小微企业O2O平台微创新研究——基于“一米送”公司顾客满意度SEM模型
基于O2O模式的顾客满意度提升研究4600字
基于O2O模式的顾客满意度提升研究4600字摘要：O2O是继B2B、B2C与C2C之后的新型电商模式。
研究以京东为例探讨了提高O2O电商的顾客满意的策略，所得结论对企业改进产品，优化服务质量，强化用户重复消费意愿，及推动O2O模式发展有着深远意义。
关键词：O2O；顾客满意；京东中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）09-54 -02伴随互联网与智能终端的普及，企业进行电商开发的战略重心由“产品”逐渐向“顾客”转移。
O2O是继B2B、B2C、C2C之后的新型电商模式，全称“线上线下电子商务”，以折扣、信息与预定的形式将线下信息推送给线上用户，使消费者在线上完成产品筛选与支付后到线下体验。
目前O2O已涉及百货、服装、交通等众多行业。
网络经济时代，消费者的选择很大程度上决定了企业绩效，如何提高顾客满意将其转化为忠诚则成为企业成败的关键。
一、顾客满意概念及影响因素（一）顾客满意顾客满意的概念最先由美国消费心理学家Cardozo提出，并被引入营销学领域。
Churchill （1982）指出，顾客满意是顾客购买产品时所支付的成本与其使用后获得效益比较后的结果，是一种购买结果，即成本效益分析；Tes（1988）认为顾客满意是顾客对事前预期与认知绩效感知差距的一种评估反应；Woodside等人（1989）将顾客满意界定为顾客在消费时表现出的整体态度，反映了顾客消费过程中的喜欢或厌恶程度。
90年代后，顾客满意的理论和评价方法有了进一步的完善。
1994年美国密歇根大学、美国质量协会和安达信公司共同建立了美国顾客满意指数模型（ACSI），该模型认为顾客期望、感知质量和感知价值是导致顾客满意的前提，顾客满意直接与顾客忠诚、顾客抱怨相联系。
陆敬筠等人（2010）以ACSI为支撑提出了电子公共服务公众满意的概念。
仲伟伫等人（2014）在此基础上展开了有关顾客网购满意度影响因素的研究。
基于SEM的第三方物流企业客户满意度评价
基于SEM的第三方物流企业客户满意度评价第三方物流作为一个新兴的产业,于20世纪80年代后开始快速发展。
物流本质上是一种服务,是对客户的服务,物流的最终目标就是向客户提供优质服务并使其满意。
伴随着全球经济一体化,社会分工日趋细化,第三方物流在社会经济中的重要作用越来越突出,国际国内的市场竞争也日趋激烈。
为获得竞争优势,越来越多的企业开始重视客户满意管理,在第三方物流企业实现客户满意度测量,成为重要课题。
如何通过提供高质量的物流服务,全方位的满足客户需求,使客户满意,并获得最后的客户忠诚,成为第三方物流企业生存和发展的关键。
本文从理论与实证两个方面对第三方物流企业的客户满意度评价进行了研究和分析。
首先结合第三方物流的发展现状,对目前国内外的研究情况进行综述,系统地阐述了第三方物流企业的满意度状况。
其次阐述了第三方物流服务理论,确定了物流服务应用客户为中心以过程为导向,通过对国内第三方物流的发展现状和需求分析,总结出制约我国第三方物流发展的相关因素。
再对客户满意理论进行综述,介绍了国内外客户满意度测评模型和物流测评模型。
再次结合国内外对第三方物流企业客户满意度评价方面的研究和论证,以及第三方物流企业的特性,构建了评价第三方物流企业客户满意度的多层次指标体系。
最后运用结构方程模型的方法,对第三方物流企业的客户满意度进行了实证研究,并根据分析结果,以及我们国家的实际国情,给出了一些相关建议。
小微企业O2O平台微创新研究——基于“一米送”公司顾客满意度SEM模型
