建立VIP客户服务体系32页PPT
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医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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• 医院一对一营销勉励医院与每一个健康需求者 进行对话, 并将这种对话变成一个“学习关 系”。健康需求者在对话中会提供意见, 并详 细说明自己需要什么样医疗服务, 医院则为他 们提供所需要东西。因为这种健康和医学知识 学习教育和交流过程很吃力, 所以客户改换其 它医院机会不大。所以一个成功、做好一对一 营销医院极难被竞争者模仿, 能够大大增强其 竞争力, 进而成为医院管理增强关键竞争力有 效工具。。
慢性病发病率
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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医院体检中心讲座的服务营销培训课件
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医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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用户终生价值分析
• 树立用户资产大于企业资产理念 • 用户终生价值＝（终生）消费项目× 平
均价值－预期服务成本（费用）
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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用户终生价值表
年度 总用户数 保留率 总收益 变动成本 净利 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
实施用户满意战略和服务品牌战略——要优先投资高价值 用户, 让来过VIP用户满意, 保持VIP用户群体, 建立良好关 系, 形成品牌效应, 口碑效应。
关注用户价值, 意在提升VIP现在和远期生命质量并节约 其医疗支出。
终生累积性消费价值大小是划定VIP标准依据。。
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
医院体检中心讲座针对VIP的服务营销培训课件
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五、效果
vip型客户客服应对策略
VIP型客户通常是指那些为公司带来高价值或高利益的客户，他们可能因为购买量大、频率高或品牌忠诚度高而被区分开来。
对于VIP客户的客服策略，应该以高度的个性化、专注和主动性为特点，确保提供卓越的客户体验。
以下是一些关键的VIP客户服务策略：1. **个性化服务**：了解每一位VIP客户的特定需求、偏好和历史交易记录，制定个性化的服务计划，确保每次互动都是有针对性的。
2. **专属客服代表**：为VIP客户提供固定的客服代表或账户经理，建立稳定的联系人关系，帮助增强信任和忠诚度。
3. **快速响应时间**：VIP客户期待较普通客户更快的响应时间。
确保客服系统可以优先处理VIP客户的咨询和问题。
4. **主动沟通**：主动更新VIP客户有关产品、服务的最新信息，比如特殊优惠、新产品发布等，并提供专门的意见反馈管道。
5. **高效问题解决**：确保为VIP客户提供一站式解决方案，快速定位问题并有效解决，以减少他们等待和追踪问题解决的时间。
6. **额外优惠和服务**：提供VIP专享的折扣、礼品、免费升级或其他增值服务，以示公司对VIP客户特别的价值认可和感谢。
7. **定期检查和反馈**：定期与VIP客户沟通，了解他们的满意度和潜在需求，同时征求他们对服务的反馈，用于持续改善服务质量。
8. **培训专业团队**：确保客服团队接受专业培训，充分理解公司的产品和服务，能够处理复杂问题，并展现出高水平的专业性和友善。
9. **保护客户隐私**：特别注重VIP客户的隐私保护，保证其个人和交易信息安全，避免泄露给第三方。
通过实施这些战略，你可以确保VIP客户在与你的公司互动时感到特别和珍视，这不仅能增强客户忠诚度，而且也提高了客户推荐你的产品或服务给他人的可能性。
受理团队宾客预订VIP预订PPT学习教案
团队联系人
饭店销售部（预定 处）
预订员收到有房间——接受
无房间——通知营销部（联系预订人）
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2、做团队预留房
签订合同 将预订单输入电脑，编制
团队代码 输入订房要求 检查归档
排房 第8页/共43页
团队预订单及填写
第9页/共43页
第41页/共43页
长住房宾客预订
分房 通知管家部准备接待 签订长住协议
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C级 贵宾 1、酒店重要商户 2、各系统负责人 3、100人以上300人以下会议
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VIP等级划分和待遇标准、赠品 标准
V1：
人群：各国国家领导人，国际著名知名人士，本 行业最高领导。
待遇：总经理率队在大门口迎接，派总助销售部 经理或前厅经理进行接站服务、欢迎鸡尾酒塔， 总经理欢迎信、彩色天气预报、免前台登记铺 红地毯，开放专梯迎送，警车开道，欢迎横幅、 大厅贵宾灯开启。
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模拟实践
请同学们分小组受理一 个会议团队预订。
书本P10，活动体验1
第24页/共43页
任务三 受理VIP及长包房宾的预订
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VIP是什么？
例如：1.小说网站的VIP会 员代表了 收费看书下载； 2.游戏VIP代表了充 值优惠
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什么是VIP？
