中职教育-酒店前厅客房运营与管理(高教版)课件：模块十 客房服务质量管理 李光宇 编.ppt

效率的高低，不仅直接影响酒店整
个经营活动和成本消耗，而且影响
客人的需要及其对酒店形象的评价。
洗衣服务包括水洗、干洗、 熨烫三种。按时间分为正常洗和快 洗两种，正常洗为上午洗，下午送 回给客人；快洗不超过四小时便可 送回，但要加收50%的加急费。
⑴ 楼面服务员每天9:30查房时,收取客人要洗的衣 物袋。
⑷ 还应在登记表上注明洗涤过程中如洗涤时的缩 水、褪色等问题，以及出现洗坏或丢失等情况时的赔 偿问题。
⑸ 因酒店造成客人衣物缺损或丢失，一般以洗涤 费用的10倍赔偿为限。有些酒店通过推出“保价洗涤 收费方式”完成价值超过赔偿价值的损失。 ⑹ 衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行 仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查 收，等客人查点清楚之后再离开房间。注意在存根联 上注明送衣日期与时间，签上姓名。
即根据劳动任务、劳动定员和员工出勤 率，计算员工人数的定员方法。主要适 用于客房清扫员。其公式为：
定员人数=劳动任务／（劳动定额×出勤率）
某酒店有客房600间，年平均出租 率为80%，每个客房清扫员每天的 劳动定额为12间，出勤率一般为 95%，应该如何确定定员人数？
由以上公式得出：
定员人数=600×80%／（12×95%）
⑶ 做好准备工作。 接到接待通知后，首先要求准确了解客情，包 括入住人数、 国籍、抵离时间、宗教信仰、风俗习 惯、付费方式、活动日程及入住标准要求等；其次要 求做好客房布置工作，根据对客人习惯、特点、要求 的了解，对客房的家具设备等客用品进行调整，补充 其它的生活用品和卫生用品，准备相应的鲜花、水果 等，在接待外宾时，还应考虑到客人对颜色的喜好； 最后对客房的设备用品进行检查。
为了使客房服务以
“暗”的服务为主，满
足客人追求安静的心理
需求，客房服务中心式
的服务模式，在我国酒
店逐步推广开来。客房
服务中心不设楼层服务
台，由行李员引领客人
进入房间，客人的需求
可以通过电话与服务中
心沟通而得以实现。
减少了台班的人员编制，节省人力、
降低了成本；使客房区域保持安静，体现出
客房服务处处为客人着想的"宾客至上"宗旨；
了解客人离店时间→检查对客服务情况→ 核实账单→楼面送客→检查确认
对住客房进行寝前整理称为夜床服务，又被
称为“做夜床”或“夜间服务”。为住店客人做夜
床，一方面可以体现饭店服务的规格标准；另一方
面可以方便客人，使客人可以享受到恬静幽雅的休
息环境。为了不打扰客人，同时也为了方便服务员
的工作，通常做夜床的时间在晚上6点到8点。
一、简答题： 1．如何为宾客提供应送服务？
2．酒店如何选择客房服务模式？ 二、分析课后案例，分组给予评价。 三、练习单元岗位英语。
【知识目标】 1、了解客房部的主要工作任务、客房部的组织机构 2、了解客房部与其他部门的关系 3、掌握客房类型与客房设备 【技能与素质目标】 能熟练说出客房的类型及客房设施设备的功能
单元一 客房服务的组织模式 单元二 客房迎送服务 单元三 夜床服务 单元四 洗衣服务
1．楼层服务台的主 要特点 酒店客房区域各楼 层的服务台称为楼层 服务台或楼面服务台, 它起到前厅部总台在 楼面办事处的作用。
模块小结
客房服务是酒店对客服务的重要内容之一，
服务质量是酒店生存和发展的基础。客房做为客
人的家外之家，要有效地控制客房服务质量，才
能让客人有“宾至如归” 的感觉。因此，必须对
与客房服务质量有关的各个环节进行控制。本模 块的要点有：客房服务组织形式及服务具体内容， 包括：迎送、开夜床、洗衣等多项细微服务；掌 握因客房服务模式的不同，而采取的不同人员配 备方式和定员方法；明确迎送服务的真正含义， 如何保证为客人提供优质服务，如何对服务质量 进行控制。
客房部的迎送服务涉及部门接待服 务的第一个环节和最后一个环节，也是 体现星级酒店现代服务风范的具体环节， 因此，迎送服务中的礼貌服务和个性化 服务开端，会使宾客有一种“宾至如归” 的感觉。
一、迎送服务要求 二、迎宾接待服务 三、送客服务
1. 确定迎送规格。 迎送规格主要依据来访者的身份和
⑴ 送客准备工作。送客服务是客房服务的最后环节， 也是关键的环节。因此，在客人离店之前要做好充分的准备 工作。首先，要准确掌握客人的离店时间；其次，检查客人 在入住过程中的各项服务是否完成，如：洗衣服务、委托代 办服务等；最后，核实账单，要在客人离店之前把发生的账 单送到前台收银处，以免“跑单”。
快洗服务 所有衣物于上午10：00至下午13：00收取，于即日内送回 所有净熨衣物于收到后3小时内送回
Rush service All dry cleaning collected between 10:00 am and 1:00 pm,will be returned on the same day. All pressing will be returned within 3 hours from the time of collection.