小微企业O2O平台微创新研究——基于“一米送”公司顾客满意度SEM模型陈修齐;林巧彬【摘要】小微企业围绕提高用户体验进行微创新,持续改进服务体系以提升其核心竞争力.以“一米送”公司为例,通过对其用户满意度调查并构建SEM模型,进行充分的数据挖掘和深度的客户体验剖析,探讨基于O2O平台应如何进行微创新,从而引发对小微企业微创新的思考.【期刊名称】《闽江学院学报》【年(卷),期】2015(036)003【总页数】12页(P58-69)【关键词】小微企业;O2O平台;SEM模型;微创新;“一米送”公司【作者】陈修齐;林巧彬【作者单位】闽江学院管理学系,福建福州350121;闽江学院管理学系,福建福州350121【正文语种】中文【中图分类】F276.3小微企业在中国经济从高速发展向中速发展转型的过程中起到了举足轻重的作用。
在新电子商务背景下，研究O2O平台微创新对于小微企业更好地发挥其“生力军”的作用、提升其核心竞争力以及解决大中专生的就业问题都具有较强的现实意义。
本文以创业型小微企业“一米送”公司（以下简称“一米送”）为例，对该公司的客户进行满意度调查并构建SEM模型，通过充分的数据挖掘和深度的客户体验剖析，探讨如何进行O2O平台微创新，再结合具体情况分析在运营过程中应如何融合线上和线下资源，落实微创新。
（一）小微企业运营面临的挑战根据国家工商行政管理总局最新发布的《全国小微企业发展报告》显示，截至2013年年底，全国共有小微企业1 169．87万户，占企业总数的76．57%，总产值约为企业总产值的68%。
由此可见，小微企业所占比例很大，在繁荣经济、扩大就业、推进社会发展方面的作用不容忽视。
但由于各种原因，小微企业的运营现状堪忧。
根据最新发布的“中国小微企业指数”显示，各行业盈利的小微企业只有15%左右，多数小微企业由于贷款融资困难，人才缺乏，创新意识不足等原因面临亏损的困境。
［1］1．消费者消费观念的改变当前年轻人的消费观念相较传统有了很大的改变，这种变化是小微企业面临的一个重大挑战。
基于SEM的我国中小企业外部环境评价体系研究
基于SEM的我国中小企业外部环境评价体系研究【摘要】本文通过基于SEM的方法对我国中小企业的外部环境进行评价体系研究。
在分析了研究的背景和意义。
在首先介绍了SEM在外部环境评价中的应用，然后探讨了中小企业外部环境评价体系的构建，接着详细描述了SEM模型的构建和验证过程，最后进行了结果分析。
在总结了研究发现，并提出了对我国中小企业外部环境评价的启示，最后展望了未来的研究方向。
通过本研究，可以为我国中小企业提供更科学有效的外部环境评价方法，为其经营发展提供理论支持和决策参考。
【关键词】SEM、中小企业、外部环境评价、体系研究、构建、验证、结果分析、研究发现、启示、展望1. 引言1.1 研究背景中小企业在我国经济发展中扮演着至关重要的角色，是经济增长和就业的主要来源。
由于外部环境的不确定性和竞争的激烈性，中小企业面临着来自市场、政府政策、技术变革等多方面的挑战。
如何科学评价中小企业面临的外部环境，提升企业的竞争力和应对能力成为当前研究的热点问题。
基于SEM的我国中小企业外部环境评价体系研究具有重要的实践意义。
通过建立科学的评价体系，可以帮助企业更好地了解外部环境的现状和趋势，有针对性地制定发展战略和应对措施，提升企业的竞争力和生存能力。
这也将为我国中小企业的健康发展提供理论支持和政策建议。
1.2 研究意义中小企业是我国经济的重要组成部分，对促进经济增长、创造就业机会和改善社会生活质量起着至关重要的作用。
中小企业在外部环境变化快速、竞争激烈的市场环境中面临着诸多困难和挑战。
对中小企业的外部环境进行科学评价并提出有效的应对策略，对于中小企业的可持续发展具有重要意义。
目前，虽然已经有一些研究对中小企业的外部环境进行了评价，但是存在着诸多不足之处，如评价指标不够全面、未能充分考虑到指标之间的相互关联等。