VIP，英语Very Important Person 的简称，意思是“非常重要的客人”。
酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类：
A级 贵宾及重要领导人： 1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员 2、省（部）级以上政府领导及官员 3、国家旅游局正局级以上领导 4、国内外知名人士及社会名流 5、500人以上的会议
民航特殊旅客服务讲课文档
第20页，共32页。
第21页，共32页。
应注意的几个问题：
1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时 ； 2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客； 3、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 ； 4、经医生同意，至少一名陪护人员 5、一般安排担架旅客先上飞机
6、 航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报
接收轮椅旅客注意的问题： 1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申
请书 ； 2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近
或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上； 3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）； 4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
旅客接 受运输（此类旅客运输不受限制）。 3、单独旅行的盲人旅客，必须在订座时提出申请，经航空同意
后，在 航班离站前48小时内购票（此类旅客运输受限制）.单独旅 行的盲人旅客必须具备自己走动、能够照料自己、在进食时 不需 要其他人帮助的能力。
4、无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客乘机，在始发站应有家属或 他人照料陪送到上机地点；在到达站应该由旅客的家属或其照料人在 下 机地点予以迎接。
第10页，共32页。
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾 休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行 李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅 客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼 貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
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应注意的几个问题：
1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时 ； 2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客； 3、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 ； 4、经医生同意，至少一名陪护人员 5、一般安排担架旅客先上飞机
6、 航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报
接收轮椅旅客注意的问题： 1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申
请书 ； 2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近
或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上； 3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）； 4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
旅客接 受运输（此类旅客运输不受限制）。 3、单独旅行的盲人旅客，必须在订座时提出申请，经航空同意
后，在 航班离站前48小时内购票（此类旅客运输受限制）.单独旅 行的盲人旅客必须具备自己走动、能够照料自己、在进食时 不需 要其他人帮助的能力。
4、无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客乘机，在始发站应有家属或 他人照料陪送到上机地点；在到达站应该由旅客的家属或其照料人在 下 机地点予以迎接。
第10页，共32页。
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾 休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行 李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅 客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼 貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
物业服务中心前台客服服务培训教材PPT课件
技能素质要求
◇ 良好的语言表达能力 ◇ 丰富的行业知识及经验 ◇ 熟练的专业技能 ◇ 优雅的形体语言表达技巧 ◇ 思维敏捷、洞察力强 ◇ 良好的人际关系沟通能力 ◇ 良好的倾听能力 ◇ 专业的客服服务电话接听技巧