⑵ 楼面送客服务。客人准备离店时，服务员应协助行 李员提客人行李，并热情的把客人送到电梯口，为客人按下 电梯与客人道别，并感谢客人光临，预祝客人旅途愉快。
⑶ 检查查看客房的设备、用品有无损坏或丢失，如有物品损坏 或丢失，应及时与总台收银处联系，请客人赔偿。同时，检 查客人有无遗留物品，如发现遗留物品，尽快与总台联系， 转告客人。
1．客房部人员定员应考虑的因素： （1） 服务模式和管理层次 （2） 预测工作量——（固定工作量、 变动工作量、间断性工作量）
（3）员工素质 （4） 工作条件
⑴ 工作效率定员法 ⑵ 岗位定员法 ⑶ 职责范围定员法， ⑷ 定额定员法
即根据工作量、员工的工作效率和 出勤率等因素来确定员工数量，这种方法 适用于实行定额管理、从事变动工作量工 作的岗位定员。
正常服务 干洗：所有衣物于上午10：00前收取，于明日送回 净熨：所有衣物于收到后4小时内送回
Regular service Dry cleaning collected before 10:00am.Will be returned on the next day.
Pressing :All garments will be returned within 4 hours from the time of collection.
其公式为：
定员数量=工作量／（工作定额×员工出勤率）
岗位定员法，即按酒店各岗位的工作 特点，工作量、劳动效率、开工班次 和出勤率来确定人员，适用于从事固 定工作的岗位进行定员。
职责范围定员法，即根据酒店的组织 机构，人员职责范围，业务分工和工 作复杂程序定员，适合于主管以上管 理人员定员。
客人姓名 NAME：
干洗衣单 房号 ROOM NO.：
日期 DATE：
特别指示SPECIAL INSTRUCTION：
登记编号MARK NO.：
请在适当位置划√ Please√to indicate 正常服务( ) Regular( ) 快洗（50%额外收费） Rush(50% Extra Charge)
1.迎客服务流程：
检查仪表仪容→掌握服务用语→了解客源民俗礼仪→ 热情迎接宾客
引领客人进房前工作→引领客人进房服务 客人进房前工作： ⑴微笑迎接，问候客人； ⑵引领客人，注意沟通，拐弯上下楼示意客人。
⑶问清房号，敲门确认，开房门，请客人进房。如果 团队客人，还要分送行李。
引领客人进房服务： ⑴介绍客房； ⑵询问客人有无特殊要求，礼貌道别，微笑退出。
优点：
楼层服务台能够为顾客提供及时的、 面对面的情感服务，深受客人尤其是 老弱病残客人的欢迎，有利于做好楼 层的安全保卫工作，及时准确地了解 房态。楼层服务台的设置，增加了酒 店与客人之间交流、沟通的机会，以 随时解决客人的不便，可以使客人对 酒店服务不满意的情绪降到最低程度。
不足：
楼层服务台的设置往往会影响楼层安静，尤 其是一些管理不善的酒店，在这种服务模式下服务 员往往不注意“三轻”服务，使电话声、嬉笑声、 吵闹声不绝于耳，既影响客人休息，又给客人留下 很坏的印象，还会使客人产生被监视或侵犯个人隐 私的感觉。同时，这种模式花费人力较多，增加了 人事等方面的开支，对员工纪律及物品管理的难度 较大。
⑵ 客人先填好“洗衣登记表”。客人要在上面注 明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日 期要注明是需要普通洗涤还是快洗，向客人说明快洗 和慢洗的费用差价。
⑶ 核对客人所填表格是否与实际相符，如检查衣 服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及口袋里是否 有遗留物等，如果有问题向客人说明并在表上注明。
（1）将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角， 整理好下垂部分。
（2）将枕头摆放整齐。 （3）按照饭店规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡、 早餐牌或小礼品等。
（4）如果有浴衣，叠好放在床尾一角。 （5）如果有加床，在这时应打开整理好。
酒店一般都设有洗衣房，向客
人提供洗衣服务。洗涤质量和工作
有利于统一调度和控制，客房服务中心承担
了客房服务质量信息处理中心的任务，确保
工作的及时性，代理客房部经理处理一些日
常事务，成为其得力助手。但是，这种服务
形式弱化了服务的直接性。
楼层服务台的设置往往会影响楼层 安静，容易影响客人休息，还会使客人 产生被监视或侵犯个人隐私的感觉。同 时，这种模式花费人力较多，增加了人 事等方面的开支，对员工纪律及物品管 理的难度较大。
访问目的，适当考虑相互间的关系，同 时还要注意国际惯例，综合平衡。迎送 规格要因人而异，即根据客人的不同身 份、不同国籍、不同单位的不同的人确 定不同的迎送规格，最高级的迎送规格 就是迎接外国国家元首、政府首脑。
2.确定迎送人员。 迎送人员通常都要同来宾的身份相