有必要通过引入结构方程模型（SEM）来构建更加科学完善的中小企业外部环境评价体系。
SEM能够通过对多个指标之间的因果关系进行分析，将其整合为一个完整的评价模型，可以更好地反映中小企业外部环境的复杂性和多样性，从而为中小企业提供更为有效的战略决策支持。
客户满意度评价模型研究——以某电商企业为例
客户满意度评价模型研究——以某电商企业为例一、引言客户满意度评价是电商企业中至关重要的一环，其合理与否直接关系到企业的存活和发展。
然而，在实际工作中，如何科学地建立一套适合企业自身的客户满意度评价模型，又是一个非常复杂的问题。
本文针对某电商企业，运用相关理论和实践方法，对客户满意度评价模型进行系统分析和建立。
二、文献综述客户满意度评价模型的研究一直是运营管理领域的热点问题，该领域相关研究成果层出不穷。
其中，服务质量理论、实证研究和客户心理学理论等方面，对于企业客户满意度评价模型研究提出了有力地支持和建议。
服务质量理论是客户满意度评价的基础，由于服务质量直接决定了顾客的购买体验。
故有效地维护和提升服务质量，是企业加强服务管理和提升客户满意度的重要手段之一。
例如，Zeithaml 在服务质量模型的基础上，提出「基本特征、可靠性、响应性、保证性、同情心这五个维度是客户对服务的评价标准，这套模型在尽可能地切实地反映客户的现实需求的同时，还更准确地把握了影响客户满意度的服务质量要素。
实证研究是研究客户需求、购买体验和认知过程等方面的客观方法。
企业在该领域的研究工作主要是通过调查问卷、质量报告和市场研究等手段，收集大量深入详细的数据资料，经过数据分析和挖掘后，为企业决策提供有力支持。
例如，Koufteros 通过对汽车制造企业的调查研究，结果表明，企业形象和公司领导制度等多种因素都影响了产品质量，进而影响了客户满意度。
客户心理学理论是客户满意度评价模型研究中一个重要的方向。
在该领域的研究工作主要是探讨客户的心理过程、意识形态和行为规律等方面的问题。
例如，Herzberg 研究发现，仅仅满足客户基本的需求和期望是不够的，企业需要在顾客体验以外进一步提升客户满意度。
三、选题意义和研究目的本着提高客户满意度是电商企业核心竞争力，为了更好的营销、服务和品牌建设，提出本研究，目的如下：1. 完善电商企业客户满意度评价指标体系，深入了解顾客的需求和期望，跟踪反馈客户体验，合理制定优化整体客服流程。
企业O2O模式下客户满意度的系统动力学建模与仿真
企业O2O模式下客户满意度的系统动力学建模与仿真-电子商务论文企业O2O模式下客户满意度的系统动力学建模与仿真文／班胜杰许晓兵摘要：近两年O2O商业模式发展迅速，其将线下的商务机会与互联网结合，为顾客提供更良好的购物体验。
越来越多的企业开始实施O2O模式，以促进自身更好发展。
本文运用系统动力学的理论和方法，建立O2O模式下客户满意度的系统动力学模型，并采用采用Vensim PLE软件对模型进行仿真，分析价格水平、企业投资比例以及线上线下整合对客户满意度和企业经营成果的影响。
关键词：客户满意度；系统动力学；O2O模式引言中国互联网络信息中心在京发布《第35次中国互联网络发展状况统计报告》[1]，该报告显示，截至2014年12月，O2O商业模式在一线城市率先布局，中度和重度用户占比共39.2%，消费者对于O2O的认识和消费正发生质的转变；O2O业务在我国二三线城市正逐渐布局和发展，巨大的消费潜力将促使O2O市场进入增量增长阶段。
O2O即Online To Offline（在线离线/线上到线下），是一种基于互联网平台的新型商务模式，它将线下的商务机会引入到互联网平台，在线上进行线下交易的结算。
这样线下商家可以在线上吸引顾客，消费者可以用网上平台来筛选服务，并到线下消费[2]。