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，物业服务中 心”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐） 名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留 下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业 主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留 下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”
共用车位管理服务费：XX元/辆/月
专用车位管理服务费：XX元/辆/月
露天车位管理服务费：XX元/辆/月
临时停放管理服务费：1小时以上12小时以内X 元/辆/次
物 业 服 务 中 心前台 客服服 务培训 教材(P PT32页 )
服务中心各类钥匙的管理
1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、 领，并做好登记 2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主 核实无误后方可借用并做好登记。 3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协 调、调度各专业部门
客户服务理念(PPT32页)
第四类型——高质的客户服务 服务流程上表现为——及时、有效、规范 员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体
三、树立良好的客户服务意识
（一）客户பைடு நூலகம்务意识概述 (二) 客户服务意识起源
（三）如何树立良好的客户服务意识
（一）客户服务意识概述
意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映， 是感觉、思维等各种心理过程的总和。
（二）客户服务意识起源
客户创造了市场 产品创造了利润 客户创造了质量 客户创造了机遇 客户的利益观念 优化服务，创造了顾客
（三）如何树立良好的客户服务意识
1、以客户需求为导向 （1）便利的要求 （2）对价格的参与需求 （3）对专业信息的及时需求 （4）对舒适环境的需求 （5）对情感上获得理解和认同的需求
客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或 公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购 买该企业产品/服务的程度。
客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业 的利润贡献程度。
（二）忠诚的意义
客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是 非常重要的。 客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明： 保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增 60% 服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值 21% 在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨 40%
（三）忠诚客户的竞争效应
著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户 所创造的价值的10倍；并且，这样的客户往往 会更持久地对公司忠诚”。 市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手 就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发 生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业 的竞争力的一个有效方法。
（四）“客户满意”与“客户忠诚”的 管理
三、树立良好的客户服务意识
（一）客户பைடு நூலகம்务意识概述 (二) 客户服务意识起源
（三）如何树立良好的客户服务意识
（一）客户服务意识概述
意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映， 是感觉、思维等各种心理过程的总和。
（二）客户服务意识起源
客户创造了市场 产品创造了利润 客户创造了质量 客户创造了机遇 客户的利益观念 优化服务，创造了顾客
（三）如何树立良好的客户服务意识
1、以客户需求为导向 （1）便利的要求 （2）对价格的参与需求 （3）对专业信息的及时需求 （4）对舒适环境的需求 （5）对情感上获得理解和认同的需求
客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或 公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购 买该企业产品/服务的程度。
客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业 的利润贡献程度。
（二）忠诚的意义
客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是 非常重要的。 客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明： 保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增 60% 服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值 21% 在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨 40%
（三）忠诚客户的竞争效应
