奏，刚好迎合了麦当劳的特性。

研究餐厅的动线设计，离不开两大方向——员工动线和顾客动线。

总的动线原则有以下几点：
①用简约装修和开放式吧台，拉近跟顾客的距离
透明操作台完全对顾客开放，用视觉和听觉语言打动消费者，很多人甚至会拍照发朋友圈传播。

②尽量采用直线
避免迂回绕道，以免产生人流混乱的感觉，影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。

③员工动线讲究高效率
员工动线对工作效率有直接影响，原则上应该越短越好；而且，同一方向通道的动线不能太集中，去除不必要的阻隔和曲折。

动线设计早已不仅仅是一个线路，还是整个餐厅能够高效运转的基础，并已经牵涉到工作的每个环节和细节。

餐厅不同，经营的餐饮有差异，服务流程的运行方式不同，动线的设计也不尽相同。

要设计出流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线，需要在筹划设计时对餐厅的各部分功能进行反复模拟。

如何根据已有空间设计出舒适、方便、以人为本的动线，还需要管理者积累经验并不断深入研究。

（豆干摘自微信公众号“幸福餐饮人”，有删改）
（1）请根据文意补全文章①③两处。

（2）文章第一段在全文有什么作用？
（3）星巴克和麦当劳都是餐饮业的典型代表，举例时能不能去掉一个？为什么？
（4）星巴克的动线设计是如何体现好动线设计的原则的？请结合文本举例说明。

（至少写出两点）
【答案】（1）①提高工作效率。

③优化购物体验，缓解顾客的焦虑情绪。

（2）以某顾客的真实体验导入，引起读者的共鸣，激发读者的阅读兴趣，同时引出“餐厅动线”这一概念。

（3）不能。

用两个例子能使文章的内容更加充实；而且星巴克让顾客横向排队，意在给消费者创造优雅舒适、有别于办公室和家庭的第三个空间，麦当劳采用的是纵向排队，力图营造热闹、快节奏的氛围，两个例子体现的是两种不同的设计，互为补充。

（4）星巴克的横向吧台相当于一个展示平台，顾客能看到饮品师操作的全过程，符合原则1的“开放式吧台，拉近跟顾客的距离”。

星巴克员工的作业吧台是横向的流水线，顾客在面对吧台的左侧排队，而在右边取咖啡，单向移动，以避免走道拥堵。

符合原则2的“尽量采用直线”，避免迂回绕道而产生混乱的感觉。

星巴克类似工厂的流程，可保证员工在接单处、做餐处和给餐处这三个位置能够分别有活动空间，速度也更快，避免了工作效率降低的问题。

符合原则3的“员工动线讲究高效率”。