O2O模式与传统的电子商务模式相比，继承了其便利和低成本的优点，同时又克服了其缺点，客户对商品和服务可以有亲身体验和切实的售后服务，为客户节约成本的同时提供良好的购物体验[3]，客户有较高的让渡价值。
O2O模式的运作，从目前来看主要分为两种模式，企业先搭建好互联网线上平台，然后将线下商务在线上平台进行营销和交易，用户便可以借助线上到线下进行消费体验，即先线上再线下模式；另一种模式为先线下后线上模式，即用户在企业线下的实体平台享受相应的服务体验，企业依托线下进行营销，将线下商业流引入线上并进行在线交易，从而使得线上线下融为一体。
企业要实行O2O模式[4]，需将商品、配送和售后服务等各方面在线上线下两大渠道实现无缝对接，客户可以在线上下单，并在线下提货或消费，使线上和线下真正走向交互融合发展。
SEM模型
SEM模型结构方程模型（Structural Equation Modeling, 简称SEM模型）什么是SEM模型?结构方程模型（Structural equation modeling, SEM）是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术。
它的强势在于对多变量间交互关系的定量研究。
在近三十年内，SEM大量的应用于社会科学及行为科学的领域里，并在近几年开始逐渐应用于市场研究中.顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。
结构方程模型（SEM）就是对顾客满意度的研究采用的模型方法之一。
其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。
如下图：图: SEM模型的基本框架在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。
各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。
计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买与否的重要因素。
如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。
[编辑]SEM的主要优势第一，它可以立体、多层次的展现驱动力分析。
这种多层次的因果关系更加符合真实的人类思维形式，而这是传统回归分析无法做到的。
SEM根据不同属性的抽象程度将属性分成多层进行分析。
第二，SEM分析可以将无法直接测量的属性纳入分析，比方说消费者忠诚度。
这样就可以将数据分析的范围加大，尤其适合一些比较抽象的归纳性的属性。
第三，SEM分析可以将各属性之间的因果关系量化，使它们能在同一个层面进行对比，同时也可以使用同一个模型对各细分市场或各竞争对手进行比较。
[编辑]SEM模型案例分析某通信分公司屡次位居榜尾，于是痛下决心改革。
该分公司有三类业务：固话业务、小灵通业务以及上网业务。
基于SEM的本土连锁超市顾客满意度模型
Circulation Economy流通经济 2012年10月017基于SEM的本土连锁超市顾客满意度模型研究广西工学院管理学院 宋金才摘 要：本文运用结构方程模型(SEM)，通过对各种主流顾客满意指数模型的研究和在查阅相关文献认知的基础上，结合本土连锁超市本身和地域特点，提出了一个满意度模型，并进行实证。
结果表明模型中的结构变量对顾客满意度的影响显著，结构模型中各变量之间的路径系数与假定基本符合。
最后，在研究分析的基础上给出了相应结论及建议。