著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户 所创造的价值的10倍；并且，这样的客户往往 会更持久地对公司忠诚”。 市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手 就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发 生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业 的竞争力的一个有效方法。
（四）“客户满意”与“客户忠诚”的 管理
写字楼客服部岗位服务培训细则(32页)PPT课件
Savills World leading property services 销售部培训系列
客服部管理
主讲人: 方 钧
★ 客服前台工作细则 ★ 客服楼管工作细则
¤ 客服前台要求 ¤ 前台人员形象标准
¤ 入住办理细则
¤ 档案管理要求、细则 ¤ 钥匙管理细则
¤ 报修/返修管理细则 ¤ 投诉管理标准及细则 ¤ 客服前台交接班要求 ¤ 客服前台其他工作要求
客服前台要求
服务人性化、专业化，工作人员责任心和工作态度 考核标准：职责范围、各类文档、各类台帐保管的执行情况。
前台人员形象标准、细则
☆ 仪表 工服要整洁、工牌端正佩戴（左胸上方） ☆ 行为举止 面带笑容、热情主动、和颜悦色 站立双手平放在身体两侧 ☆ 坐姿 姿态要端正，上身要直，目光要平视 ☆ 服务语 电话铃响三声必须接听，清晰报道： “您好，海珀物业服务中心××为您服务！”
※客服前台必做工作
每日的接报做到记录详细明确，让其他人都能清楚明白， 及时汇总问题。每日下班之前一天问题情况汇总到《每日工作汇总表》上， 打印并由汇总人员签字上报客服经理。
客服前台其他工作要求
每月的21号向经理上报本月的（上月20日-本月20日）每日 汇总总结，汇总当
月所发生的问题及数据资料； 客服前台发布的所有通知一律留存存档一份； 一周汇总维保情况，上报经理； 每日3次查看网上论坛，及时回复业主提出的问题，无法回复的及时上报主管负责 人并给与回复； 各种台账及时更新，确保准确，定期打印存档。
楼管巡查工作细则
绿化管理与养护情况、水景水系的维护情况； 业主的装修现场，是否存在违规现象； 业主投诉、突发事件及其它影响业主生活或管理形象等； 巡查时发现任何问题，都应记录在《客服助理巡视检查记录表》中，如本人能 进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；如果本人处理不了，用对讲机通知 相关部门协调处理，并上报部门经理。 巡查中应对每栋楼各楼层内的公共照明进行检查，保证各楼层正常照明，发现 的工程问题按“业主报修工作程序”处理。
客服部管理
主讲人: 方 钧
★ 客服前台工作细则 ★ 客服楼管工作细则
¤ 客服前台要求 ¤ 前台人员形象标准
¤ 入住办理细则
¤ 档案管理要求、细则 ¤ 钥匙管理细则
¤ 报修/返修管理细则 ¤ 投诉管理标准及细则 ¤ 客服前台交接班要求 ¤ 客服前台其他工作要求
客服前台要求
服务人性化、专业化，工作人员责任心和工作态度 考核标准：职责范围、各类文档、各类台帐保管的执行情况。
前台人员形象标准、细则
☆ 仪表 工服要整洁、工牌端正佩戴（左胸上方） ☆ 行为举止 面带笑容、热情主动、和颜悦色 站立双手平放在身体两侧 ☆ 坐姿 姿态要端正，上身要直，目光要平视 ☆ 服务语 电话铃响三声必须接听，清晰报道： “您好，海珀物业服务中心××为您服务！”
※客服前台必做工作
每日的接报做到记录详细明确，让其他人都能清楚明白， 及时汇总问题。每日下班之前一天问题情况汇总到《每日工作汇总表》上， 打印并由汇总人员签字上报客服经理。
客服前台其他工作要求
每月的21号向经理上报本月的（上月20日-本月20日）每日 汇总总结，汇总当
月所发生的问题及数据资料； 客服前台发布的所有通知一律留存存档一份； 一周汇总维保情况，上报经理； 每日3次查看网上论坛，及时回复业主提出的问题，无法回复的及时上报主管负责 人并给与回复； 各种台账及时更新，确保准确，定期打印存档。
楼管巡查工作细则
绿化管理与养护情况、水景水系的维护情况； 业主的装修现场，是否存在违规现象； 业主投诉、突发事件及其它影响业主生活或管理形象等； 巡查时发现任何问题，都应记录在《客服助理巡视检查记录表》中，如本人能 进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；如果本人处理不了，用对讲机通知 相关部门协调处理，并上报部门经理。 巡查中应对每栋楼各楼层内的公共照明进行检查，保证各楼层正常照明，发现 的工程问题按“业主报修工作程序”处理。
客户开拓的重要性、意义与方法(ppt 32页)
准客户具备的条件和开拓的方法
客户开拓的方法
转介绍
请“有力人士”提供名单，并把你介绍给这些 人
既有的客户 既有的准客户 影响力中心
介绍法的特点
易取得面谈的机会 易取得对方的信任 易取得良质客户的资料 每次签约后都要争取转介绍，养成习惯 良好的跟进服务增加客户的满意度和忠 诚度
客户开拓渠道
网动 发单 参加各种高级的活动（商会、沙龙） 推荐会
24、取得成就时坚持不懈，要比遭到 失败时 顽强不 屈更重 要。— —拉罗 什夫科 25、人们还往往把真理和错误混在一 起去教 人，而 坚持的 却是错 误。— —歌德 26、忍耐和坚持虽是痛苦的事情，但 却能渐 渐地为 你带来 好处。 ——奥 维德
27、日日行，不怕千万里；常常做， 不怕千 万事。 ——金 樱《格 言联壁 》 28、思诚为修身之本，而明善又为思 诚之本 。—— 佚名
影响世界的100条管理名言 世界上最伟大的管理大师和世界著名 企业家 的最实 用、最 经典的100条管 理名言 ，这些 千锤百 炼、流 传甚广 的管理 名言融 汇了管 理大师 们的思 想精华 ，浓缩 了世界 著名企 业的管 理智慧 。很多 管理者 在管理 实践中 经常引 用这23、锲而 舍之， 朽木不 折；锲 而不舍 ，金石 可镂。 ——荀 况
“五同”：同宗、同事、同学、同好、 同居
缘故法的特点
易接近 易收集客户的资料，了解客户的需求 成功的概率较高，不容易受打击 积累销售的经验 资源容易枯竭
客户开拓的方法 陌生法
走进陌生人的团体找寻客户
直接拜访法 信函开发 电话约访
信函开发
**先生（小姐） 您好！ 我是您的邻居***，住在…..。
发单突破口
股市 金市（古董、邮票、典当行等） 房产售楼处 别墅区 高校、医院等 大企业 高档写字楼 展览会（博览会等高层积聚地）