关键词：SEM 连锁超市 顾客满意度中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(c)-017-02顾客越满意对该企业的忠诚度就越高，根据国际著名的管理咨询公司——贝恩公司的研究结果，顾客忠诚度每提高5%，企业的利润就会有45%～90%的提升。
而顾客满意度作为一个经济心理学的概念,往往需要借助其他的外在变量进行测量, 结构方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)是一种通用的线性统计建模技术, 并没有严格的假设限定条件，且允许自变量与因变量存在测量误差，为此类问题的定量化分析提供了很好的工具[1]。
1 顾客满意度理论模型对顾客满意度进行测度的主流模型主要有:瑞典顾客满意度晴雨表(SCCB, 1989)、美国顾客满意度指数模型(ACSI,1994)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI,1999)。
而实际上，基本的顾客满意度模型就是一个结构方程模型(SEM)，模型将顾客满意度的一端联接到决定性的因素,即品牌形象、顾客期望、感知质量和感知价值,另一端联接到其结果顾客忠诚。
在研究上述模型和查阅相关文献认知的基础上，结合联华超市自身和本土的实际，提出超市顾客满意度模型，如下图1所示。
模型中其中前四个要素是前提变量，后两个要素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量。
图1 超市顾客满意度模型2 模型的实证2.1 数据信息的采集本研究针对柳州联华超市的顾客，采用随机抽样调查，问卷部分参照ACSI 和ECSI 的问题模式,采用5级量表，在正式开展调查之前进行了50份的试调查, 以保证调查结构的严谨性和完备性。
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分的数据挖掘和深度的客户体验剖析 ， 探讨如何进行 ０ ２ ０平台微创新 ， 再结合具体情况分析在 运营过程中应如何融合线上和线下资源 ， 落实微创新 。
企业利润很难维持 ， 经营陷入 困境 。
２ ． 创 新不足
大部分小微企业资本小 、 实力弱 ， 往往无法在研发创新上投入过多的资金 ， 处于产业链的低 端， 只能赚取微薄的利润 。 Ｊ
（ 三） 小 微 企业 ０ ２ ０平台微 创新 的 必要性
烈竞 争 。 （ 二） 小 微企 业运 营存 在 的 问题
目前 ， 小微企业在运营发展的过程 中， 比较突出的问题表现如下 ：
１ ． 要 素依赖
长 期 以来我 国生产要 素 价格低 廉 ， 小微 企业 习惯 以低 价 战略赢 得利 润 。但近 年来 原材 料 、 能
源价格大幅上涨 ， 劳动力工资也水涨船高 ， 而产品销售价格受供求关 系影 响不能大幅提高 ， 导致
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基 于“ 一米送” 公 司顾 客 满意 度 Ｓ Ｅ Ｍ 模 型 陈修 齐 ，林 巧 彬
（ 闽江学 院管理学 系 ， 福建 福州 ３ ５ ０ １ ２ １ ）
摘要 ：小微企 业围绕提 高用户体 验进 行微 创新 ， 持 续改进服务体 系以提 升其核 心竞争力 。以“ 一
米送” 公 司为例 ， 通过对其用户满意度调查并构建 Ｓ Ｅ Ｍ模 型， 进行充分 的数据挖掘和深度 的客户体验 剖析 ， 探讨基于 ０ ２ ０平 台应如何 进行微创新 ， 从 而引发对 小微企 业微创 新的思考 。 关键词 ：小微企业 ； ０ ２ ０平 台； Ｓ Ｅ Ｍ模 型；微创新 ；“ 一米送” 公司 中图分类号 ： Ｆ ２ ７ ６ ． ３ 文献标识码 ： Ａ 文章编 号 ： １ ０ ０ ９— ７ ８ ２ １ （ ２ ０ １ ５ ） ０ ３— ０ ０ ５ ８— ０ １ ２
业 在市 场份 额 的竞争 上 占据 了更 大 的优势 。而 小微 企业 的进 入 门槛较 低 ， 创 办 的人较 多 ， 由于 资
本、 技术和实力等方面的限制 ， 其产品的同质化现象非常严重。因而在同一领域 同一行业 中， 小 微企业面临着双重挑战 ， 它们在面对大 中企业挤压的同时， 也面对着众多小微企业 同行之间的激
一
、
小微 企 业 ０ ２ ０ 平 台微 创 新 的 必要 性
（ 家工商行政管理总局最新发布 的《 全国小微企业发展报告》 显示 ， 截至 ２ ０ １ ３年年底 ， 全 国共有小微企业 １ １ ６ ９ ． ８ ７万户 ， 占企业总数的７ ６ ． ５ ７ ％， 总产值约为企业总产值 的６ ８ ％。由此
收稿 日期 ： ２ ０ １ ４— ０ ３—１ ９ 作者简介 ：陈修齐（ １ ９ ６ ７一） ， 男， 福建 闽侯人 ， 闽江学院管理学系教授。 林巧彬（ １ ９ ９ ２一） ， 女， 福建泉州人 ， 闽江学院管理学系 ２ ０ １ １级学生。
・
５ ８・
第 ３期
陈 修齐 ，等 ：小微 企业 ０ ２ ０平 台微 创新 研究
小微 企业 在 中 国经 济从 高速 发展 向 中速发展 转 型 的过 程 中起到 了举 足轻 重 的作 用 。在新 电 子商 务 背景下 ， 研究 ０ ２ ０平 台微 创新 对 于小微 企 业更 好地 发 挥其 “ 生力 军 ” 的作 用 、 提 升其 核 心
竞争力以及解决大中专生 的就业 问题都具有较强 的现实意义。本文 以创业型小微 企业 “ 一米
可见 ， 小微 企业 所 占比例 很大 ， 在繁 荣经 济 、 扩大就 业 、 推进社 会 发展方 面 的作用 不容 忽视 。但 由
于各种 原 因 ， 小 微企业 的运营现 状 堪 忧 。根 据最 新 发 布 的 “ 中国小 微 企 业指 数 ” 显示 ， 各 行 业盈
利的小微企业只有 １ ５ ％左右 ， 多数小微企业 由于贷款融资 困难 ， 人才缺乏 ， 创新意识不足等原因
行 的 消费 观念 ， 如超 前 消费 、 追求 品质 、 依赖 网络等 。 Ｌ ２ Ｊ ２ ． 消 费者 对顾 客体 验 的要 求越来 越 高
每一个消费者都希望在购买商品之前对商品进行全方位 的了解 ， 以寻找与 自身需求最匹配 的的商品 ， 这就是对体验的需求。当前大多数小微企业提供的体验方式非常单一 ， 试吃试喝试用 的体验方式较为普遍 ， 但通过这样简单 的体验并不能让消费者充分地了解商品。因此 ， 消费者越
来 越高 的体 验需 求也 是小 微企 业 面临 的一个 重 大挑 战 。 ３ ． 大 中企 业 以及 大 多小 微企 业 带来 的挑 战 从 企业 所掌 握 的资源 来看 ， 小 微企 业在 与大 中型 企业 的竞 争 中缺 乏资本 、 技 术和 实力 。受 资
金、 人才 、 技术、 市场等条件 的制约 ， 相对于大中企业来说 ， 小微企业平均成本偏高 ， 这使得大 中企
面临 亏损 的 困境 。
１ ． 消费者 消 费观念 的 改变
当前年轻人 的消费观念相较传统有了很大的改变 ， 这种变化是小微企业面临的一个重大挑 战。以“ ８ ０ 后” 和“ ９ ０ 后” 为主体的年轻消费群体生活在 中国经济飞速增长 的年代 ， 绝 大部分都 是独生子女 ， 又接受 了高等教育甚至是西方教育 ， 这些因素综合起来塑造了年轻消费群体特立独
２ ０ １ ５年第 ３期 （ 总第 １ ４ ９期 ）
闽江学院学报
Ｊ ＯＵＲＮ ＡＬ ＯＦ ＭＩ Ｎ Ｊ Ｉ ＡＮＧ ＵＮ Ｉ ＶＥ ＲＳ Ⅱ
Ｎｏ ． ３ ２０１ ５
Ｃ ｅ ｎ ｅ ｒ Ｍ Ｓ ｅ ｉ ｆ ａ ｌ Ｎｏ ． １ ４ ９
小微企业 ０ ２ ０平 台微 创 新 研 究